As empresas que se dedicam à otimização de suas estratégias de anúncios podem ter um grande retorno em reconhecimento da marca, diferenciação competitiva e ROI. A sofisticada chocolateria Art di Cacao, especializada em comércio eletrônico, conseguiu isso.
A empresa, que entrega deliciosas confeções em embalagens maravilhosas para clientes em toda a Cidade do México, aumentou as vendas em 56% com uma das suas campanhas recentes no WhatsApp. Continue lendo para saber mais sobre o que o fundador da Art di Cacao, Iván Contreras Esparza, pensa sobre otimização de anúncios, com lições para outras pequenas e médias empresas (PMEs) de diferentes setores.
Conte-nos sobre a Art di Cacao e como tudo começou.
Fundamos a Art di Cacao durante a pandemia. Muitas lojas fecharam, então procuramos novas oportunidades. Vimos esse conceito na Europa e decidimos experimentá-lo aqui. Quando começamos a testar e promover a Art di Cacao no Instagram e no Facebook, recebemos uma resposta muito boa do público. Desde então, a empresa decolou.
Iván Contreras Esparza
As datas comemorativas e ocasiões especiais são uma parte importante da empresa Art di Cacao?
Existem quatro datas comemorativas que são muito importantes para presentear: Natal, Dia dos Namorados, Dia das Mães e Dia dos Pais. Esse período é muito diferente dos nossos meses normais de operação. Preparamos produtos e embalagens com edição especial para as festas de fim de ano. Criamos campanhas publicitárias especiais, e elas têm um impacto significativo nas nossas vendas. Nós vendemos duas ou três vezes mais do que em um dia normal.
O marketing digital e as redes sociais são importantes para o sucesso da Art di Cacao?
Muito. Ainda não temos uma loja física, mas planejamos abrir uma até o fim do ano. Atualmente, todos os nossos esforços de marketing são baseados em campanhas de publicidade online e redes sociais.
Durante um período sazonal, o marketing online é ainda mais importante porque nossos custos por pedido são muito menores do que a média diária. Aproveitamos os custos reduzidos fazendo investimentos mais agressivos nas nossas campanhas publicitárias, já que nossos retornos são muito maiores do que em um mês normal. Para que nossa empresa tenha sucesso, é fundamental que nos preparemos para os principais períodos de festas de fim de ano e realizemos campanhas publicitárias eficazes.
Qual a importância de interagir com um cliente no momento em que ele está considerando comprar seus produtos?
É muito importante. Gerenciamos diferentes tipos de campanhas pelo WhatsApp, e há clientes que, às vezes, precisam desse empurrão final para fazer uma compra. Alguns têm dúvidas ou preocupações. Outras têm medo de fazer uma compra online. Ao investir um pouco de tempo para fornecer aos clientes as informações de que precisam via WhatsApp, muitas vezes conseguimos fazer a venda.
O que inspirou você a começar a usar a publicidade em redes sociais e anúncios de clique para o WhatsApp?
No início, há cerca de três anos, fazíamos apenas posts no Instagram. Quando os anúncios do WhatsApp começaram a acontecer, não sabíamos se deveríamos experimentá-los, porque o que estávamos fazendo já estava funcionando para nós. Decidimos alocar parte do nosso orçamento para testar os anúncios no WhatsApp e obtivemos resultados positivos.
Depois de adotar uma estratégia de anúncios, começamos a ter resultados muito bons e a redefinir nosso trabalho. Nossa principal prioridade de marketing se tornaram as campanhas do WhatsApp e o envio de mais mensagens pessoais nessa plataforma. Percebemos que, quando um cliente decide sair da plataforma em que estava quando viu nosso anúncio e muda para o WhatsApp para perguntar sobre nossos produtos, isso é um forte indicador de interesse e intenção de compra.
Qual foi o principal objetivo do teste de campanha que você lançou no ano passado usando a otimização para compras para anúncios no WhatsApp?
Fizemos um teste com duas campanhas no WhatsApp. Um foi otimizado para interações e o outro para compras. Usamos os mesmos gráficos do anúncio, mas direcionamos para públicos-alvo diferentes, com diferentes tipos de prioridades e características.
Observamos que a campanha com otimização para interações nos deu um volume muito maior de mensagens do WhatsApp do que a campanha com otimização para compras. Chegou um ponto em que havia mensagens demais para responder.
Na campanha de otimização para compra, o volume de mensagens caiu, mas as pessoas estavam muito mais dispostas a fazer uma compra. Gostamos do fato de que poderíamos gastar menos tempo respondendo a tantas pessoas e, ao mesmo tempo, alcançar uma taxa de conversão mais alta.
Descobrimos que uma campanha de otimização para compra requer um orçamento ligeiramente maior para que o algoritmo possa aprender quem são seus clientes. Também podemos adicionar tags para conseguir clientes ou mensagens de maior qualidade.
No final, conseguimos 56% mais compras com os anúncios de clique para o WhatsApp usando a otimização para compras.
Como essa campanha de otimização para compras no WhatsApp melhorou ou mudou suas conversas e relacionamentos com os clientes?
Nossos produtos têm um preço relativamente alto. A campanha de otimização para compras no WhatsApp nos ajudou a direcionar melhor os clientes que se sentem confortáveis com nossas faixas de preço.
Alcançar clientes em potencial mais qualificados melhora a qualidade das nossas conversas no WhatsApp. Esses públicos estão mais cientes da natureza sofisticada dos nossos produtos e não são tão sensíveis aos preços. As conversas progridem rapidamente para “Quero comprar esta caixa de presente, mas tenho uma pergunta sobre o chocolate. Qual é o sabor?” Elas têm perguntas mais específicas sobre como fazer uma compra.
Com a campanha, deixamos de receber mensagens vagas e improdutivas, do tipo “Olá, seus produtos são muito caros, você poderia me dar um desconto?”.
Às vezes, as pessoas diziam: “Obrigada, não quero esta caixa de presente agora, mas minha data comemorativa é em um mês, então voltarei e comprarei depois”. Assim, também tivemos conversas dessa natureza de melhor qualidade.
Você pode explicar o processo criativo por trás dos anúncios e vídeos usados nas suas campanhas?
Esse processo vem mudando à medida que aprendemos mais ao longo do caminho. Como empreendedor, você pensa que tudo vai dar certo e, de repente, percebe que não é bem assim. Quando fundamos a Art di Cacao, nosso marketing era muito orgânico. Tudo foi criado em um celular e nos ajudou a chegar onde estamos hoje.
Há cerca de dois anos, fizemos um teste com um dos fotógrafos mais renomados da Cidade do México. Veiculamos quatro meses de campanhas e começamos a notar que nossos resultados estavam caindo.
Achávamos que, com um visual mais profissional, teríamos uma recepção melhor. Mas percebemos que o que realmente chamava a atenção das pessoas era uma publicidade que parecia mais natural. Mais orgânico e menos produzido. Voltamos a criar conteúdo mais orgânico gravado com um celular e começamos a receber uma resposta muito melhor.
Também descobrimos que os públicos gostam de ver rostos. Elas gostam de ver uma pessoa que pode explicar como é o nosso produto. Por isso, usamos essa abordagem em nossos anúncios e reels diariamente. Temos alguém falando sobre o que há nas caixas, dando mais detalhes sobre os chocolates e o que está envolvido no processo de pedido e entrega.
O uso do WhatsApp para interagir com clientes aumenta o sucesso em upsell e venda cruzada?
Sim, e isso é importante para a Art di Cacao porque nosso produto é muito personalizável. As pessoas se sentem mais à vontade e confiantes para personalizar o produto exatamente como desejam pelo WhatsApp. Podemos oferecer uma gama de opções e, em geral, podemos aumentar o valor do pedido. Alguém que inicialmente compraria apenas um produto pode ser convencido a comprar dois, especialmente quando se trata de itens sazonais. Em datas comemorativas importantes, podemos oferecer descontos em algumas personalizações para aumentar o valor médio do pedido.
Como sua empresa cresceu em resultado dessas iniciativas?
No ano passado, nossa receita cresceu 30%. Estamos muito felizes com o progresso que fizemos. Nossa empresa tem enfrentado picos e vales sazonais e há muita concorrência, mas conseguimos manter nossa trajetória de crescimento geral.
Como as tecnologias da Meta, como o WhatsApp, contribuem para a eficácia geral da estratégia de comunicações de marketing da Art di Cacao?
Isso significa tudo para nós. Atualmente, não usamos nenhuma outra plataforma de publicidade além da Meta. Ela gera toda a nossa receita. O WhatsApp é responsável direttamente por cerca de 50% a 60% das nossas vendas mensais.
Notamos que o WhatsApp é uma ferramenta muito pessoal e popular, amplamente utilizada no dia a dia no México. Muitas vezes, recebemos consultas e conversamos por WhatsApp, e essas conversas permanecem no telefone de um cliente em potencial por um tempo. Como a conversa permanece disponível no WhatsApp, fica muito fácil para elas entrarem em contato novamente depois de uma ou duas semanas, quando estiverem prontas para comprar. Usamos ferramentas como respostas salvas para agilizar as conversas.
O uso do WhatsApp pela Art di Cacao aumentou com o tempo?
Sim, por dois motivos. Um deles são os novos clientes, que entram em contato conosco no WhatsApp graças às nossas campanhas de anúncios. Em segundo lugar, temos nossa base de clientes existentes que nos procura diretamente no WhatsApp quando está pronta para fazer um pedido para a próxima ocasião especial. O WhatsApp explodiu para nós na época de festas porque o contato recorrente é muito fácil. É um canal de vendas que não para de crescer para nós graças à fidelidade dos nossos clientes.
Com o tempo, conseguimos uma melhoria significativa de até 70% no custo por pedido dos nossos produtos sazonais, graças à facilidade de compra recorrente pelo WhatsApp.
Durante nossos picos sazonais, vemos um ROI forte de todos os leads gerados de campanhas nos meses anteriores. Muitos dos clientes em potencial que não fizeram uma compra anteriormente comprarão quando chegar um feriado.
Para nós, é importante ir além da criação de campanhas para as festas de fim de ano. Muitas outras empresas só veiculam campanhas durante os principais períodos de festas de fim de ano. Nossa empresa obteve sucesso por meio de campanhas contínuas. Nunca paramos de anunciar.
É como um efeito bola de neve. Você continua criando, criando e, de repente, oportunidades sazonais chegam e todos esses clientes em potencial se convertem. Trata-se de consistência de marketing.
Como o WhatsApp afetou a satisfação dos seus clientes?
O WhatsApp nos ajudou a aumentar a satisfação dos clientes ao permitir que oferecêssemos um serviço mais personalizado. Muitos clientes querem falar com um ser humano. Algumas precisam de um contato pessoal. Ficamos felizes em atender a esses clientes pelo WhatsApp para que possamos orientá-los durante o processo de compra.
Também enviamos pesquisas de satisfação via WhatsApp para receber feedback sobre todos os nossos lançamentos de produtos, e nossas taxas de satisfação do cliente têm sido muito boas.
Como seus planos de anúncios no WhatsApp para o Dia das Mães neste ano mudaram com base no que você aprendeu no ano passado?
Temos campanhas fixas na web e no WhatsApp. No passado, adicionávamos anúncios do Dia das Mães ou outras datas comemorativas à nossa campanha durante o ano todo. Mas começamos a perceber que remover esses anúncios após o fim do feriado criava instabilidade no desempenho da campanha.
Este ano, criamos uma campanha completamente separada que só destacava o Dia das Mães e funcionou muito bem. Ela não desestabilizou nossas campanhas diárias. E nossa campanha do WhatsApp para o Dia das Mães teve um desempenho incrível.
Você continuou usando a otimização de compras no WhatsApp ou testando outras possibilidades?
Temos variado nossas campanhas no WhatsApp e realizado muitos testes. Um dos especialistas da Meta sugeriu que, se já tivéssemos uma campanha de vendas na web, deveríamos experimentar uma campanha no WhatsApp com interação para gerar mais tráfego a partir desses leads. Começamos essa combinação há alguns meses e está indo muito bem.
Qual conselho você daria para outras empresas que estão considerando usar o WhatsApp em seus planos de marketing?
Eu recomendaria 100%, principalmente para pequenas e médias empresas. Por quê? Primeiro, porque ajuda você a conhecer o cliente.
Muitas vezes, como empreendedores ou empresários, achamos que conhecemos nossos clientes. Mas, muitas vezes, não entendemos como o cliente vê nosso produto ou as dúvidas que podem surgir após a visualização dos anúncios. Nossa forma de comunicação pode ser óbvia para nós, mas não é para o cliente.
Usar o WhatsApp nos nossos anúncios nos permite saber quais são as dúvidas dos clientes. Se recebermos 100 perguntas iguais, é evidente que não estamos nos comunicando bem e temos espaço para melhorar. Podemos criar nossa próxima campanha com esse aprendizado em mente.
É essencial tentar conhecer seu cliente e obter esse feedback direto. Tudo começa com a criação de testes. Experimente novas possibilidades, mas tenha em mente que há uma curva de aprendizado. Isso significa que você precisa dedicar tempo para testar, analisar e ajustar os anúncios para que eles possam começar a produzir os resultados esperados.
É muito importante ter paciência. É fácil perder a paciência e dizer: “Olha, nós tentamos por uma semana e não funcionou”. Precisamos aprender a ser mais receptivos ao que nosso próprio público está nos dizendo. Prepare-se para uma curva de aprendizado.
Segundo, o WhatsApp é ótimo para gerar vendas. Hoje em dia, todos querem vender online e eliminar a atenção personalizada, mas ainda há muitas pessoas que desejam e precisam dessa atenção. O WhatsApp ajuda você a acompanhar clientes em potencial na jornada de vendas e a fechar mais vendas.
Então, sim, o WhatsApp é muito importante, e sim, eu super recomendo.
Pensando no futuro, como a Art di Cacao planeja expandir o uso do WhatsApp ou de outras ferramentas digitais para melhorar o engajamento dos clientes?
Estamos sempre trabalhando para melhorar a experiência geral dos clientes. Não só depois de fazer a venda, mas durante todo o processo, até eles receberem o produto. Estamos trabalhando nas notificações de entrega. Também estamos procurando melhorar a forma como recebemos feedback após a entrega. Queremos que o cliente sinta que estamos levando toda a jornada em consideração.
Nossa próxima etapa com o WhatsApp é aprimorar a forma como fornecemos suporte aos clientes, fazendo com que se sintam confiantes em suas compras e informando que estamos interessados em suas opiniões. Desde a geração de leads até a fidelização, é incrível poder gerenciar todo o ciclo de vida do cliente com o WhatsApp.
Do Dia das Mães ao Natal, e todas as ocasiões de presentes de chocolate entre um e outro, a Art di Cacao continua a promover um crescimento impressionante da empresa com estratégias de marketing centradas no WhatsApp. Para saber mais, leia o estudo de caso da Art di Cacao sobre anúncios de clique para o WhatsApp que usam a otimização para compras.
