Marca
LATAM Airlines, el grupo de aerolíneas más grande de Latinoamérica y América del Sur, envió mensajes de utilidad en WhatsApp para entregar notificaciones de vuelos oportunas, y mensajes de marketing para promocionar oportunidades de mejora de categoría a los viajeros, lo que dio como resultado una mayor interacción con los clientes, una reducción de las llamadas al servicio de atención al cliente y un aumento de los ingresos por pedido de promociones seleccionadas*.
32%
higher open rate for utility messages on WhatsApp compared to email*
90%
Increase in message delivery rate for utility messages on WhatsApp compared to usual approach*
53%
revenue increase attributed to seat upgrade offers sent via marketing messages on WhatsApp compared to usual approach*
*La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran.
Historia
Comunicación moderna para viajes modernos
LATAM Airlines conecta a pasajeros de América Latina y América del Sur con destinos en todo el mundo. Además de brindar comodidad y conveniencia modernas, LATAM Airlines adoptó la comunicación moderna para mantener a sus clientes informados sobre actualizaciones de viajes oportunas y oportunidades de mejora antes de sus vuelos.
Su objetivo
Actualizaciones oportunas para los clientes
La empresa antes usaba el correo electrónico como canal de comunicación principal con los clientes, pero decidió adoptar los mensajes en WhatsApp para enviar novedades y ofertas de manera más oportuna y personalizada.
«Los mensajes en WhatsApp demostraron ser mucho más efectivos para nosotros que usar solo el correo electrónico. Cuando enviamos mensajes de utilidad con actualizaciones importantes sobre los viajes, observamos una mayor interacción, lo que ayuda a reducir las llamadas a nuestro centro de atención al cliente. Asimismo, los mensajes de marketing que enviamos para promocionar mejoras posteriores a la compra nos ayudaron a generar más ingresos incrementales».
Flavia Soza
Business Expert, LATAM Airlines
Su solución
Mejorar la experiencia de viaje con WhatsApp
Actualizaciones de viajes: LATAM Airlines comenzó a enviar mensajes de utilidad por WhatsApp en lugar de correos electrónicos para enviar actualizaciones de viajes e información relevante de los vuelos a los clientes. Esto ayudó a garantizar una experiencia de viaje más fluida y con menos estrés, y permitió a LATAM Airlines brindar apoyo a los clientes proporcionándoles todos los detalles necesarios para el día del vuelo: hora de salida, número de asiento, reservas de equipaje y más.
Mejoras en la categoría de asiento: Unas horas antes del vuelo, el equipo enviaba mensajes de marketing en WhatsApp para promocionar mejoras en la categoría de los asientos con un enlace directo a un sitio de subasta donde los pasajeros podían pujar por asientos en una categoría de cabina superior. Según LATAM Airlines, esto permitió a la empresa generar ingresos incrementales que ayudaron a compensar los costos de marketing.
Su éxito
LATAM Airlines probó estos nuevos usos de los mensajes de utilidad y de marketing en WhatsApp durante varios meses (del 5 de diciembre de 2025 al 3 de febrero de 2026) y registró un aumento en los porcentajes de apertura y entrega, una disminución de las comunicaciones de los clientes con el equipo de ayuda y un aumento en los ingresos por la venta de entradas de promociones seleccionadas:
- 32 % de aumento en el porcentaje de apertura de los mensajes de utilidad en WhatsApp en comparación con los correos electrónicos*
- 90 % de aumento en el porcentaje de entrega de los mensajes de utilidad en WhatsApp en comparación con el enfoque habitual*
- 53 % de aumento en ingresos atribuido a ofertas de mejora de asientos enviadas a través de mensajes de marketing en WhatsApp en comparación con el enfoque habitual*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
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