हम सभी ऑटोमेटेड मैसेजिंग से परिचित हैं. यह बिज़नेस की दुनिया का एक अहम हिस्सा बन गया है और लोग इसका उपयोग कई इंडस्ट्री में करते हैं. जब आप किसी एंटरप्राइज़ सिस्टम को कॉल करते हैं, तो यह ज़रूरी नहीं है कि आपकी कॉल का जवाब किसी मानवीय ऑपरेटर द्वारा दिया जाए. ज़्यादातर मामलों में ऑटोमेटेड मेनू के ज़रिए IVR (इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स) का इस्तेमाल किया जाता है. चैटबॉट दशकों से हमारे बुनियादी सवालों के जवाब दे रहे हैं या हमें सर्विस एजेंट के पास भेज रहे हैं.
यकीन मानिए, पहला चैटबॉट 1966 में बनाया गया था. इसे ELIZA कहा जाता था और हालाँकि आज हम जिस सिस्टम का उपयोग कर रहे हैं, वह उस ओरिजनल सिस्टम से काफ़ी आगे है, लेकिन इससे यह पता चलता है कि हम लंबे समय से ऑटोमेटेड सिस्टम से कम्युनिकेट कर रहे हैं.
चैटबॉट एंटरप्राइज़ बिज़नेस का अहम हिस्सा बन गए हैं. इनकी मदद से कस्टमर्स कभी भी, कहीं से भी इंटरैक्ट कर सकते हैं और अपने सवालों के जवाब पा सकते हैं. हालाँकि, ऑटोमेटेड मैसेजिंग एक जानी-मानी वैल्यू इंजीन है, फिर भी कुछ आम समस्याएँ और गलतफ़हमियाँ हैं, जो इसे प्रभावित करती हैं.
आधुनिक चैटबॉट और AI के बारे में गलतफ़हमियाँ.
बिज़नेस ऑटोमेशन पर भरोसा क्यों नहीं करते हैं? ऑटोमेशन के शुरुआती दिनों से मौजूद गलत धारणाओं की वजह से आज भी कई बिज़नेस AI का उपयोग करने से डरते हैं. इसके अलावा, AI को लागू करने के लिए आपको अपने कस्टमर्स के साथ बातचीत करने के तरीके को बदलना होगा और अपने बिज़नेस के तरीकों को बदलने के विचार से पीछे हट जाना आसान है.
यहाँ AI और चैटबॉट ऑटोमेशन संबंधी कुछ गलत धारणाएँ या समस्याओं की वजह बताई गई हैं:
असली भाषा को समझने में समस्या
जब हम “रोबोट से बात करने” के बारे में सोचते हैं, तो हममें से ज़्यादातर लोगों को रूढ़ीवादी सोच आती है. एक मेकैनिकल आवाज़, आप जो भी कहते हैं उसका सीधा और सटीक मतलब, और बोलते समय एक औपचारिक तरीका जिसमें स्लैंग और छोटे रूपों का उपयोग नहीं किया जाता. सच में, कौन ऐसी चीज़ से बात करना चाहेगा? ये सभी समस्याएँ नैचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग की वजह से हो रही हैं, जो शुरुआती ऑटोमेटेड चैटबॉट में एक बड़ी समस्या है. हालाँकि, चैटबॉट पहले से बेहतर हुए हैं. पहले वे सिर्फ़ तय स्क्रिप्ट के हिसाब से जवाब देते थे, लेकिन अब वे पूरी तरह से मुश्किल बातचीत और रिक्वेस्ट को संभाल सकते हैं. हालाँकि, भाषा संबंधी समस्याएँ अभी भी अजीब इंटरैक्शन की वजह बन सकती हैं.
सुविधाओं की कमी
चैटबॉट को इसके लिए जाना जाता है कि वे कुछ खास कामों में माहिर होते हैं और सिर्फ़ उन्हीं कामों में कुशल होते हैं. इससे गहराई से जवाब या बातचीत करने की उम्मीद नहीं की जा सकती थी. हालाँकि पिछले कई सालों में इनमें भारी बदलाव आ चुके हैं, लेकिन कई लोगों के मन में यह धारणा अभी भी कायम है. इसके अलावा, चैटबॉट उतने ही मुश्किल होते हैं, जितनी उनकी प्रोग्रामिंग और टेक्नोलॉजी होती है.
लेकिन अब चीज़ें बदल गई हैं – A.I. बेहतर हो गया है, अब ज़्यादा से ज़्यादा प्रोग्राम ऑटोमेटेड मैसेजिंग के साथ इंटीग्रेट हो रहे हैं और अब प्रोग्राम पहले से कहीं ज़्यादा विस्तृत हैं.
सिर्फ़ इंटरमीडियरी के रूप में उपयोग किया जाता है
शुरुआत में ऑटोमेटेड मैसेज का इस्तेमाल आम तौर पर बातचीत के बीच मैसेज भेजने के लिए किया जाता था. वे असल में ग्लोरिफ़ाइड स्विचबोर्ड ऑपरेटर थे, जो यह तय करते थे कि कस्टमर को कहाँ भेजना है और फिर उन्हें सर्विस एजेंट के पास भेज देते थे. इस दौरान बातचीत सीमित थी और इसका मकसद समस्या हल करना नहीं था. इसके अलावा, गलत इंटीग्रेशन की वजह से अक्सर चैटबॉट को दी गई जानकारी उस एजेंट को नहीं दी जाती थी, जो आखिर में रिक्वेस्ट को हैंडल करता था.
अब, चैटबॉट आसान और मुश्किल दोनों तरह की रिक्वेस्ट को मैनेज कर सकते हैं. सामान्य तौर पर, चैटबॉट उन चैट में एजेंट की जगह ले लेते हैं, जिनमें पहले मानव इंटरैक्शन की ज़रूरत होती थी. क्लाइंट और प्रोडक्ट की जानकारी की विशाल लाइब्रेरी से जानकारी लेने की सुविधा के साथ, आप चैटबॉट से प्रोडक्ट की विशेषताओं और उपलब्धता, अकाउंट की जानकारी, समस्या हल करने और अन्य चीज़ों के बारे में बात कर सकते हैं. क्या आप चाहते हैं कि आपके कस्टमर्स को ऐसा महसूस हो कि उनकी बात सुनी जा रही है? क्या उन्हें ज़रूरत पड़ने पर सही समय पर जानकारी मिल रही है? चैटबॉट सबसे बेहतर तरीका है.
बेसिक जवाब
“हाँ.” “नहीं.” “मुझे सवाल समझ नहीं आया.” अक्सर ये ऐसे जवाब नहीं होते हैं, जिन्हें आपके कस्टमर्स कस्टमर सर्विस से पाना चाहते हैं. लेकिन अक्सर ये वही होती हैं, जिनसे लोग चैटबॉट के साथ इंटरैक्ट करते समय मिलती-जुलती चीज़ें अपेक्षित करते हैं. हालाँकि आम तौर पर जवाबों में बहुत ज़्यादा जानकारी नहीं दी जाती है, लेकिन असल में चैटबॉट अब से कहीं ज़्यादा काम करने में सक्षम हैं.
चैटबॉट एंगेज करने वाली बातचीत के दौरान वापसी की रिक्वेस्ट प्रोसेस कर सकते हैं, शिपमेंट को ट्रैक कर सकते हैं और यहाँ तक कि खरीदारी भी पूरी कर सकते हैं. कस्टमर्स को बहुत सरल या बिल्कुल अलग जवाब मिलने की चिंता करने की ज़रूरत नहीं है. Banco Galicia जैसे Meta बिज़नेस मैसेजिंग के कुछ कस्टमर्स को Messenger की मदद से ऑनलाइन कस्टमर सपोर्ट टिकट का 20% तक समाधान मिला है. जबकि हमारे द्वारा किए गए सर्वे में अन्य लोगों ने चैटबॉट को WhatsApp के साथ इंटीग्रेट करके 50-70% तक की बढ़ोतरी हासिल की है.1
मैसेजिंग में ऑटोमेशन के फ़ायदे
असिंक्रोनस मैसेजिंग
कस्टमर्स के अनुसार फ़ोन कॉल से उन्हें सबसे ज़्यादा परेशानी किस वजह से होती है? ये आपका पूरा ध्यान खींच लेते हैं.
ऑटोमेटेड मैसेजिंग का उपयोग करने वाली कंपनियों ने जवाब देने के औसत समय में 90% की कमी हासिल की है. पहले इसमें घंटों का समय लग रहा था, जो अब मिनटों में हो गया है मई 2022 में Meta की ओर से Forrester Consulting द्वारा की गई स्टडी
ऑटोमेटेड मैसेजिंग के ज़रिए, कस्टमर्स को व्यक्तिगत वॉइस चैट के लिए अलग से समय निकालने की ज़रूरत नहीं है; इसके बजाय, वे सवाल पूछ सकते हैं, बाद में उसका जवाब पा सकते हैं, फ़ॉलो-अप कर सकते हैं और जवाब के बारे में सोचकर बता सकते हैं.
यह उन लोगों के लिए खास तौर पर मददगार हो सकता है जो बिक्री फ़नल के ऊपरी हिस्से में हैं और जिनकी आपके ब्रांड या प्रोडक्ट में दिलचस्पी हो सकती है, लेकिन वे आपके ब्रांड या प्रोडक्ट के बारे में ज़्यादा जानने के लिए फ़ोन पर समय नहीं देते हैं. ऑटोमेशन की मदद से आपका बिज़नेस कस्टमर्स के लिए उनके समय के हिसाब से काम कर सकता है, जिससे उन्हें ऐसा महसूस होता है कि वे हर समय प्राथमिकता हैं.
बिना किसी एजेंट इंटरैक्शन के अनुरोधों का समाधान करना
Meta बिज़नेस मैसेजिंग पर कस्टमर्स के 70% सवालों के जवाब चैटबॉट फ़ंक्शनैलिटी की मदद से अपने आप दिए जाते हैं मई 2022 में Meta की ओर से Forrester Consulting द्वारा की गई स्टडी
जब रिक्वेस्ट को ऑटोमेटिक तरीके से मैनेज किया जाता है, तो कस्टमर सर्विस एजेंट को ज़्यादा गंभीर समस्याओं पर ध्यान देने का मौका मिलता है. साथ ही, वे यह सोचे बिना कि उन्हें काम का बोझ उठाना पड़ रहा है, कस्टमर्स को अपना समय दे पाते हैं. सर्विस एजेंट की ज़रूरत को कम करने से एजेंट के कम टर्नओवर, ज़्यादा कुशलता और जॉब से ज़्यादा संतुष्टि के ज़रिए कॉस्ट को कम करने में मदद मिल सकती है.1
कुशलता
इससे कोई फ़र्क नहीं पड़ता कि हम आपके बिज़नेस के किस क्षेत्र पर बात करते हैं, कारगरता आपकी मुख्य प्राथमिकताओं में से एक होगी. काम को तेज़ी से पूरा करना, जवाब देने के समय को कम करना और हर जगह उत्पादकता को बढ़ाना ऐसी चीज़ें हैं, जिन्हें ज़्यादातर बिज़नेस करने वाले लोग चाहते हैं. यहाँ कुछ ऐसे तरीके बताए गए हैं, जिनसे कंपनियों ने कारगरता बढ़ाने के लिए WhatsApp का उपयोग किया है:
- कस्टमर्स के सवालों का जवाब देने में 3 गुना तेज़ी
- 91% कस्टमर की समस्या हल करने की रेटिंग
- 57% नए लीड ऑटोमेटेड मैसेजिंग के ज़रिए आती हैं
- कॉल सेंटर में कॉल्स की संख्या में 33% की कमी
- WhatsApp के ज़रिए हर महीने 30,000 कस्टमर सर्विस रिक्वेस्ट मिलती हैं
ये बात अच्छी लग रही है, है ना? बिज़नेस में ऑटोमेटेड मैसेजिंग का इस्तेमाल करने पर इस तरह के परिणाम बार-बार देखने को मिलते हैं. हालाँकि, इस तरह के परिणाम मिलने की गारंटी नहीं है, लेकिन इससे पता चलता है कि कैसे सही तरीके से इंटीग्रेट किया गया ऑटोमेशन आपके बिज़नेस को कस्टमर सर्विस के नए मुकाम तक ले जा सकता है. कस्टमर्स को तेज़ी से परिणाम मिलते हैं, एजेंट ज़्यादा असरदार तरीके से काम करते हैं और इस प्रोसेस में शामिल सभी लोग, होने वाले इंटरैक्शन से ज़्यादा संतुष्ट होते हैं. इस तरह की कारगरता से कॉस्ट कम करने, आय बढ़ाने और कस्टमर की संतुष्टि में सुधार करने में मदद मिलती है.
कॉस्ट में बचत और आय जेनरेट करना
कंपनियों ने ऑटोमेटेड मैसेजिंग को अपनाकर कॉल सेंटर चलाने में 36% कॉस्ट की बचत हासिल की मई 2022 में Meta की ओर से Forrester Consulting द्वारा की गई स्टडी
ऑटोमेटेड मैसेजिंग बहुत उपयोगी है, क्योंकि इससे आपके बिज़नेस को आर्थिक फ़ायदा मिल सकता है. यह कॉस्ट कम करने और आय बढ़ाने में मदद करता है. इसके अलग-अलग उपयोगों की वजह से यह कस्टमर सर्विस के रोल के साथ-साथ मार्केटिंग और बिक्री के रोल में भी काम करता है. साथ ही, यह आपके कस्टमर्स को जानकारी देने के लिए हर उस जगह मौजूद होता है, जहाँ उन्हें जानकारी की ज़रूरत होती है. चैटबॉट, कस्टमर्स के सवालों का जवाब खुद से देते हैं, जिससे कॉल सेंटर और एजेंट की कॉस्ट कम होती है और बार-बार पूछे जाने वाले सवालों की संख्या भी कम होती है. आपके बिज़नेस के सेल्स साइड में, चैटबॉट प्रोडक्ट की जानकारी दे सकते हैं और यहाँ तक कि स्वतंत्र रूप से बिक्री भी कर सकते हैं. पर्सनलाइज़ किए गए ऑफ़र, प्रोडक्ट से जुड़े सुझाव और कार्ट में छोड़े गए प्रोडक्ट से जुड़े रिमाइंडर, सभी इनमें से एजेंट का समय लिए बिना अपने आप कस्टमर्स को मैसेज भेज सकते हैं. कस्टमर्स सीधे मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म से खरीदारी कर सकते हैं, जिससे आय की संभावना बढ़ जाती है.
ऑटोमेटेड मैसेज का उपयोग शुरू करें
हालाँकि, ऑटोमेटेड मैसेजिंग में अब भी कुछ कमियाँ और चुनौतियाँ हैं, फिर भी यह हर दिन बेहतर होता जा रहा है. हमने 1966 में हुए पहले प्रोग्राम से लेकर आज तक बहुत लंबा सफ़र तय किया है और अब चैटबॉट का उपयोग करना ज़्यादातर बिज़नेस के लिए काफ़ी फ़ायदेमंद साबित हुआ है. विस्तृत कम्युनिकेशन, असिंक्रोनस नेचर, कॉस्ट में कमी और आय जेनरेशन इसे टूल के रूप में अनदेखा करना मुश्किल बनाती हैं और इसकी प्रमाणित सफलता इसे ऑनलाइन मौजूदगी वाले बिज़नेस के लिए ज़रूरी बनाती है. मैसेजिंग से आपके बिज़नेस को कस्टमर से उनके पसंदीदा प्लेटफ़ॉर्म पर कनेक्ट करने का अवसर मिलता है. इससे आपके बिज़नेस को नए कनेक्शन बनाने और अपने मौजूदा कस्टमर बेस को और मजबूत बनाने में मदद मिलती है.
क्या आप जानना चाहते हैं कि मैसेजिंग आपके बिज़नेस को कैसे प्रभावित कर सकती है? इस बारे में और जानें कि मैसेजिंग से कस्टमर सर्विस के क्षेत्र में क्या बदलाव हो रहा है.
