Les centres d’appels sont-ils devenus obsolètes ou ont-ils simplement besoin de faire l’objet d’une transformation numérique ?
L’appréhension de devoir appeler le service clientèle n’a rien de nouveau. Les temps d’attente sont longs. Des expériences de serveur vocal interactif confuses. Les conversations avec des agent·es en direct qui ne semblent pas vous écouter. Et pour couronner le tout, nous avons désormais une aversion générationnelle pour les appels téléphoniques. Cela signifie que, malgré les améliorations constantes des technologies et des processus, les appels téléphoniques sont souvent considérés comme une solution de dernier recours pour contacter une entreprise.
Face à ces changements, les entreprises novatrices se sont adaptées.
Les centres d’appels se sont transformés en centres de contact multicanal. Les équipes d’assistance disposent d’adresses e-mail dédiées et faciles à trouver. La fonctionnalité de discussion alimentée par l’IA apparaît désormais lors de la consultation de sites Web. Les options d’assistance ont été intégrées aux applications mobiles natives de nombreuses entreprises. Et si ces solutions ont connu un certain succès, les entreprises se rendent compte des problèmes qu’elles entraînent, tant au niveau social que fonctionnel.
En effet, les e-mails sont rapidement en train de rejoindre les appels téléphoniques sur la liste des moyens de communication à proscrire, ]]>en particulier chez la génération Z]]>. Les discussions en direct sur un site Web requièrent la présence en ligne de la clientèle sur le site. Lorsque cela n’est pas possible, de nombreuses personnes se tournent vers les e-mails ou les appels téléphoniques pour terminer leur interaction avec l’assistance. Et bien que les applications natives ne présentent souvent pas ces obstacles, les tendances montrent que la plupart des personnes qui utilisent ces applications n’interagissent pas régulièrement avec elles. En fait, la plupart des personnes qui utilisent des appareils n’interagissent qu’avec 10 applications par jour et 25 % des applications téléchargées ne sont pas utilisées après l’ouverture initiale.]]>1]]>
Heureusement, les progrès de la technologie de messagerie offrent de toutes nouvelles possibilités aux entreprises qui souhaitent interagir avec leur clientèle tout au long du parcours d’achat. Les applications de messagerie font constamment partie des applications les plus téléchargées et les plus utilisées.2 Elles sont en outre de plus en plus le canal de communication privilégié des consommateurs et des consommatrices qui souhaitent entrer en contact avec les entreprises. En 2020, un sondage a d’ailleurs révélé que 75 % des personnes interrogées préféraient communiquer avec les entreprises par l’intermédiaire d’applications de messagerie.3 Ajoutez à cela des fonctionnalités conçues pour les entreprises, telles que l’automatisation et les API, qui s’intègrent facilement aux stacks techniques d’assistance, et les entreprises peuvent utiliser ces outils à grande échelle pour aller à la rencontre de leur clientèle là où elle se trouve.
Mais comment une expérience de service clientèle basée sur la messagerie se positionne-t-elle ? Voyons ce qu’il en est.
La messagerie par rapport au service traditionnel par téléphone
Les messages modernes et les services traditionnels par téléphone sont deux expériences totalement différentes. Les messages sont une forme de communication asynchrone qui permet à la conversation de se dérouler selon le rythme de la clientèle. Si un agent ou un agente n’est pas disponible, ou si la personne ne peut pas répondre tout de suite, il n’est pas nécessaire de rappeler ou d’attendre : la conversation reprend simplement plus tard. Le service téléphonique se déroule sous la forme de conversations synchrones en temps réel, ce qui laisse la clientèle en attente jusqu’à ce qu’une personne puisse l’aider.
En plus de réduire les temps d’attente, les messages permettent de garder un historique complet de l’interaction. Cela permet d’éviter les répétitions, qui sont une source de frustration fréquente avec les services d’assistance téléphonique.
La documentation et les contenus multimédias sont également des domaines dans lesquels la messagerie excelle. Par téléphone, les équipes du service clientèle et la clientèle doivent s’appuyer sur des systèmes supplémentaires, par e-mail ou sur le Web, pour échanger. D’autre part, une expérience de messagerie enrichie leur permet d’envoyer des photos, des vidéos, des documents, des localisations ou plus encore directement dans la conversation. Cette solution réduit le risque de décrochage et permet de trouver une solution plus rapidement en évitant de passer d’une application à l’autre.
Enfin, grâce aux messages automatiques, les entreprises peuvent traiter les problèmes peu complexes en libre-service et réserver les agent·es du service clientèle aux tâches plus complexes nécessitant une approche humaine.
Messagerie vs autres options d’assistance
Si les e-mails, les discussions sur site et les applications natives permettent de régler certains problèmes liés aux appels téléphoniques, chacun de ces moyens présente des inconvénients. Certaines d’entre elles sont sociales, ce qui signifie que les utilisateur·ices sont moins susceptibles de les adopter ou qu’elles offrent une expérience inférieure. D’autres inconvénients sont d’ordre technique : ils nécessitent encore des interactions en temps réel avec des agent·es ou ne permettent pas de résoudre les problèmes sans passer par une autre plateforme. Les messages peuvent vous aider à surmonter ces deux types d’obstacles.
Les messages permettent une communication plus rapide et plus claire que les e-mails. Ainsi, la clientèle et les agent·es d’assistance n’ont pas besoin de consulter une messagerie bondée ou de suivre un fil de discussion fastidieux. Une étude menée en 2021 a révélé que 62 % des entreprises ne répondent pas aux e-mails d’assistance. Les messages vous permettent donc d’éviter que votre clientèle ne soit ignorée. Les messages permettent à votre clientèle de vous contacter comme elle le souhaite, sur une plateforme familière, ce qui favorise l’adoption. Plus besoin de garder une fenêtre de discussion ouverte dans le navigateur ou dans votre application native. Compte tenu de la lassitude généralisée envers les applications , les messages permettent d’entrer en contact avec des personnes qui ne téléchargeraient pas une nouvelle application.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Cela signifie-t-il que les centres de contact vont disparaître ou que les applications natives seront retirées des boutiques d’applications ? Nous ne pensons pas que cela soit probable. Il existe de nombreuses bonnes raisons de conserver des équipes d’assistance intelligentes et bien formées ainsi que l’expérience unique qu’une application native peut offrir. Heureusement, les plateformes de messagerie modernes telles que WhatsApp, Messenger et Instagram Direct proposent des solutions professionnelles qui peuvent compléter vos outils existants. De la fonctionnalité « Clic vers » qui permet de passer directement d’un site, d’une application ou d’une publicité à une conversation, aux API qui peuvent s’intégrer à vos systèmes backend. La création d’une expérience conversationnelle riche et fiable est disponible à une échelle et dans un cadre qui peuvent correspondre à vos besoins.
En réalité, de nombreuses entreprises ont déjà commencé à utiliser des solutions de messagerie. Une étude de McKinsey révèle que 77 % des organisations interrogées ont déjà créé des plateformes digitales. Malheureusement, le sondage a également révélé que seuls 12 % d’entre eux ont intégré ces systèmes de manière adéquate.4 La différence entre l’ajout de nouvelles fonctionnalités et la transformation de l’expérience de la clientèle dépend d’une intégration minutieuse. Découvrez plus en détail en quoi l’intégration de la plateforme WhatsApp Business peut transformer vos offres de services grâce aux ressources ci-dessous :
