ब्रांड
LATAM Airlines, लैटिन अमेरिका और दक्षिण अमेरिका का सबसे बड़ा एयरलाइन ग्रुप है. इसने यात्रियों को समय पर फ़्लाइट के नोटिफ़िकेशन देने के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज और अपग्रेड के अवसरों को प्रमोट करने के लिए मार्केटिंग मैसेज भेजे. इससे कस्टमर एंगेजमेंट में बढ़ोतरी हुई, कस्टमर सपोर्ट कॉल में कमी आई और चुनिंदा प्रमोशन से हर ऑर्डर पर टिकट की आय में बढ़ोतरी हुई.*
32%
higher open rate for utility messages on WhatsApp compared to email*
90%
Increase in message delivery rate for utility messages on WhatsApp compared to usual approach*
53%
revenue increase attributed to seat upgrade offers sent via marketing messages on WhatsApp compared to usual approach*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत नतीजे अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
आधुनिक यात्रा के लिए आधुनिक कम्युनिकेशन
LATAM Airlines, लैटिन अमेरिका और दक्षिण अमेरिका से आने वाले यात्रियों को दुनिया भर की डेस्टिनेशन से कनेक्ट करता है. LATAM Airlines ने आधुनिक सुविधाओं और आराम के साथ-साथ आधुनिक कम्युनिकेशन को भी अपनाया है, ताकि अपने कस्टमर्स को समय पर यात्रा संबंधी अपडेट दिए जा सकें और उनकी फ़्लाइट से पहले उन्हें अपग्रेड के अवसरों के बारे में बताया जा सके.
उनका लक्ष्य
कस्टमर को समय पर अपडेट देना
कंपनी पहले कस्टमर्स के साथ बातचीत करने के लिए ईमेल का इस्तेमाल करती थी, लेकिन अब कंपनी ने WhatsApp मैसेज का इस्तेमाल करने का फ़ैसला लिया है, ताकि कस्टमर्स को समय पर और पर्सनलाइज़ तरीके से अपडेट और ऑफ़र भेजे जा सकें.
“WhatsApp पर मैसेज भेजना, हमारे लिए सिर्फ़ ईमेल भेजने की तुलना में कहीं ज़्यादा असरदार साबित हुआ है. जब हम यात्रा से जुड़े महत्वपूर्ण अपडेट के लिए यूटिलिटी मैसेज भेजते हैं, तो हमें एंगेजमेंट में बढ़ोतरी देखने को मिलती है, जिससे हमारे सपोर्ट सेंटर में आने वाली कॉल की संख्या कम होती है. खरीदारी के बाद अपग्रेड के लिए हम जो मार्केटिंग मैसेज भेजते हैं, उनसे हमें अतिरिक्त आय बढ़ाने में मदद मिली है.”
Flavia Soza
Business Expert, LATAM Airlines
उनका समाधान
WhatsApp के साथ यात्रा का अनुभव बेहतर बनाना
यात्रा से जुड़े अपडेट: LATAM Airlines ने कस्टमर्स को यात्रा से जुड़े अपडेट और प्रासंगिक फ़्लाइट जानकारी देने के लिए ईमेल के बदले WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज भेजने शुरू किए. इससे यात्रा के अनुभव को सुविधाजनक और कम तनाव वाला बनाने में मदद मिली. साथ ही, LATAM Airlines कस्टमर्स को फ़्लाइट के दिन की सभी ज़रूरी जानकारी देकर बेहतर तरीके से सपोर्ट दे सकी, जैसे कि फ़्लाइट के प्रस्थान का समय, सीट नंबर, सामान रिज़र्वेशन वगैरह.
सीट अपग्रेड: फ़्लाइट से कुछ घंटे पहले, टीम ने सीट अपग्रेड को प्रमोट करने के लिए WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज भेजे जिनमें नीलामी साइट का डायरेक्ट लिंक होता था. यात्री इस लिंक पर जाकर केबिन क्लास को अपग्रेड करने के लिए बोली लगा सकते थे. LATAM Airlines के अनुसार, इससे कंपनी को अतिरिक्त आय बढ़ाने में मदद मिली, जिससे मार्केटिंग की कॉस्ट कम हो गई.
उनकी सफलता
LATAM Airlines ने कई महीनों (5 दिसंबर, 2025-3 फ़रवरी, 2026) तक WhatsApp पर यूटिलिटी और मार्केटिंग मैसेज के इन नए उपयोगों को टेस्ट किया और इससे ओपन रेट और डिलीवरी रेट में बढ़ोतरी हुई, कस्टमर्स द्वारा सपोर्ट टीम से संपर्क करने में कमी आई और कुछ खास तरह के प्रमोशन के ज़रिए टिकटों की बिक्री से होने वाली कमाई में भी बढ़ोतरी हुई:
- ईमेल की तुलना में WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के लिए 32% ज़्यादा खोले जाने की दर*
- सामान्य तरीके की तुलना में WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के लिए मैसेज डिलीवरी के रेट में 90% की बढ़ोतरी*
- सामान्य तरीके की तुलना में WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज के ज़रिए भेजे गए सीट अपग्रेड ऑफ़र से आय में 53% की बढ़ोतरी हुई है*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आमतौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत नतीजे अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.