Un simple coup d’œil aux relations commerciales actuelles avec la clientèle ]]>63 % d’entre elles et eux]]> se détourneront d’une marque à laquelle elles et ils sont fidèles à la suite d’une simple mauvaise expérience.]]>1]]>
Le coût potentiel d’une mauvaise expérience clientèle est donc trop important pour être ignoré. Étant donné que le service clientèle est un point de contact essentiel dans un monde toujours plus dématérialisé, un service clientèle peu efficace sur des canaux obsolètes ne suffira pas. D’ailleurs, on pourrait même dire que si vous ne proposez pas d’assistance conversationnelle, vous êtes à la traîne.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers de nouvelles technologies, de nouveaux canaux et de nouveaux moyens de communication sans avoir entièrement planifié leur stratégie. Cependant, prendre le temps de bien appréhender les bases est essentiel pour éviter les mauvaises expériences clientèle.
Mais alors, comment faire ? Il s’agit principalement de s’assurer que vos messages sont attendus, opportuns et pertinents.
Comprendre l’importance d’être attendu, opportun et pertinent
Les critères d’attente, de opportunité et de pertinence signifient avant tout que votre clientèle a accepté de recevoir des messages de votre part, que vous les envoyez au moment le plus approprié et qu’ils sont réellement pertinents pour votre clientèle. Cela semble intéressant, mais comment cela fonctionne-t-il en pratique ? Voyons comment ce principe peut se traduire par des recommandations pratiques pour votre stratégie de communication par messages.
Recommandations pour l’utilisation des messages dans le cadre de l’expérience clientèle
Ne pas perdre le temps de votre audience
Le temps est précieux. Avant de lancer un canal de messagerie, il est donc important de comprendre pourquoi votre audience voudrait passer du temps avec vous. Et une fois que vous interagissez avec elles, assurez-vous qu’elles savent que vous valorisez ce temps.
Pour ce faire, vous devez être attentif·ve à certains facteurs tels que le moment et la fréquence d’envoi des messages, ainsi que leur longueur.
Fréquence d’envoi
La limite de messages hebdomadaires est l’un des éléments clés : il s’agit du nombre total de messages que votre audience trouve acceptables de la part de votre entreprise chaque semaine. Cette limite est souvent cumulée sur tous les canaux. L’organisation des communications avec la clientèle dans le cadre de fonctions différentes permet d’éviter que cette dernière ne se tourne vers le bouton de désabonnement.
Lorsque vous envoyez
Vous connaissez votre audience mieux que personne. Vous savez donc probablement à quel moment elle est la plus susceptible d’interagir et à quel moment elle ne veut absolument pas avoir de vos nouvelles.
Si la pensée traditionnelle veut que « les messages soient envoyés uniquement les jours de semaine, pendant les horaires d’ouverture », cela ne fonctionne pas forcément avec votre clientèle. Planifiez intelligemment vos efforts de communication pour les moments les plus propices pour votre audience.
Longueur du message
À moins que vous ne fassiez la promotion de votre dernier roman, vos messages ne doivent pas ressembler à un chapitre littéraire. Mais vous ne voulez pas non plus que votre clientèle ait à déchiffrer un langage informatique peu compréhensible. Les deux approches peuvent conduire votre audience à passer sur votre message.
En communiquant de manière claire et concise, vous améliorez la qualité des échanges et montrez à votre clientèle que vous respectez son temps.
Offrez une valeur ajoutée à votre clientèle
Cela va de soi : lorsque vous envoyez un message à votre clientèle, vous devez lui apporter de la valeur. Il existe trois pratiques clés qui peuvent vous aider à apporter de la valeur à chaque message : la personnalisation, l’information et les conversations bidirectionnelles.
Personnalisation
62 % des consommateurs indiquent qu’ils ne resteront pas fidèles à une marque si elle leur offre une expérience non personnalisée.2
À ses débuts, la personnalisation était souvent considérée comme un avantage. Cependant, les études de Twilio montrent que la clientèle s’attend désormais à cette solution et qu’elle est prête à changer d’entreprise pour pouvoir en bénéficier. C’est pourquoi la personnalisation est un aspect essentiel de l’expérience clientèle .
La bonne nouvelle est qu’une solution de messagerie correctement intégrée, comme la plateforme WhatsApp Business, vous permet d’exploiter les données de la clientèle de votre CRM pour vous aider à élaborer vos messages. Grâce à l’historique de navigation et d’achat ainsi qu’aux conversations précédentes, vous pouvez recommander des produits susceptibles de les intéresser, fournir du contenu informatif pertinent ou simplement prendre des nouvelles de leur utilisation de vos produits.
Éducation
Les entreprises développent aujourd’hui une multitude de contenus éducatifs qui sont souvent partagés entre plusieurs disciplines, telles que le service clientèle, le marketing, les ventes et bien d’autres. L’utilisation de messages personnalisés dans le cadre de l’assistance à la clientèle est particulièrement utile pour mettre à disposition de votre clientèle du contenu pertinent par rapport à ses besoins. En bonus, cette démarche est facile à automatiser avec des flux de discussion bien pensés, du contenu bien indexé et des chatbots intuitifs alimentés par l’IA.
Cela permet non seulement de renforcer la fidélité et la satisfaction de la clientèle, mais également d’asseoir l’autorité et l’utilité de votre entreprise lorsqu’elle souhaite en savoir plus.
Des conversations à double sens
Il est très facile de configurer un canal de messagerie et de le considérer comme un simple moyen de diffuser des informations à votre audience. Mais ce n’est pas la façon dont les applications de messagerie sont généralement utilisées. Cela leur indique que ce canal n’est pas différent des e-mails ou de votre site Web, réduisant ainsi sa valeur à leurs yeux.
Il est important de vous assurer que les messages sont rédigés sur un ton conversationnel et que vous êtes disponible pour éventuellement donner suite à la conversation. Cette assistance peut être assurée par des agent·es, des chatbots basés sur l’IA, des flux de discussion automatisés bien conçus ou, idéalement, une combinaison des trois.
Faites en sorte qu’elles soient intéressantes. Et exploitables.
« Le seul péché impardonnable est l’ennui. »
— Christopher Hitchens 3
Entre le texte à gogo et la ligne d’emojis, il existe un juste milieu qui incitera votre audience à interagir. En veillant à ce que vos messages soient attrayants pour votre clientèle sur différents canaux, vous évitez ce que Christopher Hitchens appelait « le péché unique impardonnable ».
Comment faire en sorte que vos messages ne soient pas ennuyeux ? Commencez par rendre vos messages aussi interactifs que possible. Assurez-vous que votre texte inclut un call-to-action clair et distinctif. Adaptez ensuite le ton de votre message à une conversation et optez pour un langage informel.
Ton conversationnel et langage informel
Votre entreprise dispose sans doute d’une voix de marque bien à part. Mais votre clientèle a également des habitudes particulières lorsqu’il s’agit de communiquer par message.
La clé est de faire en sorte que l’identité de votre marque brille tout en donnant l’impression que vous avez déjà envoyé un message. Certaines entreprises pourront choisir de ne pas changer la voix de leur marque, d’autres utiliseront la voix qu’elles ont adaptée pour les réseaux sociaux, et d’autres encore devront interpréter leur voix de manière différente dans ce contexte.
Tirer parti des fonctionnalités interactives
Un bon moyen de faire en sorte que vos messages soient toujours intéressants est d’exploiter les fonctionnalités multimédias et interactives du canal de messagerie. Les images, les vidéos et même les GIF sont acceptables dans les messages, même si vous n’en utiliserez jamais dans d’autres contextes.
En outre, de nombreuses plateformes de messagerie, comme WhatsApp, comprennent plusieurs fonctionnalités de messages interactifs comme des catalogues produits, des listes ou des boutons de réponse à choix multiple. Tout cela peut vous aider à inciter votre audience à interagir avec vos messages.
Incluez un CTA
Cela devrait être une évidence. Lorsque vous interagissez avec votre clientèle dans le cadre d’une prestation de service clientèle, d’une campagne marketing ou d’une vente, vous l’encouragez à passer à l’étape suivante de son parcours. Vos messages informels et interactifs doivent inciter les internautes à vous accorder du temps.
L’ajout d’un CTA est utile, mais pas seulement : il indique également à votre clientèle que vos messages sont pertinents et ont de la valeur.
Conserver la confiance de votre audience
Lorsque votre audience (qu’il s’agisse de votre clientèle ou de prospects) a accepté de recevoir vos communications, elle vous a fait savoir qu’elle avait confiance en vous pour lui envoyer des messages attendus, opportuns et pertinents. Le service clientèle réactif traditionnel, quant à lui, avait beaucoup plus de facilité à répondre à cette attente, car il était axé sur les transactions.
Cependant, l’expérience clientèle moderne a fait évoluer le rôle du service clientèle, qui est devenu plus proactif. Les responsables des soins ont donc dû se concentrer sur la génération de revenus et utiliser les activités marketing traditionnelles au sein du parcours de soins. Ce changement rend plus compliqué le respect du cadre attendu, opportun et pertinent. Cependant, en respectant le temps de la clientèle, en lui offrant de la valeur et en veillant à ce que vos messages soient intéressants, vous pouvez stimuler les interactions grâce à vos efforts proactifs en matière de service clientèle.
Vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur la façon de mieux communiquer avec votre clientèle par le biais des messages ? Découvrez comment la personnalisation est devenue un élément indispensable du service clientèle moderne dans notre article La révolution de la personnalisation dans le service clientèle
