Plus de 60 % des personnes interrogées par Zendesk en 20221 indiquent que leurs attentes concernant le service clientèle sont plus élevées qu’en 2021.
Les équipes d’assistance qui ne répondent pas à ces attentes risquent beaucoup à perdre. Selon une récente enquête de Hiver2, après une seule expérience négative avec une entreprise :
- 72 % des consommateur·ices changeraient d’entreprise.
- 52 % pourraient décourager leurs ami·es et leur famille d’effectuer des achats auprès de l’entreprise.
- 36 % partageraient leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux ou sur des sites d’avis.
Ne vous laissez pas décourager par ces statistiques ; laissez-les vous motiver, vous et votre équipe d’assistance. Préparez-vous pour l’année à venir en découvrant les attentes de la clientèle en matière d’assistance en 2023 et comment vous pouvez y répondre.
La clientèle souhaite des résolutions de plus en plus rapides
L’clientèle ne souhaite pas attendre longtemps lorsqu’elle a besoin d’aide. Elle veut des réponses rapides, en temps réel.
Selon le dernier rapport de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle, 76 % des personnes souhaitent que les marques interagissent avec elles immédiatement lorsqu’elles contactent une entreprise pour obtenir de l’aide. L’enquête 2022 de Hiver sur l’état du service clientèle a révélé que 33,7 % des clients attendent une résolution en deux heures, et 52,17 % en 24 heures après avoir contacté l’entreprise1.
Les entreprises sont conscientes qu’elles pourraient faire des efforts en la matière. Parmi les entreprises interrogées par Zendesk, moins de 20 % ont jugé leur capacité à résoudre rapidement les problèmes de la clientèle comme étant « excellente ».1
Conseil : adoptez les chatbots alimentés par l’IA et les analyses prédictives d’assistance
Afin d’accélérer vos délais de réponse, utilisez la technologie pour automatiser les tâches répétitives du service clientèle et libérer votre personnel pour des tâches plus importantes. Ajoutez des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle (IA) à tous vos canaux de communication en direct (applications de messagerie, sites Web, réseaux sociaux, dans l’application).
Les chatbots d’IA peuvent traiter les demandes d’assistance courantes, comme les retours, les modifications ou le suivi des expéditions, entre autres.
Vous pouvez également programmer votre bot de discussion pour qu’il réponde automatiquement aux questions fréquentes et basiques de la clientèle. Cela permet d’offrir une assistance immédiate 24 h/24. Même si le bot doit transférer le problème à une personne, les client·es apprécieront le fait d’obtenir une réponse rapide.
Les organisations peuvent également utiliser des analyses prédictives, telles que l’analyse du sentiment, pour identifier les problèmes potentiels de la clientèle et les éviter de manière proactive. Grâce au traitement du langage naturel, l’IA analyse les conversations avec la clientèle pour identifier ses sentiments positifs ou négatifs.
Lorsque votre équipe du service clientèle est capable d’identifier rapidement les sentiments négatifs dans les communications de la clientèle, elle peut œuvrer de manière proactive à l’amélioration de l’expérience clientèle et résoudre les problèmes rapidement, parfois même avant que la clientèle ne se rende compte qu’un problème existe.
Comment détecter les frustrations liées aux chatbots ?
La plupart des membres de la clientèle apprécient les interactions avec les chatbots. Zendesk a constaté que 66 % des personnes interrogées estiment que les chatbots facilitent leur vie en leur faisant gagner du temps et en réduisant leurs efforts. Par ailleurs, 69 % n’ont aucune objection à ce que les chatbots les aident à résoudre des problèmes simples1.
Mais ils peuvent aussi être source de frustration s’ils ne fonctionnent pas correctement. Plus de la moitié (54 %) des membres de la clientèle ont indiqué à Zendesk qu’ils étaient frustrés par le nombre de questions auxquelles ils devaient répondre avant qu’un chatbot ne décide de les transférer à un agent ou une agente réel·le.1 Hiver a révélé que près de 40 % des membres de la clientèle sont frustrés lorsque les chatbots ne parviennent pas à se mettre à leur place et à comprendre leurs problèmes2
Tandis que de plus en plus d’entreprises investissent dans les bots de discussion, bon nombre d’entre elles admettent ne pas savoir comment optimiser leur utilisation. Zendesk a constaté que la moitié des entreprises ont été déçues par les performances des chatbots et que 57 % d’entre elles sont frustrées par « leur approche ad hoc de l’intégration de l’IA ».1
Conseil : suivez les indicateurs clés du chatbot pour optimiser les interactions
Surveillez et analysez les interactions entre les bots de discussion et la clientèle afin de trouver des moyens d’améliorer ces conversations. Voici quelques indicateurs que vous pouvez suivre pour surveiller et affiner les performances de votre bot de discussion.
Taux de réversion
Lorsqu’un chatbot ne comprend pas une question, il fournit une réponse de recours. Évaluez l’utilité de votre chatbot en calculant la fréquence à laquelle il fournit cette réponse de repli.
Exemple : 5 000 messages fournis, dont 100 étaient des réponses de recours.
5,000 – 100 = 4,900
4,900/5,000 = 0.98
0.98 × 100 = 98%
Le taux de transfert de votre chatbot n’est que de 2 % (100 % – 98 %).
Examinez les messages qui reçoivent des réponses de recours et décidez si vous devez former le chatbot sur ce sujet ou le programmer pour qu’il redirige la clientèle vers un·e agent·e en direct.
Taux d’objectifs atteints
Mesurez la capacité des client·es à trouver une solution lorsqu’ils et elles interagissent avec des chatbots en suivant le taux d’achèvement des objectifs (GCR). Cet indicateur révèle le pourcentage d’utilisateur·ices ayant interagi avec des chatbots qui ont pu atteindre leur objectif, par exemple répondre à une question d’intégration ou planifier un rendez-vous avec un·e agent·e en direct.
Exemple : 5 000 interactions ont eu lieu et 2 400 client·es ont atteint leurs objectifs.
2,400/5,000 = 0.48
0.48 × 100 = 48%
Votre GCR est de 48 %
Le flux de conversation de votre bot de discussion est-il trop long ou peu clair ? Un bouton de vos messages ne fonctionne pas correctement ? Le suivi des faibles taux d’atteinte des objectifs permet d’identifier les cas d’utilisation de chatbot qui nécessitent un examen plus approfondi et une éventuelle revision.
Taux de transfert à un être humain
Cet indicateur révèle la fréquence à laquelle vos chatbots peuvent résoudre une demande de la clientèle sans l’aide de vos agent·es. Le taux de transfert à un être humain est un indicateur plus nuancé, car l’interaction avec un être humain est parfois préférée.
Exemple : 5 000 interactions ont eu lieu et 900 personnes ont demandé à parler à un agent.
900/5,000 = 0.18
0.18 × 100 = 18%
Votre Taux de traitement humain est de 18 %
Suivez le taux de transfert à un·e être humain pour identifier les problèmes potentiels dans les flux de vos bots de discussion et les lacunes dans leurs connaissances. Le taux de transfert à un être humain peut également vous indiquer les cas où il vaudrait mieux abandonner complètement les bots de discussion et proposer immédiatement une interaction humaine.
À partir d’un certain volume de données HTR, vous pouvez même créer des expériences de discussion segmentées dans lesquelles les bots interagissent avec la clientèle en fonction de caractéristiques telles que l’âge, la profession, le niveau d’éducation, etc.
Partage des informations sur la clientèle avec les agent·es
La clientèle est de plus en plus mécontente lorsqu’elle doit répéter des informations. Il s’agit d’un problème répandu dans le service clientèle aujourd’hui, avec près de 66 % des personnes interrogées par Hiver déclarant qu’elles doivent répéter leur problème « fréquemment ».2
Cette situation survient souvent lorsque les agent·es n’ont pas accès aux conversations précédentes et posent donc des questions auxquelles la clientèle a déjà répondu. Les entreprises ajoutent constamment de nouveaux canaux de communication à leurs systèmes de service clientèle, mais n’ont pas fait assez pour connecter les conversations omnicanales entre leurs canaux et leurs agent·es.
Les entreprises capables d’organiser et de gérer efficacement des conversations omnicanales ont tout intérêt à le faire. Selon Zendesk, 92 % des membres de la clientèle sont susceptibles de dépenser davantage auprès des entreprises lorsqu’ils n’ont pas besoin de répéter ce qu’ils ont dit lors de précédentes conversations. 1
Conseil : centralisez les données clientèle pour les rendre facilement accessibles aux agent·es
Zendesk a révélé que 71 % des membres de la clientèle en 2022 attendent des entreprises qu’elles partagent correctement leurs informations entre les agent·es pour qu’ils n’aient pas à se répéter. Rendez les informations sur la clientèle (à la fois les détails individuels et l’historique des conversations) accessibles à tous les agent·es grâce à une plateforme de gestion de la relation clientèle (CRM). 1
Adoptez un logiciel qui vous permet d’organiser toutes les conversations avec la clientèle au même endroit et de fournir aux équipes du service clientèle un accès complet au contexte de chaque demande qu’elles traitent.
La plateforme WhatsApp Business peut être intégrée à des systèmes CRM pour vous aider à tirer parti de ces avantages. Les entreprises qui utilisent WhatsApp ou Facebook Messenger comme canal de communication par défaut disposent d’un historique des conversations en tant que fonctionnalité de base.
Qui plus est, lorsque les données sont centralisées et partagées, la clientèle peut utiliser le canal de son choix à tout moment, sachant qu’elle peut reprendre facilement la conversation là où elle en était restée.
Permettre à la clientèle de résoudre ses problèmes de manière indépendante
Le service clientèle ne se résume pas à être disponible pour aider les membres de la clientèle qui rencontrent un problème. Les entreprises qui souhaitent exceller en matière de service clientèle doivent permettre à leur clientèle d’obtenir des réponses par elle-même.
Le libre-service réduit la charge de travail des agent·es. Selon le rapport 2022 de McKinsey sur l’état du service clientèle3, 65 % des entreprises qui ont pu réduire considérablement le volume d’appels ont cité la mise à disposition de bases de connaissances et d’autres options de libre-service comme un facteur clé.
Mais le plus important, c’est que la clientèle adore pouvoir trouver des réponses de manière indépendante. Zendesk a constaté que 70 % des membres de la clientèle attendent des entreprises qu’elles mettent à leur disposition des portails en libre-service, et que 89 % dépenseront davantage auprès des entreprises qui les laisseront résoudre les problèmes de manière indépendante.1
Conseil : laissez-vous guider par les avis de la clientèle pour définir les priorités de création de ressources
Lorsque vous créez des ressources en libre-service, laissez votre clientèle vous guider vers le type de contenu qu’elle préfère et dont elle a le plus besoin.
- Demandez directement à la clientèle via des sondages quel type de contenu en libre-service elle souhaiterait voir.
- Programmez des bots de discussion pour demander aux membres de la clientèle à quel sujet ils ont besoin d’aide et proposez-leur des réponses à choix multiple pour collecter rapidement des données.
- Ajoutez un bouton « Est-ce que cela vous a été utile ? » à la fin des articles d’assistance pour obtenir des réponses rapides et évaluer l’efficacité de votre contenu d’assistance en libre-service.
Vous pouvez également utiliser une plateforme d’adoption numérique pour observer les interactions de la clientèle avec vos ressources. Cherchez des tendances qui pourraient révéler du contenu inefficace. Est-ce que la clientèle cherche régulièrement de l’aide auprès d’agent·es en direct après avoir lu certains articles ? Cela peut être le signe évident qu’un article ou un type de contenu doit être mis à jour ou complètement repensé.
Lorsque vous hiérarchisez les ressources que vous créez en fonction des avis et du comportement de la clientèle, vous aidez les agent·es chargé·es de créer et de gérer les portails de contenu d’assistance en libre-service. Vous pouvez également fournir à votre clientèle le type de contenu qu’elle souhaite et dont elle a besoin pour résoudre les problèmes de manière autonome, sans perdre de temps à créer des ressources qu’elle ne trouve pas utiles.
Garantir le bonheur du personnel du service clientèle
Près de la moitié des responsables du service clientèle interrogés par McKinsey ont déclaré que le taux de perte d’agent·es avait augmenté au cours des 12 derniers mois.
Selon Gartner, le turnover volontaire aux États-Unis devrait augmenter de près de 20 % en 2022 par rapport à 20214. Avant la pandémie de COVID-19, le turnover volontaire moyen annuel des employé·es s’élevait à 31,9 millions de personnes, contre 37,4 millions de personnes en 2022.
Zendesk a sondé les agent·es1 et leurs réponses ont confirmé ces affirmations. Très peu d’agent·es sont satisfait·es des points suivants :
- Charge de travail globale (15 %)
- Options de parcours professionnel (14 %)
- Qualité de la formation (20 %)
- La façon dont le service clientèle est perçu par le reste de l’entreprise (17 %)
Pour continuer à offrir un service clientèle de qualité, les entreprises doivent commencer à donner la priorité à la rétention des agent·es d’assistance.
Conseil : fournissez au personnel du service clientèle les outils, la formation et les opportunités d’évolution professionnelle appropriés
Les personnes interrogées dans le cadre du sondage de McKinsey sur l’état du service clientèle ont déclaré que leur priorité absolue au cours des 12 à 24 prochains mois serait de retenir et de renforcer les meilleurs éléments. 34 % des responsables du service clientèle interrogés ont déclaré que le fait de motiver le personnel et d’instaurer un climat de confiance constituaient des stratégies efficaces, et 11 % ont indiqué qu’il était essentiel d’offrir aux agents du service clientèle de nouveaux parcours et opportunités de carrière. 3
Si votre entreprise prend la rétention au sérieux, vous devez investir pour permettre à vos meilleur·es employé·es d’apprendre, de réussir et d’évoluer au sein de votre entreprise.
- Les bons outils : fournissez les outils nécessaires pour travailler plus efficacement. Lorsque Forrester a interrogé des clients actifs de la messagerie professionnelle de Meta, 78 % des personnes interrogées ont déclaré avoir observé une réduction du turnover des agent·es de 19 % en moyenne par rapport à l’année précédente. Cela est dû au fait que les applications de messagerie réduisent la charge totale des appels et permettent d’aider la clientèle de manière plus efficace.5
- La bonne formation : offrez au personnel du service clientèle des opportunités d’apprentissage constantes. Montrez-leur que vous les appréciez en investissant dans leur formation continue.
- Les bonnes opportunités : permettez à vos meilleur·es éléments de progresser dans leur carrière. Proposez des postes de direction à des membres de votre équipe de service clientèle plutôt que de chercher des candidat·es à l’extérieur.
Écoutez votre personnel de terrain pour garder une longueur d’avance
Personne n’est mieux placé pour se faire une idée de l’efficacité de votre service clientèle que les agents et agentes qui y travaillent. Tenez-les au courant et incluez-les dans votre planification et votre stratégie.
Les interactions quotidiennes entre les agent·es et la clientèle sont une excellente source d’informations non filtrées et exploitables sur l’état actuel de l’expérience de service à la clientèle que vous proposez et sur les points à améliorer.
Pour offrir une expérience clientèle exceptionnelle, commencez par fournir à vos agent·es les connaissances et les outils dont ils et elles ont besoin.
