Apparu à l’ère des dotcoms, le e-commerce B2C a contribué à transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leur clientèle. Depuis, le modèle B2C présent dans les magasins de vente au détail traditionnels s’applique à tous les secteurs, des places de marché en ligne aux applications d’achat mobiles propres aux marques. Pour définir le B2C, il est essentiel de comprendre le parcours des ventes B2C, de le distinguer du B2B et de tirer des enseignements des entreprises qui façonnent le commerce aujourd’hui.
Voyons comment les entreprises et les petites entreprises utilisent les messages et la technologie pour répondre aux attentes en constante évolution de la clientèle.
Qu’est-ce que le B2C ?
Le B2C, ou Business-to-Consumer, désigne la vente directe de produits et services entre les entreprises et les consommateur·ices. Les ventes B2C se distinguent des autres formes de commerce par trois caractéristiques clés. Tout d’abord, l’audience cible du commerce B2C est toujours constituée d’individus, plutôt que d’entreprises ou d’organisations. Ces produits ou services sont ensuite achetés pour un usage personnel, et non pour être revendus ou pour des fins commerciales. Enfin, les ventes se font uniquement entre l’entreprise et la cliente ou le client, et non par l’intermédiaire de tiers.
Comprendre le B2C, c’est-à-dire les stratégies commerciales visant à attirer les particuliers, peut aider les entreprises à générer des revenus et à fidéliser leur clientèle. Ces entreprises sont généralement classées dans les modèles B2C suivants :
- Commerçant·es du secteur de l’e-commerce : magasins en ligne qui vendent des produits directement aux consommateur·ices, comme les sites Web de vente directe (direct-to-consumer).
- Distributeurs physiques : magasins physiques qui vendent des produits aux consommateur·ices, tels que les grands magasins, les magasins spécialisés et les supérettes.
- Prestataires de services : entreprises qui proposent des services directement aux consommateur·ices, comme les prestataires de santé, les institutions financières et les agences de voyages.
- Services avec abonnement : entreprises proposant des services avec abonnement récurrent, tels que des services de streaming, des fournisseurs de logiciels et des box avec abonnement.
- Marketplaces : plateformes qui mettent en relation les acheteur·ses avec des vendeur·ses direct·es sur des marketplaces en ligne populaires.
La différence entre B2B et B2C, avec des exemples
B2B et B2C sont des termes professionnels courants qui impliquent la vente de produits et services. Cependant, il existe des différences clés entre le B2B et le B2C qui distinguent ces modèles de vente :
- Le B2C (business-to-consumer) se concentre sur les transactions entre les entreprises et les consommateur·ices individuel·les, en mettant l’accent sur les liens émotionnels, la fidélité à la marque et les décisions d’achat.
- Le B2B (business-to-business) consiste à vendre des produits ou services à d’autres entreprises, en donnant la priorité au ROI et à la valeur, souvent avec des cycles de vente plus longs et des décisions d’achat plus complexes.
Par exemple, WhatsApp pour les entreprises est une plateforme B2B qui propose des solutions B2C permettant d’interagir avec la clientèle, de booster les ventes et d’obtenir de meilleurs résultats en matière d’assistance clientèle. À l’inverse, les entreprises qui utilisent WhatsApp suivent souvent des modèles B2C et vendent des produits et services directement aux consommateur·ices.
Sur WhatsApp, ces interactions peuvent inclure le service clientèle par chat, les messages utilitaires pour les notifications, les messages marketing personnalisés et les publicités clic vers WhatsApp. Comprendre les différences entre les modèles de marketing, d’assistance clientèle et de ventes B2B et B2C permet d’élaborer des approches commerciales plus solides et de définir une stratégie concrète.
11 exemples d’entreprises B2C qui génèrent des avantages commerciaux dans le monde réel
1. Marketing et publicités
Tout d’abord, qu’est-ce que le marketing B2C ? Les stratégies de marketing B2C visent à attirer l’attention des consommateur·ices pour influencer la considération d’un produit ou d’un service et encourager les ventes. Ces stratégies peuvent inclure : le marketing sur les réseaux sociaux sur Facebook et Instagram, la publicité payante sur les moteurs de recherche et les sites Web, la création de contenu, les publicités, le placement de produits et plus encore pour attirer l’attention de l’audience.
Voici un exemple de cas d’utilisation : l’entreprise de télécommunications Movistar touchait traditionnellement sa clientèle existante en Argentine par le biais de ventes porte-à-porte et de télémarketing. Toutefois, en envoyant des messages de remarketing sur WhatsApp, l’entreprise a proposé des offres personnalisées qui ont permis de réduire les coûts d’acquisition de la clientèle de 70 % et de multiplier par trois la part des ventes sur WhatsApp.
2. Transactions et ventes e-commerce
Le e-commerce B2C peut avoir lieu chaque fois qu’une personne effectue un achat, s’inscrit à un service ou prend un rendez-vous via Internet. Ces ventes en ligne permettent aux entreprises et aux consommateur·ices de vendre et d’acheter librement à tout moment.
Voici un exemple de cas d’utilisation : En tant que marketplace d’assurance de premier plan, PolicyBazaar souhaitait en finir avec la communication impersonnelle à sens unique et permettre des conversations avec la clientèle en temps réel, adaptées aux besoins des personnes à grande échelle. Dans le cadre de cet objectif, l’équipe a développé un parcours de paiement convivial en adoptant l’API Payments pour WhatsApp. La clientèle bénéficie ainsi d’une expérience d’achat et de paiement sans heurts, ce qui permet de réduire les taux d’abandon et d’augmenter les taux de conversion pour les renouvellements de contrats.
3. Récupération des paniers abandonnés
La récupération des paniers abandonnés est une stratégie qui utilise les analyses Web ou d’application et les messages automatisés pour réactiver la clientèle qui a commencé à effectuer un achat sans l’achever. Cette forme de remarketing consiste à envoyer des rappels, à offrir des avantages et à fournir une assistance dans le processus de paiement.
Voici un exemple de cas d’utilisation : Face à des taux élevés d’abandon de panier, le détaillant mode et lifestyle Lojas Renner avait besoin d’un canal de communication pour diffuser des messages personnalisés afin de susciter à nouveau l’intérêt de la clientèle. L’entreprise a créé un canal marketing sortant avec WhatsApp, notamment une approche basée sur les données pour la récupération des paniers, ce qui a permis d’obtenir un taux de lecture de plus de 70 % pour la clientèle sur le canal WhatsApp.
4. Assistance via la discussion
L’assistance par discussion permet aux entreprises d’échanger en temps réel avec leur clientèle afin de résoudre des problèmes de façon pratique via la messagerie. L’assistance par discussion peut inclure des discussions en direct avec des représentant·es humain·es ou des agents IA utilisant le traitement du langage naturel pour détecter le contexte et le ton, ce qui rend les conversations automatisées encore plus réelles et naturelles.
Voici un exemple de cas d’utilisation : le groupe hongkongais Vita Green s’est associé à Omnichat pour intégrer l’API WhatsApp Business pour ses équipes marketing, de vente et de service à la clientèle. L’entreprise a donc créé une solution unifiée qui offre de meilleurs taux de clics sur les messages, un plus grand nombre d’utilisations de coupons et une expérience clientèle plus utile.
5. Personnalisation
Pour le commerce B2C, la personnalisation permet aux entreprises d’adapter les campagnes en fonction de la segmentation de la clientèle, des préférences, des comportements et des styles de vie. Les campagnes peuvent être personnalisées à l’aide de données telles que l’historique des achats, le comportement de navigation et les données démographiques, ce qui permet de créer une expérience clientèle plus intéressante.
Voici un exemple de cas d’utilisation : Powerade a collaboré avec le Comité Olympique Brésilien pour développer une expérience personnalisée des Jeux d’été pour les fans. Grâce à une campagne de messages immersifs, les fans ont pu personnaliser leur expérience sur WhatsApp, en choisissant les sports et les athlètes qu’ils voulaient suivre, mais aussi en envoyant des messages à ces athlètes et en recevant des leurs. L’entreprise a fait la promotion de l’expérience avec une campagne de publicités clic vers WhatsApp, attirant des dizaines de milliers d’utilisateurs et utilisatrices et augmentant de 6 points la mémorisation publicitaire et de 4,9 points la notoriété spontanée de premier rang.
6. Connexions à l’application mobile et au web
En se connectant à des applications et à des sites Web, les personnes peuvent accéder à des expériences clientèle personnalisées par l’intermédiaire de comptes de marques. Les méthodes d’authentification du compte telles que les mots de passe à usage unique ou les combinaisons d’adresse e-mail et de mot de passe ont une incidence sur la protection de l’identité et l’expérience des utilisateur·ices.
Voici un exemple de cas d’utilisation : Kopi Kenangan, l’une des plus grandes chaînes de cafés de marque d’Indonésie, souhaitait améliorer les taux de conversion des utilisateur·ices et réduire les coûts d’acquisition de la clientèle en remplaçant les canaux à faible conversion par des notifications promotionnelles. Pour ce faire, l’équipe a tiré parti de WhatsApp pour diffuser des offres ciblées via la plateforme NXCLOUD. Grâce à cette intégration, l’entreprise a pu envoyer des messages authentifiés sur WhatsApp, garantissant ainsi un processus d’inscription et de connexion fluide à sa clientèle existante. L’entreprise a ainsi multiplié par trois le nombre de conversions réalisées via les notifications promotionnelles sur WhatsApp, par rapport aux notifications promotionnelles via les canaux traditionnels.
7. Statuts de commande et de livraison
Le suivi des commandes est un élément clé du processus de livraison dans le domaine du e-commerce, car il permet d’informer la clientèle du statut des commandes de l’achat à la livraison. Il s’agit généralement de messages automatisés et en temps réel envoyés aux membres de la clientèle via des canaux tels que les messages, les e-mails, les textos, WhatsApp ou d’autres méthodes.
Voici un exemple de cas d’utilisation : Pour SPL, un service postal géré par le gouvernement en Arabie saoudite, la garantie de la sécurité et de la fiabilité des livraisons était essentielle pour le service clientèle. Afin de fournir un service clientèle plus efficace et des livraisons plus précises, SPL a créé un assistant numérique sur la plateforme WhatsApp Business pour réduire les coûts commerciaux et élargir les services. Grâce à WhatsApp, SPL a réduit de 50 % le temps d’attente dans son centre d’appels. De plus, 90 % des demandes ont été traitées sur WhatsApp uniquement.
8. Campagnes basées sur les données
Le marketing basé sur les données consiste à utiliser des statistiques pertinentes pour créer des campagnes de marketing et de messages qui touchent la clientèle là où elle se trouve, avec des messages et des offres plus pertinents. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre le comportement de leur clientèle, de personnaliser les expériences et d’améliorer les performances des campagnes.
Voici un exemple de cas d’utilisation : la filiale indonésienne de Domino’s Pizza avait besoin d’une manière de fidéliser la clientèle, d’améliorer les interactions et d’augmenter le trafic vers son application. L’entreprise a cultivé la fidélité de sa clientèle en combinant ses efforts CRM et CLM avec des messages et des campagnes WhatsApp, ce qui a généré une augmentation des ventes de 72 %.
9. Protection de l’identité
Les protections d’identité permettent de s’assurer que chaque connexion ou transaction professionnelle est authentifiée. Cette authentification est un exemple B2C de la manière dont il est possible d’instaurer un climat de confiance entre les entreprises et la clientèle. La mise en place de stratégies de protection telles que les codes de sécurité, les analyses biométriques et l’authentification vocale permet aux entreprises d’empêcher les adversaires d’exploiter les identifiants volés des utilisateur·ices ou de contourner les mesures de protection.
Voici un exemple de cas d’utilisation : Banorte, un établissement financier, avait besoin de sécuriser les informations personnelles et financières de sa clientèle tout en facilitant le processus de validation pour les personnes âgées ou en situation de handicap. Pour prévenir l’usurpation d’identité, elle a intégré un logiciel de reconnaissance vocale à WhatsApp. La reconnaissance vocale a permis aux retraités d’authentifier leur identité à distance en répétant certaines phrases enregistrées lors d’un rendez-vous en présentiel. La clientèle a ainsi pu réaliser des transactions en toute confiance, et les interactions sur WhatsApp ont augmenté de 220 %.
10. Libre-service pour la clientèle
Le libre-service permet aux membres de la clientèle de résoudre des problèmes et de répondre à des questions sans intervention du service clientèle. Le libre-service peut soulager les équipes d’assistance et réduire le temps d’attente de la clientèle. Cette option peut être cruciale, car les consommateur·ices actuel·les recherchent la rapidité, le pratique et une expérience de paiement fluide.
Voici un exemple de cas d’utilisation : l’organisme de prêt brésilien Consórcio Magalu souhaitait automatiser son système de réservation via WhatsApp afin de réduire le nombre d’abandons, le temps d’attente de la clientèle et les besoins d’intervention d’agent·es. L’entreprise a utilisé WhatsApp Flows pour repenser l’expérience de prise de rendez-vous qu’elle offre à sa clientèle potentielle et a généré 2,9 fois plus de conversions qu’avec son approche habituelle.
11. Partenariats avec des influenceur·ses
Les partenariats avec des influenceur·ses dans la publicité B2C sont des collaborations commerciales entre des marques et des créateur·ices de contenu sur les réseaux sociaux qui créent du contenu mettant en avant la marque. Ce contenu semble plus authentique que les publicités traditionnelles, car il provient d’une personne fiable que l’audience suit déjà.
Voici un exemple de cas d’utilisation : Une influenceuse qui compte des millions de followers sur Instagram présente des produits pour le visage dans sa routine matinale. Une entreprise de soins de la peau contacte l’influenceur·se car son audience est composée de femmes de son âge qui s’intéressent à des produits de soins de la peau abordables (les données démographiques clés de l’entreprise). Après avoir signé un contrat avec l’entreprise, l’influenceur·se crée du contenu publicitaire qui génère plus d’interactions que jamais pour l’entreprise, tout en orientant les internautes vers une discussion à propos du produit grâce à des publicités clic vers WhatsApp.
Avantages de l’amélioration du commerce B2C grâce à la technologie
La technologie permet de développer le commerce B2C en offrant aux entreprises des moyens plus divers, personnalisés et pratiques de toucher la clientèle et de lui donner accès à leurs produits. WhatsApp pour les entreprises propose aux entreprises de toutes tailles deux moyens distincts d’atteindre ces objectifs : l’application WhatsApp Business et la plateforme WhatsApp Business.
Tirer parti des applications B2C
Les équipes des petites et moyennes entreprises comptent sur des applications pour obtenir à tout moment les informations, les produits et les services nécessaires, directement sur leurs appareils. Cet environnement favorise les relations avec la clientèle et peut être évolutif pour répondre aux demandes croissantes de l’entreprise.
Étant donné que des milliards de personnes utilisent déjà WhatsApp pour leurs communications personnelles, les fonctionnalités de l’application WhatsApp Business permettent aux entreprises d’interagir avec leur clientèle sur une plateforme qu’elle connaît déjà, pour des échanges fluides et pratiques.
Utiliser un logiciel professionnel B2C
En ce qui concerne la technologie B2C des entreprises, les interfaces de programmation d’applications (API) font le lien entre les plateformes, ce qui permet une connectivité et des intégrations de données fluides.
Les fonctionnalités de la plateforme WhatsApp Business sont conçues pour les grandes entreprises qui recherchent des fonctionnalités de messagerie puissantes s’intégrant à d’autres systèmes. Les entreprises peuvent accéder aux API de la plateforme WhatsApp Business par l’intermédiaire de partenaires de messagerie professionnelle qui disposent de l’expertise et des capacités techniques nécessaires pour réaliser des intégrations avec des infrastructures technologiques sophistiquées.
Le B2C dans le monde clientèle actuel
Les ventes et le marketing B2C permettent aux entreprises de tisser des liens plus forts et de fidéliser leur clientèle. La technologie joue un rôle important dans le développement de ces efforts grâce à un service clientèle efficace, à des transactions sécurisées et à des notifications en temps voulu. Les entreprises B2C performantes sont capables d’exploiter les données et les outils digitaux pour créer des parcours d’achat fluides et personnalisés qui permettent d’améliorer les relations et de générer de la croissance.
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*Source : données internes Meta, du 23 janvier au 21 février 2025.
**Source : données internes Meta, du 23 janvier au 19 février 2025.
Commerce de détail : questions/réponses
Que sont les ventes B2C ?
Les ventes B2C désignent le processus par lequel les entreprises vendent des produits ou services directement aux consommateur·ices à des fins personnelles. Ces ventes s’axent sur les interactions avec la clientèle par le biais de connexions émotionnelles, de la fidélité à la marque et de décisions d’achat directes, souvent avec des cycles de vente plus courts.
Quelle est la différence entre B2C et B2B ?
Le B2C consiste à vendre des produits directement aux consommateur·ices individuel·les, en mettant l’accent sur l’attrait émotionnel et les décisions d’achat rapides. À l’inverse, les ventes B2B (business-to-business) ciblent d’autres entreprises, se concentrent sur le ROI et la valeur, et impliquent souvent des cycles de vente plus longs et plus complexes avec plusieurs décisionnaires. Les transactions B2B impliquent une prise de décision professionnelle, des personnalisations de produit et des accords contractuels.
