C’est la période la plus chargée de l’année, et vos équipes de vente et de service sont surchargées. Cependant, la clientèle s’attend toujours à ce qu’on lui accorde une attention particulière et à ce que l’on réponde à toutes ses questions, surtout en ce qui concerne les produits et services qui nécessitent une longue réflexion avant achat.
Comment vous assurer que vous offrez la meilleure expérience clientèle à vos attentes ?
Pour les entreprises qui adoptent une approche de vente consultative, les ventes saisonnières liées aux fêtes et aux grandes journées de promotions comme le Black Friday ou le Single Day (11 novembre) peuvent être à la fois une opportunité et un défi. Ces dernières représentent une opportunité de booster considérablement l’acquisition de clientèle et les revenus. Toutefois, la gestion d’un grand nombre d’interactions individuelles peut s’avérer difficile pour les équipes de service clientèle et de vente. La vente consultative repose sur l’instauration d’une relation de confiance, la compréhension des besoins de la clientèle, et la formulation de recommandations et de conseils avant la conclusion d’une affaire. Et ce n’est pas toujours facile lors des périodes de forte activité en fin d’année.
C’est pourquoi des entreprises telles que la marque d’articles pour la maison Multicenter utilisent WhatsApp Business pour offrir une expérience de consultation exceptionnelle à grande échelle.
Grâce à WhatsApp, les agents et agentes de Multicenter peuvent offrir une expérience d’achat personnalisée, même lorsque les ventes sont à leur maximum. Cela lui permet d’accélérer les délais de réponse, de fournir un meilleur service clientèle personnalisé et d’augmenter les ventes.
Nous reviendrons plus en détail sur les réussites de Multicenter, mais comment pourriez-vous utiliser WhatsApp pour offrir une expérience d’achat consultative à votre clientèle ?
Proposer une expérience d’achat sur mesure avec WhatsApp Business
Les messages professionnels sur WhatsApp sont un excellent moyen de façonner et d’améliorer l’expérience de vente consultative pendant les fêtes et les grandes journées de promotions, où l’efficacité à grande échelle est essentielle.
Par exemple, les commerçants peuvent utiliser les publicités clic vers WhatsApp pour faire connaître leurs promotions saisonnières et générer des prospects. Dès qu’une personne clique sur une publicité pour lancer une conversation WhatsApp avec l’entreprise, le magasin peut lui fournir des recommandations, répondre à ses questions et faciliter le paiement et le traitement de la commande, le tout dans un seul fil de discussion, en tirant parti de l’automatisation si nécessaire. Si la clientèle accepte, les commerçants peuvent développer cette relation et instaurer un climat de confiance en envoyant des messages marketing pour réaliser des ventes croisées et incitatives ou proposer des offres personnalisées.
Les messages peuvent constituer un canal très pratique pour les client·es, qui peuvent obtenir toutes les informations dont ils et elles ont besoin pour prendre une décision et effectuer un achat, sans jamais quitter WhatsApp.
Voici un exemple de mise en pratique de la vente consultative :
- Découverte : ciblez votre audience sur Facebook et Instagram grâce aux publicités clic vers WhatsApp
- Considération : recueillez les coordonnées des prospects et leur consentement pour les futurs messages, et aidez la clientèle à se convertir grâce aux catalogues, aux expériences de contenu multimédia enrichies et à la possibilité d’interagir avec des chatbots et des agent·es humain·es.
- Relance : renouez la conversation avec votre clientèle grâce à des rappels automatiques via les messages marketing
- ]]>Achat et après-vente :]]> favorisez les conversions et envoyez des ]]>messages utilitaires]]> pour communiquer des informations sur les commandes, les expéditions et les paiements
- Réactivation : après la conversion, reciblez les client·es actif·ves avec des offres personnalisées
Son secret : Multicenter a triplé les conversions en utilisant WhatsApp plutôt qu’un centre d’appels
Pour Multicenter, l’utilisation de WhatsApp Business pour la vente de conseils a permis de multiplier par trois le nombre de conversions par rapport aux ventes réalisées par l’intermédiaire du centre d’appels. Les agents et agentes en direct de Multicenter fournissant une expérience d’achat personnalisée sur WhatsApp, la marque a également enregistré un taux de satisfaction de la clientèle de 85 %.
Pendant les périodes de forte activité, les agent·es de Multicenter peuvent gérer jusqu’à six conversations WhatsApp simultanément, ce qui réduit le délai de réponse moyen de cinq minutes à une minute.
Multicenter a lancé des campagnes pour promouvoir des événements saisonniers, comme le Black Friday, l’Oktoberfest et des ventes spéciales lors de journées « portes ouvertes ». Chaque message s’accompagne d’un call-to-action invitant les destinataires à accepter la mise en relation avec un·e conseiller·ère.
Recommandations relatives à la vente de conseils sur WhatsApp
Optimisez vos résultats grâce à la vente consultative et tirez le meilleur parti des relations que vous tissez à travers les actions suivantes :
- Création d’intégrations avec des systèmes back-end tels que les systèmes CRM, e-commerce et de centre de contact
- Utiliser l’API Conversions pour pouvoir appliquer vos propres données de marketing afin d’optimiser le ciblage publicitaire, de réduire le coût par action et de mesurer les résultats sur les technologies Meta
- Créez des expériences personnalisées avec WhatsApp Flows pour que la clientèle interagisse plus facilement avec votre entreprise, par exemple en signalant une intention d’achat ou en exprimant un intérêt pour des offres personnalisées, directement dans WhatsApp.
- La capture de données sur la clientèle qui peuvent être utilisées pour des recommandations de vente incitative et croisée personnalisées
Boostez vos ventes pendant les périodes de forte activité avec WhatsApp pour les entreprises
WhatsApp pour les entreprises peut vous aider à atteindre vos objectifs dans de nombreux cas d’utilisation stratégiques, et pas seulement à stimuler la croissance des produits et services à forte considération qui nécessitent une expérience d’achat consultative. Pendant les fêtes et les grandes journées de promotions, la messagerie professionnelle peut contribuer à atteindre différents objectifs, qu’il s’agisse de proposer des promotions plus personnalisées à grande échelle ou d’optimiser la récupération des paniers abandonnés.
Pour en savoir plus, consultez notre vaste gamme de ressources WhatsApp pour les entreprises sur les fêtes et les grandes journées de promotions ici.
Vous n’utilisez pas encore WhatsApp pour les entreprises ? Faites le premier pas et obtenez de meilleurs résultats et tissez des relations plus solides avec votre clientèle pendant les périodes de forte activité et tout au long de l’année.
