फ़िटनेस ई-कॉमर्स जैसे प्रतिस्पर्धी माहौल में अपनी अलग पहचान बनाने के लिए, कस्टमर का अनुभव सबसे ज़्यादा मायने रखता है. महिलाओं के लिए प्रीमियम फ़िटनेस ब्रांड के तौर पर, Women’s Best अपने कस्टमर्स को बेहतरीन प्रोडक्ट के साथ-साथ शानदार कस्टमर सपोर्ट देना चाहता था.
इसलिए Women’s Best ने कस्टमर सपोर्ट के लिए WhatsApp का उपयोग करना शुरू किया. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ने ब्रांड को कस्टमर के साथ होने वाली बातचीत को एक ही जगह पर लाने में मदद की—जिससे उनके कस्टमर को बेहतर अनुभव मिला.
आखिर में, एक बेहतर कस्टमर सपोर्ट सिस्टम तैयार हुआ, जिसमें कस्टमर के ज़्यादा सवालों के जवाब दिए जा सके, टिकट का समाधान तेज़ी से हुआ और ऑर्डर के बारे में नियमित अपडेट मिलने लगे—सब कुछ WhatsApp के ज़रिए
2015 में स्थापित, Women’s Best महिलाओं के प्रीमियम स्पोर्ट्स परिधान और पोषण संबंधी प्रोडक्ट बेचता है.
]]>बिज़नेस का बड़ा मिशन ]]>“दुनिया भर की महिलाओं को अपने सबसे बेहतरीन रूप में प्रेरित करना और उन्हें सशक्त बनाना है.” Women’s Best अपने इन्क्लूसिव कपड़ों के डिज़ाइन, चैरिटी के लिए किए जाने वाले दान और अलग-अलग तरह के न्यूट्रीशन प्रोडक्ट के ज़रिए आहार से जुड़ी कई तरह की ज़रूरतों को पूरा करने हेतु इस लक्ष्य को पाने की ओर लगातार काम करती है.
अपनी शुरुआत से लेकर, ब्रांड ने 150 देशों में पहुँच बनाई है. चूँकि Women’s Best के कई देशों में कई कस्टमर्स हैं, इसलिए इसकी टीम के लिए ज़रूरी था कि वे कस्टमर्स के साथ होने वाली बातचीत को एक ही जगह से करती है. यहाँ से WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत पड़ी.
तेज़ी से बढ़ते बिज़नेस के रूप में, Women’s Best को कस्टमर इंक्वायरी सिस्टम की ज़रूरत थी जो उसके साथ-साथ बढ़ेगा.
ब्रांड, ईमेल और वेब चैट का उपयोग कर रहा था, लेकिन ये चैनल आने वाली रिक्वेस्ट को तुरंत प्रोसेस करने और कस्टमर की उम्मीदों पर खरा उतरने के लिए सही नहीं थे. चूँकि वे दो चैनलों पर काम कर रहे थे, इसलिए Women’s Best के सपोर्ट एजेंट के पास टिकट मैनेज करने के लिए कोई एक जगह नहीं थी.
कंपनी को कस्टमर्स के साथ तेज़ी से और सीधे बातचीत करने और बेहतर अनुभव देने के लिए एक ही चैनल की ज़रूरत थी. सभी चीज़ें एक जगह से मैनेज करते हुए, Women’s Best कस्टमर सपोर्ट से जुड़ी समस्याओं को हल कर पाया और एक ही जगह से ऑर्डर स्टेटस के अपडेट दे पाया.
इसका सॉल्यूशन: WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए तुरंत और सीधा सपोर्ट देना
Women’s Best ने अपने कस्टमर्स को सीधा सपोर्ट और नियमित अपडेट पाने का तेज़ और सुविधाजनक तरीका देने के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया. जुलाई 2022 की अपनी ग्लोबल स्टैट-शॉट रिपोर्ट में, Data Reportal ने बताया कि WhatsApp के 2 बिलियन यूज़र्स हैं, जिनमें से 46.2% महिलाएँ हैं — इसलिए Women’s Best उस प्लेटफ़ॉर्म पर अपने कस्टमर बेस (जिसमें मुख्य रूप से 18 से 70 साल की महिलाएँ शामिल हैं) तक पहुँच सकता था, जिसका उपयोग वे पहले से ही कर रही थीं.
कंपनी ने MessengerPeople — ]]>जो एक WhatsApp पार्टनर है]]> — को अपनाया और अपने टिकटिंग सिस्टम का उपयोग शुरू किया, ताकि वह WhatsApp के ज़रिए कस्टमर सपोर्ट दे सके और ऑर्डर, शिपिंग और डिलीवरी से जुड़े कन्फ़र्मेशन भेज सके.
इस सिस्टम के साथ, WhatsApp कस्टमर सपोर्ट टीम को अब कंपनी के “हमसे संपर्क करें” पेज के साथ-साथ ऑर्डर और शॉपिंग कन्फ़र्मेशन ईमेल (अगर कस्टमर्स ने ऑप्ट-इन किया हो) के ज़रिए एक्सेस किया जा सकता था. MessengerPeople के साथ, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ने Women’s Best के सपोर्ट एजेंट को टिकट मैनेज करने के लिए एक सेंट्रल जगह और कस्टमर्स से तेज़ी से बातचीत करने के लिए कई तरह के चैट टेंप्लेट दिए.
अगर किसी कस्टमर को और मदद चाहिए थी, तो उन्हें बस अपने WhatsApp नोटिफ़िकेशन का जवाब देना था. यहाँ से कस्टमर्स अपनी सपोर्ट रिक्वेस्ट के संबंध में मदद पाने के लिए सीधे Women’s Best के किसी बहुभाषी कस्टमर सर्विस जनप्रतिनिधि से संपर्क कर सकेंगे.
“WhatsApp के साथ … हम कस्टमर्स के सवालों के तुरंत जवाब देने के लिए एक सेंट्रल चैनल बना सके. कस्टमर्स को WhatsApp नोटिफ़िकेशन भेजकर, हम उन्हें मौजूदा ऑर्डर्स के बारे में अपडेटेड रख सकते हैं और साथ ही उनके प्रोडक्ट्स के बारे में उनके किसी भी सवाल का जवाब दे सकते हैं.”
– डेविड कुर्ज़मैन, Women’s Best के CEO और को-फ़ाउंडर.
कस्टमर सपोर्ट के लिए WhatsApp का इस्तेमाल करके, Women’s Best के शॉपर्स अब तुरंत अपनी ज़रूरत की मदद पा सकते हैं — जैसे कि योग के लिए सही कपड़े खोजने से लेकर मसल्स को मज़बूत बनाने वाले सप्लीमेंट के सुझाव तक. कस्टमर्स अपने सवालों के जवाब आसानी से अपने फ़ोन से ही पा सकते हैं — इसके लिए कंप्यूटर की ज़रूरत नहीं है.
WhatsApp के साथ, Women’s Best ने तेज़ सपोर्ट टिकट प्रोसेसिंग और समाधान के साथ-साथ नियमित ऑर्डर स्टेटस अपडेट के साथ अपने कस्टमर सपोर्ट अनुभव को बेहतर बनाया है.
बेहतरीन और आधुनिक कस्टमर अनुभव देने के लिए, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करने से Women’s Best को ये फ़ायदे मिले हैं.2
- WhatsApp के ज़रिए हर महीने कस्टमर सर्विस से जुड़ी 30,000 रिक्वेस्ट मिलीं
- हर कस्टमर के लिए कस्टमर सपोर्ट से जुड़ी पूछताछ के प्रोसेसिंग समय में 50% की तेज़ी
- हर एजेंट ने हर घंटे 40 WhatsApp कस्टमर सपोर्ट टिकट हल किए
आँकड़े इस बात के सबूत हैं. Women’s Best ने कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाया है — ऑर्डर के सामान्य अपडेट से लेकर ज़्यादा मुश्किल कस्टमर केयर और कम्युनिकेशन तक — कस्टमर से वहीं मिलकर जहाँ वे पहले से मौजूद थे: WhatsApp. ब्रांड ने मैसेजिंग टूल का उपयोग ज़्यादा से ज़्यादा बढ़ाने के लिए कई एंट्री पॉइंट का भी उपयोग किया, जिनमें ऑर्डर ईमेल ऑप्ट-इन और “हमसे संपर्क करें” पेज शामिल थे.
जैसे-जैसे आपका ब्रांड आगे बढ़ेगा, वैसे-वैसे आपकी सपोर्ट रिक्वेस्ट भी बढ़ती जाएँगी. अपने कस्टमर्स को उनके सबसे पसंदीदा चैनल के ज़रिए सवाल पूछने की सुविधा दें (और आपके एजेंट उन्हें तुरंत जवाब दें).
कई ब्रांड के लिए वह माध्यम WhatsApp है. आखिरकार, WhatsApp दुनिया भर में तीसरा सबसे ज़्यादा इस्तेमाल किया जाने वाला प्लेटफ़ॉर्म है और Data Repotal की स्टडी के अनुसार, ज़्यादातर यूज़र्स का कहना है कि यह उनका फ़ेवरेट प्लेटफ़ॉर्म है.1
देखें कि Women’s Best ने अपने कस्टमर्स को पहले से ही उपयोग में आने वाले प्लेटफ़ॉर्म WhatsApp पर कस्टमर को कैसा शानदार अनुभव दिया.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके अपने कस्टमर्स को यादगार कस्टमर अनुभव दें, जैसा कि Women’s Best ने किया. इसे हासिल करने का तरीका जानें.
