Waktu tunggu yang lama. Dikirim antardepartemen. Nada sela yang membosankan selama liburan. Liburan adalah waktu yang sangat menegangkan bagi pelanggan, bisnis, dan layanan pelanggan. Jadwal pelanggan sudah padat, begitu juga dengan kesabaran mereka. Mereka cenderung menginginkan masalah diselesaikan dengan cepat yang sayangnya bisa menyebabkan interaksi negatif.
Bisnis dengan kemampuan perpesanan yang mudah digunakan bisa menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang praktis tanpa waktu tunggu liburan. Pengiriman pesan menawarkan kemampuan asinkron sehingga pelanggan bisa mendapatkan bantuan sesuai jadwal mereka, chatbot bisa menghilangkan kebutuhan interaksi karyawan tentang masalah umum, dan perpustakaan template membantu agen layanan Anda bersiap menghadapi situasi apa pun.
Mari kita lihat beberapa cara menyiapkan bisnis Anda untuk menghadapi lonjakan layanan pelanggan saat liburan.
Tips untuk Layanan Pelanggan selama Musim Liburan
Sinkronkan tim Anda
“Komunikasi adalah kunci.” Kami telah mendengarnya berkali-kali, tetapi itu ikonik karena suatu alasan. Memastikan bahwa semua karyawan memiliki pemahaman yang sama sangat penting untuk operasi liburan yang lancar. Semua departemen harus mengetahui cara kerja tim lain dan cara mereka akan saling berinteraksi. Karyawan perlu tahu siapa yang bisa mereka andalkan dan ke mana mereka harus mencari bantuan jika terjadi masalah. Agen layanan yang mengetahui ke mana mereka bisa mengarahkan pelanggan, tanpa perlu bertanya, bisa menghemat waktu secara signifikan dan membangun kepercayaan.
Menjaga sinkronisasi antara pelanggan dan karyawan mungkin sulit, tetapi mengintegrasikan saluran dukungan memungkinkan semua orang berkomunikasi di platform yang sama secara bersamaan. Tidak perlu lagi mengalihkan komunikasi dari email ke telepon, atau mentransfer ke departemen lain, atau lebih buruk lagi — harus menelepon nomor lain.
Bersikaplah proaktif
Selangkah lebih maju di depan pelanggan akan membuat Anda dan pelanggan sama-sama bahagia. Dengan mengantisipasi masalah yang akan dialami pelanggan dan jenis permintaan yang akan masuk, karyawan Anda bisa lebih siap menghadapi traffic liburan. Membuat proses perpesanan otomatis bisa melancarkan komunikasi dan memberikan bantuan yang diperlukan pelanggan dengan cepat.
Karyawan lama Anda adalah sumber daya yang tak ternilai selama musim liburan yang ramai. Mereka tahu cara tim Anda berkomunikasi dan masalah umum yang Anda hadapi. Mendorong mereka untuk menjadi proaktif dan membimbing karyawan musiman bisa membantu menciptakan lingkungan yang mendukung, baik untuk pelanggan maupun anggota tim.
Proaktivitas tidak berakhir saat percakapan berakhir. Pengiriman pesan memberi Anda kemampuan untuk menindaklanjuti dengan ucapan terima kasih, survei kepuasan, promo yang dipersonalisasi, dan banyak lagi. Terus berinteraksi dengan pelanggan bisa membantu retensi dan mendorong transaksi berulang.
Tetapkan ekspektasi dengan pelanggan
Percakapan paling efektif ketika kedua belah pihak memiliki ekspektasi yang jelas. Membangun saluran komunikasi yang jelas sebelum musim liburan yang sibuk membantu menghindari kebingungan dan frustrasi akibat miskomunikasi.
Jadi, bagaimana cara memberi tahu pelanggan tentang cara terbaik untuk menghubungi Anda?
Titik masuk Anda untuk berkirim pesan perlu ditentukan dengan jelas. Tombol CTA di situs web dan saluran media sosial Anda bisa membantu memperjelas tindakan yang perlu dilakukan pelanggan untuk menghubungi Anda. Jika bisnis Anda tidak buka 24 jam, jam buka harus diposting dengan jelas, sebaiknya di tempat yang sama dengan tempat pelanggan melihat cara terbaik untuk menghubungi Anda.
Kurangi penundaan yang biasa terjadi saat liburan
Pertanyaan layanan pelanggan meningkat hingga 75% selama periode Natal! Saluran telepon bisa kewalahan karena banyaknya panggilan yang masuk sehingga menyebabkan penundaan yang signifikan. Hal ini sering membuat pelanggan kecewa. Penundaan dan waktu tunggu yang lama menciptakan interaksi negatif, dan pelanggan mungkin pergi dengan kesan buruk terhadap layanan pelanggan Anda.
Pengiriman pesan menawarkan alternatif yang cepat dan efisien dibandingkan dengan saluran komunikasi tradisional. Berkat perpesanan asinkron yang memungkinkan tanggapan instan, dan chatbot yang dirancang untuk menyelesaikan masalah dengan cepat tanpa perlu campur tangan karyawan, perpesanan sangat cocok untuk traffic liburan. Penyelesaian masalah yang berkualitas secara tepat waktu dapat membantu menciptakan kepuasan pelanggan yang positif dan menghindari pengalaman waktu tunggu yang lama.
Catat dengan baik untuk mengedukasi dan meningkatkan
Memastikan bahwa Anda terus memantau apa yang efektif dan tidak efektif selama musim liburan akan membantu Anda agar tidak memulai dari nol – atau lebih buruknya, mengulangi kesalahan yang sama – setiap tahun. Informasi ini penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa depan. Selain itu, solusi pengiriman pesan kami menyimpan riwayat pesan dan metrik interaksi sehingga membantu Anda mengetahui apa yang efektif dalam strategi pengiriman pesan Anda.
Mengetahui dengan tepat apa yang menarik perhatian pelanggan memungkinkan Anda memperbarui proses layanan pelanggan Anda setiap tahun. Menambah opsi yang terbukti berhasil dan menghapus yang gagal bisa menjadi cara mudah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di musim liburan.
Rangkuman
Layanan pelanggan bisa menjadi pembeda selama liburan. Tenaga kerja yang terpersiapkan dan saluran komunikasi terintegrasi dapat memberikan keunggulan yang dibutuhkan bisnis Anda untuk tetap menjadi yang terdepan dalam hal menangani pelanggan. Menciptakan lingkungan yang mendukung dan efisien bagi pelanggan bisa menjalin hubungan yang berkelanjutan sehingga pelanggan terus kembali.
Tanpa sistem komunikasi omnichannel, sistem dukungan pelanggan berisiko kewalahan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang negatif. Meminta pelanggan berpindah antar-saluran bisa menciptakan perasaan terputus-putus yang bisa mengakibatkan kejengkelan. Dengan mengintegrasikan pesan, pengalaman yang lebih mulus bisa didapatkan, dan agen bisa fokus pada pelanggan yang memiliki masalah paling rumit sementara chatbot menangani permintaan yang lebih sederhana.
