Todos estamos familiarizados con los mensajes automáticos. Se han convertido en una parte integral del mundo empresarial, y las personas los usan en un sinnúmero de sectores. Es casi imposible llamar a un sistema empresarial y no ser recibido con una respuesta de voz interactiva que utiliza menús automáticos. Los bots de chat han respondido nuestras preguntas básicas o nos han dirigido a agentes de atención al cliente durante décadas.
Aunque no lo creas, el primer bot de chat se creó en 1966. Se llamaba ELIZA, y si bien a lo que tenemos acceso ahora está muy por encima de ese sistema original, muestra cuánto tiempo nos hemos estado comunicando con sistemas automáticos.
Los bots de chat se han convertido en una parte integral de las grandes empresas, lo que les permite a los clientes interactuar en cualquier momento y lugar, y obtener las respuestas que necesitan. Y si bien los mensajes automáticos son un motor de valor bien establecido, todavía existen algunos problemas comunes e ideas erróneas que los afectan.
Ideas erróneas en torno a los bots de chat modernos y la inteligencia artificial.
¿Por qué las empresas desconfían de la automatización? Los estigmas existentes que quedaron de los primeros días de la automatización todavía hacen que las empresas desconfíen de implementar la inteligencia artificial. Además, implementar la inteligencia artificial requiere un cambio en la forma en que te acercas a tus clientes, y es fácil evadir la idea de cambiar tus prácticas comerciales.
Estas son algunas de las principales ideas erróneas o motivos de preocupación respecto de la inteligencia artificial y la automatización de los bots de chat:
Problemas con el lenguaje natural
Cuando pensamos en “hablar con un robot”, la mayoría de nosotros piensa en estereotipos. Una voz mecánica, una interpretación increíblemente literal de cualquier cosa que digas y una forma rígida de hablar que ignora la jerga y las contracciones. Y honestamente, ¿quién querría hablar con algo así? Estos son todos los problemas derivados de lo que se denomina procesamiento del lenguaje natural: un punto importante de frustración con los primeros bots de chat automáticos. Si bien los bots de chat mejoraron desde simples respuestas con guion hasta ser capaces de manejar conversaciones y solicitudes complejas completas, los contratiempos del lenguaje natural aún pueden provocar interacciones incómodas.
Falta de flexibilidad
Los bots de chat tienen fama de ser inflexibles, de solo ser capaces de realizar acciones muy específicas. Las respuestas o conversaciones profundas no eran algo que se podría esperar. Y si bien evolucionaron masivamente a lo largo de los años, esa sigue siendo la percepción para muchas personas. Además, los bots de chat son tan complejos como su programación y tecnología subyacentes.
Pero las cosas cambiaron: la inteligencia artificial mejoró, cada vez más programas se integran con mensajes automáticos y los programas son más detallados que nunca.
Se utilizan solo como intermediarios
Cuando se empezaron a utilizar, los mensajes automáticos solían actuar como un intermediario. Básicamente, eran telefonistas glorificados que determinaban a dónde enviar al cliente y, luego, los transferían a un agente de servicio. Las conversaciones eran limitadas y la resolución de problemas no era su objetivo principal. Además de eso, la integración inadecuada a menudo ocasionaba que la información que se daba al bot de chat no se pasaba al agente que finalmente gestionaba la solicitud.
Ahora, los bots de chat son capaces de manejar solicitudes simples y complejas, y, con frecuencia, sustituyen a los agentes en conversaciones que antes habrían requerido interacción humana. Con la capacidad de extraer información de enormes bibliotecas de clientes y productos, los bots de chat pueden conversar sobre especificaciones y disponibilidad de los productos, información de la cuenta, resolución de problemas y mucho más. ¿Quieres que tus clientes sientan que son escuchados? ¿Como si obtuvieran la información que necesitan, cuando la necesitan? Los bots de chat son la mejor opción.
Respuestas básicas
“Sí”. “No”. “No entendí la pregunta”. Con frecuencia, este es el tipo de respuestas que tus clientes buscan en el servicio de atención al cliente. Pero con demasiada frecuencia son lo que las personas esperan cuando interactúan con los bots de chat. Si bien las respuestas simples, con poco o ningún detalle, solían ser la norma, la realidad es que los bots de chat ahora son capaces de mucho más.
Los bots de chat son capaces de procesar devoluciones, rastrear envíos e incluso realizar compras mientras sostienen una conversación atractiva. Los clientes no se tienen que preocupar por recibir respuestas demasiado simples o muy equivocadas. Algunos clientes de mensajes comerciales de Meta, como Banco Galicia, notaron que hasta un 20% de los tickets de servicio de atención al cliente online se resolvió mediante Messenger. Mientras que otros encuestados notaron que hasta un 50-70 % de los casos se resolvió mediante la integración de un bot de chat con WhatsApp.1
Los beneficios de la automatización en los mensajes
Mensajes asíncronos
¿Cuál es una de las principales desilusiones que los clientes mencionan al hablar de su disgusto por las llamadas telefónicas? Que toman prácticamente toda tu atención.
Las empresas que usan mensajes automáticos notaron una disminución del 90% en el tiempo de respuesta, de horas a minutos Estudio encargado por Meta y realizado por Forrester Consulting en mayo de 2022
Con los mensajes automáticos, los clientes no necesitan reservar un período de tiempo dedicado únicamente a una conversación individual. En cambio, pueden hacer una pregunta, regresar más tarde, formular otra pregunta y tomarse su tiempo para pensar en la respuesta.
Esto puede ser especialmente útil para aquellos que están en la parte superior del embudo de ventas, que pueden estar interesados en tu marca o tus productos, pero que no invirtieron lo suficiente para dedicar tiempo al teléfono para obtener más información. La automatización permite que tu empresa trabaje para tus clientes en su tiempo, lo que les hace sentir que son la prioridad en todo momento.
Resolver solicitudes sin interacción con agentes
Hasta el 70 % de las consultas de clientes en mensajes comerciales de Meta se responden automáticamente con la función de bot de chat Estudio encargado por Meta y realizado por Forrester Consulting, mayo de 2022
Las solicitudes que se gestionan automáticamente liberan a los agentes de atención al cliente para que se centren en problemas más urgentes y dediquen su tiempo a los clientes sin sentir que se están agotando. Reducir la necesidad de agentes de servicio puede ayudar a recortar costos gracias a una menor rotación, mayor eficiencia y mayor satisfacción en el trabajo de los agentes.1
Eficiencia
Sin importar de qué área de tu negocio hablemos, la eficiencia será una de tus principales prioridades. Hacer el trabajo más rápido, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la productividad en todos los ámbitos es algo a lo que la mayoría de los propietarios de empresas aspiran. Estas son solo algunas formas en las que las empresas utilizaron WhatsApp con éxito para aumentar la eficiencia:
- Tiempo de respuesta 3 veces más rápido para las consultas de los clientes
- Tasa de resolución de consultas de los clientes del 91%
- 57 % de los clientes potenciales nuevos ingresaron a través de mensajes automáticos
- 33 % de reducción en el volumen de llamadas
- Se recibieron 30 000 solicitudes de servicio de atención al cliente a través de WhatsApp por mes
Suena bien, ¿verdad? Este tipo de resultados se ven una y otra vez después de integrar los mensajes automáticos en las empresas. Si bien este tipo de resultados no están garantizados, muestra cómo la automatización correctamente integrada puede llevar a tu empresa a nuevos niveles de atención al cliente. Los clientes obtienen resultados más rápidos, los agentes son más eficientes y todos los involucrados están más satisfechos con los tipos de interacciones que ocurren. Este tipo de eficiencia reduce costos, aumenta los ingresos y mejora la satisfacción del cliente.
Ahorro de costos y generación de ingresos
Las empresas redujeron en un 36 % los costos de operación de sus centros de llamadas tras adoptar mensajes automáticos Estudio encargado por Meta y realizado por Forrester Consulting, mayo de 2022
Los mensajes automáticos son valiosos porque pueden beneficiar financieramente a tu empresa al ayudar a reducir costos Y a aumentar los ingresos. Su versatilidad les permite interactuar tanto en el ámbito del servicio de atención al cliente como del marketing y ventas, por lo que se encuentran con tus clientes donde sea que necesiten información. Al resolver las consultas de los clientes por su cuenta, los bots de chat reducen los costos de los call centers y de los agentes, y disminuyen la cantidad de consultas repetidas. En cuanto a las ventas de tu empresa, los bots de chat proporcionan información de productos e incluso realizan ventas de forma independiente. Ofertas personalizadas, recomendaciones de productos y recordatorios de carritos abandonados se pueden manejar de manera autónoma, sin requerir tiempo valioso de los agentes. Los clientes pueden realizar compras directamente desde la plataforma de mensajes, lo que aumenta el potencial de ingresos.
Avanzar con los mensajes automáticos
Si bien los mensajes automáticos todavía tienen fallas y estigmas persistentes, están mejorando cada día. Hemos avanzado mucho desde ese primer programa en 1966, y ahora utilizar bots de chat es una gran ayuda para la mayoría de las empresas. La comunicación detallada, la naturaleza asíncrona, la reducción de costos y la generación de ingresos hacen que sea difícil ignorarlos como herramienta, y su éxito demostrado los hace imprescindibles para las empresas con una presencia en internet. Con la capacidad de encontrarse con los clientes en las plataformas con las que están familiarizados en una naturaleza conversacional, los mensajes dan a tu negocio la oportunidad de crear nuevas conexiones y ayudar a solidificar aún más tu base de clientes existente.
¿Tienes curiosidad sobre cómo los mensajes pueden afectar a tu empresa? Obtén más información sobre cómo los mensajes están transformando el panorama de la atención al cliente.
