2023 की कस्टमर सर्विस से जुड़ी मुख्य चुनौतियाँ और उन्हें हल करने का तरीका

2022¹ में Zendesk द्वारा किए गए सर्वे में शामिल 60% से ज़्यादा कस्टमर्स का कहना है कि उन्हें मिलने वाली कस्टमर सर्विस को लेकर उनकी अपेक्षाएँ 2021 की तुलना में ज़्यादा हैं.

जो सपोर्ट टीमें कस्टमर की इन उम्मीदों को पूरा नहीं करती हैं, वे काफ़ी नुकसान उठाती हैं. हाल ही में हुए Hiver सर्वे ² के अनुसार, किसी कंपनी के साथ सिर्फ़ एक बुरा अनुभव होने के बाद:

• 72% कस्टमर्स अन्य कंपनी का विकल्प चुनेंगे.
• 52% लोग अपने दोस्तों और परिवार को कंपनी से खरीदारी करने से मना करेंगे.
• 36% लोग अपने खराब अनुभव को सोशल मीडिया या रिव्यू वेबसाइट पर शेयर करेंगे.

इन आँकड़ों से डरें नहीं — बल्कि इन्हें अपने और अपनी कस्टमर सपोर्ट टीम के लिए प्रेरणा का स्रोत बनाएँ. 2023 में कस्टमर्स की सपोर्ट से जुड़ी उम्मीदों और उन्हें पूरा करने के तरीके के बारे में जानकर आने वाले साल के लिए तैयार हो जाएँ.

कस्टमर्स तेज़ी से समस्याओं का समाधान चाहते हैं

कस्टमर्स मदद पाने के लिए लंबा इंतजार नहीं करना चाहते — वे तुरंत और रियल-टाइम में जवाब पाना चाहते हैं.

Zendesk की हाल ही की कस्टमर अनुभव ट्रेंड रिपोर्ट के अनुसार, 76% कस्टमर्स चाहते हैं कि सपोर्ट पाने के लिए किसी कंपनी से संपर्क करने के तुरंत बाद ब्रांड उनसे इंटरैक्ट करें. Hiver के 2022 कस्टमर सपोर्ट की स्थिति से जुड़े सर्वे में पाया गया कि 33.7% कस्टमर्स को दो घंटे के अंदर समस्या का हल मिलने की उम्मीद है और 52.17% कस्टमर्स को किसी कंपनी से संपर्क करने के 24 घंटे के अंदर समस्या का हल मिलने की उम्मीद है.¹

बिज़नेस जानते हैं कि वे इस संबंध में खुद को बेहतर बना सकते हैं. Zendesk द्वारा किए गए सर्वे में शामिल 20% से भी कम कंपनियों ने कस्टमर्स की समस्याओं को तेज़ी से हल करने की अपनी क्षमता को “बहुत मज़बूत” बताया.¹

सुझाव: AI से चलने वाले चैटबॉट और प्रीडिक्टिव सपोर्ट एनालिटिक्स को अपनाएँ

अपने जवाब देने के औसत समय में तेज़ी लाने के लिए टेक्नोलॉजी का उपयोग करें, ताकि बार-बार होने वाले कस्टमर सर्विस (CS) टास्क को ऑटोमेट किया जा सके और आपके एजेंट ज़्यादा अहम काम पर काम कर पाएँ. अपने सभी लाइव कम्युनिकेशन चैनल (मैसेजिंग ऐप, वेबसाइट, सोशल मीडिया, ऐप में) में आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस (AI) द्वारा संचालित चैटबॉट जोड़ें.

AI चैटबॉट सामान्य सर्विस से जुड़ी ज़रूरतों को मैनेज कर सकते हैं, जैसे रिटर्न शुरू करना, शिपिंग बदलना/ट्रैक करना वगैरह.

आप अपने चैटबॉट को कस्टमर के बुनियादी और अक्सर पूछे जाने वाले सवालों का अपने आप जवाब देने के लिए प्रोग्राम भी कर सकते हैं, ताकि यह चौबीसों घंटे, तुरंत सपोर्ट दे सके. भले ही बॉट को समस्या हल करने के लिए लाइव एजेंट की ज़रूरत पड़े, लेकिन कस्टमर्स को बॉट से तुरंत मिलने वाले जवाबों से संतोष ही होगा.

संगठन सेंटिमेंट एनालिसिस जैसे प्रीडिक्टिव एनालिटिक्स का उपयोग भी कर सकते हैं, ताकि वे कस्टमर की संभावित समस्याओं को पहचान सकें और उनसे बचने के लिए तुरंत काम कर सकें. नैचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (NLP) की मदद से, AI कस्टमर की बातचीत का मूल्यांकन करके यह पता लगाता है कि कस्टमर का सेंटिमेंट अच्छा है या बुरा.

जब आपकी CS टीम कस्टमर के साथ बातचीत में नकारात्मक भावनाओं की शुरुआती पहचान कर लेती है, तो वे कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए तुरंत काम कर सकती हैं और समस्याओं का तेज़ी से समाधान कर सकती हैं — कभी-कभी ऐसा तो कस्टमर को समस्या का पता चलने से पहले ही हो जाता है.

चैटबॉट से होने वाली परेशानी को देखने का तरीका

ज़्यादातर कस्टमर्स चैटबॉट से बात करना पसंद करते हैं. Zendesk ने पाया कि 66% लोग मानते हैं कि चैटबॉट उनकी ज़िंदगी को आसान बनाते हैं, जिससे उनका समय और मेहनत बचती है और 69% लोगों को कस्टमर के आसान सवालों का जवाब देने में चैटबॉट की मदद लेने में कोई परेशानी नहीं है.¹

लेकिन अगर चैटबॉट अच्छी तरह से काम नहीं कर रहे हैं, तो वे निराशा का ज़रिया भी बन सकते हैं. आधे से ज़्यादा (54%) कस्टमर्स ने Zendesk से कहा कि उन्हें चैटबॉट द्वारा एजेंट के पास ट्रांसफ़र किए जाने से पहले बहुत सारे सवालों के जवाब देने पड़ते हैं जिससे वे निराश हो जाते हैं.1 Hiver ने पाया कि लगभग 40% कस्टमर्स को तब निराशा होती है जब चैटबॉट उनकी समस्याओं से जुड़ाव नहीं महसूस कर पाते और उन्हें ठीक से समझ नहीं पाते.²

और जहाँ ज़्यादा से ज़्यादा कंपनियाँ चैटबॉट में निवेश कर रही हैं, वहीं कई कंपनियाँ यह भी मानती हैं कि उन्होंने अपने उपयोग को ऑप्टिमाइज़ करने का तरीका नहीं समझा है. Zendesk ने पाया कि आधे बिज़नेस चैटबॉट की परफ़ॉर्मेंस से निराश हुए हैं और 57% ने “AI इंटीग्रेशन के बेहतर तरीके का उपयोग न करने” की वजह से निराशा जताई. ¹

सुझाव: इंटरैक्शन ऑप्टिमाइज़ करने के लिए चैटबॉट के मुख्य मीट्रिक ट्रैक करें

चैटबॉट और अपने कस्टमर्स के बीच होने वाले इंटरैक्शन की निगरानी करें और उनका विश्लेषण करें, ताकि आप इन बातचीत को बेहतर बनाने के तरीके पता लगा सकें. यहाँ कुछ मीट्रिक दिए गए हैं, जिन्हें आप अपने चैटबॉट की परफ़ॉर्मेंस की निगरानी करने और उसे बेहतर बनाने के लिए ट्रैक कर सकते हैं.

फ़ॉल-बैक रेट (FBR)

जब चैटबॉट को सवाल समझ नहीं आता है, तो वह कस्टमर को ऐसा जवाब देता है जिसमें आगे और जानकारी माँगी जाती है. आपका चैटबॉट कितनी बार फ़ॉल-बैक जवाब देता है, इसकी गणना करके चैटबॉट के उपयोगी होने का पता लगाएँ.

उदाहरण: 5,000 मैसेज मिले, जिनमें से 100 फ़ॉल-बैक जवाब थे.

5,000 – 100 = 4,900

4,900/5,000 = 0.98

0.98 × 100 = 98%

आपके चैटबॉट का फ़ॉल-बैक रेट सिर्फ़ 2% है (100% – 98%).

उन मैसेज की जाँच करें जिन पर फ़ॉल-बैक जवाब मिले हैं और तय करें कि क्या इस विषय के बारे में चैटबॉट को सिखाना ज़्यादा उपयोगी होगा या चैटबॉट को कस्टमर को लाइव एजेंट के पास भेजने के लिए प्रोग्राम करना ज़्यादा उपयोगी होगा.

लक्ष्य पूरा करने की दर (GCR)

लक्ष्य पूरा होने का रेट (GCR) ट्रैक करके चैटबॉट से एंगेज करते समय समाधान ढूँढने में कस्टमर की सफलता का मूल्यांकन करें. यह मीट्रिक दिखाता है कि चैटबॉट के साथ एंगेज होने वाले कितने प्रतिशत यूज़र अपने उद्देश्य तक पहुँच पाए — जैसे ऑनबोर्डिंग से जुड़े सवाल का जवाब देना या लाइव एजेंट के साथ मीटिंग शेड्यूल करना.

उदाहरण: 5,000 इंटरैक्शन हुए और 2,400 कस्टमर्स ने अपने लक्ष्य पूरे किए.

2,400/5,000 = 0.48

0.48 × 100 = 48%

आपका GCR 48% है

क्या आपके चैटबॉट के सवाल-जवाब का फ़्लो बहुत बड़ा या भ्रामक है? क्या आपकी मैसेजिंग में कोई बटन ठीक से काम नहीं कर रहा है? जब आप लक्ष्य पूरा करने के कम रेट को ट्रैक करते हैं, तो आप देख सकते हैं कि किन चैटबॉट यूज़ केस पर ध्यान देने की ज़रूरत है और संभावित रूप से उन्हें बदला जा सकता है.

ह्यूमन टेकओवर रेट (HTR)

यह मीट्रिक दिखाता है कि आपके चैटबॉट कितनी बार आपके लाइव एजेंट की मदद के बिना कस्टमर के सवाल का जवाब दे सकते हैं. ह्यूमन टेकओवर रेट (HTR) एक ज़्यादा सूक्ष्म मीट्रिक है, क्योंकि कई बार ऐसा होता है कि ह्यूमन इंटरैक्शन ही पसंदीदा इंटरैक्शन होता है.

उदाहरण: 5,000 इंटरैक्शन हुए और 900 कस्टमर्स ने ह्यूमन एजेंट से बात करने की रिक्वेस्ट की.

900/5,000 = 0.18

0.18 × 100 = 18%

आपका HTR 18% है

अपने चैटबॉट फ़्लो में संभावित रुकावटों और उनकी जानकारी में अंतराल की पहचान करने के लिए HTR का पालन करें. HTR आपको ऐसे मामले भी दिखा सकता है, जहाँ चैटबॉट को पूरी तरह से छोड़ देना और तुरंत इंसानों से बातचीत करना बेहतर हो सकता है.

पर्याप्त HTR डेटा के साथ, आप सेगमेंट किए गए चैट अनुभव भी बना सकते हैं, जहाँ बॉट विशेषताओं — जैसे आयु, पेशा, शिक्षा के स्तर और अन्य चीज़ों के आधार पर कस्टमर्स से एंगेज करते हैं.

सभी एजेंट के साथ कस्टमर की जानकारी शेयर करना

जब कस्टमर्स को एक ही जानकारी बार-बार देनी पड़ती है, तो वे नाराज़ होने लगते हैं. आज के समय में कस्टमर सर्विस में यह एक व्यापक समस्या है, Hiver द्वारा किए गए सर्वे में शामिल लगभग 66% कस्टमर्स ने बताया कि उन्हें अपनी समस्याओं के बारे में “अक्सर” दोहराया जाना पड़ता है.²

ऐसा अक्सर तब होता है जब एजेंट के पास पिछली बातचीत की एक्सेस नहीं होती है, इसलिए वे ऐसे सवाल पूछते हैं, जिनके जवाब कस्टमर पहले ही दे चुके हैं. कंपनियाँ लगातार अपने कस्टमर सर्विस सिस्टम में नए कम्युनिकेशन चैनल जोड़ रही हैं, लेकिन वे अपने चैनलों और एजेंटों के बीच ओम्नी चैनल बातचीत को कनेक्ट करने के लिए पर्याप्त काम नहीं कर रही हैं.

जो कंपनियाँ ओम्नी चैनल पर होने वाली बातचीत को कनेक्ट और व्यवस्थित कर सकती हैं, उन्हें फ़ायदा मिलता है. Zendesk के अनुसार, 92% कस्टमर्स उन कंपनियों पर ज़्यादा खर्च करने की संभावना रखते हैं जिनके साथ बातचीत करते समय उन्हें बार-बार अपनी जानकारी दोहराने की ज़रूरत नहीं पड़ती.¹

सुझाव: कस्टमर डेटा को एक जगह पर रखें, ताकि एजेंट आसानी से उसे एक्सेस कर सकें

Zendesk ने पाया कि 2022 में 71% कस्टमर्स यह उम्मीद करते हैं कि कंपनियाँ अपने सभी एजेंट के साथ उनकी जानकारी को सही तरीके से शेयर करें, ताकि उन्हें अपनी बात को दोहराना न पड़े. कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) प्लेटफ़ॉर्म की मदद से सभी एजेंट के लिए कस्टमर की जानकारी — उनकी निजी जानकारी और पिछली बातचीत की हिस्ट्री को एक्सेस करना आसान बनाएँ.¹

ऐसा सॉफ़्टवेयर अपनाएँ, जिससे आप कस्टमर के साथ हुई सभी बातचीत को एक ही जगह पर व्यवस्थित कर सकें और कस्टमर सर्विस जनप्रतिनिधि को उनके हर सवाल के पीछे के संदर्भ की पूरी जानकारी दें.

WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म इन फ़ायदों को पाने में मदद करने के लिए CRM के साथ इंटीग्रेट कर सकता है. जो कंपनियाँ WhatsApp या Facebook Messenger का उपयोग अपने डिफ़ॉल्ट कम्युनिकेशन चैनल के रूप में करती हैं, उनके पास बेसिक फ़ीचर के रूप में सेव की गई चैट हिस्ट्री की सुविधा होती है.

सबसे अच्छी बात यह है कि जब डेटा एक जगह पर रखा जाता है और शेयर किया जाता है, तब कस्टमर्स कभी भी अपनी पसंद के किसी भी चैनल का उपयोग कर सकते हैं, क्योंकि वे जानते हैं कि वे हर नई बातचीत को उसी जगह से शुरू कर सकते हैं जहाँ पिछली बातचीत पूरी हुई थी.

कस्टमर्स को अपनी समस्याएँ खुद सुलझाने की सुविधा देना

कस्टमर सपोर्ट का मतलब सिर्फ़ इतना नहीं है कि कस्टमर्स की समस्या के समय उनकी मदद के लिए मौजूद रहें. जो कंपनियाँ कस्टमर सर्विस में महारथ हासिल करना चाहती हैं, उन्हें कस्टमर्स को ऐसी सुविधा देनी चाहिए कि वे अपने सवालों के जवाब खुद ही पा सकें.

सेल्फ़-सर्विस से एजेंट के काम का बोझ कम होता है. McKinsey’s State of Customer Care 2022 रिपोर्ट³ के अनुसार, कॉल वॉल्यूम को काफ़ी हद तक कम करने में सफल रहे 65% बिज़नेस ने जानकारी देने वाले और अन्य सेल्फ़ सर्विस विकल्पों को इसकी मुख्य वजह बताई.

लेकिन सबसे अच्छी बात यह है कि कस्टमर्स को अपने सवालों के जवाब खुद से पाना बहुत पसंद है. Zendesk ने पाया कि 70% कस्टमर्स यह उम्मीद करते हैं कि कंपनियाँ सेल्फ़-सर्विस पोर्टल की सुविधा दें और 89% कस्टमर्स ऐसी कंपनियों पर ज़्यादा खर्च करेंगे जो उन्हें अपने आप समस्याओं को हल करने की सुविधा देती हैं.¹

सुझाव: कस्टमर्स से मिले फ़ीडबैक के आधार पर तय करें कि रिसोर्स बनाने में किन चीज़ों को प्राथमिकता देनी है

सेल्फ़-सर्विस रिसोर्स बनाते समय, अपने कस्टमर्स को यह बताने दें कि वे किस तरह का कंटेंट चाहते हैं और किस तरह का कंटेंट उनके लिए ज़रूरी है.

• कस्टमर्स से सीधे सर्वे के ज़रिए पूछें कि वे किस तरह का सेल्फ़-हेल्प कंटेंट देखना चाहते हैं.
• कस्टमर्स से यह पूछने के लिए प्रोग्राम चैटबॉट का उपयोग करें कि उन्हें किस चीज़ में मदद चाहिए और तेज़ी से डेटा कलेक्ट करने के लिए उन्हें एक से ज़्यादा विकल्प दें.
• तेज़ी से हाँ/ना जवाब पाने और अपने सेल्फ़-हेल्प कंटेंट के असर का मूल्यांकन करने के लिए हेल्प डेस्क आर्टिकल के आखिरी में “क्या इससे मदद मिली?” बटन जोड़ें.

आप अपने रिसोर्स के साथ कस्टमर के इंटरैक्शन को देखने के लिए डिजिटल अडॉप्शन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग भी कर सकते हैं. ऐसे ट्रेंड देखें जो आपके कंटेंट के असरदार न होने की वजह सामने लाएँ. क्या कस्टमर्स किसी खास लेख को पढ़ने के बाद नियमित रूप से लाइव एजेंट से मदद लेते हैं? यह इस बात का स्पष्ट संकेत हो सकता है कि किसी खास आर्टिकल या कंटेंट के प्रकार को अपडेट करने या पूरी तरह से नया करने की ज़रूरत है.

जब आप कस्टमर के फ़ीडबैक और व्यवहार के आधार पर बनाए जा रहे रिसोर्स को प्राथमिकता देते हैं, तो आप उन एजेंट की मदद करते हैं जिन्हें सेल्फ़-हेल्प कंटेंट पोर्टल बनाने और उसे मैनेज करने का काम सौंपा गया है. आप कस्टमर्स को ऐसा कंटेंट भी देते हैं, जैसा वे चाहते हैं और जो उनकी समस्याओं को हल करने के लिए ज़रूरी है. साथ ही, ऐसे रिसोर्स बनाने में समय की बचत होती है, जो उनके लिए उपयोगी नहीं हैं.

अपने कस्टमर सर्विस एजेंट को खुश रखना

McKinsey द्वारा किए गए सर्वे में शामिल लगभग आधे कस्टमर सर्विस मैनेजर्स ने कहा कि पिछले 12 महीनों में एजेंट की छंटनी बढ़ गई है.

Gartner के अनुसार, 2021⁴ की तुलना में 2022 में अमेरिका में अपनी इच्छा से नौकरी छोड़ने वाले कर्मचारियों की संख्या में लगभग 20% की बढ़ोतरी होने का अनुमान है. COVID-19 वैश्विक महामारी से पहले, 2022 में 37.4 मिलियन लोगों की तुलना में 31.9 मिलियन लोग अपनी मर्ज़ी से नौकरी छोड़ रहे थे.

Zendesk ने एजेंट¹ का सर्वे किया और उनके जवाब इन क्लेम के मुताबिक ही थे. बहुत कम एजेंट इन चीज़ों से संतुष्ट हैं:

• कुल काम (15%)
• करियर पाथ के विकल्प (14%)
• ट्रेनिंग की क्वॉलिटी (20%)
• बाकी कंपनी CS को कैसे देखती है (17%)

बेहतरीन कस्टमर सर्विस देना जारी रखने के लिए कंपनियों को सपोर्ट एजेंट के रिटेंशन को प्राथमिकता देनी होगी.

सुझाव: CS स्टाफ़ को सही टूल, ट्रेनिंग और करियर में आगे बढ़ने के अवसर दें

McKinsey के स्टेट ऑफ़ कस्टमर केयर सर्वे में प्रतिभागियों ने कहा कि अगले 12-24 महीनों में उनकी मुख्य प्राथमिकता सबसे अच्छे लोगों को बनाए रखना और उन्हें आगे बढ़ाना होगा. सर्वे में शामिल कस्टमर सर्विस लीडर्स में से 34% ने कहा कि कर्मचारियों को प्रेरित करने और उनका भरोसा जीतने पर ध्यान देना एक असरदार रणनीति है और 11% ने कहा कि उनके CS एजेंट को करियर के नए रास्ते और अवसर उपलब्ध करवाना सबसे अहम है.³

अगर आपकी कंपनी कर्मचारियों को बनाए रखने के बारे में गंभीर है, तो आपको अपने टॉप कर्मचारियों को आपकी कंपनी में सीखने, उपलब्धि हासिल करने और तरक्की करने का रास्ता दिखाने के लिए निवेश करना चाहिए.

• सही टूल्स: उन्हें ऐसे टूल्स दें, जिनसे वे अपना काम और बेहतर तरीके से कर सकें. जब Forrester ने Meta बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग करने वाले एक्टिव कस्टमर्स का सर्वे किया, तो उन्होंने पाया कि सर्वे में हिस्सा लेने वाले 78% लोगों ने साल-दर-साल एजेंट टर्नओवर में औसतन 19% की कमी देखी. ऐसा इसलिए हुआ क्योंकि मैसेजिंग ऐप्स ने कॉल के कुल वॉल्यूम को कम किया और कस्टमर्स की मदद करना आसान बनाया.⁵
• सही ट्रेनिंग: CS स्टाफ़ को लगातार सीखने के अवसर दें. अपने टीम मेंबर्स की लगातार शिक्षा और ट्रेनिंग में निवेश करके उन्हें महसूस कराएँ कि वे आपके लिए मायने रखते हैं.
• सही अवसर: अपने टॉप परफ़ॉर्मर्स को उनके करियर में आगे बढ़ने के अवसर दें. बाहरी लोगों को नियुक्त करने के बजाय अपनी CS टीम के लोगों को मैनेजर के पद पर प्रमोट करें.

अपने फ़्रंटलाइन स्टाफ़ को सुनें और दूसरों से आगे रहें

आपके कस्टमर सर्विस ऑपरेशन की स्थिति के बारे में आपके सपोर्ट एजेंट के पास सबसे ज़्यादा जानकारी होती है. उन्हें अपडेट करते रहें और उन्हें अपनी प्लानिंग और स्ट्रेटेजी में शामिल करते रहें.

एजेंट और कस्टमर्स के बीच रोज़ाना होने वाले इंटरैक्शन, आपके द्वारा दिए जाने वाले कस्टमर सर्विस अनुभव की मौजूदा स्थिति और यह सुधार कहाँ किया जा सकता है, इस बारे में बिना फ़िल्टर की गई और एक्शन लेने योग्य इनसाइट पाने का एक शानदार ज़रिया है.

कस्टमर्स को शानदार अनुभव देने की शुरुआत आपके एजेंट को वह जानकारी और टूल्स देने से होती है जिनकी उन्हें ज़रूरत होती है.