Nous avons tous et toutes l’habitude des messages automatiques. Elle fait désormais partie intégrante du monde professionnel, et est utilisée dans d’innombrables secteurs. Il est presque impossible d’appeler un système d’entreprise sans rencontrer un serveur vocal interactif qui utilise des menus automatisés. Depuis des décennies, les chatbots répondent à nos questions basiques ou nous mettent en relation avec un·e agent·e de service.
Croyez-le ou non, le premier bot de discussion a été créé en 1966. ELIZA, voilà son nom. Et si ce que nous avons aujourd’hui est bien plus perfectionné que ce système original, cela montre bien la durée de notre communication avec les systèmes automatisés.
Les chatbots font désormais partie intégrante des entreprises, permettant aux clients et aux clientes d’interagir à tout moment et en tout lieu, et d’obtenir les réponses souhaitées. Si la messagerie automatisée est un moteur de valeur bien établi, elle est également confrontée à des problèmes courants et à des idées reçues.
Idées reçues sur les bots de discussion et l’IA actuels.
Pourquoi les entreprises se méfient-elles de l’automatisation ? Les préjugés qui subsistent depuis les premiers jours de l’automatisation découragent encore les entreprises de mettre en place l’IA. Par ailleurs, le déploiement de l’IA exige de modifier votre approche de la clientèle, et la seule idée de changer vos pratiques professionnelles peut vous faire frémir.
Voici quelques-unes des principales idées reçues ou des raisons pour lesquelles l’automatisation de l’IA et des bots de discussion suscitent des inquiétudes :
Difficulté avec le langage naturel
Lorsque nous pensons à « parler à un robot », la plupart d’entre nous pense aux stéréotypes. Une voix mécanique, une interprétation incroyablement littérale de tout ce que vous dites et une façon de parler rigide qui ignore les argots et les contractions. Et honnêtement, qui voudrait parler à une chose pareille ? Toutes ces difficultés sont liées au traitement du langage naturel, un point de friction majeur avec les premiers chatbots automatisés. Si les chatbots ont fait des progrès considérables, passant de simples réponses scénarisées à la gestion de conversations et de demandes complexes, les difficultés liées au langage naturel peuvent encore entraîner des interactions délicates.
Manque de flexibilité
Les bots de discussion ont une réputation d’inflexibilité. Ils sont réputés pour n’être capables que d’actions très spécifiques. Les réponses ou les conversations approfondies n’étaient pas vraiment une option. Même si les choses ont beaucoup évolué au fil des ans, cette perception reste très répandue. Par ailleurs, les bots de discussion sont aussi complexes que leur programmation et la technologie sous-jacente.
Mais les choses ont changé : l’IA s’est améliorée, de plus en plus de programmes intègrent la messagerie automatisée et les programmes sont plus détaillés que jamais.
Utilisés uniquement en tant qu’intermédiaires
Lorsque les entreprises ont commencé à les utiliser, les messages automatiques servaient d’intermédiaires. Elles étaient pour ainsi dire des standardistes glorifiées, déterminant la destination des client·es et les transférant à un agent de service. Les conversations étaient limitées, et la résolution de problèmes n’était pas son objectif principal. Par ailleurs, une intégration inadéquate entraînait souvent la non-transmission des informations fournies au chatbot à l’agent·e qui traitait la demande.
Désormais, les bots de discussion sont capables de traiter des demandes simples et complexes. Ils se substituent aux agent·es dans des conversations qui nécessiteraient auparavant une interaction humaine. Grâce à leur capacité à extraire des informations à partir de vastes bibliothèques de données sur les produits et la clientèle, les bots de discussion peuvent converser sur les spécifications et la disponibilité des produits, les informations de compte, la résolution des problèmes, etc. Vous voulez que votre clientèle se sente écoutée ? Que les informations leur sont accessibles quand elles en ont besoin ? Les bots de discussion sont la meilleure solution.
Réponses courantes
« Oui. » « Non. » « Je n’ai pas compris la question. » Bien souvent, ce ne sont pas le type de réponses que votre clientèle recherche auprès du service clientèle. Mais bien souvent, c’est ce que les gens attendent lorsqu’ils interagissent avec des bots de discussion. Auparavant, les réponses étaient simples et peu détaillées, mais les chatbots sont désormais bien plus performants.
Les chatbots sont en mesure de traiter les retours, de suivre les expéditions et même d’effectuer des achats tout en menant une conversation intéressante. Les personnes qui s’adressent à l’IA n’ont pas à s’inquiéter du fait d’obtenir des réponses trop simples ou trop éloignées de la réalité. Certains clients de la messagerie professionnelle Meta, comme Banco Galicia, ont constaté que jusqu’à 20 % des tickets d’assistance en ligne ont été résolus par Messenger. tandis que d’autres ont atteint 50-70 % en intégrant un chatbot à WhatsApp.1
Les avantages de l’automatisation dans les messages
Messagerie asynchrone
L’une des principales raisons avancées par la clientèle pour expliquer sa répugnance à l’égard des appels téléphoniques ? Elles occupent pratiquement toute votre attention.
Les entreprises qui utilisent les messages automatiques ont constaté une réduction de 90 % du temps de réponse, passant ainsi de quelques heures à quelques minutes Étude commandée et menée par Forrester Consulting pour le compte de Meta, mai 2022
Grâce aux messages automatisés, nul besoin de s’attribuer un créneau de temps pour une conversation individuelle. Il suffit de poser une question, d’y revenir plus tard, de poser une question complémentaire et de prendre le temps de réfléchir à la réponse.
C’est particulièrement utile pour les prospects qui se trouvent en haut du funnel de ventes et qui sont susceptibles de s’intéresser à votre marque ou à vos produits, mais qui ne sont pas suffisamment investis pour passer au téléphone. L’automatisation permet à votre entreprise de travailler pour votre clientèle sur son temps, lui donnant l’impression d’être la priorité à tout moment.
Résoudre les demandes sans interaction avec un agent
Jusqu’à 70 % des demandes de la clientèle sur la messagerie professionnelle Meta reçoivent une réponse automatique grâce à la fonctionnalité de bot de discussion Étude commandée par Meta et réalisée par Forrester Consulting, mai 2022
Le traitement automatique des demandes permet aux agent·es du service clientèle de se concentrer sur des problèmes plus urgents et de consacrer leur temps aux membres de la clientèle sans se sentir débordé·es. La réduction du nombre d’agent·es de service peut contribuer à réduire les coûts grâce à un turnover moins élevé, une plus grande efficacité et une plus grande satisfaction au travail.1
Efficacité
Quel que soit le domaine de votre entreprise que nous abordons, l’efficacité sera l’une de vos principales priorités. La plupart des propriétaires d’entreprise souhaitent pouvoir travailler plus rapidement, réduire les délais de réponse et accroître la productivité globale. Voici quelques exemples d’entreprises qui ont utilisé WhatsApp pour améliorer leur efficacité :
- Un délai de réponse 3 fois plus rapide aux demandes de la clientèle
- Taux de résolution des demandes de la clientèle de 91 %
- 57 % des nouveaux prospects sont acquis via la messagerie automatisée
- 33 % de réduction du volume des centres d’appels
- 30 000 demandes de service clientèle reçues via WhatsApp par mois
Plutôt prometteur, non ? Ce type de résultat est obtenu de manière répétée après l’intégration de la messagerie automatique dans les entreprises. Si ces résultats ne sont pas garantis, ils montrent tout de même comment l’automatisation, lorsqu’elle est correctement intégrée, peut permettre à votre entreprise d’atteindre de nouveaux niveaux de service clientèle. La clientèle obtient des résultats plus rapidement, les agent·es sont plus efficaces et tout le monde est plus satisfait des interactions qui ont lieu. Ce type d’efficacité permet de réduire les coûts, d’augmenter les revenus et d’améliorer la satisfaction de la clientèle.
Économies et génération de revenus
Les entreprises ont réduit de 36 % les coûts d’exploitation de leurs centres d’appels après avoir adopté les messages automatisés Étude commandée par Meta et réalisée par Forrester Consulting, mai 2022
Les messages automatiques sont utiles à votre entreprise, car ils peuvent à la fois réduire les coûts ET booster les revenus. Sa polyvalence lui permet d’assurer à la fois un rôle de service clientèle et un rôle de marketing et de vente, en répondant aux besoins d’information de la clientèle. En traitant les demandes de la clientèle sans intervention humaine, les bots de discussion réduisent les coûts des centres d’appels et des agent·es, ainsi que le nombre de demandes répétées. Du côté des ventes, les bots de discussion peuvent fournir des informations sur les produits et même réaliser des ventes de manière indépendante. Les offres personnalisées, les recommandations de produits et les rappels de panier abandonné peuvent tous être gérés de manière autonome, sans prendre le temps précieux d’une personne. La clientèle peut effectuer des achats directement sur la plateforme de messagerie, ce qui augmente le potentiel de revenus.
Aller de l’avant avec la messagerie automatisée
Même si les messages automatiques présentent encore des lacunes et souffrent d’une image négative, ils s’améliorent chaque jour. Nous avons beaucoup évolué depuis ce premier programme en 1966, et l’utilisation des bots de discussion est désormais un atout majeur pour la plupart des entreprises. La communication détaillée, la nature asynchrone, la réduction des coûts et la génération de revenus en font un outil qu’il est difficile d’ignorer, et sa réussite probante en fait un must pour les entreprises ayant une présence en ligne. Grâce aux messages, qui permettent de rencontrer des client·es sur des plateformes familières en ayant une conversation, votre entreprise a la possibilité de créer des liens et de consolider votre clientèle existante.
Vous voulez savoir comment les messages peuvent avoir une incidence sur votre entreprise ? Découvrez comment les messages transforment le paysage du service clientèle.
