Muncul pada era dotcom, ecommerce B2C membantu mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Sejak itu, model B2C yang dilihat di toko ritel tradisional telah diterapkan ke segala hal mulai dari pasar online hingga aplikasi belanja seluler khusus merek. Untuk mendefinisikan B2C, penting untuk memahami perjalanan penjualan B2C, membedakannya dari B2B, dan belajar dari bisnis yang membentuk perdagangan saat ini.
Mari kita lihat beberapa contoh B2C tentang cara perusahaan, beserta bisnis kecil, menggunakan platform berkirim pesan dan teknologi untuk memenuhi harapan konsumen yang terus berkembang.
Apa itu B2C?
B2C, atau Business-to-Consumer (Bisnis ke Konsumen), mengacu pada penjualan langsung produk dan layanan antara bisnis dan konsumen. Ada tiga karakteristik utama penjualan B2C yang membedakannya dari bentuk perdagangan lainnya. Pertama, pemirsa target perdagangan B2C selalu berupa individu, bukan bisnis atau organisasi. Kedua, produk atau layanan dibeli untuk konsumsi pribadi, bukan untuk dijual kembali atau tujuan bisnis. Terakhir, penjualan hanya terjadi antara bisnis dan konsumen, bukan melalui pihak ketiga.
Memahami B2C, yang berarti strategi komersial untuk berinteraksi dengan individu, bisa membantu bisnis meningkatkan pendapatan dan membangun loyalitas. Bisnis ini biasanya digolongkan ke dalam model B2C berikut:
- Peritel ecommerce: Toko online yang menjual produk langsung ke konsumen, seperti situs web DTC (direct-to-consumer).
- Ritel dengan lokasi fisik: Toko fisik yang menjual produk kepada konsumen, seperti pusat perbelanjaan, toko khusus, dan toko swalayan.
- Penyedia layanan: Perusahaan yang menawarkan layanan langsung kepada konsumen, seperti penyedia layanan kesehatan, lembaga keuangan, dan agen perjalanan.
- Layanan berbasis langganan: Perusahaan yang menawarkan layanan berbasis langganan berulang, seperti layanan streaming, penyedia perangkat lunak, dan kotak langganan.
- Marketplace: Platform yang menghubungkan pembeli dengan penjual langsung di marketplace online populer.
Perbedaan Antara B2B dan B2C, dengan Contoh
B2B dan B2C adalah istilah bisnis umum yang melibatkan penjualan produk dan layanan. Namun, ada beberapa perbedaan utama antara B2B dan B2C yang membedakan model penjualan ini:
- B2C (business-to-consumer) berfokus pada transaksi antara bisnis dan konsumen individu, yang menekankan hubungan emosional, loyalitas merek, dan keputusan pembelian.
- B2B (business-to-business) melibatkan penjualan produk atau layanan ke bisnis lain, yang memprioritaskan ROI dan nilai, sering kali dengan siklus penjualan yang lebih lama dan keputusan pembelian yang lebih rumit.
Misalnya, WhatsApp untuk Bisnis beroperasi sebagai platform B2B yang menawarkan solusi B2C yang membantu bisnis berinteraksi dengan pelanggan, mempercepat penjualan, dan mendorong hasil dukungan pelanggan yang lebih baik. Sebaliknya, bisnis yang menggunakan WhatsApp sering mengikuti model B2C, yang menjual produk dan layanan langsung ke pelanggan.
Di WhatsApp, interaksi ini bisa mencakup layanan pelanggan berbasis chat, pesan utilitas untuk notifikasi pelanggan, pesan marketing yang dipersonalisasi, dan iklan yang mengarahkan ke WhatsApp. Memahami marketing, dukungan pelanggan, dan model penjualan B2B vs. B2C membantu menginformasikan pendekatan bisnis untuk strategi di dunia nyata yang lebih kuat.
11 Contoh Perusahaan B2C yang Mendorong Keuntungan Bisnis di Dunia Nyata
1. Marketing & Periklanan
Pertama, apa itu marketing B2C? Strategi marketing B2C menarik perhatian konsumen untuk memengaruhi pertimbangan produk atau layanan dan mendorong penjualan. Strategi ini bisa mencakup: marketing media sosial di Facebook dan Instagram, iklan berbayar di mesin pencari dan situs web, pembuatan konten, iklan, penempatan produk, dan lebih banyak hal yang menarik bagi pertimbangan pemirsa.
Berikut ini contoh kasus penggunaan: Perusahaan telekomunikasi Movistar biasanya menjangkau pelanggan yang ada di Argentina melalui penjualan dari pintu ke pintu dan telemarketing. Namun, dengan mengirimkan pesan marketing ulang di WhatsApp, perusahaan ini mengirimkan penawaran yang disesuaikan sehingga membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan sebesar 70% dan meningkatkan pangsa penjualannya di WhatsApp sebesar 3X.
2. Transaksi & Penjualan Ecommerce
Ecommerce B2C bisa terjadi secara online setiap kali pengguna melakukan pembelian, mendaftar layanan, atau memesan janji temu melalui internet. Penjualan online ini memberi pelaku bisnis dan konsumen kebebasan untuk menjual dan membeli kapan saja.
Berikut ini contoh kasus penggunaan: Sebagai marketplace asuransi terkemuka, PolicyBazaar ingin melampaui komunikasi satu arah impersonal dan memungkinkan percakapan pelanggan secara real-time yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dalam skala besar. Sebagai bagian dari sasaran tersebut, tim menciptakan alur pembayaran yang ramah pengguna dengan mengadopsi Payments API untuk WhatsApp, yang menyediakan proses pembelian dan pembayaran yang mulus dalam percakapan, sehingga membantu mengurangi rasio pengabaian dan meningkatkan rasio konversi untuk perpanjangan polis.
3. Pemulihan Keranjang Belanja yang Ditinggalkan
Pemulihan keranjang belanja ditinggalkan adalah strategi yang menggunakan analitik web atau aplikasi dan pesan otomatis untuk berinteraksi kembali dengan pelanggan yang memulai pembelian, tetapi tidak menyelesaikannya. Bentuk marketing ulang ini meliputi mengirim pengingat, menawarkan insentif, dan memberikan dukungan dalam proses checkout.
Berikut ini contoh kasus penggunaan: Menghadapi tingkat pengabaian keranjang yang tinggi, peritel fashion dan gaya hidup Lojas Renner memerlukan saluran komunikasi untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi guna membantu membangkitkan kembali minat pelanggan. Perusahaan membangun saluran marketing keluar dengan WhatsApp, termasuk pendekatan berbasis data untuk pemulihan keranjang, yang menghasilkan rasio baca 70%+ untuk pelanggan di saluran WhatsApp.
4. Dukungan Obrolan
Dukungan obrolan memungkinkan bisnis melakukan percakapan secara realtime dengan pelanggan untuk menyelesaikan masalah melalui kemudahan pengiriman pesan. Dukungan obrolan bisa mencakup obrolan langsung dengan perwakilan manusia atau Agen AI menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami konteks dan nada, membuat percakapan otomatis terasa lebih realistis dan alami.
Berikut contoh kasus penggunaan: Vita Green Group yang berbasis di Hong Kong bermitra dengan Omnichat untuk mengintegrasikan WhatsApp Business API untuk marketing-nya, penjualan, dan tim layanan pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan menciptakan solusi terpadu yang menghasilkan tingkat klik pesan yang lebih tinggi, lebih banyak penukaran kupon, dan pengalaman pelanggan yang lebih bermanfaat.
5. Personalisasi
Untuk perdagangan B2C, personalisasi memungkinkan bisnis menyesuaikan kampanye berdasarkan segmentasi, preferensi, perilaku, dan gaya hidup pelanggan. Kampanye bisa dipersonalisasi menggunakan data seperti riwayat pembelian, perilaku penelusuran, dan demografi, yang bisa membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih berharga.
Berikut contoh kasus penggunaan: Powerade bermitra dengan Komite Olimpiade Brasil untuk mengembangkan pengalaman Olimpiade Musim Panas yang dipersonalisasi bagi para penggemar. Melalui kampanye pesan yang imersif, penggemar bisa menyesuaikan pengalaman mereka melalui WhatsApp, mulai dari memilih olahraga dan atlet favorit untuk diikuti hingga mengirim dan menerima pesan dari para atlet ini. Perusahaan mempromosikan pengalaman ini dengan kampanye iklan yang mengarahkan ke WhatsApp, yang mendorong puluhan ribu pengguna ke dalam pengalaman ini sekaligus menghasilkan peningkatan ad recall sebesar 6 poin dan peningkatan awareness sangat kuat sebesar 4,9 poin.
6. Login Aplikasi & Web Seluler
Dengan login ke aplikasi dan situs web, orang bisa memperoleh akses ke pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi melalui akun dengan merek. Metode autentikasi akun seperti OTP atau kombinasi email dan kata sandi berdampak pada perlindungan identitas dan pengalaman pengguna.
Berikut ini contoh kasus penggunaan: Kopi Kenangan, salah satu jaringan kedai kopi bermerek terbesar di Indonesia, bertujuan untuk meningkatkan tingkat konversi pengguna dan menurunkan biaya pembelian pelanggan dengan mengganti saluran yang konversinya rendah dengan notifikasi promosi. Untuk mencapai tujuan ini, tim memanfaatkan WhatsApp untuk mengirimkan promo yang ditargetkan kepada pelanggan melalui NXCLOUD perusahaan. Integrasi ini memungkinkan mereka untuk mengirim pesan autentikasi di WhatsApp, yang menyederhanakan proses pendaftaran dan login bagi pelanggan yang sudah ada. Hasilnya, perusahaan ini mencapai 3X peningkatan konversi melalui notifikasi promosi di WhatsApp, dibandingkan dengan notifikasi promosi lewat saluran konvensional.
7. Status orderan dan pengiriman
Pelacakan order adalah komponen penting dalam proses pengiriman ecommerce karena selalu memberi pelanggan informasi tentang status order dari pembelian sampai pengiriman. Biasanya pesan ini otomatis dan realtime, yang dikirim ke pelanggan melalui saluran seperti berkirim pesan, email, SMS, WhatsApp, atau metode lain.
Berikut contoh kasus penggunaan: Bagi SPL, layanan pos yang dikelola pemerintah di Arab Saudi, memastikan keamanan dan keandalan pengiriman merupakan kunci dalam pengalaman layanan pelanggan. Untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih efektif dan pengiriman yang akurat, SPL membuat asisten digital di Platform WhatsApp Business untuk mengurangi biaya bisnis dan memperluas layanan. Dengan WhatsApp, SPL berhasil memangkas waktu tunggu di pusat panggilan sebesar 50% dan 90% pertanyaan pelanggan diselesaikan langsung di WhatsApp.
8. Kampanye berbasis data
Marketing berbasis data melibatkan penggunaan insight data yang relevan untuk membuat kampanye marketing dan perpesanan yang menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada, dengan perpesanan dan penawaran yang lebih relevan. Dengan begitu, bisnis bisa lebih memahami perilaku pelanggan, mempersonalisasi pengalaman, dan meningkatkan kinerja kampanye.
Berikut ini contoh kasus penggunaan: Cabang Indonesia Domino’s Pizza perlu cara untuk mengonversi pelanggan baru menjadi pelanggan setia, meningkatkan interaksi pelanggan, dan mendorong lebih banyak traffic ke aplikasinya. Mereka berhasil menarik pelanggan tetap dengan menggabungkan upaya manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan marketing siklus hidup pelanggan (CLM) dengan pesan serta kampanye WhatsApp, yang menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 72%.
9. Perlindungan identitas
Perlindungan identitas membantu memastikan setiap login pengguna atau transaksi bisnis diautentikasi. Autentikasi ini adalah contoh B2C tentang cara membantu membangun kepercayaan antara bisnis dan konsumen. Dengan menerapkan strategi perlindungan seperti kode keamanan, pemindaian biometrik, dan autentikasi suara, bisnis membantu mencegah musuh mencuri kredensial pengguna atau menghindari perlindungan keamanan.
Berikut contoh kasus penggunaan: Banorte, sebuah lembaga keuangan, perlu mengamankan informasi pribadi dan keuangan pelanggan sambil mempermudah proses validasi untuk pelanggan yang sudah berusia lanjut atau difabel. Untuk mencegah pencurian identitas, mereka mengintegrasikan perangkat lunak pengenalan suara ke dalam WhatsApp. Pengenalan suara memungkinkan para pensiunan untuk mengautentikasi identitas mereka dari jarak jauh dengan mengulangi frasa tertentu yang direkam selama pertemuan tatap muka. Dampaknya, pelanggan merasa yakin bahwa transaksi aman dan interaksi melalui WhatsApp meningkat sebesar 220%.
10. Layanan mandiri pelanggan
Layanan mandiri pelanggan adalah proses memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan dan masalahnya sendiri. Layanan mandiri bisa membantu meringankan beban tim dukungan bisnis dan mengurangi waktu tunggu pelanggan untuk mendapatkan respons perwakilan. Opsi ini bisa sangat penting karena konsumen modern cenderung menginginkan kecepatan, kenyamanan, dan pengalaman proses pembayaran yang lancar.
Berikut ini contoh kasus penggunaan: Pemberi pinjaman asal Brasil Consórcio Magalu ingin mengotomatisasi seluruh proses sistem pemesanan mereka melalui WhatsApp untuk meminimalkan dropoff, mengurangi waktu tunggu pelanggan, dan menekan kebutuhan intervensi agen. Perusahaan ini menggunakan WhatsApp Flows untuk mendesain ulang pengalaman penjadwalannya untuk calon pelanggan. Hasilnya, mereka memperoleh 2,9X peningkatan konversi daripada pendekatan biasanya.
11. Sponsor influencer
Sponsor influencer dalam iklan B2C adalah kemitraan berbayar antara merek dan kreator konten media sosial yang membuat konten yang menampilkan merek tersebut. Konten ini terlihat lebih autentik daripada iklan tradisional karena berasal dari suara tepercaya yang sudah diikuti pemirsa.
Berikut contoh kasus penggunaan: Seorang influencer dengan jutaan pengikut di Instagram menampilkan produk perawatan wajah dalam rutinitas paginya. Bisnis perawatan kulit menghubungi influencer karena pemirsanya adalah perempuan dalam kelompok usianya yang tertarik dengan perawatan kulit yang terjangkau (demografi utama perusahaan). Influencer menyetujui kontrak dengan bisnis tersebut dan membuat konten iklan yang menghasilkan lebih banyak interaksi untuk perusahaan dibandingkan sebelumnya, sambil mendorong untuk mengobrol tentang produk melalui iklan yang mengarahkan ke WhatsApp.
Manfaat Meningkatkan Perdagangan B2C dengan Teknologi
Teknologi membantu memperbesar skala perdagangan B2C dengan memberi pelaku bisnis cara yang lebih beragam, personal, dan mudah untuk menjangkau pelanggan dan memberi mereka akses ke produk bisnis tersebut. WhatsApp untuk Bisnis menawarkan dua cara berbeda untuk mencapai tujuan ini bagi bisnis dengan berbagai ukuran: melalui aplikasi WhatsApp Business dan Platform WhatsApp Business.
Memanfaatkan aplikasi B2C
Tim bisnis kecil hingga menengah mengandalkan aplikasi untuk menghubungkan orang-orang ke informasi, produk, dan layanan yang diperlukan, dari perangkat mereka kapan saja. Lingkungan ini memupuk hubungan pelanggan yang lebih baik dan bisa ditingkatkan skalanya untuk memenuhi permintaan bisnis yang terus meningkat.
Karena miliaran orang sudah memakai WhatsApp untuk komunikasi pribadi, fitur aplikasi WhatsApp Business memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan di platform yang sudah mereka kenal, sehingga interaksi terasa lancar dan mudah.
Menggunakan perangkat lunak perusahaan B2C
Dalam hal teknologi B2C perusahaan, Antarmuka Pemrograman Aplikasi (API) bertindak sebagai jembatan antara platform, yang memungkinkan konektivitas dan integrasi data yang mulus.
Fitur Platform WhatsApp Business dirancang untuk perusahaan berskala besar yang membutuhkan kemampuan berkirim pesan yang kuat dan terintegrasi dengan sistem lain. Bisnis bisa mengakses API Platform WhatsApp Business melalui Mitra Pesan Bisnis yang memiliki keahlian dan kemampuan teknis untuk mengintegrasikan dengan stack teknologi canggih.
B2C di dunia yang berpusat pada pelanggan saat ini
Upaya penjualan dan marketing B2C membantu bisnis menciptakan koneksi yang lebih baik dan membangun loyalitas pelanggan. Teknologi berperan penting dalam meningkatkan upaya ini melalui layanan pelanggan yang efisien, transaksi yang aman, dan notifikasi yang tepat waktu. Perusahaan B2C yang sukses bisa memanfaatkan data dan fitur digital untuk menghadirkan perjalanan pelanggan yang mulus dan personal sehingga memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mendorong perkembangan bisnis.
Siap untuk memulai? Baik Anda memiliki usaha besar atau usaha perorangan, solusi WhatsApp untuk Bisnis dapat membantu mewujudkan potensi penuh percakapan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan dan keberhasilan yang terukur.
*Sumber: Data internal Meta, 23 Januari – 21 Februari 2025.
**Sumber: Data internal Meta, 23 Januari-19 Februari 2025.
Bisnis ke Konsumen: Pertanyaan Umum
Apa itu penjualan B2C?
Penjualan B2C mengacu pada proses di mana bisnis menjual produk atau layanan langsung ke konsumen individu untuk penggunaan pribadi. Penjualan ini berfokus pada berinteraksi dengan konsumen melalui hubungan emosional, loyalitas merek, dan keputusan pembelian yang langsung, sering kali dengan siklus penjualan yang lebih pendek.
Apa perbedaan B2C dengan B2B?
B2C melibatkan penjualan langsung ke konsumen individu, yang menekankan daya tarik emosional dan keputusan pembelian yang cepat. Sebaliknya, penjualan B2B (Business-to-Business) menargetkan bisnis lain, yang berfokus pada ROI dan nilai, serta sering kali melibatkan siklus penjualan yang lebih lama dan rumit dengan beberapa pengambil keputusan. Transaksi B2B melibatkan pengambilan keputusan terkait bisnis, penyesuaian produk, dan perjanjian kontrak.
