Semakin banyak orang lebih suka menggunakan saluran pengiriman pesan untuk berkomunikasi dengan merek, tidak hanya dengan teman dan keluarga. Survei terbaru Forrester juga menemukan bahwa pengiriman pesan naik dari opsi layanan pelanggan terpopuler kelima sebelum 2020 menjadi opsi terpopuler kedua pada 2021.1
Karena kemampuan untuk mengirim pesan ke bisnis sudah menjadi hal yang lumrah, pembeda nyata tidak akan menawarkan dukungan percakapan. Mereka akan menciptakan pengalaman dukungan percakapan yang luar biasa, yang dipersonalisasi dan menarik.
Jika Anda belum menawarkan pengalaman perpesanan yang lancar dan terkurasi kepada pelanggan, ini saatnya Anda mempelajari tentang dukungan percakapan. Kami akan membantu Anda dengan postingan ini.
Apa itu dukungan percakapan?
Dukungan percakapan mengacu pada perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran perpesanan digital pertama dalam bentuk percakapan berkelanjutan. Ini adalah evolusi dukungan yang sering kali menggunakan otomatisasi dan chatbot untuk membantu agen Anda.
Dukungan percakapan bersifat asinkron, yang berarti pelanggan bisa mengajukan pertanyaan kapan saja, bahkan ketika agen langsung tidak tersedia, dan berharap mendapatkan jawaban segera setelah perusahaan bisa menanggapi.
Alasan pelanggan suka dukungan percakapan
Pelanggan menginginkan cara mudah untuk berkomunikasi dengan merek. Dan bagi banyak pembelanja, berkirim pesan adalah cara yang tepat.
Laporan Zendesk tentang Tren Pengalaman Pelanggan 2022 menemukan bahwa pertanyaan pelanggan via aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger dan WhatsApp naik sebesar 36% dari 2020 sampai 2021.2
Dengan miliaran pengguna secara global,3 WhatsApp, khususnya, telah menjadi saluran layanan pelanggan yang disukai banyak orang. Menurut laporan terbaru Spectrm tentang State of WhatsApp Business Messaging:4
- 57% pelanggan berkomunikasi dengan merek di WhatsApp secara rutin.
- 70% responden mengatakan bahwa berkirim pesan “berdampak positif terhadap persepsi mereka” terhadap suatu brand.
- 66% sudah melakukan pembelian setelah berkomunikasi dengan brand di WhatsApp.
Popularitas ini tidak mengejutkan jika Anda mempertimbangkan semua manfaat berkirim pesan bagi pelanggan.
Mereka mendapatkan respons yang real-time
Menurut laporan Tren Pengalaman Pelanggan 2023 terbaru dari Zendesk, 72% pelanggan menginginkan layanan yang instan dan waktu respons yang lebih baik dari merek.5 Berkirim pesan percakapan bisa memungkinkan hal ini terjadi ketika merek menggunakan chatbot untuk terhubung dengan pelanggan, bahkan ketika agen langsung tidak tersedia.
Pelanggan tidak terlalu mempedulikan apakah mereka mendapatkan jawaban dari manusia atau chatbot asalkan interaksi pelanggan terasa ramah dan natural. Zendesk menemukan bahwa:
- 77% pelanggan menganggap chatbot membantu dalam menyelesaikan masalah sederhana
- 71% yakin chatbot membantu mendapatkan balasan yang lebih cepat
Kepercayaan pelanggan terhadap chatbot juga meningkat, dengan 67% mengatakan bahwa mereka yakin chatbot sering memberi mereka informasi yang tepat berdasarkan pertanyaan yang diajukan.
Mereka tidak perlu mengulang informasi
Anda tidak bisa menyelesaikan masalah pelanggan jika Anda tidak berusaha untuk benar-benar memahami masalah mereka. Untuk melakukannya, Anda perlu konteks, yang masih menjadi tantangan bagi banyak perusahaan dalam mendukung tim mereka. Zendesk menemukan bahwa 60% pelanggan mengalami interaksi dengan agen yang hanya memiliki sedikit atau tanpa konteks masalah mereka, dan 70% pelanggan mengharapkan tim dukungan memiliki konteks penuh.6
Ketika agen tidak memahami masalah mereka, pelanggan harus mengulangi masalahnya, yang tidak mereka sukai. Laporan tahun 2022 Zendesk menemukan bahwa 92% pelanggan akan menghabiskan lebih banyak uang ke perusahaan jika mereka tidak perlu mengulangi informasi kepada perusahaan tersebut.7
Dukungan percakapan memungkinkan agen menemukan detail riwayat pelanggan dengan cepat di dalam obrolan itu sendiri. Karena semua percakapan dengan pelanggan bersifat kontinuer, agen bisa dengan cepat meninjau setiap percakapan untuk memahami konteks lengkap di balik masalah pelanggan tanpa perlu menanyakannya.
Cara dukungan percakapan memperkuat seluruh bisnis Anda (bukan hanya dukungan)
Para pemimpin menyadari bahwa berinvestasi dalam dukungan percakapan sangat bermanfaat bagi seluruh perusahaan. Di survei Forrester8 terhadap para pembuat keputusan bisnis, peserta melaporkan bahwa dukungan percakapan berperan besar dalam:
- Peningkatan retensi pelanggan (60%)
- Peningkatan efisiensi bisnis (58%)
- Peningkatan kepuasan pelanggan (58%)
- Peningkatan akuisisi pelanggan (54%)
- ROI meningkat (54%)
Berikut cara dukungan percakapan bisa mendorong perkembangan dan peningkatan di setiap tim, tidak hanya di departemen dukungan Anda.
Memungkinkan Anda mengumpulkan data pelanggan dengan mudah
Merek-merek menyadari bahwa interaksi pelanggan, konversi, dan retensi yang efektif semuanya bermula dari kemampuan menangkap data pelanggan secara efektif. Namun, lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Menurut Zendesk, 57% bisnis merasa tidak mengumpulkan cukup data.9
Namun, penting untuk diingat bahwa perusahaan harus mengumpulkan persetujuan keikutsertaan dari pelanggan sebelum memulai percakapan dan mungkin diwajibkan secara hukum untuk memberi tahu pengguna tentang data yang dikumpulkan dan kemungkinan penggunaannya.
Kabar baiknya adalah aplikasi perpesanan modern, seperti WhatsApp, sudah dilengkapi fitur yang membantu mempermudah pengumpulan data etis. Dengan template pesan dan integrasi API untuk terhubung dengan sistem otomatisasi dan data pelanggan, Anda dapat memastikan pelanggan telah menyetujui untuk menerima pesan, telah diberi tahu, dan data tersebut hanya berpindah di antara sistem yang Anda tentukan. Untuk mengetahui betapa mudahnya, lihat sumber informasi ini tentang mengumpulkan persetujuan melalui WhatsApp dari mitra kami Infobip.10
Setelah pelanggan menyetujui, dukungan percakapan bisa membantu mengumpulkan data dengan lebih efektif. Cukup siapkan chatbot untuk secara otomatis menanyakan informasi yang Anda butuhkan kepada pelanggan baru, seperti alamat email atau produk yang mereka minati.
Dengan data pelanggan dari chatbot, Anda bisa menggunakan informasi itu untuk mempersonalisasi pesan Anda dan terus membuat pemirsa Anda senang. Zendesk menemukan bahwa 59% konsumen ingin bisnis menggunakan data yang dikumpulkan tentang mereka untuk mempersonalisasi pengalaman.11
Selain memungkinkan personalisasi, informasi pelanggan dari obrolan pesan dapat membantu merek memprioritaskan perbaikan bug dan fitur baru. Merek bisa dengan lebih mudah mengenali jenis pertanyaan dukungan yang diterima, mengidentifikasi masalah umum, dan memprioritaskan perbaikannya untuk mengurangi volume tiket.
Membuat agen dukungan lebih bahagia
Dukungan percakapan bisa memicu perbaikan dan perkembangan di perusahaan Anda, tetapi semuanya berawal dari membantu tim dukungan. Jika agen kewalahan dan tidak bahagia, kemungkinan mereka tidak akan memiliki energi atau motivasi untuk menawarkan dukungan yang diperlukan pelanggan.
Menurut Zendesk, hanya 15% agen dukungan yang puas dengan beban kerja mereka, dan hanya 14% yang senang dengan jalur karier yang ditawarkan kepada mereka.12 Kurangi beban kerja mereka dengan menggunakan bot untuk menangani pertanyaan pelanggan yang repetitif dan membosankan, sehingga agen dapat melakukan pekerjaan yang lebih bermakna.
Orang yang menggunakan aplikasi berkirim pesan untuk bersosialisasi bisa dengan mudah berpartisipasi dalam beberapa percakapan sekaligus. Begitu juga dengan agen. Dengan platform berkirim pesan, mereka bisa bekerja secara lebih fleksibel dan menangani beberapa pertanyaan pelanggan sekaligus.
Studi Zendesk 2020 menemukan bahwa agen dukungan 50% lebih cenderung berinteraksi dengan pelanggan via platform perpesanan karena memberi mereka kebebasan untuk melakukan banyak tugas sekaligus.13
Studi yang dilakukan oleh Forrester menemukan bahwa menambahkan Pesan Bisnis Meta sebagai saluran dukungan berhasil meningkatkan efisiensi agen sebesar 35%. Forrester memperkirakan bahwa peningkatan efisiensi agen ini menghasilkan imbal investasi sebesar $467.000 untuk brand berukuran sedang dan $4,7 juta untuk perusahaan besar selama tiga tahun.14
Cara menawarkan pelatihan dukungan percakapan
Persiapkan agen Anda untuk meraih sukses dengan memberikan pelatihan yang diperlukan untuk berkembang di lingkungan yang baru ini.
Edukasi agen tentang saluran perpesanan pilihan pelanggan
Tidak ada dua perusahaan yang memiliki kebutuhan yang sama persis dalam hal dukungan pelanggan. Itulah sebabnya langkah pertama saat merencanakan strategi dukungan percakapan adalah memilih saluran yang tepat.
Ada sejumlah saluran yang bisa digunakan brand untuk menawarkan dukungan percakapan, termasuk aplikasi berkirim pesan, SMS, obrolan langsung di situs web, dan lainnya. Tujuannya bukan untuk menawarkan pengiriman pesan di setiap aplikasi yang memungkinkan. Fokus pada platform yang lebih disukai pelanggan Anda.
Saat menerapkan saluran pengiriman pesan, penting untuk mengalokasikan sumber daya untuk tim Anda demi menjalankan tugas ini. Miliki rencana untuk menerapkan, mengelola, dan menganalisis hasil dari chatbot. Berikan pelatihan untuk tim yang bertanggung jawab membuat template pesan dan alur percakapan di setiap saluran. Agen dukungan bisa membantu dalam proses ini dengan memberikan masukan tentang jenis interaksi yang paling ditanggapi pelanggan, berdasarkan aktivitas dan observasi sehari-hari mereka.
Memantau efektivitas chatbot
Chatbot dapat menangani berbagai interaksi dukungan pelanggan yang sederhana, termasuk:
- Memeriksa level stok
- Memulai retur
- Memeriksa status pesanan/pengiriman
- Menyediakan sumber informasi tentang penggunaan produk/praktik terbaik
Namun, chatbot tidak bisa menyelesaikan setiap masalah pelanggan. Penting untuk mengetahui tempat otomatisasi dan AI Anda mengalami kesulitan untuk mengatasi masalah dengan pelatihan atau teknologi.
Tinjau riwayat tiket dukungan untuk memisahkan tiket yang memerlukan waktu penyelesaian terlalu lama atau yang perlu dieskalasikan ke agen manusia. Cari pola dalam topik atau masalah yang terpengaruh. Informasi ini bisa membantu Anda mengetahui tempat untuk memfokuskan sumber pelatihan Anda.
Persiapkan agen untuk menangani masalah kompleks
Dengan menyerahkan tugas sederhana ke chatbot, agen Anda idealnya akan punya lebih banyak waktu untuk menangani permintaan yang kompleks. Temukan area yang akan menguntungkan tim Anda jika diberi sumber daya atau pelatihan tambahan dan fokuslah untuk meningkatkannya.
Contoh umum peningkatan kemampuan agen Anda bisa berupa pelatihan lintas fungsi agar mereka mampu menyelesaikan masalah yang biasanya memerlukan bantuan dari tim lain. Anda mungkin juga mengidentifikasi kebutuhan untuk meningkatkan keterampilan ala (soft-skill) agar Anda yakin pada keterampilan percakapan mereka saat menugaskan agen untuk fokus pada pelanggan bernilai tinggi dan yang perlu perhatian khusus.
Setelah Anda mengetahui berapa banyak waktu dan upaya yang dihemat oleh strategi percakapan untuk agen, evaluasi bagaimana mengalokasikan sumber daya tersebut akan memberi Anda hasil terbaik.
Harvard Business School memiliki sumber informasi yang bagus tentang cara sukses membuat program peningkatan keterampilan yang paling sesuai dengan perusahaan Anda.15
WhatsApp adalah saluran yang sempurna untuk menyediakan dukungan percakapan
Miliaran orang di seluruh dunia memakai WhatsApp untuk tetap terhubung dengan teman dan keluarga.16 Mengapa preferensi mereka untuk terhubung dengan brand berbeda?
Berikan dukungan proaktif dengan memberi pelanggan apa yang mereka inginkan — percakapan yang mudah dan aman melalui saluran pilihan mereka.
Untuk penjelasan lebih mendetail mengenai mengapa berkirim pesan menjadi pilar pengalaman pelanggan yang menarik dan efektif saat ini, silakan baca sumber informasi ini.
