Marca
A LATAM Airlines, o maior grupo de companhias aéreas da América Latina e da América do Sul, enviou mensagens de utilidade no WhatsApp para entregar notificações de voo oportunas, além de mensagens de marketing para promover oportunidades de upgrade aos viajantes. O resultado foi um maior engajamento do cliente, uma redução nas ligações para o suporte ao cliente e um aumento na receita de bilhetes por pedido de promoções selecionadas.*
32%
higher open rate for utility messages on WhatsApp compared to email*
90%
Increase in message delivery rate for utility messages on WhatsApp compared to usual approach*
53%
revenue increase attributed to seat upgrade offers sent via marketing messages on WhatsApp compared to usual approach*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Comunicação moderna para viagens modernas
A LATAM Airlines conecta passageiros da América Latina e da América do Sul com destinos em todo o mundo. Além do conforto e da conveniência, a LATAM Airlines adotou a comunicação moderna para manter seus clientes informados sobre atualizações instantâneas de viagens antes dos voos.
A meta
Atualizações rápidas para os clientes
Antes, a empresa usava o email como principal canal de comunicação com os clientes. Porém, decidiu adotar as mensagens no WhatsApp para enviar atualizações e ofertas de forma mais rápida e personalizada.
“As mensagens no WhatsApp se provaram muito mais eficazes para nós do que o uso apenas de email. Quando enviamos mensagens de utilidade com atualizações importantes sobre as viagens, vemos um maior engajamento, o que ajuda a reduzir as ligações para nosso centro de suporte. Além disso, as mensagens de marketing que enviamos para upgrades pós-compra nos ajudaram a gerar mais receita incremental.”
Flavia Soza
Business Expert, LATAM Airlines
A solução
Aprimorando a experiência de viagem com o WhatsApp
Atualizações de viagens: a LATAM Airlines começou a enviar mensagens de utilidade no WhatsApp em vez de emails para fornecer atualizações de viagens e informações de voo relevantes aos clientes. Isso ajudou a garantir uma experiência de viagem mais tranquila e com menos estresse, permitindo que a LATAM Airlines oferecesse suporte aos clientes fornecendo todos os detalhes necessários para o dia do voo: horário de partida, número do assento, reservas de bagagem e muito mais.
Upgrades de assentos: algumas horas antes do voo, a equipe enviava mensagens de marketing no WhatsApp para promover upgrades de assentos com um link direto para um site de leilão, onde os passageiros podiam dar lances em assentos de uma classe de cabine superior. De acordo com a LATAM Airlines, isso permitiu que a empresa gerasse receita incremental que ajudou a compensar os custos de marketing.
O sucesso
A LATAM Airlines testou esses novos usos de mensagens de marketing e utilidade no WhatsApp durante vários meses (5 de dezembro de 2025 a 3 de fevereiro de 2026) e relatou aumentos nas taxas de abertura e entrega, diminuição no contato com o suporte por parte dos clientes e aumentos na receita de tíquetes de promoções selecionadas:
- 32% maior a taxa de abertura de mensagens de utilidade no WhatsApp, em comparação com o email*
- 90% de aumento na taxa de entrega de mensagens de utilidade no WhatsApp, em comparação à abordagem habitual*
- 53% de aumento na receita atribuída a ofertas de upgrade de assentos enviadas por meio de mensagens de marketing no WhatsApp em comparação com a abordagem usual*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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