इंतज़ार का लंबा समय. डिपार्टमेंट के बीच भेजा जा रहा है. छुट्टियों के दौरान लगने वाला बोरिंग म्यूज़िक. छुट्टियों का सीज़न कस्टमर सर्विस, कस्टमर्स और बिज़नेस के लिए तनाव भरा होता है. कस्टमर्स के पास समय की कमी है और उनकी संभलने की क्षमता भी कम होती है. उनकी समस्याओं को तेज़ी से हल करने की ज़्यादा ज़रूरत होती है, जिसकी वजह से नेगेटिव इंटरैक्शन हो सकता है.
आसानी से इस्तेमाल की जा सकने वाली मैसेजिंग सुविधाओं का इस्तेमाल करने वाले बिज़नेस, छुट्टियों के दौरान इंतज़ार करने के समय के बिना आसान कस्टमर सर्विस अनुभव दे सकते हैं. मैसेजिंग में एसिंक्रोनस क्षमताएँ होती हैं, ताकि कस्टमर्स अपने शेड्यूल के हिसाब से मदद पा सकें, चैटबॉट सामान्य समस्याओं पर कर्मचारी के इंटरैक्शन की ज़रूरत को खत्म कर सकते हैं और टेंप्लेट लाइब्रेरी की मदद से आपके सर्विस एजेंट किसी भी स्थिति के लिए तैयार हो सकते हैं.
आइए कुछ ऐसे तरीके देखें, जिनकी मदद से आप अपने बिज़नेस को छुट्टियों के दौरान कस्टमर सर्विस की बढ़ोतरी के लिए तैयार कर सकते हैं.
कस्टमर केयर में छुट्टियों के लिए सुझाव
अपनी टीमों को सिंक करें
“बातचीत सबसे अहम है.” हमने इस बात को कई बार सुना है, लेकिन यह एक वजह से मशहूर है. छुट्टियों के सीज़न में सामान्य संचालन के लिए यह ज़रूरी है कि सभी कर्मचारी एक ही पेज पर रहें. सभी विभागों को इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि अन्य टीमें कैसे काम करती हैं और वे एक-दूसरे के साथ कैसे इंटरैक्ट करेंगी. कर्मचारियों को पता होना चाहिए कि वे किस पर भरोसा कर सकते हैं और कोई परेशानी होने पर वे किसके पास जा सकते हैं. अगर सर्विस एजेंट को पता है कि कस्टमर्स को किस जगह भेजना है, तो उन्हें बार-बार यह नहीं पूछना पड़ेगा कि “कस्टमर को कहाँ भेजना है” और वे ज़्यादा समय बचा पाएँगे और कस्टमर का भरोसा जीत सकेंगे.
कस्टमर्स और कर्मचारियों को सिंक में रखना मुश्किल हो सकता है, लेकिन अपने सपोर्ट चैनलों को इंटीग्रेट करने से सभी एक ही समय में एक ही प्लेटफ़ॉर्म पर बातचीत कर सकते हैं. अब कस्टमर्स को ईमेल से कॉल पर रीडायरेक्ट करने या किसी दूसरे डिपार्टमेंट में ट्रांसफ़र करने की ज़रूरत नहीं होगी और न ही उन्हें किसी दूसरे नंबर पर कॉल करनी पड़ेगी.
पहले से तैयार रहें
अपने कस्टमर्स से एक कदम आगे रहने से आप और वे दोनों खुश रहेंगे. यह अनुमान लगाना कि कस्टमर को कैसी समस्याएँ होंगी और किस तरह की रिक्वेस्ट आने वाली हैं, इससे आपके कर्मचारियों को छुट्टियों के ट्रैफ़िक के लिए तैयार रहने में मदद मिलेगी. ऑटोमेटेड मैसेजिंग प्रोसेस बनाने से बातचीत को आसान बनाया जा सकता है और कस्टमर्स को तुरंत मदद मिल सकती है.
आपके अनुभवी कर्मचारी व्यस्त छुट्टियों के दौरान बेहद अहम रिसोर्स होते हैं. वे जानते हैं कि आपकी टीम किस तरह बातचीत करती हैं और आपकी सामान्य समस्याएँ क्या हैं. उन्हें प्रोएक्टिव रहने के लिए प्रोत्साहित करने और सीज़नल कर्मचारियों को मेंटर करने से कस्टमर्स और टीम मेंबर्स, दोनों के लिए सपोर्ट का माहौल बनाने में मदद मिल सकती है.
बातचीत खत्म होने के बाद भी आपकी सक्रियता खत्म नहीं होती. मैसेजिंग की मदद से आप धन्यवाद नोट्स, संतुष्टि सर्वे, पर्सनलाइज़ किए हुए ऑफ़र वगैरह के ज़रिए फ़ॉलो अप कर सकते हैं. अपने कस्टमर्स के संपर्क में रहने से रिटेंशन में मदद मिल सकती है और बार-बार खरीदारी को बढ़ावा मिल सकता है.
कस्टमर्स के साथ अपेक्षाएँ सेट करें
बातचीत तब सबसे ज़्यादा असरदार होती है, जब दोनों पक्षों की उम्मीदें एक जैसी हों. छुट्टियों के दौरान होने वाली भीड़ से पहले स्पष्ट कम्युनिकेशन चैनल बनाने से गलत संचार की वजह से होने वाली गड़बड़ी और निराशा से बचा जा सकता है.
तो आप अपने कस्टमर्स को आपसे संपर्क करने का सबसे सही तरीका कैसे बताएँगे?
आपके मैसेजिंग के एंट्री पॉइंट स्पष्ट रूप से तय किए जाने चाहिए. आपकी वेबसाइट और सोशल मीडिया चैनल पर CTA (कॉल टू एक्शन) बटन से यह स्पष्ट करने में मदद मिलती है कि कस्टमर्स को संपर्क करने के लिए क्या करना होगा. अगर आपका बिज़नेस 24/7 नहीं चलता है, तो आपके कामकाजी घंटे स्पष्ट रूप से पोस्ट किए जाने चाहिए, सबसे अच्छा तो उसी जगह पर, जहाँ आपके कस्टमर्स आपसे संपर्क करने का सबसे अच्छा तरीका देख रहे हैं.
छुट्टियों के सीज़न में होने वाली देरी को कम करें
क्रिसमस के दौरान कस्टमर सर्विस से जुड़े सवालों में 75% की बढ़ोतरी हुई! कॉल की संख्या ज़्यादा होने से फ़ोन लाइन से काम नहीं हो पाता, जिससे कॉल में देरी होती है और कस्टमर्स को अक्सर परेशानी होती है. देरी और लंबे समय तक इंतज़ार से खराब अनुभव मिलते हैं और कस्टमर्स आपकी कस्टमर सर्विस को लेकर बुरा अनुभव ले सकते हैं.
मैसेजिंग, पारंपरिक कम्युनिकेशन चैनलों की तुलना में एक तेज़ और कारगर विकल्प है. तुरंत जवाब देने की सुविधा देने वाली एसिंक्रोनस मैसेजिंग और कर्मचारियों के हस्तक्षेप के बिना समस्याओं को तुरंत हल करने के लिए डिज़ाइन किए गए चैटबॉट के साथ, मैसेजिंग छुट्टियों के दौरान आने वाले ट्रैफ़िक के लिए एकदम सही है. समय पर समस्या का हल करने से कस्टमर को अच्छी सर्विस मिल सकती है और उन्हें लंबे समय तक इंतज़ार नहीं करना पड़ता.
सीखने और बेहतर बनने के लिए अच्छे नोट लें
छुट्टियों के दौरान क्या काम करता है और क्या नहीं, इस बात पर नज़र रखने से आपको हर साल बिल्कुल नए सिरे से शुरुआत करने से बचने में मदद मिलेगी – या इससे भी बड़ी बात, आप हर साल एक ही गलतियाँ दोहराने से बचेंगे. यह जानकारी आगे आपके कस्टमर अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ज़रूरी है. साथ ही, हमारे मैसेजिंग समाधान आपकी मैसेज हिस्ट्री और इंटरैक्शन से जुड़े मीट्रिक को स्टोर करते हैं — जिससे आपको यह जानने में मदद मिलती है कि आपकी मैसेजिंग स्ट्रेटेजी में क्या चीज़ कारगर रही और क्या नहीं.
यह जानना कि आपके कस्टमर्स किन चीज़ों से एंगेज होते हैं, इससे आप अपने कस्टमर्स की सेवा के प्रोसेस को साल-दर-साल बेहतर बना सकते हैं. काम न करने वाले विकल्पों को हटाकर जिन विकल्पों से आपको सफलता मिली, उन्हें बढ़ाना आपके लिए छुट्टियों के दौरान कस्टमर की संतुष्टि को बूस्ट करने का एक आसान तरीका हो सकता है.
समाप्त करें
छुट्टियों के सीज़न में कस्टमर केयर से बहुत फ़र्क पड़ सकता है. कर्मचारियों को ट्रेनिंग देने और इंटीग्रेटेड कम्युनिकेशन चैनल का उपयोग करने से आपके बिज़नेस को दूसरे बिज़नेस से आगे रहने में मदद मिल सकती है, जब बात आपके कस्टमर्स की सेवा करने की हो. अपने कस्टमर्स के लिए एक मददगार और कुशल माहौल बनाने से लंबे समय तक चलने वाले संबंध बन सकते हैं, जिससे कस्टमर्स वापस आते रहते हैं.
ओम्नी चैनल कम्युनिकेशन सिस्टम के बिना, आपके कस्टमर सपोर्ट सिस्टम पर बहुत ज़्यादा दबाव पड़ सकता है और इससे कस्टमर का अनुभव खराब हो सकता है. कस्टमर्स को एक चैनल से दूसरे चैनल पर जाने की वजह से डिस्कनेक्ट की भावना पैदा हो सकती है, जिससे उनका मूड खराब हो सकता है. मैसेजिंग को इंटीग्रेट करने से ज़्यादा आसान अनुभव मिलता है और इससे एजेंट उन कस्टमर्स पर ध्यान दे पाते हैं जिनकी समस्याएँ ज़्यादा मुश्किल होती हैं और चैटबॉट आसान रिक्वेस्ट का जवाब देते हैं.
