Kita semua sudah terbiasa dengan pesan otomatis. Teknologi ini menjadi bagian integral dari dunia bisnis, dan digunakan oleh banyak industri. Hampir tidak mungkin memanggil sistem perusahaan dan tidak disambut dengan IVR yang menggunakan menu otomatis. Chatbot telah menjawab pertanyaan dasar kita atau mengarahkan kita ke agen layanan selama beberapa dekade.
Percaya atau tidak, chatbot pertama dibuat pada tahun 1966. Namanya adalah ELIZA, dan meskipun yang kita miliki saat ini jauh lebih canggih dari sistem asli, ini menunjukkan betapa lama kita telah berkomunikasi dengan sistem otomatis.
Chatbot telah menjadi bagian integral dari bisnis perusahaan karena memungkinkan pelanggan berinteraksi kapan saja, di mana saja, dan mendapatkan jawaban yang dibutuhkan. Meskipun berkirim pesan otomatis sudah menjadi mesin nilai yang terbukti, masih ada beberapa masalah umum dan kesalahpahaman yang menyertainya.
Kesalahpahaman tentang chatbot modern dan AI.
Mengapa bisnis tidak mempercayai otomatisasi? Stigma yang tersisa dari otomatisasi generasi awal masih membuat bisnis-bisnis waspada dalam menerapkan AI. Selain itu, penerapan AI memerlukan perubahan cara Anda mendekati pelanggan. Ide mengubah praktik bisnis mungkin terasa menakutkan.
Berikut beberapa kesalahpahaman utama atau penyebab kekhawatiran terkait AI dan otomatisasi chatbot:
Kesulitan dengan Bahasa Alami
Saat kita membayangkan “berbicara dengan robot”, sebagian besar dari kita akan berpikir tentang stereotip. Suara yang terdengar mekanis, interpretasi yang sangat harfiah dari apa pun yang Anda katakan, dan cara berbicara yang kaku yang mengabaikan bahasa gaul dan penyingkatan. Dan jujur, siapa yang ingin berbicara dengan sesuatu seperti itu? Ini semua adalah masalah yang berasal dari apa yang disebut pemrosesan bahasa alami, titik utama kejengkelan pada chatbot otomatis generasi awal. Meskipun chatbot sudah ditingkatkan dari jawaban skrip sederhana menjadi mampu menangani seluruh percakapan dan permintaan yang rumit, hambatan bahasa alami masih bisa menyebabkan interaksi yang canggung.
Kurang Fleksibel
Chatbot memiliki reputasi buruk karena tidak fleksibel, hanya mampu melakukan tindakan yang sangat spesifik. Jawaban atau percakapan mendalam bukanlah sesuatu yang bisa Anda harapkan. Dan meskipun game telah berkembang pesat selama bertahun-tahun, persepsi tersebut masih tetap ada di mata banyak orang. Selain itu, chatbot hanya kompleks seperti pemrograman dan teknologi yang mendasarinya.
Namun, situasi telah berubah – AI makin berkembang, semakin banyak program yang terintegrasi dengan pesan otomatis, dan program tersebut lebih terperinci dari sebelumnya.
Digunakan Hanya sebagai Perantara
Di awal penggunaannya, pesan otomatis biasanya bertindak sebagai perantara. Pada dasarnya, mereka hanyalah operator switchboard yang bertugas menentukan ke mana pelanggan diarahkan, lalu menyerahkannya ke agen layanan. Percakapan terbatas, dan penyelesaian masalah bukanlah tujuan utamanya. Selain itu, integrasi yang tidak tepat sering kali menyebabkan informasi yang diberikan ke chatbot tidak diteruskan ke agen yang akhirnya menangani permintaan tersebut.
Kini, chatbot mampu menangani permintaan sederhana dan kompleks, yang umumnya menggantikan agen dalam percakapan yang sebelumnya perlu interaksi manusia. Dengan kemampuan untuk menarik informasi dari berbagai pustaka klien dan produk, chatbot bisa melakukan percakapan tentang spesifikasi dan ketersediaan produk, informasi akun, pemecahan masalah, dan banyak lagi. Ingin pelanggan Anda merasa didengarkan? Seperti mereka mendapatkan informasi yang dibutuhkan, ketika mereka membutuhkannya? Chatbot adalah solusinya.
Jawaban Umum
“Ya.” “Tidak.” “Saya tidak paham pertanyaannya.” Jawaban seperti ini sering kali bukan jenis jawaban yang dicari pelanggan di layanan pelanggan. Namun, ini adalah hal yang sering diharapkan orang-orang saat berinteraksi dengan chatbot. Jawaban sederhana, dengan sedikit atau tanpa detail, dulunya menjadi aturan. Namun, kenyataannya chatbot sekarang mampu melakukan lebih dari itu.
Chatbot bisa memproses retur, melacak pengiriman, dan bahkan melakukan pembelian sambil melakukan percakapan yang menarik. Pelanggan tidak perlu khawatir mendapatkan jawaban yang terlalu sederhana atau tidak sesuai harapan. Beberapa pelanggan Pesan Bisnis Meta, seperti Banco Galicia, mencapai penyelesaian hingga 20% tiket dukungan pelanggan online yang diselesaikan oleh Messenger. Sementara bisnis lain yang kami survei telah melihat jumlah percakapan yang ditangani mencapai 50-70% dengan mengintegrasikan chatbot ke WhatsApp.1
Keuntungan Otomatisasi dalam Berkirim Pesan
Pesan Asinkron
Salah satu hal utama yang membuat pelanggan enggan ketika membahas keengganan mereka terhadap panggilan telepon? Iklan in-stream mengambil hampir semua perhatian Anda.
Perusahaan yang menggunakan pesan otomatis mengalami penurunan waktu tanggapan sebesar 90%, dari beberapa jam menjadi beberapa menit Studi yang diprakarsai dan dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama Meta, Mei 2022
Dengan perpesanan otomatis, pelanggan tidak perlu menyisihkan waktu hanya untuk percakapan suara pribadi. Sebaliknya, mereka dapat mengajukan pertanyaan, menanyakan lagi nanti, mengajukan pertanyaan tindak lanjut, dan berpikir tenang tentang jawabannya.
Iklan ini bisa sangat berguna terutama untuk orang-orang di corong atas penjualan, yang mungkin tertarik dengan merek atau produk Anda, tetapi tidak cukup tertarik untuk menghabiskan banyak waktu di telepon untuk mencari tahu lebih lanjut. Dengan otomatisasi, bisnis Anda bisa melayani pelanggan di waktu yang tepat, sehingga mereka merasa menjadi prioritas setiap saat.
Menyelesaikan Permintaan Tanpa Interaksi Agen
Hingga 70% pertanyaan pelanggan di Berkirim Pesan Bisnis Meta dijawab secara otomatis dengan fungsi chatbot Studi yang diprakarsai dan dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama Meta, Mei 2022
Permintaan yang ditangani secara otomatis membebaskan agen layanan pelanggan untuk fokus pada masalah yang lebih mendesak, dan mendedikasikan waktu untuk pelanggan tanpa merasa kewalahan. Mengurangi kebutuhan akan agen layanan bisa membantu memangkas biaya karena turnover agen yang lebih rendah, efisiensi yang lebih tinggi, dan kepuasan kerja yang lebih tinggi.1
Efisiensi
Apa pun area bisnis yang kita diskusikan, efisiensi akan menjadi salah satu prioritas utama Anda. Menyelesaikan pekerjaan dengan lebih cepat, mengurangi waktu tanggapan, dan meningkatkan produktivitas secara menyeluruh adalah sesuatu yang diinginkan oleh sebagian besar pemilik bisnis. Berikut beberapa cara yang berhasil dilakukan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi menggunakan WhatsApp:
- 3x waktu tanggapan yang lebih cepat untuk pertanyaan pelanggan
- 91% tingkat resolusi pertanyaan pelanggan
- 57% prospek baru memasuki melalui perpesanan otomatis
- 33% pengurangan volume panggilan pusat bantuan
- 30.000 permintaan layanan pelanggan diterima melalui WhatsApp per bulan
Kedengarannya bagus, kan? Hasil seperti ini terus terlihat setelah mengintegrasikan perpesanan otomatis ke dalam bisnis. Meskipun hasil ini tidak dijamin, ini menunjukkan bagaimana otomatisasi yang terintegrasi dengan baik bisa membawa bisnis Anda ke level layanan pelanggan yang baru. Nasabah mendapatkan hasil lebih cepat, agen menjadi lebih efektif, dan semua orang yang terlibat lebih puas dengan jenis interaksi yang terjadi. Efisiensi seperti ini membantu mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penghematan Biaya dan Peningkatan Pendapatan
Perusahaan mengalami penghematan biaya sebesar 36% dalam operasional pusat panggilan setelah menggunakan pesan otomatis Studi yang diprakarsai dan dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama Meta, Mei 2022
Pengiriman pesan otomatis sangat berharga karena bisa menguntungkan bisnis Anda secara finansial dengan membantu mengurangi biaya DAN meningkatkan pendapatan. Kemampuannya untuk beradaptasi memungkinkan AI untuk berinteraksi dalam peran layanan pelanggan serta peran marketing dan penjualan, sehingga bisa menjumpai pelanggan di mana pun mereka membutuhkan informasi. Dengan menyelesaikan pertanyaan pelanggan sendiri, chatbot membantu mengurangi biaya pusat panggilan, biaya agen, dan mengurangi jumlah pertanyaan berulang. Dari sisi penjualan bisnis Anda, chatbot bisa memberikan informasi produk dan bahkan melakukan penjualan secara independen. Penawaran yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, dan pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan bisa ditangani secara mandiri, tanpa menghabiskan waktu agen yang berharga. Pelanggan bisa melakukan pembelian langsung dari platform pengiriman pesan, sehingga meningkatkan potensi pendapatan.
Maju dengan Pesan Otomatis
Meski pesan otomatis masih memiliki kekurangan dan stigma yang melekat, pesan otomatis menjadi semakin baik setiap hari. Kami telah melangkah jauh sejak program pertama pada tahun 1966, dan kini penggunaan chatbot merupakan sebuah anugerah besar bagi sebagian besar bisnis. Komunikasi yang terperinci, sifat asinkron, pengurangan biaya, dan penciptaan pendapatan menjadikannya sulit untuk diabaikan sebagai fitur, dan keberhasilannya yang terbukti menjadikannya suatu keharusan bagi bisnis dengan kehadiran online. Dengan kemampuan untuk menjangkau pelanggan di platform yang sudah familiar dan komunikatif, fitur berkirim pesan memberi peluang bisnis Anda untuk membangun koneksi baru dan memperkuat basis pelanggan yang sudah ada.
Penasaran tentang bagaimana berkirim pesan bisa berdampak pada bisnis Anda? Pelajari selengkapnya tentang bagaimana berkirim pesan mengubah lanskap layanan pelanggan.
