Les client·es attendent plus que des réponses à leurs questions et le traitement de leurs commandes : elles et ils souhaitent établir des relations privilégiées avec les marques auprès desquelles elles et ils achètent. Selon une récente enquête menée par Iterable auprès de la clientèle, « 83 % des consommateur·ices sont plus susceptibles de faire un achat auprès d’une marque qui leur procure un sentiment de bien-être »1
Pour créer ces liens émotionnels, les marques ne peuvent pas se contenter d’offrir un service clientèle traditionnel : elles doivent créer une culture du service à la clientèle. Les responsables du service clientèle qui ont l’expérience savent que la différence réside dans la création de relations à long terme qui permettent de générer des revenus pour votre organisation.
Qu’est-ce que le service clientèle ?
Le service clientèle consiste à interagir avec la clientèle de manière à établir des liens émotionnels positifs. Il ne s’agit pas seulement d’aider la clientèle. Les client·es s’attendent à ce qu’on les traite avec empathie, respect et bienveillance lorsque vous établissez un lien de confiance et créez une relation authentique, qui, on l’espère, sera durable.
En quoi le service clientèle est-il différent ?
Le service clientèle est purément réactif : votre équipe répond aux demandes de la clientèle et résout les problèmes. Le service clientèle ne se résume pas à la résolution des problèmes, notamment en étant proactif. Il s’agit de comprendre et d’anticiper les besoins de votre clientèle, que ce soit au niveau de vos produits et services, ou des ressources que vous lui proposez pour utiliser ses achats.
Voyons quelques exemples :
Un membre de votre clientèle vous envoie un message pour se plaindre qu’un jouet qu’elle a commandé n’est pas arrivé à temps pour Noël. Vous examinez ce qui a pu se produire et expliquez à la personne pourquoi son colis n’est pas arrivé à temps. Vous vous excusez et lui proposez un remboursement ainsi qu’une réduction sur son prochain achat.
C’est le service clientèle.
Maintenant, imaginez la même situation. Vous répondez au client ou à la cliente de la même manière : vous présentez vos excuses, examinez le problème et proposez un remboursement. Cependant, vous pouvez aussi prendre l’initiative de recommander la solution suivante :
Renvoyez le jouet en faisant croire qu’il vient du pôle Nord, et incluez une note du Père Noël expliquant pourquoi le cadeau n’est pas arrivé à temps. Rien ne vous oblige à suivre ces conseils, mais c’est ce type de service proactif qui définit le service clientèle.
C’est ça, le service clientèle.
Comment le service clientèle génère-t-il des revenus ?
Un service clientèle de qualité incite votre audience à acheter vos produits. Une récente enquête menée par Webhelp a révélé que les personnes qui se souvenaient d’avoir établi un lien émotionnel avec les marques étaient plus enclines à :
- Payent un peu plus pour leurs produits/services (54 %)
- Recommander une marque (63 %)
- Être plus fidèle à la marque en raison du lien émotionnel avec celle-ci (66 %)2
Voici une répartition de la façon dont le service clientèle se traduit en revenus.
Un service clientèle de qualité permet aux marques d’instaurer un climat de confiance
Les liens émotionnels instaurent un climat de confiance entre la clientèle et les marques. Selon une récente enquête de Clear Channel, 81 % des consommateurs indiquent que la confiance est « un facteur décisif dans leur parcours d’achat »3
C’est en faisant preuve d’honnêteté, de transparence et de fiabilité dans vos communications avec la clientèle que vous gagnez sa confiance. Lorsque vous fournissez un service clientèle, ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Ne prétendez pas qu’un problème est une « solution rapide » alors que ce n’est pas le cas. Faites preuve de transparence.
La clientèle recherche sans aucun doute un service rapide, mais les entreprises doivent également lui donner le sentiment qu’elles sont là pour elle, en particulier dans les moments difficiles. S’il est impossible de trouver une solution rapidement, dites-le-leur. La clientèle apprécie votre honnêteté et saura ainsi à quoi s’attendre.
Le service clientèle permet de montrer à la clientèle qu’elle est importante à vos yeux
La relation que vous entretenez avec votre clientèle est toujours à double sens. Reconnaissez que vous êtes reconnaissant·e envers votre clientèle, qui, par ses achats, vous soutient et vous aide à réussir chaque jour.
Le service clientèle est essentiel pour faire sentir apprécié·es les client·es. D’après une enquête de Handwrytten, seulement 20 % des clients et des clientes ont ce sentiment. L’enquête montre également que lorsque les consommateur·ices se sentent apprécié·es, ils et elles sont :
- Plus susceptible d’acheter davantage (60 %)
- Plus susceptibles de dépenser davantage par achat (49 %)
- Plus susceptibles de parler de vous à leur famille et à leurs amis (63 %)4
L’une des façons les plus simples de montrer aux client·es que vous les appréciez est de leur offrir des cadeaux tangibles, comme des produits exclusifs gratuits et des offres spéciales, pour leur montrer que vous êtes fier·ère de votre relation avec eux/elles et de leur fidélité. En personnalisant ces offres en fonction des achats précédents, vous pouvez ajouter une touche finale qui renforcera la valeur de votre marque.
Témoignages sur le service clientèle
Un service clientèle de qualité peut vous aider à créer une réputation positive pour votre marque grâce à des témoignages. Les personnes aiment partager des expériences positives avec leurs proches, mais vous pouvez les encourager à rédiger des avis et des recommandations publiques. D’après l’enquête 2022 de BrightLocal sur les avis de consommateur·ices local·es, 67 % des client·es envisageront de laisser un avis suite à une expérience positive.5
Les témoignages sont comme une dose d’énergie pour les ventes. Selon une étude récente de Wyzowl, 77 % de la clientèle déclare qu’une vidéo de témoignage d’une marque a joué un rôle dans sa décision d’acheter auprès de cette marque et 95 % déclarent que les avis influencent leurs décisions d’achat.6
Le service clientèle permet de nouer des relations étroites avec la clientèle, ce qui facilite la demande de témoignages. Qui plus est, des expériences clientèle percutantes donnent naissance à de puissants récits clients qui sont non seulement émouvants, mais également sincères et profonds.
Comment offrir un service clientèle via WhatsApp
Les applications de messagerie, comme WhatsApp, sont l’outil idéal pour fournir un service clientèle. Elles vous permettent d’avoir des conversations directes et personnelles avec votre clientèle, afin qu’elle puisse apprécier votre marque comme si elle faisait la connaissance d’un·e ami·e.
Vous ne savez pas par où commencer avec le service clientèle par messages ? Voici quelques idées :
Adoptez le ton de la conversation
Les applications de messagerie sont le canal idéal pour communiquer avec votre clientèle de façon plus conviviale et décontractée. La clientèle utilise déjà WhatsApp pour discuter avec ses proches. Elle est donc à l’aise avec l’idée d’utiliser ce canal pour échanger de manière informelle.
Vous pouvez communiquer avec des emojis ou envoyer des GIF pour que la conversation reste décontractée. Demandez-leur comment se déroule leur journée ou comment ils ou elles prévoient d’utiliser votre produit. Échangez comme si vous parliez à des ami·es, et non à des prospects.
Puisque vous connaissez votre marque et votre audience cible mieux que personne, vous devriez pouvoir adapter facilement vos messages pour qu’ils reflètent la voix et le ton qui leur correspondent le mieux.
Envoyez des messages multimédias
Comme la plupart des autres applications de messagerie moderne, WhatsApp prend en charge la communication multimédia, ce qui vous permet de communiquer facilement avec votre clientèle par le biais de messages texte et vocaux, d’images et même de vidéos.
Les messages multimédias sont très utiles car ils vous permettent d’envoyer des messages personnalisés et de communiquer directement avec votre clientèle, même lorsque vous ne pouvez pas échanger en temps réel.
Voici quelques façons d’utiliser les vidéos dans le cadre du service clientèle :
- Dites « merci » avec un message vidéo personnalisé et non avec un e-mail sec qui ressemble à un modèle.
- Proposez une assistance technique via des vidéos enregistrées ou des images interactives si la clientèle n’a pas le temps de regarder des tutoriels ou des démos en direct. Créez des présentations personnalisées en fonction des questions et des préoccupations de la clientèle.
La clientèle est déjà adepte du contenu multimédia. Le dernier rapport sur le marketing vidéo de Wyzowl a révélé que « 96 % des personnes ont regardé une vidéo explicative pour en savoir plus sur un produit ou un service. »7
Et comme vous communiquez avec votre clientèle par le biais de votre image, de votre voix et de vos mots, les émotions qui passent dans vos messages seront mieux reçues.
Tenez la clientèle informée
Les problèmes de la clientèle ne peuvent pas tous être résolus instantanément. Si vous avez besoin d’un peu de temps pour trouver une solution, restez en contact avec la ou le client·e via votre application de messagerie afin qu’elle ou il sache que vous n’avez pas baissé les bras.
Vous pouvez envoyer des notifications par message automatiques déclenchées par certains évènements, comme par exemple lorsqu’une action a été effectuée (un·e agent·e a consulté votre ticket), ou les envoyer régulièrement pour faire savoir à la personne que votre équipe travaille sur le problème et qu’elle n’a pas été oubliée.
Le suivi des commandes permet à votre entreprise de tirer parti des fonctionnalités populaires des applications de messagerie. Vous pouvez programmer des bots de discussion pour envoyer des mises à jour de commande et d’expédition intelligentes et divertissantes afin de rendre le processus plus décontracté et amusant.
Créez des expériences bienveillantes sur WhatsApp
Soyons clairs : l’assistance à la clientèle est plus difficile que le service clientèle. Mais les avantages de tisser des liens significatifs avec la clientèle n’ont jamais été aussi clairs.
Les personnes qui se sentent émotionnellement proches de votre marque sont plus susceptibles de réaliser un achat et de le réitérer à mesure que la relation, la fidélité et la confiance entre elles et votre marque se renforcent.
Pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut utiliser la plateforme WhatsApp Business pour communiquer avec votre clientèle, consultez cet article sur les messages de qualité et celui sur la personnalisation du service clientèle.
