आपकी वेबसाइट पर आने वाला हर व्यक्ति कुछ खरीदने का नहीं होता—यहाँ तक कि इसके करीब भी नहीं होता.
IRP के डेटा से पता चला है कि अगस्त 2022 में ई-कॉमर्स बिज़नेस का औसत कन्वर्जन रेट सिर्फ़ 1.62% था. Wordstream की हाल ही की स्टडी से पता चला है कि कस्टमर्स को आकर्षित करने के लिए Google विज्ञापनों का उपयोग करने वाली 25% वेबसाइटों का कन्वर्जन रेट 1% से कम है और इंडस्ट्री पर ध्यान दिए बिना, औसत कन्वर्जन रेट 2.35% है.
औसत कन्वर्जन रेट इतना कम होने से, लीड एंगेजमेंट महत्वपूर्ण है. इस सब की शुरुआत यह जानने से होती है कि आपकी लीड क्यों बाउंस हो रही हैं और उन्हें फिर से एंगेज करने के तरीके का पता लगाने से होती है.
यहाँ उन सात सामान्य वजहों के बारे में बताया गया है, जिनके कारण लीड आपके मार्केटिंग फ़नल को छोड़ रही हैं—साथ ही, उन्हें मैसेजिंग ऐप्स के ज़रिए फिर से एंगेज करने के सुझाव भी दिए गए हैं.
आप फ़ॉर्म पर बहुत ज़्यादा जानकारी माँग रहे हैं
a CXL स्टडी के अनुसार ई-कॉमर्स और रिटेल वेबसाइट के लिए वेबपेज पर औसत बाउंस रेट 20% से 45% के बीच होता है. विज़िटर्स द्वारा वेबसाइट छोड़ने की एक बड़ी वजह यह है कि उन्हें तुरंत लंबे लीड कैप्चर फ़ॉर्म दिखाए जाते हैं.
अगर आप लंबे फ़ॉर्म को पूरा करने के लिए कोई अतिरिक्त प्रोत्साहन (जैसे छूट) नहीं दे रहे हैं, तो उन्हें जितना हो सके उतना छोटा रखें. आज के समय में, लीड से कनेक्ट करने के लिए आपको उनसे ज़्यादा जानकारी की ज़रूरत नहीं है. लीड को मैसेज भेजना शुरू करने के लिए, आपको सिर्फ़ उनके मोबाइल नंबर की ज़रूरत होती है.
अगर आपको अपनी लीड को योग्य बनाने के लिए कई जानकारी की ज़रूरत है, तो भी आपको अपने कस्टमर का पूरा डेटा एक बार में पाने की ज़रूरत नहीं है. बुनियादी संपर्क जानकारी पाने के लिए अपने ऑनलाइन फ़ॉर्म को छोटा रखें और उन्हें मैसेजिंग के लिए ऑप्ट इन करने के लिए कहें.
कस्टमर्स इस चैनल के ज़रिए बातचीत करना ज़्यादा पसंद करते हैं. SimpleTexting की 2021 की रिसर्च के अनुसार, पिछले साल 62% उपभोक्ताओं ने बिज़नेस से टेक्स्ट पाने के लिए सब्सक्राइब किया है. इस स्टडी से यह भी पता चला कि 78% लोग दिन भर में टेक्स्ट देखने, भेजने और उनका जवाब देने के लिए अपने स्मार्टफ़ोन का सबसे ज़्यादा उपयोग करते हैं.
समय के साथ प्रासंगिक कस्टमर डेटा कैप्चर करने के लिए लीड से बातचीत के ज़रिए संपर्क करें. उदाहरण के लिए, आप मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग कस्टमर्स से यह पूछने के लिए कर सकते हैं कि उन्हें आपकी वेबसाइट पर क्या चीज़ लाई. पूछें कि वे कौन-सा खास प्रोडक्ट ढूँढ रहे हैं और क्या उन्हें इसे ढूँढने में मदद चाहिए.
मैसेजिंग ऐप्स छोड़े गए लीड कैप्चर फ़ॉर्म में धीरे-धीरे जानकारी भरने में आपकी मदद करते हैं. आधुनिक कस्टमर की प्राथमिकता का फ़ायदा उठाएँ और उनके इरादे को बेहतर तरीके से समझने के लिए मैसेजिंग के ज़रिए ब्रांड से एंगेज हों और उनके द्वारा दी जाने वाली निजी जानकारी का उपयोग करके पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव बनाएँ और उन्हें ऐसे प्रोडक्ट की ओर ले जाएँ जो उनकी दिलचस्पी से सबसे ज़्यादा मैच होते हों.
आप ईमेल मार्केटिंग पर बहुत ज़्यादा निर्भर हैं
ईमेल एक असरदार मार्केटिंग चैनल हो सकता है—लेकिन यह उपभोक्ताओं के इनबॉक्स को भर दे सकता है. Yes Lifecycle Marketing सर्वे में, 55% उपभोक्ताओं ने बताया कि वे मार्केटिंग ईमेल को अनदेखा कर देते हैं, क्योंकि उन्हें बहुत ज़्यादा मात्रा में ये ईमेल मिलते हैं.
अपने कस्टमर्स के इनबॉक्स को थोड़ा ब्रेक दें और मैसेजिंग के ज़रिए भी उनसे संपर्क करें.
SimpleTexting के अनुसार, 59.1% उपभोक्ता 1-2 मिनट में टेक्स्ट मैसेज का जवाब देते हैं, जबकि 37.2% उपभोक्ता ईमेल मिलने के एक घंटे के अंदर उसका जवाब देते हैं.
इस ट्रेंड का फ़ायदा उठाएँ और अपने ईमेल मार्केटिंग प्रयासों को बातचीत वाले मैसेजिंग से पूरा करें. मैसेजिंग ऐप्स वह सब कर सकते हैं जो ईमेल कर सकते हैं, जैसे ऑप्ट-इन अनुपालन को मैनेज करना और कॉल-टू-एक्शन (CTA) के साथ क्लिक करने योग्य बटन भेजना. साथ ही, मैसेजिंग ऐप्स के ज़रिए एजेंट या चैटबॉट के माध्यम से कस्टमर्स के साथ रियल-टाइम चैट शुरू की जा सकती है.
कस्टमर्स के सवालों का जवाब देने में बहुत देर लगती है
कन्वर्जन के लिए तेज़ी से जवाब देना महत्वपूर्ण है. HubSpot की हाल की रिसर्च से पता चला है कि सर्वे में शामिल 82% उपभोक्ता अपने मार्केटिंग या बिक्री से जुड़े सवालों के तुरंत जवाब चाहते हैं.
मैसेजिंग ऐप्स तुरंत जवाब भेजना आसान बनाते हैं. आपके एजेंट उपलब्ध न होने पर भी, चैटबॉट कस्टमर्स को तुरंत जवाब दे सकते हैं—जैसे आसान सवालों के जवाब देना, रिसोर्स शेयर करना और मुश्किल सवालों के लिए लाइव एजेंट के पास भेजना.
कस्टमर्स भी बातचीत करने के लिए इन्हें पसंद करते हैं. Forrester की इंटरनल रिपोर्ट के अनुसार, 30% कस्टमर्स पारंपरिक चैनल (फ़ोन, ईमेल, आदि) से माइग्रेट होकर मैसेजिंग पर स्विच कर देंगे जब यह सुविधा कस्टमर केयर के लिए उपलब्ध होगी. मैसेजिंग ऐप चैटबॉट का उपयोग करते हुए, फ़ैशन रिटेलर Modanisa ने लाइव सपोर्ट पर जाए बिना ही कस्टमर्स की 70% इन्क्वायरी का जवाब दे दिया.
हालाँकि चैटबॉट हर कस्टमर की समस्या का हल नहीं कर सकता, लेकिन फिर भी उनके सवालों का तुरंत जवाब दिया जा रहा है. जब लाइव एजेंट को ज़्यादा मुश्किल सवालों के जवाब देने पड़ते हैं, तो वे मैसेजिंग ऐप से बातचीत के संदर्भ के साथ प्रभावी तरीके से ऐसा कर सकते हैं. हमारी Forrester रिपोर्ट में यह भी पाया गया कि जिन कस्टमर्स को अपने सवालों के जवाब पाने के लिए एजेंट की ज़रूरत होती है, उनके लिए मैसेजिंग से एजेंट की क्षमता 35% तक बेहतर हो जाती है.
आप कस्टमर्स को जानकारी नहीं दे रहे हैं
आज के डिजिटल खरीदार बेहद आत्मनिर्भर हैं. वे अपनी रिसर्च करना और अपनी समस्याओं का समाधान अपने आप करना पसंद करते हैं. Zendesk के अनुसार, 70% कस्टमर्स “उम्मीद करते हैं कि कंपनी का सेल्फ़-सर्विस पोर्टल या कंटेंट उपलब्ध हो.”
अगर आप उन्हें खुद से आपके प्रोडक्ट के बारे में जानने की सुविधा नहीं दे रहे हैं, तो वे आपके ऐसे प्रतिस्पर्धी के पास चले जाएँगे, जो उन्हें यह सुविधा देगा.
मैसेजिंग का उपयोग करके आप आम तौर पर पूछे जाने वाले सवालों (FAQ) के जवाब आसानी से शेयर कर सकते हैं, प्रोडक्ट की तुलना से जुड़ी जानकारी और ट्यूटोरियल दे सकते हैं. कस्टमर्स के लिए जानकारी देने वाला कंटेंट ढूँढना आसान बनाने के लिए उनके पसंदीदा चैनल पर जानकारी दें.
आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस (AI) और नैचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (NLP) के साथ, चैटबॉट यह समझ सकते हैं कि कस्टमर्स क्या चाहते हैं और उन्हें प्रासंगिक रिसोर्स भेज सकते हैं.
जानकारी देकर, आप लीड को बढ़ावा दे रहे हैं और उन्हें एंगेज रख रहे हैं, भले ही वे खरीदारी करने के लिए पूरी तरह तैयार न हों. वे आपके प्रोडक्ट और उसके काम करने के तरीके को जितनी अच्छी तरह समझते हैं, आपके प्रोडक्ट के फ़ायदों पर ज़ोर देना उतना ही आसान होता है.
आप अपनी लीड को योग्य बनाने और व्यवस्थित करने में बहुत अच्छे नहीं हैं
हालाँकि इसमें काफ़ी मेहनत लगती है, लेकिन लीड क्वालिफ़िकेशन से जुड़ी कोशिश से खास तौर पर आपके सेल्स स्टाफ़ को फ़ायदा होगा.
सेल्स इनसाइट लैब के अनुसार, सेल्स टीमें मानती हैं कि वे जिन क्लाइंट से बात करती हैं, उनमें से 50% क्लाइंट उनके द्वारा बेची जा रही चीज़ों के लिए सही नहीं हैं. लीड क्वालिफ़िकेशन से सेल्स टीम को उन लीड पर समय बर्बाद करने से बचने और उन लीड को बनाए रखने पर फ़ोकस करने में मदद मिलती है, जिनकी खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना है.
लीड क्वालिफ़िकेशन का पहला चरण ऐसे सवालों का सेट तैयार करना है, जो आपके टार्गेट कस्टमर की पर्सनैलिटी से मैच होने वाले लोगों को उन लोगों से अलग करते हैं जो मैच नहीं होते हैं. मैसेजिंग ऐप्स की मदद से आप अपनी लीड से आसानी से और तुरंत ये सवाल पूछ सकते हैं.
डायरेक्ट मैसेजिंग के लिए ऑप्ट-इन करने का मतलब है कि कस्टमर ने आपके ब्रांड के साथ एंगेज होने और आपसे सीधे बातचीत करने में दिलचस्पी दिखाई है, इसलिए उन्हें मज़बूत लीड माना जाता है.
जब आप लीड को एंगेज करने के लिए मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करते हैं, तो आपको उनके योग्यता स्टेटस के आधार पर लीड को अलग-अलग कैटेगरी में बाँटने का अतिरिक्त फ़ायदा मिलता है.
- अयोग्य लीड जिन्हें लंबे समय से नर्चर नहीं किया गया है, जिसका मतलब है कि आप अब भी यह तय नहीं कर पा रहे हैं कि उन्हें क्या चाहिए और आप उनकी ज़रूरतों को पूरा कर सकते हैं या नहीं.
- मार्केटिंग क्वालिफ़ाइड लीड (MQL) जिन्होंने दिलचस्पी दिखाई है और वे ईमेल जैसे मार्केटिंग कम्युनिकेशन पाने के लिए तैयार हैं.
- बिक्री योग्य लीड (SQL) जिन्होंने आपके मार्केटिंग प्रयासों को अपनाया है, आपके प्रोडक्ट के बारे में जाना है और जो बिक्री एजेंट से कनेक्ट करने के लिए तैयार हैं.
- कन्वर्जन के लिए योग्य लीड (CQL) जिन्होंने कोई एक्शन लिया है जो खरीदारी करने की तैयारी के बारे में बताता है, जैसे CTA (कॉल टू एक्शन) पर क्लिक करना या संपर्क फ़ॉर्म सबमिट करना.
मैसेजिंग ऐप्स में ऐसे फ़ीचर्स हैं, जिनकी मदद से आप अपने कस्टमर की बातचीत को MQL, SQL या CQL के रूप में लेबल कर सकते हैं, ताकि आप उनकी प्रगति ट्रैक कर सकें. या अपने कस्टमर की यात्रा को आसानी से समझने और अपनी चैट को व्यवस्थित रखने के लिए “नया कस्टमर,” “नया ऑर्डर,” “पेंडिंग पेमेंट” और “पेमेंट किया गया” जैसे आसान, एक्शन पर आधारित लेबल का उपयोग करें.
ऑफ़र मैच नहीं होते
मार्केटर्स जानते हैं कि लोगों को अपनी वेबसाइट पर लाना सिर्फ़ आधी सफलता है. यह ज़रूरी है कि ब्रांड के वेब पेज पर ऐसे ऑफ़र हों, जो विज़िटर के इरादे से मैच हों. मैसेजिंग ऐप्स आपको साइट विज़िटर्स से एंगेज करने और उनकी प्राथमिकताओं को समझने के लिए बॉट का उपयोग करके आपके हिसाब से बनाए गए ऑफ़र बनाने में मदद कर सकते हैं.
मैसेजिंग ऐप्स के ज़रिए ऐसा करने का सबसे आसान तरीका है प्रोडक्ट कैटलॉग बनाना और उन्हें लीड को भेजना. कैटलॉग से लीड आपका पूरा कैटलॉग ब्राउज़ कर सकती हैं और आपके सभी प्रोडक्ट की फ़ोटो, डिस्क्रिप्शन और कीमत देख सकती हैं.
आप मिलते-जुलते प्रोडक्ट को एक साथ ग्रुप कर सकते हैं और किसी खास तरह के प्रोडक्ट में दिलचस्पी दिखाने वाली लीड को आइटम की ज़्यादा खास लिस्ट भेज सकते हैं. यहाँ से, आप इससे संबंधित डेटा को फ़ॉलो कर सकते हैं कि वे आपके प्रोडक्ट कैटलॉग के साथ कैसे इंटरैक्ट कर रहे हैं और इन इनसाइट के अनुसार अपने तरीके को और बेहतर बना सकते हैं.
कभी-कभी कस्टमर्स को उनकी पसंद के प्रोडक्ट से मैच करने का सबसे आसान तरीका होता है कि आप उन्हें आपके प्रोडक्ट देखने और उनसे एंगेज करने का आसान तरीका उपलब्ध कराएँ और फिर उनके एक्शन से मिले डेटा के आधार पर काम करें.
आप कन्वर्जन को जल्दी पाने की कोशिश कर रहे हैं
डील को पूरा करने की जल्दबाजी को समझा जा सकता है, हालाँकि लीड को खरीदारी के लिए जल्दबाजी करना कभी भी एक अच्छा विचार नहीं है. आपके ऐसा करने से वे आपसे दूर हो सकते हैं और/या आप उन्हें जल्दी ही छोड़ देंगे.
मैसेजिंग ऐप्स के ज़रिए, आप संभावित कस्टमर्स पर खरीदारी का दबाव डाले बिना उन्हें बढ़ावा दे सकते हैं. जब तक लोग आपके ब्रांड के बारे में जान रहे हैं, तब तक आप उन्हें उनकी दिलचस्पी वाले विषयों के बारे में जानकारी देने वाले रिसोर्स भेज सकते हैं.
जब कस्टमर खरीदारी करने के लिए तैयार होते हैं, तो वे मैसेजिंग के ज़रिए आपको और आपकी टीम को इस बारे में बता सकते हैं. उदाहरण के लिए, वे चैट पर कीमत की जानकारी माँग सकते हैं. इस समय, आप मैसेजिंग पर छूट और अन्य खास ऑफ़र भेजकर उन्हें धीरे-धीरे ऑर्डर की ओर प्रेरित कर सकते हैं.
अपने फ़नल में मौजूद कमियों को दूर करने और कस्टमर्स को एंगेज रखने के लिए मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करें
मैसेजिंग ऐप के ज़रिए आप अपनी लीड को तब तक एंगेज रख सकते हैं, जब तक उन्हें कन्वर्ट होने में समय लगता है—इससे वे अपनी शर्तों पर खरीदारी कर सकते हैं और जब उनके लिए समय सही होता है, तब वे खरीदारी कर सकते हैं.
इस तरह से कस्टमर्स को प्रोत्साहित करने से बाउंसिंग को रोका जा सकता है. लेकिन अगर आप लीड खो देते हैं, तो आप उन्हें वापस पाने के लिए मैसेजिंग के ज़रिए धीरे-धीरे उनसे फिर से इंटरैक्ट कर सकते हैं.
इस बारे में ज़्यादा जानने के लिए कि मैसेजिंग किस तरह खोई हुई लीड को फिर से एंगेज कर सकती है और समय के साथ आपके बाउंस रेट को कम कर सकती है, WhatsApp Business ब्लॉग देखें.
