Brand
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Penyedia Teknologi
Operator telekomunikasi ini mengembangkan solusi layanan pelanggan bernama Where is My Tech? dengan menciptakan pengalaman digital end-to-end di Platform WhatsApp Business dan menggunakan pesan utilitas di WhatsApp untuk mengirimkan pengingat dan notifikasi janji temu.
92%
penurunan waktu yang dihabiskan nasabah*
7-pt
peningkatan Net Promoter Score teknis*
48%
kenaikan dalam tingkat konfirmasi janji temu*
50%
penurunan biaya layanan nasabah*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Melayani kebutuhan telekomunikasi di Cile
Claro Chile menyediakan layanan telekomunikasi tetap dan seluler ke pelanggan perumahan, bisnis kecil, dan perusahaan di seluruh negeri.
Tujuan mereka
Meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi biaya
Perusahaan ini biasanya menjadwalkan kunjungan teknisi dalam jendela waktu tiga jam, tetapi mereka ingin memberikan lebih banyak visibilitas dan prediktabilitas bagi pelanggan di seluruh proses layanan. Sebelumnya, jendela penjadwalan yang luas ini menjadi penyebab tingginya volume pelanggan yang menelepon ke pusat kontak Claro Chile, bahkan kasus “tidak ada orang” ketika teknisi tiba.
Claro Chile ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi telepon masuk, mengurangi jumlah pelanggan yang “tidak ada orang”, dan mengurangi biaya operasional terkait pembatalan atau penjadwalan ulang janji temu.
“Dengan memberi pelanggan visibilitas, keamanan, dan kendali yang lebih baik sepanjang janji temu layanan, kami telah mengubah total pengalaman kunjungan teknis. Di saat yang sama, teknisi lapang kami melihat adanya dampak positif yang jelas: ketika mereka tiba di rumah pelanggan, mereka menemukan orang-orang yang lebih siap dan lebih paham sehingga pekerjaan mereka lebih lancar dan memungkinkan mereka fokus dalam memberikan layanan yang istimewa.”
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
Solusi mereka
Mengotomatiskan komunikasi pelanggan untuk kunjungan teknisi
Claro Chile bermitra dengan Blip dan Global Commerce untuk mengembangkan solusi yang sepenuhnya otomatis bernama Where is My Tech? menggunakan Platform WhatsApp Business dan pesan utilitas di WhatsApp. Pengalaman dimulai ketika pelanggan menjadwalkan kunjungan teknis baik melalui telepon atau WhatsApp. Permintaan layanan umum bisa mencakup penginstalan peralatan baru atau perbaikan atau modifikasi peralatan yang ada. Pada pagi hari janji temu, pelanggan menerima pengingat pesan utilitas di WhatsApp yang mengonfirmasi kunjungan tersebut, termasuk informasi penting (waktu, lokasi) dan opsi untuk memilih Konfirmasi, Jadwalkan ulang atau Batalkan jika diperlukan. Dari menu otomatis, pelanggan bisa dengan mudah menjadwalkan ulang ke slot waktu yang berbeda jika waktu janji temu sebelumnya tidak lagi sesuai. Jika tidak ada jawaban, tindak lanjut otomatis akan dikirim melalui pesan utilitas di WhatsApp.
Satu jam sebelum jendela waktu yang dijadwalkan, pesan pengingat lain akan dikirim lagi dengan opsi untuk mengonfirmasi, memodifikasi, atau membatalkan janji temu. Notifikasi tambahan dikirim saat teknisi sedang dalam perjalanan ke lokasi dan setelah mereka tiba. 15 menit setelah janji temu selesai, pesan sambutan dikirimkan ke pelanggan yang berisi informasi penting tentang layanan baru dan manfaatnya.
Kesuksesan Mereka
Meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi bisnis:
Claro Chile mengukur kinerja selama periode tiga bulan (Juli–September 2025), dengan membandingkan hasil dari grup pelanggan yang menjadwalkan layanan menggunakan Where is My Tech? dan grup pelanggan yang tidak memiliki akses ke pengalaman baru tersebut. Perusahaan ini melaporkan adanya peningkatan dalam pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional, termasuk:
- 92% penurunan waktu yang dihabiskan pelanggan*
- Peningkatan 7 poin dalam Net Promoter Score kunjungan teknis*
- 19% penurunan interaksi pelanggan terkait waktu kedatangan teknisi*
- 48% kenaikan tingkat konfirmasi janji temu*
- 13% penurunan tingkat “tidak ada orang”*
- 50% penurunan biaya layanan pelanggan karena pembatalan dan penjadwalan ulang yang otomatis*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
“Berkat Where is My Tech?, pelanggan kami bisa mengetahui dengan tepat kapan teknisi sedang dalam perjalanan ke rumah mereka, melacak lokasi mereka secara realtime, melihat nama dan foto mereka, serta mengonfirmasi, menjadwalkan ulang, atau membatalkan kunjungan, semua tanpa meninggalkan WhatsApp. Menghadirkan pengalaman penuh ke saluran ini, yang paling banyak digunakan oleh warga Cile untuk berkomunikasi dengan penyedia layanan mereka. Hal tersebut sangatlah penting karena memungkinkan orang-orang untuk berinteraksi dalam lingkungan yang sederhana, langsung, dan sepenuhnya familier.”
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.