आज के कस्टमर ]]>उनमें से 63%]]> एक खराब अनुभव के बाद उस ब्रांड को छोड़ देंगे जिसके प्रति वे लॉयल रहे हैं.]]>1]]>
इससे खराब कस्टमर अनुभव की संभावित कॉस्ट इतनी बड़ी हो जाती है कि इसे नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता. साथ ही, यह देखते हुए कि डिजिटल दुनिया में कस्टमर केयर प्राथमिक अनुभव टचपॉइंट है, पुराने चैनलों पर खराब कस्टमर सर्विस देने से काम नहीं बनेगा. असल में, यह भी कहा जा सकता है कि अगर आप बातचीत के ज़रिए कस्टमर सर्विस नहीं दे रहे हैं, तो आप इस गेम में बहुत पीछे हैं.
यही वजह है कि कई बिज़नेस अपनी स्ट्रेटेजी को पूरी तरह से तैयार किए बिना ही नई टेक्नोलॉजी, चैनलों और बातचीत के तरीकों को अपनाने के लिए दौड़ रहे हैं. लेकिन कस्टमर को होने वाले खराब अनुभव से बचने के लिए बुनियादी बातों को समझने में समय लगाना ज़रूरी है.
तो उन्हें सही बनाने के लिए क्या करना चाहिए? आखिर में, यह पक्का करना ज़रूरी है कि आपके मैसेज लोगों की उम्मीद के हिसाब से हों, समय पर हों और प्रासंगिक हों.
अपेक्षित, सामयिक और प्रासंगिक के बारे में जानना
सबसे बुनियादी रूप से, अपेक्षित, समय पर और प्रासंगिक का मतलब है कि आपके कस्टमर्स ने आपसे मैसेज पाने के लिए सहमति दी है, आप उन्हें सबसे सही समय पर भेज रहे हैं और वे मैसेज असल में आपके कस्टमर्स के लिए मायने रखते हैं. ये बात अच्छी लग रही है, लेकिन असल में यह कैसा काम करता है? आइए इस सिद्धांत को आपकी मैसेजिंग स्ट्रेटेजी के लिए एक्शन लेने योग्य जाने-माने तरीकों में बदलें.
कस्टमर अनुभव के एक हिस्से के तौर पर मैसेजिंग का उपयोग करते समय जाने-माने तरीके
अपनी ऑडियंस के समय का सम्मान करें
सभी का समय कीमती है — इसलिए मैसेजिंग चैनल शुरू करने से पहले, यह जानना ज़रूरी है कि आपकी ऑडियंस आपके साथ क्यों समय बिताना चाहेगी. और जब आप उनके साथ बातचीत कर रहे हों, तो यह पक्का करें कि उन्हें पता हो कि आप उस समय की अहमियत को समझते हैं.
ऐसा करने के कुछ मुख्य तरीके यह हैं कि आप जब मैसेज भेजें, तो ध्यान रखें कि आप उन्हें कितनी बार भेजते हैं और वे मैसेज कितने लंबे हैं.
आप कितनी बार मैसेज भेजते हैं
एक महत्वपूर्ण चीज़ है आपके हर हफ़्ते भेजे जाने वाले मैसेज की सीमा – मतलब: आपकी ऑडियंस हर हफ़्ते आपकी कंपनी से कुल कितने मैसेज स्वीकार करने को तैयार होती है. यह सीमा अक्सर सभी चैनलों के लिए संचयी होती है. अलग-अलग टीम फ़ंक्शन के ज़रिए कस्टमर से बातचीत करने से कस्टमर को अनसब्सक्राइब बटन दबाने से रोकने में मदद मिलती है.
जब आप इनबॉक्स में
आप अपनी ऑडियंस को किसी भी अन्य व्यक्ति से बेहतर जानते हैं. इसका मतलब है कि आप शायद जानते हैं कि वे कब एंगेज होने की ज़्यादा संभावना रखते हैं और कब वे आपसे कुछ भी सुनना नहीं चाहते हैं.
सामान्य सोच यह है कि “सिर्फ़ कामकाजी दिनों में कामकाजी घंटों के दौरान ही मैसेज भेजें”, लेकिन हो सकता है कि यह तरीका आपके कस्टमर्स के लिए कारगर न हो. अपनी ऑडियंस के लिए सबसे सही समय में मैसेज भेजने के लिए मैसेजिंग की अपनी कोशिशों को सावधानीपूर्वक शेड्यूल करें.
मैसेज की लंबाई
अगर आप अपने नए उपन्यास की मार्केटिंग नहीं कर रहे हैं, तो आपके मैसेज को किसी किताब के अध्याय की तरह पढ़ने में न आना चाहिए. लेकिन आप नहीं चाहते कि आपके कस्टमर्स को टेक्स्ट में लिखी बातों को समझने में मुश्किल हो. दोनों ही तरीकों से हो सकता है कि आपकी ऑडियंस आपके मैसेज को सिर्फ़ देखे और आगे बढ़ जाए.
स्पष्ट और सटीक जानकारी देने से न सिर्फ़ बातचीत बेहतर होती है, बल्कि इससे यह भी पता चलता है कि आप अपने कस्टमर्स के समय का सम्मान करते हैं.
अपने कस्टमर्स को वैल्यू दें
यह कोई कहने की बात नहीं है कि जब भी आप अपने कस्टमर्स को मैसेज भेजते हैं, तो आपको कुछ उपयोगी चीज़ शेयर करनी चाहिए. यहाँ तीन ऐसे मुख्य तरीके दिए गए हैं, जिनसे यह पक्का हो सकता है कि आप अपने हर मैसेज के साथ उपयोगी जानकारी दे रहे हैं: पर्सनलाइज़ेशन, जानकारी देना और दो-तरफ़ा बातचीत करना.
पर्सनलाइज़ेशन
62% कस्टमर्स का कहना है कि अगर कोई ब्रांड पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव नहीं देता है, तो वे उसे छोड़ देंगे.2
पर्सनलाइज़ेशन के शुरुआती दिनों में, इसे एक अच्छा विकल्प माना जाता था. लेकिन Twilio की रिसर्च से पता चला है कि कस्टमर्स अब न सिर्फ़ इस सुविधा की अपेक्षा रखते हैं, बल्कि वे अपना बिज़नेस ऐसी कंपनी को देने के लिए तैयार हैं जो इस सुविधा की पेशकश करती है. यह पर्सनलाइज़ेशन को कस्टमर अनुभव का महत्वपूर्ण पहलू बनाता है.
अच्छी ख़बर यह है कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म जैसे सही तरीके से इंटीग्रेट किए गए मैसेजिंग समाधान से आप अपने मैसेज को बेहतर बनाने के लिए CRM से मिलने वाले कस्टमर डेटा का फ़ायदा उठा सकते हैं. उनकी पिछली बातचीत के साथ-साथ ब्राउज़िंग और खरीदारी इतिहास का उपयोग करके, आप उन्हें ऐसे प्रोडक्ट का सुझाव दे सकते हैं जो उनके लिए उपयोगी हों, प्रासंगिक शिक्षा से जुड़ा कंटेंट दे सकते हैं या बस यह जाँच सकते हैं कि वे आपके प्रोडक्ट का उपयोग कैसे कर रहे हैं.
शिक्षा
आजकल कंपनियाँ बहुत सारा एजुकेशनल कंटेंट बना रही हैं और इसे अक्सर कई विभागों के साथ शेयर किया जाता है जैसे कि कस्टमर केयर, मार्केटिंग, सेल्स और भी बहुत सारी चीज़ें. कस्टमर केयर में पर्सनलाइज़ की हुई मैसेजिंग का एक बड़ा फायदा यह है कि इसके ज़रिए कस्टमर्स को सीधे तौर पर उनकी ज़रूरत से संबंधित कंटेंट से कनेक्ट किया जा सकता है. सोच-समझकर बनाए गए चैट फ़्लो, अच्छी तरह से इंडेक्स किए गए कंटेंट और AI से चलने वाले चैटबॉट के साथ यह प्रोसेस आसानी से ऑटोमेट हो जाती है.
न सिर्फ़ इससे कस्टमर की लॉयल्टी और संतुष्टि बनाने में मदद मिल सकती है, बल्कि जब वे ज़्यादा जानकारी पाना चाहते हैं, तो यह आपकी कंपनी को आधिकारिक और उपयोगी बनाने में भी मदद करता है.
दो-तरफ़ा चैट
मैसेजिंग चैनल बनाना और इसे अपनी ऑडियंस तक जानकारी पहुँचाने के एक और तरीके की तरह उपयोग करना बहुत आसान है. लेकिन आम तौर पर लोग मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग इस तरह नहीं करते हैं. इससे उन्हें यह पता चलता है कि यह चैनल ईमेल या आपकी वेबसाइट से अलग नहीं है, जिससे उनके लिए इसकी वैल्यू कम हो जाती है.
यह पक्का करना ज़रूरी है कि मैसेजिंग न सिर्फ़ बातचीत की तरह लगे, बल्कि यह भी कि आप ज़रूरत पड़ने पर फ़ॉलो अप के लिए उपलब्ध हैं. इसे लाइव एजेंट, AI से चलने वाले चैटबॉट, अच्छी तरह से बनाए गए ऑटोमेटेड चैट फ़्लो या सभी तीनों के कॉम्बिनेशन से पूरा किया जा सकता है.
इसे दिलचस्प बनाएँ. और एक्शन लेने योग्य.
“सबसे बड़ा पाप है बोरियत फैलाना”
— क्रिस्टोफ़र हिचेंस 3
टेक्स्ट की एक बड़ी वॉल और इमोजी से भरी एक लाइन के बीच, ऐसा कंटेंट होता है, जो एक नज़र में आपकी ऑडियंस को एंगेज होने के लिए आकर्षित करता है. यह पक्का करना कि आपकी मैसेजिंग अलग-अलग तरह के कस्टमर्स को आकर्षित करे, इससे आपको उस गलती से बचने में मदद मिलती है जिसे क्रिस्टोफ़र हिचन्स ने “एक ऐसा गुनाह जो कभी माफ़ नहीं किया जा सकता” कहा था.
तो आप अपने मैसेज को बोरिंग होने से कैसे बचाते हैं? अपने मैसेज को जितना हो सके उतना इंटरैक्टिव बनाकर शुरुआत करें. अच्छी तरह देख लें कि आपके विज्ञापन के टेक्स्ट में स्पष्ट और अलग कॉल-टू-एक्शन शामिल है. इसके बाद, पक्का करें कि इसकी टोन बातचीत वाली हो और भाषा कैज़ुअल हो.
बातचीत की टोन और आसान भाषा
आपकी कंपनी की अपनी अलग ब्रांड वॉइस होती है. लेकिन आपके कस्टमर्स भी मैसेजिंग में कुछ खास तरीकों से बात करने के लिए आदी हैं.
मुख्य बात यह पक्का करना है कि आपके ब्रांड की पहचान सबसे अलग दिखे और आपके मैसेज ऐसे लगें जैसे कि आपने उन्हें पहले भी भेजा हो. हो सकता है कि कुछ कंपनियों को अपने ब्रांड की वॉइस में बहुत कम बदलाव दिखाई दे, कुछ कंपनियाँ उस वॉइस का उपयोग कर सकती हैं जिन्हें उन्होंने सोशल मीडिया के लिए अपनाया है, जबकि अन्य कंपनियों को इस संदर्भ के लिए अपनी वॉइस की नई व्याख्या करनी पड़ सकती है.
इंटरैक्टिव फ़ीचर्स का फ़ायदा उठाएँ
अपने मैसेज को दिलचस्प बनाए रखने का सबसे अच्छा तरीका है कि आप मैसेजिंग चैनल के मल्टीमीडिया और इंटरैक्टिव, दोनों तरह के फ़ीचर का फ़ायदा उठाएँ. मैसेज में फ़ोटो, वीडियो और GIF का उपयोग किया जा सकता है, भले ही आप इन्हें किसी अन्य संदर्भ में उपयोग न करते हों.
इसके अलावा, WhatsApp जैसे कई मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म में एक से ज़्यादा इंटरैक्टिव मैसेज फ़ीचर होते हैं, जैसे प्रोडक्ट कैटलॉग, लिस्ट या एक से ज़्यादा विकल्प वाले जवाब देने का बटन. ये सभी चीज़ें आपकी ऑडियंस को आपके मैसेज के साथ एंगेज करने के लिए आकर्षित कर सकती हैं.
CTA (कॉल टू एक्शन) शामिल करें
इसमें कोई मुश्किल नहीं है. जब आप कस्टमर केयर, मार्केटिंग या बिक्री में अपने कस्टमर्स से बातचीत करते हैं, तो आप उन्हें अपनी यात्रा में अगला कदम उठाने के लिए प्रोत्साहित करते हैं. आपके सामान्य, इंटरैक्टिव मैसेज में एक ही स्पष्ट माँग होनी चाहिए, जो उनके समय के लिए हो.
CTA (कॉल टू एक्शन) शामिल करने से न सिर्फ़ आपकी कोशिशों में मदद मिलती है, बल्कि यह आपके कस्टमर्स को यह भी दिखाता है कि आपके मैसेज का उद्देश्य उन तक यह पहुँचाना है कि आपके बिज़नेस से उन्हें क्या फ़ायदा मिल सकता है.
अपनी ऑडियंस का भरोसा कायम रखना
जब आपकी ऑडियंस – फिर चाहे वे पुराने कस्टमर हों या संभावित कस्टमर – आपके मैसेज पाने के लिए ऑप्ट-इन करते हैं, तो इसका मतलब है कि उन्हें भरोसा है कि आप उन्हें उम्मीद के मुताबिक, समय पर और प्रासंगिक मैसेज भेजते हैं. पारंपरिक और रिएक्टिव कस्टमर सर्विस के पास ज़्यादा ट्रांज़ेक्शन वाले मैसेज के साथ उस स्टैंडर्ड को पूरा करने का एक सीधा तरीका था.
हालाँकि, आधुनिक कस्टमर अनुभव ने कस्टमर केयर के रोल को ज़्यादा एक्टिव फ़ंक्शन में बदल दिया है. इस वजह से केयर लीडर्स आय बढ़ाने और केयर अंब्रेला के तहत पारंपरिक मार्केटिंग एक्टिविटी का उपयोग करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं. इस बदलाव से अपेक्षित, समय पर और प्रासंगिक फ़्रेमवर्क को पूरा करना ज़्यादा मुश्किल हो जाता है. लेकिन अपने कस्टमर्स के समय का सम्मान करके, वैल्यू देकर और अपने मैसेजिंग को दिलचस्प बनाकर, आप अपनी पहले से की जाने वाली कस्टमर सर्विस की कोशिशों के साथ एंगेजमेंट बढ़ा सकते हैं.
मैसेजिंग के ज़रिए अपने कस्टमर्स से बेहतर तरीके से कनेक्ट करने के तरीके के बारे में ज़्यादा इनसाइट पाना चाहते हैं? हमारे लेख कस्टमर केयर में पर्सनलाइज़ेशन का महत्व में देखें कि किस तरह पर्सनलाइज़ेशन को पहले सिर्फ़ एक अच्छा विकल्प माना जाता था, लेकिन अब यह आधुनिक कस्टमर केयर के लिए बहुत ज़रूरी हो गया है
