Merek
LATAM Airlines, maskapai penerbangan terbesar di Amerika Latin dan Amerika Selatan, mengirim pesan utilitas di WhatsApp untuk memberikan notifikasi penerbangan yang tepat waktu, dan pesan marketing untuk mempromosikan peluang upgrade kepada wisatawan. Hasilnya, mereka memperoleh peningkatan interaksi pelanggan, pengurangan panggilan dukungan pelanggan, dan peningkatan pendapatan bertiket per order dari promosi tertentu.*
32%
higher open rate for utility messages on WhatsApp compared to email*
90%
Increase in message delivery rate for utility messages on WhatsApp compared to usual approach*
53%
revenue increase attributed to seat upgrade offers sent via marketing messages on WhatsApp compared to usual approach*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Umumnya, setiap hasil yang diperoleh kemungkinan berbeda.
Kisah mereka
Komunikasi modern untuk perjalanan modern
LATAM Airlines menghubungkan penumpang dari Amerika Latin dan Amerika Selatan ke berbagai destinasi di seluruh dunia. Selain kenyamanan dan kemodernan, LATAM Airlines juga menggunakan komunikasi modern untuk memastikan pelanggan selalu mendapatkan informasi terbaru tentang perjalanan dan peluang upgrade sebelum penerbangan.
Sasaran mereka
Pembaruan pelanggan yang tepat waktu
Perusahaan sebelumnya menggunakan email sebagai saluran komunikasi utama dengan pelanggan, tetapi memutuskan untuk beralih ke pesan di WhatsApp guna mengirimkan pembaruan dan promo dengan cara yang lebih personal dan tepat waktu.
“Pesan di WhatsApp telah terbukti jauh lebih efektif bagi kami daripada hanya menggunakan email. Ketika kami mengirimkan pesan utilitas untuk pembaruan penting tentang perjalanan, kami melihat adanya peningkatan interaksi, yang membantu mengurangi jumlah panggilan ke pusat dukungan kami. Pesan marketing yang kami kirimkan untuk upgrade pascapembelian juga membantu kami mendorong pendapatan inkremental yang lebih besar.”
Flavia Soza
Business Expert, LATAM Airlines
Solusi mereka
Meningkatkan pengalaman perjalanan dengan WhatsApp
Info terkini perjalanan: LATAM Airlines mulai mengirim pesan utilitas di WhatsApp untuk mengganti email dalam mengirimkan info terkini perjalanan dan informasi penerbangan yang relevan kepada pelanggan. Ini membantu memastikan pengalaman perjalanan yang lebih lancar dan lebih tenang, serta memungkinkan LATAM Airlines untuk mendukung pelanggan dengan menyediakan setiap informasi yang dibutuhkan untuk hari penerbangan: waktu keberangkatan, nomor kursi, reservasi bagasi, dan lainnya.
Peningkatan kelas tempat duduk: Beberapa jam sebelum penerbangan, tim mengirimkan pesan marketing di WhatsApp untuk mempromosikan peningkatan kelas tempat duduk dengan tautan langsung ke situs lelang tempat penumpang bisa menawar tempat duduk di kelas kabin yang lebih tinggi. Menurut LATAM Airlines, langkah ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan inkremental yang membantu mengatasi biaya marketing.
Keberhasilan mereka
LATAM Airlines menguji penggunaan pesan utilitas dan marketing baru ini di WhatsApp selama beberapa bulan (5 Desember 2025-3 Februari 2026) dan melaporkan peningkatan dalam tingkat pesan dibuka dan pesan diterima, penurunan kontak dukungan dari pelanggan, serta peningkatan pendapatan dari tiket promosi tertentu:
- 32% tingkat pesan utilitas dibuka yang lebih tinggi di WhatsApp, dibandingkan email*
- 90% kenaikan tingkat pengiriman pesan untuk pesan utilitas di WhatsApp, dibandingkan pendekatan biasanya*
- 53% peningkatan pendapatan yang dihasilkan dari penawaran upgrade kursi yang dikirim melalui pesan marketing di WhatsApp, dibandingkan pendekatan biasanya*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang dengan hasil yang sama. Umumnya, setiap hasil yang diperoleh kemungkinan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan.