Melihat hubungan bisnis dengan pelanggan ]]>63% dari mereka]]> akan meninggalkan merek yang setia mereka ikuti hanya karena satu pengalaman buruk.]]>1]]>
Hal ini membuat potensi biaya pengalaman pelanggan yang buruk terlalu besar untuk diabaikan. Mengingat layanan pelanggan adalah touchpoint pengalaman utama di dunia yang mengutamakan digital, memberikan layanan pelanggan yang tidak efisien di saluran lama tidak akan berhasil. Bahkan, bisa dibilang bahwa jika Anda tidak menawarkan layanan percakapan, Anda sudah ketinggalan.
Inilah alasan banyak bisnis terburu-buru menggunakan teknologi, saluran, dan cara baru berkomunikasi tanpa menyelesaikan rencana mereka sepenuhnya. Namun, meluangkan waktu untuk memahami dasar-dasarnya sangat penting untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk.
Jadi, apa yang diperlukan untuk melakukannya dengan benar? Intinya adalah memastikan pesan Anda sesuai harapan, tepat waktu, dan relevan.
Mengemas pembaruan yang diharapkan, tepat waktu, dan relevan
Diharapkan, tepat waktu, dan relevan, pada tingkat yang paling dasar, berarti pelanggan Anda telah setuju untuk menerima pesan dari Anda, Anda mengirimnya pada waktu yang paling tepat, dan pesan tersebut benar-benar penting bagi pelanggan Anda. Kedengarannya bagus, tetapi bagaimana penerapannya? Mari kita dalami prinsip ini ke dalam praktik terbaik yang bisa ditindaklanjuti untuk strategi pengiriman pesan Anda.
Praktik terbaik saat menggunakan perpesanan sebagai bagian dari pengalaman pelanggan
Hargai waktu pemirsa Anda
Waktu semua orang berharga. Jadi, sebelum meluncurkan saluran pengiriman pesan, penting untuk mengetahui alasan pemirsa Anda ingin menghabiskan waktu dengan Anda. Dan begitu Anda berinteraksi dengan mereka, pastikan mereka tahu bahwa Anda menghargai waktu tersebut.
Beberapa cara penting yang bisa Anda lakukan adalah memperhatikan waktu pengiriman pesan, seberapa sering Anda mengirim pesan, dan seberapa panjang pesan tersebut.
Frekuensi Anda mengirim
Salah satu kuncinya adalah batas pesan mingguan, yaitu berapa banyak total pesan dari perusahaan Anda yang dianggap bisa diterima pemirsa setiap minggunya. Batas ini seringkali kumulatif di semua saluran. Mengoordinasikan semua kontak pelanggan di seluruh fungsi membantu mencegah pelanggan Anda menekan tombol berhenti berlangganan.
Ketika Anda mengirim
Anda lebih memahami pemirsa Anda daripada orang lain. Artinya, Anda mungkin tahu kapan mereka kemungkinan besar akan berinteraksi dan kapan mereka benar-benar tidak ingin mendengar kabar dari Anda.
Pemikiran tradisional mengatakan “hanya kirim pesan pada hari kerja selama jam kerja”, tetapi ini mungkin tidak sesuai dengan pelanggan Anda. Jadwalkan upaya pengiriman pesan Anda dengan cermat pada waktu terbaik untuk pemirsa Anda.
Panjang pesan
Kecuali Anda memasarkan novel terbaru, pesan Anda tidak seharusnya terlihat seperti bab dalam sebuah buku. Namun, Anda juga tidak ingin pelanggan Anda mengurai teks yang tidak dapat dipahami. Kedua pendekatan ini bisa menyebabkan audiens Anda hanya melihat sekilas pesan Anda dan beralih ke pesan lain.
Selain membantu Anda berkomunikasi dengan lebih baik, penyampaian pesan yang jelas dan ringkas juga menunjukkan rasa hormat Anda terhadap waktu pelanggan.
Berikan nilai kepada pelanggan Anda
Setiap kali Anda mengirim pesan kepada pelanggan, Anda pasti ingin membagikan sesuatu yang berharga. Ada tiga praktik utama yang bisa membantu memastikan Anda memberikan nilai di setiap pesan: personalisasi, edukasi, dan percakapan dua arah.
Personalisasi
62% konsumen mengatakan bahwa merek akan kehilangan kesetiaan mereka jika memberikan pengalaman yang tidak dipersonalisasi.2
Di awal-awal personalisasi, hal ini kerap dianggap sebagai sesuatu yang menyenangkan untuk dimiliki. Namun, penelitian Twilio menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya mengharapkannya, mereka juga bersedia mengalihkan bisnis ke perusahaan yang menawarkannya. Ini menjadikan personalisasi sebagai aspek penting dalam pengalaman pelanggan.
Kabar baiknya adalah solusi berkirim pesan yang terintegrasi dengan benar, seperti Platform WhatsApp Business, memungkinkan Anda memanfaatkan data pelanggan dari CRM untuk membantu membentuk pesan Anda. Dengan menggunakan riwayat penelusuran dan pembelian serta percakapan mereka sebelumnya, Anda bisa merekomendasikan produk yang mungkin mereka anggap bermanfaat, menyediakan konten edukasi yang relevan, atau sekadar memastikan bagaimana mereka menggunakan produk Anda.
Pendidikan
Saat ini, perusahaan mengembangkan berbagai konten edukasi yang sering dibagikan di berbagai disiplin ilmu seperti layanan pelanggan, marketing, penjualan, dan lainnya. Penggunaan yang bagus untuk berkirim pesan yang dipersonalisasi dalam layanan pelanggan adalah membantu menghubungkan pelanggan Anda dengan konten yang secara langsung relevan dengan kebutuhan mereka. Sebagai bonus, ini adalah hal yang mudah diotomatiskan dengan alur obrolan yang dipikirkan dengan matang, konten yang diindeks dengan baik, dan chatbot berbasis AI yang intuitif.
Ini tidak hanya membantu membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu membangun reputasi perusahaan Anda sebagai perusahaan yang otoritatif dan membantu saat mereka ingin mengetahui lebih lanjut.
Percakapan dua arah
Membuat saluran pengiriman pesan dan memperlakukannya hanya sebagai cara lain untuk menyampaikan informasi kepada pemirsa Anda sangatlah mudah. Namun, itu bukan cara orang biasanya menggunakan aplikasi berkirim pesan. Ini menandakan kepada pelanggan bahwa saluran ini tidak berbeda dari email atau situs web Anda, sehingga mengurangi nilainya bagi mereka.
Penting untuk memastikan pesan tidak hanya terasa seperti percakapan, tetapi Anda juga tersedia untuk tindak lanjut jika diperlukan. Hal ini bisa dicapai dengan agen langsung, chatbot berdaya AI, alur obrolan otomatis yang disusun dengan baik, atau, idealnya, kombinasi ketiganya.
Pertahankan keseruan. Dan bisa ditindaklanjuti.
“Satu-satunya dosa yang tak terampunkan adalah membosankan”
— Christopher Hitchens 3
Antara dinding teks yang membosankan dan baris emoji yang penuh warna, terdapat konten yang, sekilas, menarik perhatian pemirsa untuk berinteraksi. Memastikan pesan Anda menarik bagi pelanggan pada berbagai panjang gelombang membantu Anda menghindari apa yang disebut Christopher Hitchens sebagai “satu-satunya dosa yang tidak bisa diampuni.”
Jadi, bagaimana cara membuat pesan Anda tidak membosankan? Mulai dengan membuat pesan Anda semenarik mungkin. Pastikan teks Anda menyertakan ajakan bertindak yang jelas dan berbeda. Lalu, pastikan semuanya dikemas dalam nada percakapan dan bahasa kasual.
Nada percakapan dan bahasa kasual
Perusahaan Anda mungkin memiliki ciri khas merek yang kental. Namun, pelanggan Anda juga memiliki cara tertentu yang biasa mereka gunakan untuk berkomunikasi dalam pengiriman pesan.
Kuncinya adalah memastikan identitas merek Anda tetap menonjol sambil tetap terasa seperti Anda mengirim pesan teks sebelumnya. Sebagian perusahaan mungkin tidak mengubah suara merek mereka, sebagian lainnya mungkin menggunakan suara yang mereka sesuaikan untuk media sosial, sementara sebagian lainnya mungkin harus mengembangkan interpretasi baru atas suara mereka untuk konteks ini.
Manfaatkan fitur interaktif
Cara bagus untuk membuat pesan Anda tetap menarik adalah dengan memanfaatkan fitur multimedia dan interaktif dari saluran pengiriman pesan. Gambar, video, bahkan GIF diperbolehkan saat mengirim pesan, meskipun Anda tidak pernah menggunakannya dalam konteks lain.
Selain itu, banyak platform berkirim pesan—seperti WhatsApp—menyertakan beberapa fitur pesan interaktif seperti katalog produk, daftar, atau tombol tanggapan pilihan ganda. Semua fitur ini bisa membantu Anda memikat pemirsa untuk berinteraksi dengan pesan Anda.
Sertakan CTA
Ini seharusnya sangat mudah. Saat Anda berinteraksi dengan pelanggan di layanan pelanggan, marketing, atau penjualan, Anda mendorong mereka untuk mengambil langkah berikutnya dalam perjalanan mereka. Pesan interaktif kasual Anda harus membangun permintaan tunggal yang jelas untuk waktu mereka.
Menyertakan CTA tidak hanya membantu upaya Anda, tetapi juga memberi sinyal kepada pelanggan bahwa pesan Anda memiliki tujuan dan nilai bagi mereka.
Mempertahankan kepercayaan pemirsa Anda
Ketika pemirsa Anda, baik pelanggan sebelumnya atau calon pelanggan, setuju untuk mendengar kabar dari Anda, mereka menyampaikan bahwa mereka mempercayai Anda untuk mengirimkan pesan yang sesuai harapan, tepat waktu, dan relevan. Layanan pelanggan tradisional yang reaktif memiliki jalur yang jauh lebih mudah untuk memenuhi standar tersebut dengan pesan yang sangat transaksional.
Namun, pengalaman pelanggan modern telah mengubah peran layanan pelanggan menjadi fungsi yang lebih proaktif. Hal ini menyebabkan pemimpin layanan perawatan fokus pada peningkatan pendapatan dan penggunaan aktivitas pemasaran tradisional di bawah payung layanan perawatan. Perubahan ini membuat pemenuhan kerangka kerja yang diharapkan, tepat waktu, dan relevan menjadi lebih rumit. Namun, dengan menghargai waktu pelanggan, memberikan nilai, dan membuat pesan Anda tetap menarik, Anda bisa membantu mendorong interaksi dengan upaya layanan proaktif.
Ingin lebih banyak insight tentang cara menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan menggunakan pesan? Jelajahi bagaimana personalisasi telah beralih dari bagus untuk dimiliki menjadi harus dimiliki bagi layanan pelanggan modern di artikel kami, Revolusi Personalisasi dalam Layanan Pelanggan
