Toutes les personnes qui consultent votre site web n’achèteront pas forcément quelque chose, loin de là.
Les données d’IRP ont révélé que le taux de conversion moyen pour les entreprises d’e-commerce en août 2022 n’était que de 1,62 %. Une étude récente de Wordstream a montré que 25 % des sites Web utilisant Google Ads pour attirer la clientèle ont des taux de conversion inférieurs à 1 %, et que le taux de conversion moyen, quel que soit le secteur, est de 2,35 %.
Le taux de conversion étant très faible en moyenne, les interactions avec les prospects sont essentielles. Vous devez commencer par identifier les raisons pour lesquelles vos prospects rebondissent et trouver des moyens de les relancer.
Voici sept raisons courantes pour lesquelles les prospects abandonnent votre funnel marketing, ainsi que des conseils pour les relancer à l’aide des applications de messagerie.
Vous demandez trop d’informations dans vos formulaires
Pour les sites Web d’e-commerce et de vente au détail, le taux de rebond moyen des pages Web est compris entre 20 % et 45 %, selon une étude CXL. Les internautes quittent souvent les sites Web parce qu’ils sont immédiatement bombardés de longs formulaires de capture de prospects.
À moins que vous n’offriez une récompense supplémentaire pour remplir un formulaire long (comme une remise), essayez de les rendre aussi concis que possible. Aujourd’hui, vous n’avez pas besoin d’obtenir beaucoup d’informations sur vos prospects pour entrer en contact avec eux. Pour commencer à envoyer des messages aux prospects, vous n’avez besoin que de leur numéro de téléphone.
Si vous avez besoin de plusieurs informations pour qualifier vos prospects, vous n’avez pas besoin d’obtenir toutes les données de votre clientèle en une seule fois. Privilégiez la concision dans vos formulaires en ligne pour obtenir des coordonnées de base et inciter les internautes à s’inscrire aux messages.
La clientèle préfère de plus en plus communiquer par ce biais. Selon une étude menée par SimpleTexting en 2021, 62 % des consommateurs et des consommatrices ont choisi de recevoir des textos de la part d’entreprises au cours de l’année écoulée. L’étude a également révélé que 78 % d’entre eux utilisent le plus leur smartphone au cours de la journée pour envoyer des textos, en consulter et y répondre.
Entamez une conversation avec vos prospects pour collecter des données clientèle pertinentes au fil du temps. Par exemple, vous pouvez utiliser des applications de messagerie pour demander à votre clientèle ce qui l’a attirée sur votre site Web. Demandez-lui quel produit spécifique il recherche et s’il a besoin d’aide pour le trouver.
Les applications de messagerie vous permettent de combler progressivement les blancs laissés dans les formulaires de génération de prospects. Tirez parti de la préférence de la clientèle moderne pour les marques qui communiquent par message afin de mieux comprendre son intention. Utilisez les informations personnelles recueillies pour créer des expériences personnalisées et orienter la clientèle vers les produits qui correspondent le mieux à ses centres d’intérêt.
Vous dépendez trop du marketing par e-mail
Les e-mails peuvent constituer un canal marketing performant, mais il est également possible de submerger les boîtes de réception des consommateur·ices. Dans une sondage Yes Lifecycle Marketing, 55 % des consommateur·ices déclarent ignorer les e-mails marketing, car ils et elles en reçoivent trop.
Faites une pause dans les messageries de vos client·es en les contactant également par message.
Selon SimpleTexting, 59,1 % des consommateurs et des consommatrices répondent à un message texte dans les 1 à 2 minutes, tandis que 37,2 % répondent à un e-mail dans l’heure qui suit sa réception.
Tirez parti de cette tendance et complétez votre stratégie marketing par e-mail avec des messages conversationnels. Les applications de messagerie ont les mêmes fonctionnalités que les e-mails, comme la gestion des conformités d’abonnements et l’envoi de boutons cliquables avec des appels à l’action (CTA). Bien sûr, les applications de messagerie peuvent aussi lancer des conversations en temps réel avec la clientèle via des agent·es ou des chatbots.
Réponse trop lente aux demandes de la clientèle
Les réponses rapides sont cruciales pour les conversions. Une étude récente menée par HubSpot a montré que 82 % des consommateur·ices interrogé·es souhaitaient obtenir des réponses immédiates à leurs questions d’ordre marketing ou commercial.
Les applications de messagerie facilitent l’envoi de réponses immédiates. Même si vos agent·es ne sont pas disponibles, les chatbots peuvent répondre immédiatement à la clientèle, qu’il s’agisse de répondre à des questions simples, de partager des ressources ou de rediriger la clientèle vers des agent·es en direct pour les problèmes complexes.
C’est également le moyen de communication préféré de la clientèle. Selon un rapport interne de Forrester, 30 % des clients passeront des canaux traditionnels (téléphone, e-mail, etc.) aux messages une fois que cette option sera disponible pour le service clientèle. Grâce à des bots de discussion sur une application de messagerie, le détaillant de mode Modanisa a résolu 70 % des demandes de sa clientèle sans avoir besoin de faire appel à l’assistance en direct.
Si le chatbot ne peut pas résoudre tous les problèmes, les demandes sont au moins confirmées immédiatement. Lorsque les questions sont plus complexes et nécessitent une intervention humaine, les agent·es peuvent y répondre efficacement grâce au contexte de la conversation fourni par l’application de messagerie. Notre étude menée par Forrester a également montré que les messages améliorent l’efficacité des agent·es de 35 % pour les demandes restantes qui nécessitent l’intervention du service clientèle.
Vous n’informez pas la clientèle
Les acheteur·ses digitaux·ales sont aujourd’hui incroyablement autonomes. Ils et elles préfèrent faire leurs propres recherches et résoudre leurs problèmes en toute indépendance. Selon Zendesk, 70 % des membres de la clientèle « s’attendent à ce qu’une entreprise dispose d’un portail ou de contenus en libre-service ».
Si vous ne lui donnez pas la possibilité d’en savoir plus sur votre produit, il se tournera vers un concurrent qui le fera.
Grâce aux messages, vous pouvez facilement partager des réponses aux questions les plus courantes, proposer des comparaisons de produits et des tutoriels. Facilitez l’accès des client·es à des contenus informatifs en allant à leur rencontre sur leurs canaux préférés.
Grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au traitement du langage naturel (NLP), les bots de discussion peuvent comprendre ce que recherchent les membres de la clientèle et leur envoyer des ressources pertinentes.
Grâce à la pédagogie, vous accompagnez vos prospects et continuez d’interagir avec eux, même s’ils ne sont pas encore prêts à effectuer un achat. Mieux ils comprennent votre produit et son fonctionnement, plus il est facile de mettre en avant ses avantages.
La qualification et l’organisation de vos prospects sont insuffisantes
Même si cela demande du travail, la qualification de prospects en vaut la peine, surtout pour vos équipes commerciales.
D’après le Sales Insights Lab, les équipes de ventes pensent que 50 % des client·es avec qui elles discutent ne correspondent pas à ce qu’elles vendent. La qualification des prospects permet aux équipes de vente d’éviter de perdre du temps avec des prospects peu susceptibles d’être convertis et de se concentrer sur la fidélisation des prospects les plus susceptibles d’effectuer un achat.
La première étape de la qualification des prospects consiste à développer un ensemble de questions qui permet de séparer les internautes qui correspondent à vos personas clientèle cible de ceux qui ne correspondent pas. Les applications de messagerie vous permettent de poser ces questions à vos prospects facilement et rapidement.
L’inscription aux messages directs permet de qualifier immédiatement un·e client·e comme prospect de qualité, car il ou elle interagit consciemment avec votre marque et souhaite recevoir des communications directes de votre part.
Lorsque vous utilisez des applications de messagerie pour interagir avec des prospects, vous avez l’avantage supplémentaire de pouvoir les catégoriser en fonction de leur statut de qualification.
- Prospects non qualifiés qui n’ont pas été assez longtemps entretenus, ce qui signifie que vous ne savez toujours pas ce dont ils ont besoin et si vous pouvez le leur fournir.
- Les prospects qualifiés par le marketing (MQL) qui ont exprimé leur intérêt et sont prêts à recevoir des communications marketing, comme des e-mails.
- Les prospects qualifiés qui ont réagi à vos initiatives marketing, ont découvert votre produit et sont prêts à être mis en relation avec un·e agent·e de ventes.
- Prospects qualifiés pour la conversion (CQL) qui ont effectué une action indiquant qu’ils sont prêts à acheter, comme cliquer sur un CTA ou envoyer un formulaire de contact.
Les applications de messagerie sont dotées de fonctionnalités qui vous permettent de classer toutes vos conversations avec la clientèle en tant que MQL, SQL ou CQL pour suivre leur progression. Vous pouvez également utiliser des étiquettes plus simples et axées sur l’action comme « nouvel·le client·e », « nouvelle commande », « paiement en attente » et « payé » pour suivre le parcours de votre clientèle et organiser vos conversations avec clarté.
Les offres ne correspondent pas
Les équipes marketing savent que le plus dur est d’attirer les internautes sur leur site Web. Il est essentiel que les marques proposent des offres sur leur page Web qui correspondent à l’intention des internautes. Les applications de messagerie peuvent vous aider à créer des offres sur mesure en utilisant des bots pour interagir avec les visiteur·ses du site et comprendre leurs préférences.
L’une des façons les plus simples d’y parvenir via les applications de messagerie est de créer des catalogues produits et de les envoyer aux prospects. Les catalogues permettent aux prospects de parcourir l’ensemble de votre catalogue et de consulter les images, les descriptions et les prix de tous vos produits.
Vous pouvez même regrouper des produits similaires et envoyer aux prospects qui ont manifesté leur intérêt pour un certain type de produit une liste d’articles plus spécifique. À partir de là, vous pouvez suivre les données liées à la façon dont elle interagit avec votre catalogue produits et affiner davantage votre approche en fonction de ces informations.
Parfois, le moyen le plus simple de proposer aux client·es les produits qu’ils et elles recherchent est de faciliter l’affichage de vos produits et les interactions avec ceux-ci, et d’exploiter les données recueillies à partir de leurs actions.
Vous essayez de précipiter les conversions
L’urgence de conclure un contrat est compréhensible, mais il n’est jamais judicieux de pousser les prospects à acheter. Vous finirez probablement par les pousser à l’écart et/ou par les laisser tomber trop tôt.
Grâce aux applications de messagerie, vous pouvez suivre votre clientèle potentielle sans la pousser à effectuer des achats. Vous pouvez lui envoyer des ressources pédagogiques sur des sujets qui l’intéressent pendant qu’il apprend à connaître votre marque.
Lorsque des client·es sont prêt·es à effectuer un achat, ils ou elles peuvent vous en informer, vous et votre équipe, par message. Par exemple, il est possible de demander des informations sur les prix dans une discussion. À ce stade, vous pouvez les inciter à passer commande en leur envoyant des remises et autres offres spéciales par message.
Utilisez des applications de messagerie pour combler les trous de votre funnel et maintenir l’intérêt de la clientèle
Grâce aux applications de messagerie, vous pouvez maintenir l’interaction avec vos prospects aussi longtemps que nécessaire pour les convertir, en leur permettant de faire des achats à leur rythme et au moment qui leur convient le mieux.
Cette prise en charge permet d’éviter les rebonds. Mais si vous perdez un prospect, vous pouvez toujours le réactiver progressivement par le biais de messages pour le faire revenir dans le groupe.
Pour en savoir plus sur la manière dont les messages peuvent réactiver les prospects perdus et réduire vos taux de rebond au fil du temps, consultez le blog WhatsApp Business.
