Marque
LATAM Airlines, le plus grand groupe de compagnies aériennes d’Amérique latine et d’Amérique du Sud, a envoyé des messages utilitaires sur WhatsApp pour diffuser des notifications de vol en temps opportun, ainsi que des messages marketing pour proposer des offres de surclassement auprès des voyageurs et des voyageuses. Résultat : une augmentation de l’engagement de la clientèle, une réduction des appels au centre d’assistance et une augmentation des revenus par commande de la billetterie grâce à des promotions ciblées*.
32%
higher open rate for utility messages on WhatsApp compared to email*
90%
Increase in message delivery rate for utility messages on WhatsApp compared to usual approach*
53%
revenue increase attributed to seat upgrade offers sent via marketing messages on WhatsApp compared to usual approach*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Son histoire
Une communication moderne pour des voyages modernes
LATAM Airlines permet à ses passagers et passagères d’Amérique latine et d’Amérique du Sud de se rendre dans le monde entier. LATAM Airlines offre non seulement un service moderne et pratique, mais a également adopté les moyens de communication actuels pour tenir ses passagers et passagères informé·es des dernières informations relatives à leurs voyages et des possibilités d’upgrade avant leurs vols.
Son objectif
Des mises à jour opportunes pour la clientèle
Auparavant, l’entreprise utilisait les e-mails comme principal canal de communication avec sa clientèle, mais elle a décidé d’adopter les messages sur WhatsApp pour envoyer les informations et les offres de manière plus personnalisée et plus alignée avec les préférences de la clientèle.
« L’envoi de messages sur WhatsApp s’est avéré beaucoup plus efficace que l’envoi d’e-mails uniquement. L’envoi de messages utilitaires contenant des informations importantes sur les voyages est associé à une augmentation des interactions et à une réduction du nombre d’appels à notre centre d’assistance. Les messages marketing que nous envoyons pour les améliorations après-vente ont également permis d’augmenter nos revenus incrémentaux. »
Flavia Soza
Business Expert, LATAM Airlines
Sa solution
Améliorer l’expérience de voyage grâce à WhatsApp
Informations sur les voyages : LATAM Airlines a commencé à envoyer des messages utilitaires sur WhatsApp plutôt que des e-mails pour communiquer des informations sur les voyages et des informations pertinentes sur les vols aux membres de la clientèle. Cela a permis d’offrir une expérience de voyage plus fluide et moins stressante et de fournir aux personnes tous les détails dont elles ont besoin le jour du vol : heure du départ, numéro de siège, réservations de bagages et plus encore.
Surclassements : quelques heures avant le vol, l’équipe a envoyé des messages marketing sur WhatsApp pour promouvoir les surclassements, avec un lien direct vers un site d’enchères où les passagères et passagers pouvaient enchérir pour obtenir une place dans une cabine de classe supérieure. Selon LATAM Airlines, cela leur a permis de générer des revenus supplémentaires qui ont permis de compenser les coûts marketing.
Sa réussite
LATAM Airlines a testé ces nouvelles utilisations des messages utilitaires et marketing sur WhatsApp pendant plusieurs mois (du 5 décembre 2025 au 3 février 2026) et a constaté des augmentations des taux d’ouverture et de distribution, une réduction des prises de contact avec l’assistance de la part de la clientèle et des augmentations des revenus de la billetterie grâce à des promotions ciblées :
- 32 % d’augmentation du taux d’ouverture des messages utilitaires sur WhatsApp par rapport aux e-mails*
- 90 % d’augmentation du taux de distribution des messages utilitaires sur WhatsApp par rapport à l’approche habituelle*
- 53 % d’augmentation du chiffre d’affaires attribué aux offres de surclassement envoyées par messages marketing sur WhatsApp par rapport à l’approche habituelle*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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