Pour se démarquer dans un secteur très concurrentiel comme le e-commerce du fitness, l’expérience clientèle est essentielle. En tant que marque de fitness féminine haut de gamme, Women’s Best souhaitait offrir à sa clientèle le meilleur, non seulement en matière de produits, mais aussi en matière d’assistance globale.
Women’s Best s’est donc tournée vers WhatsApp pour son service clientèle. La plateforme WhatsApp Business a permis à la marque de centraliser la communication avec la clientèle, transformant ainsi l’expérience clientèle.
L’entreprise a ainsi pu améliorer son système d’assistance pour prendre en charge un plus grand nombre de demandes, accélérer la résolution des tickets et fournir des mises à jour régulières sur les commandes, le tout sur WhatsApp.
Fondée en 2015, l’entreprise Women’s Best vend des vêtements de sport et des produits nutritionnels haut de gamme pour les femmes.
La mission plus globale de l’entreprise ]]>est d’« inspirer les femmes du monde entier et de leur donner les moyens de s’épanouir pleinement ». ]]> Women’s Best s’efforce d’atteindre cet objectif en proposant des vêtements inclusifs, en faisant des dons à des organisations caritatives et en offrant une gamme variée de compléments alimentaires pour répondre aux besoins alimentaires les plus divers.
Depuis son lancement, la marque s’est développée dans 150 pays. Avec une clientèle aussi vaste répartie dans autant de pays, l’équipe de Women’s Best avait besoin de centraliser la communication. C’est là qu’entre en jeu la plateforme WhatsApp Business.
Women’s Best, entreprise en plein essor, avait besoin d’un système pour gérer les demandes de renseignements de la part de sa clientèle.
La marque utilisait les e-mails et le chat Web, mais ces canaux n’étaient pas idéaux pour traiter rapidement les demandes entrantes et répondre aux attentes de la clientèle. De plus, comme ils jonglaient entre deux canaux, les agent·es d’assistance de Women’s Best n’avaient pas d’endroit centralisé pour gérer les tickets.
L’entreprise avait besoin d’un canal unique pour communiquer rapidement et directement avec sa clientèle et lui offrir une expérience optimale. Cette centralisation a permis à Women’s Best de résoudre les problèmes liés à l’assistance et de fournir des mises à jour sur le statut des commandes à partir d’un seul endroit.
Sa solution : proposer une assistance rapide et directe via la plateforme WhatsApp Business
Women’s Best a utilisé la plateforme WhatsApp Business pour offrir à sa clientèle un moyen rapide et pratique de bénéficier d’une assistance directe et de recevoir des mises à jour régulières. Dans son rapport statistique mondial de juillet 2022, Data Reportal a indiqué que WhatsApp comptait 2 milliards d’utilisateurs et utilisatrices, dont 46,2 % sont des femmes. Women’s Best pouvait donc toucher sa clientèle (composée principalement de femmes âgées de 18 à 70 ans) sur une plateforme qu’elle utilisait probablement déjà.
Elle a fait appel à MessengerPeople, ]]>partenaire de WhatsApp]]>, et a mis en place son système de tickets pour que les membres de son service clientèle et les confirmations de commande, d’expédition et de livraison soient gérés via WhatsApp.
Grâce à ce système, l’assistance WhatsApp est désormais accessible via la page « Contact Us » de l’entreprise, ainsi que via les e-mails de confirmation de commande et d’achat (si la clientèle a accepté de les recevoir). Avec MessengerPeople, la plateforme WhatsApp Business a également offert aux équipes d’assistance de Women’s Best un espace centralisé pour gérer les tickets et différents modèles de discussions pour accélérer la communication avec la clientèle.
Si une personne avait besoin d’aide supplémentaire, il lui suffisait de répondre à ses notifications WhatsApp. À partir de là, les membres pouvaient directement contacter en plusieurs langues un·e représentant·e du service clientèle de Women’s Best pour obtenir de l’aide.
« Grâce à WhatsApp, nous avons pu établir un canal central pour traiter rapidement les demandes de la clientèle. En envoyant des notifications WhatsApp, nous pouvons les tenir au courant de l’avancée de leurs commandes actuelles, ainsi que répondre à toutes leurs questions sur leurs produits. »
– David Kurzmann, PDG et co-fondateur de Women’s Best.
Grâce à l’utilisation de WhatsApp pour le service clientèle, les acheteurs et acheteuses de Women’s Best peuvent désormais obtenir rapidement l’aide dont ils et elles ont besoin, qu’il s’agisse de trouver les vêtements de yoga parfaits ou d’obtenir des recommandations de compléments alimentaires pour favoriser la croissance musculaire. Cette solution permettait de répondre aux demandes de la clientèle directement par téléphone, sans ordinateur.
Grâce à WhatsApp, Women’s Best a amélioré son expérience d’assistance clientèle avec un traitement et une résolution plus rapides des tickets d’assistance, ainsi que des mises à jour régulières sur le statut des commandes.
Depuis que Women’s Best a adopté la plateforme WhatsApp Business pour offrir une expérience clientèle optimale et moderne, l’entreprise a constaté les résultats suivants : 2
- Reçu 30 000 demandes mensuelles au service clientèle via WhatsApp
- accéléré de 50 % le traitement des demandes d’assistance de chaque personne ;
- traité 40 tickets d’assistance WhatsApp par agent·e chaque heure ;
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Women’s Best a créé une expérience clientèle fluide, qu’il s’agisse de simples mises à jour de commandes ou d’une communication et d’un service clientèle plus complexes, en allant à la rencontre de sa clientèle là où elle se trouvait déjà : WhatsApp. La marque a également exploité plusieurs points d’entrée, notamment les inscriptions aux e-mails de commande et la page « Nous contacter », pour stimuler l’adoption de l’outil de messagerie.
À mesure que votre marque se développe, vos demandes d’assistance sont vouées à augmenter. Laissez la clientèle vous envoyer ces demandes (et à vos agents de les traiter rapidement) en vous concentrant sur le canal le plus important pour votre audience.
Pour de nombreuses marques, ce canal est WhatsApp. Après tout, WhatsApp est la troisième plateforme la plus utilisée au monde et la plateforme préférée de la plupart des personnes interrogées dans le cadre de l’étude Data Reportal.1
Regardez les progrès réalisés par Women’s Best pour offrir une expérience clientèle efficace sur la plateforme que sa clientèle utilisait déjà : WhatsApp.
Épatez votre clientèle avec une expérience inoubliable grâce à la plateforme WhatsApp Business, comme l’a fait Women’s Best. Découvrez comment y parvenir.
