Les entreprises qui prennent le temps d’optimiser leurs stratégies publicitaires peuvent constater une grande amélioration de la notoriété de leur marque, de leur différenciation concurrentielle et de leur ROI. L’entreprise d’e-commerce haut de gamme Art di Cacao a su relever ce défi.
L’entreprise, qui livre à Mexico ses délicieux produits dans d’élégants emballages, a boosté ses ventes de 56 % grâce à l’une de ses récentes campagnes WhatsApp. Poursuivez votre lecture pour découvrir les statistiques d’Art di Cacao que son fondateur, Iván Contreras Esparza, a utilisées pour optimiser ses publicités. Vous trouverez également des leçons destinées aux autres petites et moyennes entreprises (PME) de tous les secteurs.
Parlez-nous d’Art di Cacao et de ses débuts.
Nous avons fondé Art di Cacao pendant la pandémie. De nombreux grands magasins ont fermé, nous avons donc cherché de nouvelles opportunités. Nous avons vu ce concept en Europe et décidé de l’essayer ici. Lorsque nous avons commencé à tester et à promouvoir Art di Cacao sur Instagram et Facebook, nous avons reçu un très bon accueil de la part du public. Depuis, l’activité a explosé.
Iván Contreras Esparza
Les fêtes et les occasions spéciales représentent-elles une grande part de l’activité d’Art di Cacao ?
Il y a quatre occasions qui sont très importantes pour les cadeaux : Noël, la Saint-Valentin, la fête des Mères et la fête des Pères. Ces mois sont très différents des mois habituels d’activité. Nous préparons des produits et des emballages spéciaux pour les fêtes. Nous créons des campagnes publicitaires spéciales, et elles ont un impact considérable sur nos ventes : nous en vendons deux ou trois fois plus qu’un jour normal.
Le marketing digital et les réseaux sociaux sont-ils importants dans le succès d’Art di Cacao ?
Énormément. Nous n’avons pas encore de magasin physique, mais nous prévoyons d’en ouvrir un d’ici l’année prochaine. Actuellement, toutes nos initiatives marketing sont basées sur des campagnes publicitaires en ligne et sur les réseaux sociaux.
Le marketing en ligne est d’autant plus important lors des périodes saisonnières, car nos coûts par commande sont bien inférieurs à la moyenne journalière. Nous tirons parti de cette baisse des coûts pour réaliser des investissements plus agressifs dans nos campagnes publicitaires, étant donné que nos retours sont bien supérieurs à ceux d’un mois normal. Pour réussir, il est essentiel pour nous de nous préparer aux périodes clés des fêtes et de mener des campagnes publicitaires efficaces.
Dans quelle mesure est-il important d’entrer en contact avec une personne dès qu’elle s’intéresse à vos produits ?
C’est très important. Nous gérons différents types de campagnes sur WhatsApp et certain·es client·es ont parfois besoin d’un petit coup de pouce pour effectuer un achat. D’autres peuvent avoir des questions ou des préoccupations. D’autres ont peur d’effectuer un achat en ligne. En prenant le temps de fournir les informations dont la clientèle a besoin via WhatsApp, nous réussissons souvent à conclure la vente.
Qu’est-ce qui vous a incité à utiliser les publicités sur les réseaux sociaux et les publicités clic vers WhatsApp ?
Au début, il y a environ trois ans, nous ne faisions que des publications sur Instagram. Lorsque les publicités WhatsApp ont été lancées, nous ne savions pas si nous devions les essayer, car ce que nous faisions fonctionnait déjà pour nous. Nous avons décidé d’allouer une partie de notre budget au test des publicités WhatsApp et avons obtenu des résultats positifs.
Après avoir adopté une stratégie publicitaire, nous avons commencé à obtenir de bons résultats et à affiner notre travail. Notre priorité marketing est désormais de diffuser des campagnes WhatsApp et d’envoyer des messages plus personnels sur WhatsApp. Nous avons constaté que lorsqu’une personne décide de quitter la plateforme sur laquelle elle se trouvait après avoir vu notre publicité et de passer à WhatsApp pour se renseigner sur nos produits, cela indique un fort intérêt et une intention d’achat.
Quel était l’objectif principal du test de campagne que vous avez lancé l’année dernière en utilisant l’optimisation des achats pour les publicités sur WhatsApp ?
Nous avons réalisé un test avec deux campagnes WhatsApp. L’un était optimisé pour les interactions et l’autre pour les achats. Nous avons utilisé les mêmes visuels publicitaires, mais en ciblant des audiences différentes avec des types de priorités et de caractéristiques distincts.
Nous avons constaté que la campagne optimisée pour les interactions nous a permis d’obtenir un volume de messages WhatsApp bien plus élevé que la campagne optimisée pour les achats. Cependant, à un moment donné, il y en avait trop.
Dans la campagne d’optimisation des achats, le volume de messages a baissé, mais les personnes étaient beaucoup plus déterminées à effectuer un achat. Nous avons apprécié le fait de pouvoir passer moins de temps à répondre à un grand nombre de personnes tout en obtenant un meilleur taux de conversion.
Nous avons constaté qu’une campagne d’optimisation des achats nécessitait un budget légèrement plus important pour que l’algorithme puisse apprendre à connaître votre clientèle. Nous pouvons également ajouter des tags pour obtenir des client·es ou des messages de meilleure qualité.
Au final, nous avons enregistré une augmentation de 56 % des achats effectués à partir des publicités clic vers WhatsApp grâce à l’optimisation des achats.
Comment cette campagne d’optimisation des achats sur WhatsApp a-t-elle amélioré ou modifié vos conversations et relations avec la clientèle ?
Nos produits sont assez chers. La campagne d’optimisation des achats sur WhatsApp nous a permis de mieux cibler les client·es qui sont à l’aise avec nos gammes de prix.
Le fait de toucher des prospects mieux qualifiés améliore la qualité de nos conversations sur WhatsApp. Ces audiences sont plus conscientes de la nature haut de gamme de nos produits et sont moins sensibles au prix. Très vite, la conversation prend la tournure suivante : « J’aimerais acheter cette boîte cadeau, mais j’ai une question concernant le chocolat. Quelle est la saveur ? » Ils ont des questions plus spécifiques concernant un achat.
Grâce à la campagne, nous avons pu éviter les conversations vagues et peu fructueuses du type « Vos produits sont trop chers, pouvez-vous m’accorder une remise ? ».
Il arrive que les personnes nous disent : « Merci, je ne veux pas ce coffret cadeau pour le moment, mais mon anniversaire est dans un mois, donc je reviendrai pour l’acheter plus tard. » Nos conversations ont donc également gagné en qualité.
Pouvez-vous expliquer le processus créatif qui se cache derrière les publicités et les vidéos que vous utilisez dans vos campagnes ?
Ce processus a évolué à mesure que nous avons gagné en expérience. En tant qu’entrepreneur, on pense souvent que les choses fonctionneront, puis on se rend compte soudainement qu’elles ne fonctionneront pas. Lorsque nous avons fondé Art di Cacao, notre stratégie marketing était très organique. Tout a été créé sur un téléphone portable et cela nous a permis d’arriver où nous en sommes aujourd’hui.
Il y a environ deux ans, nous avons fait un test avec l’un des photographes les plus renommés de Mexico. Nous avons diffusé quatre mois de campagnes et avons commencé à remarquer que nos résultats étaient en baisse.
Nous pensions que si nous présentions un aspect plus professionnel, nous serions mieux accueillis. Nous avons toutefois constaté que les publicités qui attiraient le plus l’attention des internautes étaient celles qui semblaient plus naturelles. Plus organique, moins produit. Nous sommes donc revenus à un contenu plus organique, enregistré à l’aide d’un téléphone mobile, et avons de nouveau commencé à obtenir une bien meilleure réponse.
Nous avons également constaté que les audiences apprécient les visages. Notre audience aime voir une personne qui peut expliquer à quoi ressemble notre produit. Nous appliquons donc cette approche quotidiennement dans nos publicités et reels en demandant à quelqu’un de parler du contenu des boîtes, de fournir plus de détails sur les chocolats et sur le processus de commande et de livraison.
L’utilisation de WhatsApp pour vos interactions avec la clientèle vous permet-elle de générer plus de ventes incitatives et croisées ?
Oui, et c’est important pour Art di Cacao car notre produit est très personnalisable. La clientèle se sent plus à l’aise et en confiance lorsqu’elle peut personnaliser son produit exactement comme elle le souhaite via WhatsApp. Nous pouvons proposer différentes options et augmenter la valeur de la commande. Une personne qui n’avait initialement l’intention d’acheter qu’un seul produit peut être convaincue d’en acheter deux, notamment lorsqu’il s’agit de nos articles saisonniers. Lors des fêtes les plus importantes, nous pouvons proposer des remises sur certaines personnalisations afin de booster le panier moyen.
Comment votre entreprise s’est-elle développée grâce à ces initiatives ?
L’année dernière, nos revenus ont augmenté de 30 %. Nous sommes très content·es des progrès réalisés. Notre activité connaît des pics et des creux en fonction des périodes de l’année, et la concurrence est importante, mais nous avons réussi à maintenir une croissance globale.
Comment les technologies Meta comme WhatsApp contribuent-elles à l’efficacité globale de la stratégie de communication marketing d’Art di Cacao ?
C’est tout pour nous. Actuellement, nous n’utilisons aucune autre plateforme publicitaire que Meta. Il génère l’ensemble de nos revenus. WhatsApp représente directement entre 50 % et 60 % de nos ventes mensuelles.
Nous avons remarqué que WhatsApp est un outil très personnel et populaire au Mexique. Nous recevons souvent des demandes de renseignements et avons des conversations WhatsApp qui restent sur le téléphone d’une personne au fil du temps. Comme la conversation reste disponible sur WhatsApp, il est très facile pour cette personne de nous recontacter une semaine ou deux plus tard, lorsqu’elle est prête à acheter. Nous utilisons des outils tels que les réponses enregistrées pour rationaliser les conversations.
Art di Cacao utilise-t-il WhatsApp de plus en plus au fil du temps ?
Oui, pour deux raisons. La première est celle de la nouvelle clientèle, qui nous contacte sur WhatsApp grâce à nos campagnes publicitaires. La seconde est notre clientèle existante qui nous recherche directement sur WhatsApp lorsqu’elle est prête à passer commande pour sa prochaine occasion spéciale. WhatsApp explose pour nous chaque année à la même période car il est si facile de reprendre contact. C’est un canal de vente qui ne cesse de croître grâce à la fidélité de notre clientèle.
Au fil du temps, nous avons observé une amélioration spectaculaire du coût par commande, qui a atteint jusqu’à 70 %, pour nos produits saisonniers. Cela est dû à la facilité d’achat répété sur WhatsApp.
Lors de nos pics saisonniers, nous constatons un ROI élevé grâce à tous les prospects générés par les campagnes des mois précédents. La plupart des prospects qui n’ont pas effectué d’achat auparavant le feront à l’occasion d’une fête.
Pour nous, il est important d’aller au-delà de la création de campagnes pour les fêtes. De nombreuses autres entreprises diffusent des campagnes uniquement lors des périodes clés des fêtes. Des campagnes continues ont été la clé du succès de notre entreprise. Nous diffusons des publicités en permanence.
C’est un peu l’effet boule de neige. Vous continuez de vous développer, et soudain, des opportunités saisonnières se présentent et tous ces prospects se convertissent. Il s’agit de cohérence en matière de marketing.
Quel impact a eu WhatsApp sur la satisfaction de votre clientèle ?
WhatsApp nous a permis d’améliorer la satisfaction de la clientèle en nous permettant d’offrir un service plus personnalisé. De nombreuses personnes souhaitent s’adresser à un être humain. Certaines personnes ont besoin d’un contact personnel. Nous avons le plaisir d’accompagner cette clientèle sur WhatsApp pour la guider tout au long du processus d’achat.
Nous envoyons également des enquêtes de satisfaction via WhatsApp pour obtenir des commentaires sur tous nos lancements de produits et nos scores de satisfaction clientèle sont très bons.
Comment vos projets publicitaires sur WhatsApp pour la fête des Mères cette année ont-ils évolué en fonction de ce que vous avez appris l’année dernière ?
Nous avons des campagnes fixes sur le Web et sur WhatsApp. Par le passé, nous avons ajouté des publicités pour la fête des Mères ou d’autres évènements à notre campagne annuelle. Nous avons toutefois commencé à remarquer que la suppression de ces publicités après la fin des fêtes créait une certaine instabilité au niveau des performances de la campagne.
Cette année, nous avons créé une campagne totalement distincte, consacrée uniquement à la fête des Mères. Cela a été un franc succès. Cela n’a pas déstabilisé nos campagnes quotidiennes. Et notre campagne WhatsApp pour la fête des Mères a obtenu d’excellents résultats.
Avez-vous continué à utiliser l’optimisation de votre shopping sur WhatsApp ou à tester d’autres possibilités ?
Nous avons varié nos campagnes WhatsApp et avons effectué un certain nombre de tests. L’un de nos spécialistes Meta nous a suggéré d’essayer de diffuser une campagne sur WhatsApp avec des interactions pour générer plus de trafic à partir de ces prospects, si nous avions déjà une campagne de ventes en ligne. Cette approche combinée a été mise en place il y a quelques mois et les résultats sont très positifs.
Quels conseils donneriez-vous aux autres entreprises qui envisagent d’utiliser WhatsApp dans leurs plans marketing ?
Je les recommande à 100 %, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Pourquoi ? Tout d’abord, cela vous permet d’apprendre à connaître votre clientèle.
Souvent, en tant qu’entrepreneurs ou propriétaires d’entreprise, nous pensons connaître notre clientèle. Mais bien souvent, nous ne comprenons pas vraiment comment la clientèle voit nos produits ou les questions qu’elle pourrait se poser après avoir vu nos publicités. La manière dont nous essayons de communiquer notre message peut nous sembler très claire, mais ce n’est pas le cas pour la clientèle.
L’utilisation de WhatsApp dans nos publicités nous permet de savoir quelles sont les questions de la clientèle et Si nous recevons 100 questions identiques, cela signifie que nous ne communiquons pas bien et que nous avons une marge de progression. Nous pouvons créer notre prochaine campagne en gardant cela à l’esprit.
Il est très important de tenter de connaître votre clientèle et d’obtenir son avis direct. Tout commence par la création de tests. Testez de nouvelles possibilités, mais gardez à l’esprit qu’une courbe d’apprentissage est nécessaire. Vous devrez donc consacrer du temps aux tests, aux analyses et aux modifications pour que les publicités puissent commencer à produire les résultats attendus.
La patience est primordiale. Il est facile de perdre sa patience et de dire : « Vous savez quoi ? On a essayé pendant une semaine et ça n’a pas fonctionné. » Nous devons apprendre à être plus réceptifs à ce que notre propre audience nous dit. Prévoyez une phase d’apprentissage.
Deuxièmement, WhatsApp est idéal pour stimuler les ventes. De nos jours, tout le monde veut vendre en ligne et supprimer l’attention personnalisée. Pourtant, il y a beaucoup de personnes qui veulent et ont besoin de cette attention. WhatsApp vous permet d’accompagner la clientèle potentielle tout au long du parcours d’achat et de générer plus de ventes.
WhatsApp est donc très important, et je le recommande vivement.
À l’avenir, comment Art di Cacao prévoit-il d’élargir l’utilisation de WhatsApp ou d’autres outils numériques pour améliorer les interactions avec la clientèle ?
Nous nous efforçons d’améliorer l’expérience globale de la clientèle, et pas seulement au moment de la vente, mais tout au long du processus, jusqu’à la réception du produit. Nous travaillons sur les notifications de livraison. Nous cherchons également à améliorer la façon dont nous recueillons les avis après la livraison. Nous voulons que la clientèle ait le sentiment que nous prenons en compte tout le parcours d’achat.
La prochaine étape consiste à améliorer la façon dont nous fournissons une assistance à la clientèle sur WhatsApp, afin de renforcer la confiance dans les achats et de montrer que nous sommes intéressés par les avis. Qu’il s’agisse de générer des prospects ou de fidéliser, WhatsApp permet de gérer l’ensemble du cycle de vie de la clientèle, et cela est incroyable.
De la fête des Mères à Noël, en passant par toutes les occasions de cadeaux en chocolats, Art di Cacao continue de stimuler une impressionnante croissance commerciale grâce à des stratégies marketing basées sur WhatsApp. Pour en savoir plus, consultez l’étude de cas d’Art di Cacao sur les publicités clic vers WhatsApp qui utilisent l’optimisation des achats.
