आपको चैट सपोर्ट डिपार्टमेंट की ज़रूरत क्यों है! (और इसके बिना आप क्या खो देंगे)

ज़्यादा से ज़्यादा लोग न सिर्फ़ अपने दोस्तों और परिवार के साथ, बल्कि ब्रांड के साथ बातचीत करने के लिए मैसेजिंग चैनलों का उपयोग करना पसंद करते हैं. हाल ही में किए गए Forrester सर्वे में यह पता चला है कि 2020 से पहले मैसेजिंग कस्टमर सर्विस का पाँचवा सबसे लोकप्रिय विकल्प था, जो 2021 में दूसरे सबसे लोकप्रिय विकल्प बन गया है.¹

जब ब्रांड के साथ मैसेज पर बातचीत करना आम हो जाएगा, तो असल में अंतर पड़ेगा कौन-सा ब्रांड बातचीत के ज़रिए सपोर्ट देता है. यह एक बेहतरीन कस्टमर सर्विस अनुभव तैयार करेगा, जो कि पर्सनलाइज़ किया हुआ और एंगेज करने वाला होगा.

अगर आप पहले से ही कस्टमर्स को आसान और क्यूरेटेड मैसेजिंग अनुभव नहीं दे रहे हैं, तो अब समय है कि आप चैट सपोर्ट के बारे में जानें. इस पोस्ट में आपकी मदद करने के लिए हमने सभी सुझाव दिए हैं.

चैट के ज़रिए सपोर्ट देना क्या होता है?

बातचीत के ज़रिए दी जाने वाली सपोर्ट का मतलब है कि कंपनियाँ डिजिटल मैसेजिंग चैनलों के ज़रिए बातचीत के रूप में कस्टमर्स को एंगेज करती हैं. यह सपोर्ट का एक नया तरीका है, जिसमें आपके एजेंट की मदद करने के लिए अक्सर ऑटोमेशन और चैटबॉट का उपयोग किया जाता है.

बातचीत के ज़रिए मिलने वाला सपोर्ट असिंक्रोनस होता है, इसका मतलब है कि कस्टमर्स किसी भी समय सवाल पूछ सकते हैं — भले ही लाइव एजेंट उपलब्ध न हो — और उम्मीद करते हैं कि जैसे ही कंपनी जवाब देने के लिए तैयार होगी, उन्हें जवाब मिल जाएगा.

कस्टमर्स को चैट के ज़रिए सपोर्ट क्यों पसंद है

कस्टमर्स ब्रांड के साथ बातचीत करने के लिए सुविधाजनक तरीका चाहते हैं. और कई शॉपर्स के लिए मैसेजिंग ही सबसे कारगर साबित होती है.

Zendesk की 2022 कस्टमर एक्सपीरियंस ट्रेंड रिपोर्ट में पता चला है कि Facebook Messenger और WhatsApp जैसे मैसेजिंग ऐप के ज़रिए कस्टमर की पूछताछ में 2020 से 2021 तक 36% की बढ़ोतरी हुई है.²

दुनिया भर में अरबों यूज़र्स के साथ,³ WhatsApp, खास तौर पर, कई लोगों के लिए पसंदीदा कस्टमर सर्विस चैनल बन गया है. Spectrm की हाल ही की ‘WhatsApp Business मैसेजिंग की स्थिति’ रिपोर्ट के अनुसार:⁴

• 57% कस्टमर्स नियमित रूप से WhatsApp पर ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं.
• 70% लोगों का कहना है कि मैसेजिंग ने “उनके ब्रांड के बारे में उनकी सोच को सकारात्मक रूप से प्रभावित किया है”.
• 66% लोगों ने WhatsApp पर ब्रांड के साथ बातचीत करने के बाद खरीदारी की है.

जब आप मैसेजिंग से कस्टमर्स को होने वाले फ़ायदों के बारे में सोचते हैं, तो यह लोकप्रियता कोई आश्चर्य की बात नहीं है.

उन्हें रियल-टाइम में जवाब मिलते हैं

Zendesk की 2023 की नई कस्टमर एक्सपीरियंस ट्रेंड रिपोर्ट के अनुसार, 72% कस्टमर्स ब्रांड्स से तुरंत सर्विस और जवाब मिलने में लगने वाले बेहतर समय चाहते हैं.⁵ चैटबॉट का इस्तेमाल करके ब्रांड्स के लिए कस्टमर्स से कनेक्ट होना संभव हो जाता है, फिर भले ही लाइव एजेंट्स उपलब्ध न हों.

कस्टमर्स के लिए यह बात मायने नहीं रखती कि उन्हें अपने सवालों के जवाब किसी मानव से मिले या चैटबॉट से, जब तक कि कस्टमर को उनके साथ दोस्ताना और स्वाभाविक इंटरैक्शन का अनुभव मिले. Zendesk ने पाया कि:

• 77% कस्टमर्स को लगता है कि चैटबॉट सामान्य समस्याओं को हल करने में मददगार हैं
• 71% लोगों का मानना है कि चैटबॉट से तेज़ी से जवाब पाने में मदद मिलती है

चैटबॉट में कस्टमर का भरोसा भी बढ़ रहा है, 67% कस्टमर का कहना है कि उन्हें लगता है कि चैटबॉट अक्सर उनके सवालों के आधार पर उन्हें सही जानकारी देते हैं.

उन्हें बार-बार अपने बारे में बताने की ज़रूरत नहीं होती

अगर आप कस्टमर की समस्या को पूरी तरह से नहीं समझ सकते हैं, तो आप उनकी समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं. इसके लिए आपको एक समझ चाहिए होती है, एक ऐसी चीज़ जिसे अभी भी कई कंपनियाँ अपनी सपोर्ट टीम के लिए हासिल करने के लिए संघर्ष करती हैं. Zendesk को पता चला है कि 60% कस्टमर्स ने उन एजेंट से बात की है जिन्हें उनकी समस्याओं के बारे में बहुत कम या न के बराबर पता था. वहीं, 70% कस्टमर्स यह उम्मीद करते हैं कि सपोर्ट टीम के पास उनकी समस्याओं की पूरी जानकारी हो.⁶

जब एजेंट को उनकी समस्या के बारे में जानकारी नहीं होती है, तो कस्टमर्स को अपनी समस्या के बारे में बार-बार बताना पड़ता है, जो उन्हें पसंद नहीं है. Zendesk की 2022 की रिपोर्ट में पाया गया कि 92% कस्टमर्स उन कंपनियों पर ज़्यादा खर्च करेंगे जिन्हें उन्हें बार-बार जानकारी नहीं देनी होगी.⁷

बातचीत के ज़रिए सपोर्ट की सुविधा के साथ एजेंट सीधे चैट में कस्टमर हिस्ट्री की जानकारी आसानी से देख सकते हैं. कस्टमर के साथ होने वाली बातचीत लगातार होती है, इसलिए, एजेंट हर चैट को तुरंत रिव्यू कर सकते हैं, ताकि कस्टमर की समस्याओं का पूरा संदर्भ समझा जा सके और इसके लिए कस्टमर से बार-बार सवाल न पूछे जाएँ.

चैट सपोर्ट आपके पूरे बिज़नेस को कैसे मज़बूत बनाता है (न कि सिर्फ़ सपोर्ट)

लीडर्स को यह अंदाज़ा हो रहा है कि चैट के ज़रिए सपोर्ट देने की सुविधा को बढ़ाना उनकी पूरी कंपनी के लिए फ़ायदेमंद साबित हो सकता है. Forrester के⁸ बिज़नेस से जुड़े फ़ैसले लेने वाले लोगों पर किए गए सर्वे में, शामिल होने वाले लोगों ने बताया कि चैट की सुविधा इन चीज़ों को काफ़ी प्रभावित करती है:

• बेहतर कस्टमर रिटेंशन (60%)
• बिज़नेस में बढ़ी हुई एफ़िशिएंसी (58%)
• कस्टमर्स की संतुष्टि में बढ़ोतरी (58%)
• ज़्यादा कस्टमर पाने में बढ़ोतरी (54%)
• ROI में बढ़ोतरी (54%)

यहाँ बताया गया है कि किस तरह चैट सपोर्ट न सिर्फ़ आपके सपोर्ट डिपार्टमेंट को बल्कि हर टीम को आगे बढ़ाने और उसे बेहतर बनाने में मदद कर सकता है.

इसकी मदद से आप आसानी से कस्टमर का डेटा हासिल कर सकते हैं

ब्रांड इस बात को समझ रहे हैं कि असरदार कस्टमर एंगेजमेंट, कन्वर्जन और रिटेंशन, ये सभी कस्टमर के डेटा को असरदार तरीके से कैप्चर करने से शुरू होते हैं. हालाँकि, कहना आसान है लेकिन करना मुश्किल. Zendesk के अनुसार, 57% बिज़नेस का मानना है कि वे पर्याप्त डेटा इकट्ठा नहीं कर रहे हैं.⁹

हालाँकि, यह ध्यान रखना ज़रूरी है कि कंपनियों को बातचीत शुरू करने से पहले कस्टमर्स से उनकी सहमति लेनी होगी और उन्हें कानूनी तौर पर किसी भी डेटा के कलेक्शन और उसके संभावित उपयोगों के बारे में यूज़र को बताना पड़ सकता है.

अच्छी बात यह है कि WhatsApp जैसे आधुनिक मैसेजिंग ऐप में ऐसे फ़ीचर हैं, जो नैतिक डेटा कलेक्शन को आसान बनाते हैं. आपके ऑटोमेशन और कस्टमर डेटा सिस्टम से कनेक्ट करने के लिए मैसेज टेंप्लेट और API इंटीग्रेशन की मदद से, आप यह पक्का कर सकते हैं कि आपके कस्टमर ने ऑप्ट-इन किया है, उन्हें बता दिया गया है और वह डेटा सिर्फ़ आपके द्वारा तय किए गए सिस्टम के बीच ही मूव हो रहा है. यह देखने के लिए कि यह कितना आसान है, हमारे पार्टनर Infobip के WhatsApp के ज़रिए ऑप्ट-इन कलेक्ट करने से जुड़ा रिसोर्स देखें.¹⁰

एक बार कस्टमर्स द्वारा ऑप्ट-इन कर लेने के बाद, चैट के ज़रिए सपोर्ट के माध्यम से ज़्यादा प्रभावी तरीके से डेटा इकट्ठा किया जा सकता है. आपको जो जानकारी चाहिए जैसे कि नए कस्टमर्स का ईमेल एड्रेस या उन्हें कौन-से प्रोडक्ट में दिलचस्पी है, यह अपने आप पूछने के लिए बस अपना चैटबॉट सेट करें.

चैटबॉट से मिले कस्टमर डेटा के ज़रिए, आप उस जानकारी का उपयोग अपने मैसेजिंग को पर्सनलाइज़ करने और अपनी ऑडियंस को खुश रखने के लिए कर सकते हैं. Zendesk ने पाया कि 59% कंज़्यूमर्स चाहते हैं कि बिज़नेस उनके अनुभवों को पर्सनलाइज़ करने के लिए उनके बारे में इकट्ठा किए गए डेटा का उपयोग करें.¹¹

पर्सनलाइज़ेशन की सुविधा चालू करने के अलावा, मैसेजिंग चैट से मिली कस्टमर की जानकारी से ब्रांड को बग ठीक करने और नए फ़ीचर्स को प्राथमिकता देने में मदद मिल सकती है. ब्रांड को मिलने वाले सपोर्ट से जुड़े सवालों के प्रकार को ज़्यादा आसानी से पहचान सकते हैं, आम तौर पर होने वाली समस्याओं की पहचान कर सकते हैं और टिकट की संख्या को कम करने के लिए उन्हें ठीक करने को प्राथमिकता दे सकते हैं.

सपोर्ट एजेंट को खुश रखता है

चैट के ज़रिए सपोर्ट देने से आपकी कंपनी में सुधार और तरक्की दोनों हो सकती है, लेकिन इसकी शुरुआत होती है आपकी सपोर्ट टीम की मदद से. अगर आपके एजेंट परेशान और नाखुश हैं, तो हो सकता है कि वे कस्टमर्स को अच्छी सर्विस न दे पाएँ.

Zendesk के अनुसार, सिर्फ़ 15% सपोर्ट एजेंट अपने काम के बोझ से संतुष्ट हैं और सिर्फ़ 14% एजेंट अपने करियर में मिलने वाले अवसरों से खुश हैं.¹² एजेंट के पास से काम का बोझ कम करने के लिए बॉट का उपयोग करें, ताकि वे दोहराए जाने वाले और मुश्किल कस्टमर सवालों का जवाब दे सकें और एजेंट ज़्यादा सार्थक काम कर सकें.

लोगों से जुड़ने के लिए मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करने वाले लोग आसानी से एक साथ कई बातचीत में शामिल हो सकते हैं. यही बात एजेंट पर भी लागू होती है. मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म से उन्हें ज़्यादा आसानी से काम करने और एक साथ कई कस्टमर्स के सवालों के जवाब देने में मदद मिलती है.

2020 में Zendesk की एक स्टडी से पता चला है कि सपोर्ट एजेंट की मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए कस्टमर्स से एंगेज करने की 50% ज़्यादा संभावना है, क्योंकि इससे उन्हें एक साथ कई काम करने की सुविधा मिलती है.¹³

Forrester की एक स्टडी से पता चला है कि सपोर्ट चैनल के रूप में Meta बिज़नेस मैसेजिंग को जोड़ने से एजेंट की क्षमता में 35% की बढ़ोतरी हुई. Forrester का अनुमान है कि तीन सालों में एजेंट की इस बेहतर कार्यकुशलता से मध्यम आकार के ब्रांड को निवेश पर मिलने वाला रिटर्न लगभग $467,000 और बड़ी कंपनियों को $4.7 मिलियन होगा.¹⁴

बातचीत संबंधी सपोर्ट की ट्रेनिंग देने का तरीका

इस नए माहौल में सफल होने के लिए अपने एजेंट को ज़रूरी ट्रेनिंग देकर उन्हें सफलता की ओर ले जाएँ.

एजेंट को कस्टमर्स के पसंदीदा मैसेजिंग चैनल के बारे में जानकारी दें

जब बात कस्टमर सपोर्ट की आती है, तो किसी भी दो कंपनियों की ज़रूरतें एक जैसी नहीं होती हैं. इसलिए, बातचीत की मदद से सपोर्ट करने की स्ट्रेटेजी का प्लान बनाते समय पहला कदम है, सही चैनल चुनना.

ब्रांड बातचीत के लिए सपोर्ट देने के लिए कई चैनलों का इस्तेमाल कर सकते हैं — जिसमें मैसेजिंग ऐप, SMS, वेबसाइट पर लाइव चैट वगैरह शामिल हैं. इसका लक्ष्य हर संभव ऐप पर मैसेजिंग की सुविधा देना नहीं है. उन चैनल पर ध्यान दें, जिन्हें आपके कस्टमर्स पसंद करते हैं.

मैसेजिंग चैनल लागू करते समय, अपनी टीम को इस काम के लिए रिसोर्स उपलब्ध कराना ज़रूरी है. चैटबॉट से मिलने वाले परिणामों को लागू करने, मैनेज करने और उनका विश्लेषण करने के लिए प्लान बनाएँ. हर चैनल पर मैसेज टेंप्लेट और बातचीत का फ़्लो बनाने के लिए ज़िम्मेदार टीम को ट्रेनिंग दें. सपोर्ट एजेंट इस प्रोसेस में फ़ीडबैक देकर मदद कर सकते हैं कि कस्टमर्स किस तरह के इंटरैक्शन पर सबसे अच्छा जवाब देते हैं. यह उनकी रोज़मर्रा की एक्टिविटी और ध्यान रखने के आधार पर तय होता है.

चैटबॉट के असर की निगरानी करना

चैटबॉट, कस्टमर सपोर्ट से जुड़े कई तरह के आसान इंटरैक्शन को मैनेज कर सकते हैं, जिनमें ये शामिल हैं:

• स्टॉक लेवल की जाँच करना
• वापसी की सुविधा देना
• ऑर्डर/शिपिंग का स्टेटस चेक करना
• प्रोडक्ट के उपयोग/जाने-माने तरीकों से जुड़े रिसोर्स उपलब्ध कराना

हालाँकि, चैटबॉट कस्टमर की हर समस्या का हल नहीं कर सकते हैं. यह देखना महत्वपूर्ण है कि आपके ऑटोमेशन और AI को कहाँ पर परेशानी हो रही है, ताकि ट्रेनिंग या टेक्नोलॉजी की मदद से समस्या का समाधान किया जा सके.

सपोर्ट टिकट की हिस्ट्री को रिव्यू करें, ताकि उन टिकट को अलग किया जा सके जिन्हें हल करने में बहुत ज़्यादा समय लगा या जिनके लिए ह्यूमन एजेंट को एस्केलेशन भेजने की ज़रूरत पड़ी. विषयों या समस्याओं में पैटर्न ढूँढें, जिन पर असर पड़ा है. इस जानकारी से आप जान सकते हैं कि आपको अपने ट्रेनिंग रिसोर्स का फ़ोकस कहाँ लगाना है.

जटिल समस्याओं को हल करने के लिए एजेंट को तैयार करें

जब आपके एजेंट सामान्य टास्क को चैटबॉट के ज़रिए मैनेज करेंगे, तो उन्हें मुश्किल रिक्वेस्ट को मैनेज करने के लिए ज़्यादा समय मिलेगा. ऐसे क्षेत्रों का पता लगाएँ, जहाँ आपकी टीम अतिरिक्त रिसोर्स या ट्रेनिंग का फ़ायदा उठा सकती है और उन्हें बेहतर बनाने पर ध्यान दें.

अपने एजेंट को क्रॉस-फ़ंक्शनल ट्रेनिंग देना, उनके स्किल को बढ़ाने का एक आम उदाहरण हो सकता है. इस ट्रेनिंग से वे ऐसी समस्याओं को हल कर पाएँगे, जिन्हें हल करने के लिए उन्हें आम तौर पर अन्य टीमों की मदद लेनी पड़ती है. आपको सॉफ़्ट स्किल में सुधार की ज़रूरत भी पता चल सकती है, ताकि एजेंट को ज़्यादा वैल्यू वाले, ज़्यादा संपर्क वाले कस्टमर्स पर ध्यान देने के लिए असाइन करते समय आप उनके बातचीत के स्किल पर भरोसा कर सकें.

जब आपको यह अंदाज़ा हो जाए कि आपकी चैट स्ट्रेटेजी एजेंट का कितना समय और मेहनत बचा रही हैं, तो इस बात का आकलन करें कि उन रिसोर्स को कहाँ रखने से आपको सबसे अच्छे परिणाम मिलेंगे.

हार्वर्ड बिज़नेस स्कूल के पास अपनी कंपनी के लिए सबसे सही अपस्किलिंग प्रोग्राम बनाने का एक शानदार रिसोर्स है.¹⁵

WhatsApp बातचीत के ज़रिए सपोर्ट देने के लिए सबसे सही चैनल है

दुनिया भर के करोड़ों लोग अपने दोस्तों और परिवार के लोगों से जुड़े रहने के लिए WhatsApp का इस्तेमाल करते हैं.¹⁶ तो ब्रांड से जुड़ने के लिए उनकी प्राथमिकताएँ क्यों अलग होंगी?

कस्टमर्स को उनकी पसंद के चैनल पर सुविधाजनक और सुरक्षित बातचीत की सुविधा देकर प्रोएक्टिव सपोर्ट दें.

आज मैसेजिंग कस्टमर को एंगेज करने और असरदार कस्टमर अनुभव देने का मुख्य ज़रिया क्यों है, इस बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए यह रिसोर्स देखें.