O fim de ano está chegando e, para as empresas de comércio eletrônico, é uma enorme oportunidade de aproveitar um dos períodos mais significativos e rentáveis do ano. Mas como qualquer líder de comércio eletrônico diria: falar é fácil, o difícil é fazer. Nesta publicação, veremos como você pode aproveitar os benefícios das mensagens nessa temporada de fim de ano para impulsionar o sucesso e se conectar aos clientes o ano todo.
Como empresa de comércio eletrônico, lucrar com a sazonalidade depende de onde, quando e como você se conecta aos clientes. Garantir que você e seus clientes tenham uma temporada de fim de ano de sucesso dependerá de alguns fatores essenciais na sua estratégia de marketing, por exemplo, identificar os canais apropriados para aumentar seus esforços de comunicação, descobrir o momento certo de enviar sua mensagem para mercado e saber como motivar e encantar os clientes no processo de compras. Se e-mails e canais tradicionais não estão gerando o engajamento necessário, temos boas notícias: as mensagens são uma excelente maneira de se conectar aos consumidores onde eles já estão. Aliás, se você está adotando a abordagem certa em relação às boas práticas de mensagens comerciais, a temporada de fim de ano é um momento excelente para usar as mensagens para compartilhar promoções relevantes e oportunas, alertas relacionados a novos produtos, dar acesso especial aos clientes VIP e muito mais.
Encarando os desafios do comércio eletrônico
Antes de avançarmos, vale lembrar que essa temporada de fim de ano com certeza trará muitos desafios para as empresas de comércio eletrônico. Afinal, o mercado continua a enfrentar desafios relacionados a concorrência, recursos e demanda. Felizmente, a turbulência cria oportunidades de sucesso e as mensagens podem ajudar as empresas de comércio eletrônico a suavizar os efeitos dos seguintes desafios:
- Enorme escassez de recursos: o que significa falta de recursos ou escassez contínua de mão de obra para sua empresa? Pode significar maiores tempos de espera para os clientes, erros nos pedidos, danos à reputação da sua marca e, obviamente, uma possível perda de receita. No entanto, as mensagens também podem ajudar nisso, otimizando alguns dos seus processos operacionais e facilitando a conexão com os clientes. Voltaremos a esse assunto mais adiante.
- Desordem no canal de marketing tradicional: os clientes estão constantemente sendo bombardeados por anúncios, e-mails e catálogos sazonais. E sejamos honestos, a maioria dos e-mails de marketing acaba na pasta de spam do cliente. Por outro lado, as mensagens que chegam via dispositivos móveis conseguem alcançá-los onde eles estão. Os dados não mentem: quase dois terços dos consumidores entrevistados em 2021 afirmam que preferem as mensagens como meio de comunicação com uma empresa.1
- Fique à altura das expectativas dos clientes: melhorar a experiência de atendimento ao cliente é a prioridade que cresce mais rapidamente entre os líderes.2 Com o crescimento da empresa, a base de clientes e os desafios também crescem. Por exemplo, é possível que haja um maior volume de ligações, soluções digitais que não atendam a todos e expectativas mais altas de clientes.
O uso de mensagens pode ajudar a mitigar esses desafios e até mesmo transformá-los em oportunidades de engajamento e em momentos de atendimento ao cliente.
Vamos analisar as oportunidades que a temporada de fim de ano traz para os seus resultados e como as mensagens comerciais da empresa podem agregar valor à experiência geral do cliente.
Nessa temporada de fim de ano, grandes oportunidades geram grandes desafios
As empresas de comércio eletrônico enfrentam uma concorrência cada vez maior e, possivelmente, uma redução da atenção do consumidor durante a temporada de fim de ano. Além disso, as lojas estão quase sempre cheias de compradores, o que gera filas, estoque desorganizado e, normalmente, expectativas elevadas. Mas as festas de fim de ano também são uma ótima oportunidade de as empresas de comércio eletrônico facilitarem tudo isso para os compradores e, assim, impulsionarem as vendas nesse período, entre outras coisas. Então, onde e como as mensagens ajudam a salvar o dia? Continue lendo para descobrir.
Planejamento é fundamental
No ano passado, as vendas de comércio eletrônico aumentaram 11% e esse número deve crescer com base na migração acelerada dos consumidores para plataformas digitais e no comportamento atual de compra. 3 Essas tendências apresentam uma grande oportunidade para sua empresa e para uma estratégia de mensagens, mas saber quando e onde encontrar seus clientes é fundamental para conseguir terminar o ano fiscal com lucratividade alta.
Na temporada de fim de ano do ano passado, os esforços de marketing começaram em meados de outubro, com a “Black Friday”. Suspeitamos que essa tendência proativa continuará este ano para superar os desafios de envio e de escassez de mão de obra.4 Mas, como já mencionamos, a turbulência gera oportunidades de sucesso. As empresas devem adotar soluções de mensagens que lhes permitam fornecer canais de divulgação, suporte e outras experiências personalizadas.
→ Dica: ofereça aos clientes VIP acesso antecipado a compras. A temporada de compras de fim de ano provavelmente enfrentará os desafios da cadeia de fornecimento. Use as mensagens para oferecer aos seus clientes os produtos que provavelmente esgotarão rapidamente para que eles tenham uma vantagem inicial na jornada de compras.
→ Dica: aproveite as coleções de produtos selecionados e personalizados. Entre em contato com o cliente e ofereça uma lista personalizada de produtos com base nos interesses dele. Acelere a jornada do cliente e ofereça opções de “pacote de presentes” na divulgação das mensagens. Faça o trabalho árduo antecipadamente pelos clientes e, provavelmente, você se destacará.
Otimize a jornada de compras
Durante a temporada de fim de ano, é ainda mais importante garantir que o seu site esteja otimizado para facilitar a navegação móvel e pronto para as compras. Principalmente se você estiver investindo alto em anúncios digitais com o intuito de direcionar o tráfego para o seu site. Uma jornada do cliente desafiadora devido a longa demora no carregamento das páginas, dificuldade na navegação ou cópia confusa pode resultar em perda de receita e fazer com que o cliente não volte mais.
Mas como é exatamente uma perda de clientes em potencial? Vamos analisar alguns números:
Em média, 85% das pessoas do mundo todo estão fazendo compras online, o que significa que, com uma estratégia de mensagens forte, sua empresa terá a oportunidade de adquirir novos clientes.5 Considere que 80% dos adultos entrevistados dizem que as mensagens são uma maneira fácil de se comunicar com as empresas. Você tem a receita para uma estratégia de marketing bem-sucedida para as festas de fim de ano.6 Portanto, facilite o contato das pessoas com você. Faça com que anúncios sociais e promocionais da sua empresa redirecionem para a plataforma de mensagens de sua preferência, assim os compradores podem obter assistência sem precisar enviar um e-mail ou ligar para uma central de suporte. As mensagens facilitam as conversas com os clientes.
→ Dica: facilite o acesso ao suporte. Não há nada mais frustrante do que ficar na espera por longos períodos ou esperar dias por uma resposta via e-mail quando você precisa entrar em contato com uma empresa, especialmente no fim de ano. As mensagens são uma excelente maneira de você oferecer suporte em tempo real. Cultive conversas claras e concisas por meio de mensagens e acabe um pouco com a ansiedade que pode surgir com as compras de fim de ano.
→ Dica: facilite as compras, você e o cliente saem ganhando. Ninguém quer passar horas navegando por páginas de produtos lentas, com estoque incorreto e descrições de produtos que confundem os compradores em vez de incentivá-los a comprar. As mensagens têm uma taxa de abertura de 98%. Alcance os clientes mais rapidamente e ajude a impulsionar as compras até a finalização da compra, tornando a temporada de fim de ano feliz para você e para eles.7
Dê um presente inesquecível: um atendimento ao cliente excepcional
As compras de fim de ano trazem empolgação e alegria. Mas também podem gerar estresse e ansiedade devido a falta de produtos em estoque, estimativas de entrega imprevisíveis e suporte ao cliente indiferente.
É nesse ponto que as mensagens realmente brilham como solução: você pode criar e lançar fluxos automatizados de atendimento ao cliente para direcionar as pessoas para perguntas frequentes, os recursos certos ou encaminhar problemas de suporte, tudo via mensagens conversacionais. Sua empresa pode conseguir uma redução de até 90% no tempo de resposta, dando aos seus funcionários mais tempo para focar em tarefas que realmente importam.
→ Dica: quer acompanhar seu pedido? Uma das melhores maneiras de manter sua empresa sempre em destaque na temporada de fim de ano é elevar o nível do seu atendimento ao cliente. Em 2020, 68% dos clientes entrevistados disseram que suas compras foram influenciadas pelos tempos de entrega estimados.8 Junte essa informação ao fato de que 70% dos entrevistados disseram que não comprariam novamente de uma empresa que não comunicasse claramente os atrasos no envio e você terá a receita para um desastre nas festas de fim de ano.9 Forneça mais informações sobre estimativas, atrasos e custos de envio por meio de mensagens na metade do tempo, como a marca fitness australiana Women’s Best, e mantenha seus clientes atualizados e tranquilos sobre quando e onde receberão seus produtos.
→ Dica: última chamada! Quando o tempo é um fator importante, o que normalmente acontece no fim do ano, convém que sua empresa priorize todos os processos de compras para aproveitar ao máximo as vendas de fim de ano. Promoções VIP e do tipo “última chance” são sempre eventos emocionantes para os clientes. As mensagens bidirecionais são uma ótima oportunidade para oferecer aos clientes acesso a vendas exclusivas, novos produtos e itens de edição limitada. As mensagens de promoção do tipo “última chance” criam um senso de urgência com seus clientes, o que pode impulsionar as vendas na reta final.
Devoluções e trocas
Segundo estimativa da National Federation of Retail, em 2020, os custos das devoluções de fim de ano foram de US$ 101 bilhões. Esse número aumentou significativamente em 2022, quando US$ 120 bilhões em produtos foram devolvidos entre o Dia de Ação de Graças e janeiro de 2022.10 O processo de devolução e troca é uma parte importante da sua relação comercial com os clientes. Esse processo é ainda mais importante no fim do ano, pois você tem a oportunidade de realizar um processo tranquilo de troca e devolução e aumentar a fidelidade do cliente. Como você pode tornar esse processo menos complicado? Uma estratégia de mensagem sólida permitirá que você se comunique diretamente com os clientes e os mantenha informados a cada etapa do caminho.
→ Dica: pós-venda, como inicio uma troca/devolução? Uma mensagem pode direcionar um cliente para o processo de troca ou devolução. A probabilidade de o cliente fazer outra compra será bem menor se ele não conseguir identificar o processo de troca ou devolução (receber crédito em loja ou o dinheiro de volta). Comunique-se com os clientes diretamente para orientá-los durante esse processo entediante e, durante a conversa, ofereça a eles a opção de troca em vez de devolução, uma vantagem para ambos.
→ Dica: quer acompanhar seu pedido? Acompanhar a movimentação da compra em tempo real do depósito até a porta do cliente tem se tornado parte do processo de compra. O processo de rastreamento, se bem executado, gera entusiasmo e expectativa. Além disso, as notificações de rastreamento têm uma taxa de abertura de 50 a 80%, o que significa que os clientes querem saber onde estão os itens deles e quando chegarão.11 Durante as festas de fim de ano, quando o envio pode sofrer atrasos ou quando você quer ter certeza de que um pacote chegará no endereço correto, as mensagens de rastreamento são especialmente úteis.
O fim de ano está chegando
O fim de ano está se aproximando rapidamente, oferecendo a oportunidade de sua empresa de comércio eletrônico elevar o nível das comunicações com o cliente e dos esforços de marketing com mensagens. É o momento perfeito para começar a pensar no tipo de estratégia de mensagens que colocará você na frente dos clientes e dos concorrentes. Crie uma jornada do cliente de funil completo que incorpore mensagens e apoie seu comprador a cada etapa, da descoberta até o pós-venda. O cliente pode estar aproveitando as vendas do fim de ano para fazer compras para si ou para outra pessoa, a experiência é algo que ele nunca se esquecerá.
