De plus en plus de personnes préfèrent utiliser des canaux de messagerie pour communiquer avec les marques, et pas seulement avec leurs proches. Un récent sondage mené par Forrester a également révélé que les messages sont passés de la cinquième option de service clientèle la plus populaire avant 2020 à la deuxième option la plus populaire en 2021. 1
Alors que l’échange de messages avec les marques devient la norme, le véritable facteur de différenciation ne consistera pas à proposer une assistance conversationnelle. Elle consistera à créer une expérience d’assistance conversationnelle exceptionnelle, personnalisée et interactive.
Si vous n’offrez pas encore une expérience de messagerie fluide et personnalisée à votre clientèle, il est grand temps de vous intéresser à l’assistance conversationnelle. Cette publication vous aidera.
Qu’est-ce que l’assistance conversationnelle ?
L’assistance conversationnelle désigne les interactions des entreprises avec leur clientèle par le biais de canaux de messagerie numériques sous forme de conversations continues. L’assistance évolue : l’automatisation et les bots de discussion sont désormais souvent utilisés pour aider vos agent·es.
L’assistance conversationnelle est asynchrone. Cela signifie que les membres de la clientèle peuvent poser des questions à tout moment, même lorsqu’aucun agent n’est disponible en direct, et s’attendre à obtenir une réponse dès que l’entreprise sera en mesure de répondre.
Pourquoi la clientèle adore l’assistance conversationnelle
La clientèle souhaite pouvoir communiquer avec les marques en toute simplicité. Et pour beaucoup d’acheteurs et d’acheteuses, les messages sont tout indiqués.
Le rapport 2022 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle a révélé que les demandes de renseignements de la part de la clientèle via des applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp ont augmenté de 36 % entre 2020 et 2021. 2
Avec des milliards d’utilisateurs et d’utilisatrices dans le monde,3 WhatsApp est devenu l’un des canaux de service clientèle préférés. Selon le récent rapport de Spectrm intitulé State of WhatsApp Business Messaging :4
- 57 % des client·es communiquent régulièrement avec des marques sur WhatsApp.
- 70 % déclarent que les messages ont eu un impact positif sur leur perception d’une marque.
- 66 % ont effectué un achat après avoir communiqué avec une marque sur WhatsApp.
Cette popularité n’est pas surprenante si l’on considère tous les avantages que la messagerie offre à la clientèle.
Elles et ils obtiennent des réponses en temps réel
Selon le nouveau rapport 2023 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle, 72 % de la clientèle souhaite que les marques offrent un service immédiat et des délais de réponse plus courts.5 La messagerie conversationnelle est un moyen d’y parvenir, car elle permet aux marques d’utiliser des chatbots pour communiquer avec la clientèle, même en l’absence d’agent·es en direct.
La clientèle se moque de plus en plus du fait que les réponses proviennent d’une personne ou d’un chatbot, tant qu’elle a l’impression d’interagir de façon conviviale et naturelle. Zendesk a constaté les choses suivantes :
- 77 % des membres de la clientèle estiment que les bots de discussion sont utiles pour résoudre les problèmes simples
- 71 % pensent que les bots de discussion permettent d’obtenir des réponses plus rapidement.
La confiance de la clientèle dans les chatbots augmente également : 67 % d’entre eux déclarent que les chatbots leur fournissent souvent les bonnes informations en fonction de leur demande.
Pas besoin de répéter
Vous ne pouvez pas résoudre les problèmes de la clientèle si vous n’avez pas la capacité de les comprendre pleinement. Pour cela, vous avez besoin de contexte, un élément que de nombreuses entreprises ont encore du mal à communiquer à leurs équipes d’assistance. Zendesk a constaté que 60 % des membres de la clientèle avaient interagi avec des agent·es qui connaissaient peu ou pas du tout le contexte de leurs problèmes, et que 70 % s’attendaient à ce que les équipes d’assistance connaissent le contexte complet.6
Lorsque les agent·es ne connaissent pas le problème, les membres de la clientèle doivent répéter leur demande, ce qu’ils n’aiment pas faire. Le rapport 2022 de Zendesk a révélé que 92 % des membres de la clientèle dépensent davantage auprès des entreprises lorsqu’ils n’ont pas à leur répéter des informations. 7
Grâce à l’assistance conversationnelle, les agent·es peuvent rapidement trouver les informations sur l’historique de la clientèle dans la discussion elle-même. Les conversations avec la clientèle s’effectuant de manière continue, les agent·es peuvent consulter rapidement chaque conversation pour comprendre le contexte des problèmes rencontrés, sans avoir à demander des précisions.
L’assistance conversationnelle renforce l’ensemble de votre entreprise (pas seulement l’assistance)
Les leaders se rendent compte qu’il est intéressant pour l’ensemble de l’entreprise d’investir dans l’assistance conversationnelle. Dans l’enquête 8, les décideurs d’entreprises ont indiqué que l’assistance conversationnelle jouait un rôle important :
- Une meilleure fidélisation de la clientèle (60 %)
- Amélioration de l’efficacité de l’entreprise (58 %)
- Une meilleure satisfaction clientèle (58 %)
- Une meilleure acquisition de clientèle (54 %)
- une augmentation du ROI (54 %) ;
Nous vous expliquons comment l’assistance conversationnelle peut stimuler la croissance et l’amélioration de toutes les équipes, et pas seulement de votre service d’assistance.
Vous permet de recueillir facilement les données de la clientèle
Les marques ont compris que les interactions, la conversion et la fidélisation de la clientèle commencent par une capture efficace des données. Mais ce n’est pas une mince affaire. Selon Zendesk, 57 % des entreprises pensent ne pas collecter suffisamment de données. 9
Toutefois, il est important de noter que les entreprises doivent obtenir le consentement de leur clientèle avant de lancer une conversation et qu’elles peuvent être légalement tenues d’informer les personnes concernées de toute donnée collectée et de ses éventuelles utilisations.
La bonne nouvelle est que les applications de messagerie modernes, comme WhatsApp, incluent des fonctionnalités qui simplifient la collecte éthique de données. Grâce aux modèles de messages et à l’intégration de l’API à vos systèmes d’automatisation et de données de la clientèle, vous pouvez vous assurer que votre clientèle s’est abonnée aux messages, qu’elle a été informée et que les données sont uniquement transférées entre les systèmes que vous avez désignés. Pour en savoir plus sur la simplicité de cette fonctionnalité, consultez cette ressource sur la collecte des consentements via WhatsApp de notre partenaire Infobip.10
Une fois l’inscription effectuée, l’assistance conversationnelle permet de collecter des données plus efficacement. Il vous suffit de configurer vos bots de discussion pour leur demander automatiquement les informations dont vous avez besoin, telles que leur adresse e-mail ou les produits qui les intéressent.
Grâce aux données clientèle recueillies par les bots de discussion, vous pouvez personnaliser vos messages et satisfaire votre audience. Zendesk a constaté que 59 % des consommateurs et des consommatrices souhaitent que les entreprises utilisent les données les concernant que ces dernières recueillent pour personnaliser leurs expériences. 11
Elles permettent non seulement de personnaliser l’expérience, mais également d’accorder la priorité aux corrections de bugs et aux nouvelles fonctionnalités. Les marques peuvent plus facilement reconnaître les types de questions d’assistance qu’elles reçoivent, identifier les problèmes courants et les résoudre en priorité pour réduire le volume de tickets.
Rend le personnel d’assistance plus heureux
L’assistance conversationnelle peut être source d’amélioration et de croissance dans votre entreprise, mais vous devez commencer par aider votre équipe d’assistance. Si votre personnel est surchargé et malheureux, il risque de ne pas avoir l’énergie ou la motivation nécessaire pour offrir à la clientèle un service d’excellence.
Selon Zendesk, seulement 15 % des agent·es d’assistance sont satisfait·es de leur charge de travail, et 14 % seulement sont heureux·ses des parcours professionnels qui leur sont proposés. 12 Réduisez leur charge de travail en utilisant des bots pour traiter les questions répétitives et fastidieuses de la clientèle, afin de permettre aux agent·es de se consacrer à des tâches plus importantes.
Les personnes qui utilisent des applications de messagerie pour tisser des liens peuvent facilement prendre part à plusieurs conversations à la fois. Il en va de même pour les agent·es. Les plateformes de messagerie leur permettent de travailler plus efficacement et de traiter plusieurs demandes de la clientèle à la fois.
Une étude Zendesk de 2020 a révélé que les agent·es d’assistance sont 50 % plus susceptibles d’interagir avec la clientèle via des plateformes de messagerie, car cela leur permet de gérer plusieurs tâches en même temps.13
Une étude menée par Forrester a révélé que l’ajout de la messagerie professionnelle Meta comme canal d’assistance améliorait l’efficacité des agent·es de 35 %. Forrester estime que cette amélioration de l’efficacité des agent·es permet d’obtenir un retour sur investissement d’environ 467 000 $ pour les marques de taille moyenne et 4,7 millions de $ pour les grandes entreprises sur une période de trois ans.14
Comment proposer une formation sur l’assistance conversationnelle ?
Mettez vos agent·es sur la voie de la réussite en les formant à la réussite dans ce nouvel environnement.
Informez vos agent·es sur les canaux de messagerie préférés de la clientèle
Lorsqu’il s’agit d’assistance, les besoins des entreprises sont très variés. C’est pourquoi la première étape de planification d’une stratégie d’assistance conversationnelle consiste à choisir les bons canaux.
Les marques peuvent utiliser plusieurs canaux pour offrir une assistance conversationnelle, notamment les applications de messagerie, les SMS, les discussions en direct sur les sites Web et bien d’autres. L’objectif n’est pas d’être présent sur toutes les applications de messagerie possibles. Concentrez-vous sur celles que votre clientèle préfère.
Lorsque vous mettez en place des canaux de messagerie, il est important de fournir les ressources nécessaires à vos équipes. Élaborez un plan d’implémentation, de gestion et d’analyse des résultats des chatbots. Formez les équipes chargées de créer des modèles de messages et des flux de conversation sur chaque canal. Les agent·es d’assistance peuvent apporter leur aide à ce processus en donnant leur avis sur les types d’interactions auxquels la clientèle réagit le mieux, en fonction de leurs activités et observations quotidiennes.
Surveiller l’efficacité du chatbot
Les bots de discussion peuvent gérer une grande variété d’interactions simples avec l’assistance, notamment :
- Vérification des niveaux de stock
- Lancement des retours
- la vérification du statut d’une commande ou d’une livraison ;
- Fourniture de ressources sur l’utilisation des produits / recommandations
Cependant, les chatbots ne peuvent pas résoudre tous les problèmes. Il est important d’identifier les difficultés rencontrées par votre automatisation et votre IA afin de résoudre le problème grâce à la formation ou à la technologie.
Examinez l’historique des tickets d’assistance pour identifier ceux qui ont demandé trop de temps de traitement ou qui ont dû être remontés à des agent·es. Cherchez des tendances parmi les sujets ou les problèmes concernés. Ces informations peuvent vous aider à savoir sur quels points concentrer vos ressources de formation.
Préparer les agent·es à gérer des problèmes complexes
Lorsque les tâches simples sont confiées à un chatbot, vos agent·es ont plus de temps pour gérer les demandes complexes. Déterminez les domaines dans lesquels votre équipe pourrait bénéficier de ressources ou de formations supplémentaires et concentrez vos efforts sur les améliorations possibles.
Un exemple courant de perfectionnement des compétences de vos agent·es pourrait être de leur fournir une formation transversale afin de leur permettre de résoudre des problèmes pour lesquels elles et ils auraient généralement besoin de l’aide d’autres équipes. Vous pourriez également identifier un besoin d’amélioration des compétences non techniques afin de vous assurer de leurs compétences conversationnelles lors de l’attribution des tâches aux agent·es qui se concentreront sur les client·es à forte valeur et à forte interaction.
Une fois que vous avez une idée du gain de temps et d’énergie que vos stratégies conversationnelles offrent aux agent·es, évaluez à quel point l’allocation de ces ressources vous permettra d’obtenir de meilleurs résultats.
La Harvard Business School dispose d’une excellente ressource sur la création d’un programme de renforcement des compétences qui correspond au mieux à votre entreprise.15
WhatsApp est le canal idéal pour offrir une assistance conversationnelle
Des milliards de personnes à travers le monde utilisent WhatsApp pour rester en contact avec leurs proches.16 Pourquoi leur préférence de communication avec les marques serait-elle différente ?
Mettez en place une assistance proactive en offrant à votre clientèle ce qu’elle recherche : des conversations pratiques et sécurisées sur son canal préféré.
Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles la messagerie est le pilier d’expériences clientèle efficaces et engageantes aujourd’hui, consultez cette ressource.
