La période des fêtes approche à grands pas. Pour les entreprises du e-commerce, elle représente une incroyable opportunité de tirer parti de l’une des périodes les plus importantes et génératrices de revenus de l’année. Mais comme vous le dira tout·e responsable du e-commerce, c’est plus facile à dire qu’à faire. Dans cette publication, nous découvrirons les différentes manières de tirer parti des avantages de la messagerie pendant les fêtes de fin d’année, pour améliorer vos résultats et communiquer avec votre clientèle tout au long de l’année.
En tant qu’entreprise d’e-commerce, la façon dont vous profitez des saisons dépend fortement de l’endroit, du moment et de la manière dont vous entrez déjà en contact avec votre clientèle. La réussite de votre saison des fêtes et celle de votre clientèle dépendra de quelques facteurs critiques dans votre stratégie marketing, notamment l’identification des canaux appropriés pour amplifier vos efforts de communication, le moment où votre message est diffusé sur le marché et la manière dont vous allez attirer et ravir la clientèle tout au long du processus d’achat. Si les e-mails et les canaux traditionnels ne suscitent pas les interactions souhaitées, nous avons une bonne nouvelle pour vous : les messages sont un excellent moyen de communiquer avec la clientèle là où elle se trouve. En effet, si vous avez adopté la bonne approche en matière de recommandations relatives à la messagerie professionnelle, la période des fêtes est le moment idéal pour utiliser les messages afin de partager des promotions pertinentes et opportunes, des alertes liées aux nouveaux produits, des accès spéciaux pour les membres de votre clientèle VIP, et bien plus encore.
Affronter les défis de l’e-commerce
Avant d’aller plus loin, il est intéressant de noter que cette période de fêtes sera certainement riche en défis pour les entreprises du e-commerce. Après tout, le marché continue d’être confronté à des défis liés à la concurrence, aux ressources et à la demande. Heureusement, les turbulences créent des opportunités de réussite et les messages ont le potentiel d’aider les entreprises du e-commerce à atténuer l’effet des défis suivants :
- Une pénurie de ressources alarmante : Quelles sont les conséquences d’une pénurie de ressources ou de main-d’œuvre pour votre entreprise ? Cela peut signifier des temps d’attente plus longs pour la clientèle, des erreurs de commande, un préjudice pour la réputation de votre marque et, bien sûr, une perte potentielle de revenus. La messagerie peut également vous aider à simplifier certains de vos processus opérationnels, ce qui vous permet de communiquer plus facilement avec votre clientèle. Nous y reviendrons plus tard.
- Canal marketing traditionnel surchargé : la clientèle est constamment bombardée de publicités, d’e-mails et de catalogues pour les fêtes. Soyons honnêtes, la plupart des e-mails marketing finissent dans le dossier de spam. Les messages, à l’inverse, peuvent les toucher directement sur leurs appareils mobiles. Les données ne mentent pas : près de deux tiers des consommateurs interrogés en 2021 déclarent préférer communiquer avec une entreprise par le biais de messages.1
- Répondre aux attentes de la clientèle : pour les leaders, l’amélioration de l’expérience de service clientèle est devenue la priorité la plus urgente.2 L’augmentation de la clientèle s’accompagne de défis tels que l’augmentation du volume d’appels, des solutions numériques qui ne sont pas adaptées et des attentes plus élevées de la part de la clientèle.
L’exploitation des messages peut permettre d’atténuer ces difficultés et même les transformer en opportunités d’interaction et en moments de service clientèle.
Examinons les opportunités que représentent les fêtes pour votre chiffre d’affaires et comment les messages professionnels peuvent ajouter de la valeur à votre expérience clientèle globale.
Les opportunités formidables s’accompagnent de défis de taille pendant les fêtes
Les entreprises du e-commerce sont confrontées à une concurrence croissante et à une potentiellement plus faible attention de la clientèle pendant la période des fêtes. Qui plus est, les magasins sont souvent bondés, ce qui entraîne des files d’attente, un stock désorganisé et, généralement, des attentes élevées. La période des fêtes représente également une opportunité fruitfulle pour les entreprises d’e-commerce de faciliter le parcours d’achat des acheteur·ses, ce qui peut notamment se traduire par une augmentation des ventes de fin d’année. Alors, où et comment la messagerie permet-elle de sauver la situation ? Poursuivez votre lecture pour le découvrir.
Tout est une question de timing
L’année dernière, les ventes du e-commerce ont augmenté de 11 % et ce chiffre devrait continuer à croître en raison de la tournure de plus en plus digitale des consommateur·ices et du comportement d’achat actuel.3 Ces tendances constituent une opportunité de taille pour votre entreprise et votre stratégie de messagerie, mais le moment et l’endroit où vous rencontrez votre clientèle joueront un rôle déterminant dans la réussite de votre année fiscale.
L’an dernier, les initiatives marketing ont commencé mi-octobre pour le « Black Friday » pendant la période des fêtes. Nous pensons que cette tendance proactive va se poursuivre cette année afin de pallier les problèmes d’expédition et de pénurie de main-d’œuvre.4 Néanmoins, comme nous l’avons mentionné, les périodes de chamboulement créent des opportunités de réussite. Les entreprises doivent adopter des solutions de messagerie qui leur permettent de fournir des canaux de sensibilisation, d’assistance et d’autres expériences personnalisées.
→ Conseil : offrez un accès anticipé aux achats à votre clientèle VIP. Les problèmes de chaîne d’approvisionnement se poursuivront probablement tout au long de la période des achats de Noël. Envoyez des messages à votre clientèle de manière proactive pour lui présenter des produits qui, selon vous, vont vite se vendre afin qu’elle puisse les acheter en avance.
→ Conseil : tirez parti des collections de produits personnalisées et sélectionnées. Contactez votre clientèle et partagez une liste personnalisée de produits en fonction de ses centres d’intérêt. Accélérez le parcours clientèle et proposez des offres-cadeaux par message. Faites le gros du travail à l’avance pour la clientèle afin qu’elle n’ait pas à le faire elle-même, et vous pourrez vous démarquer.
Optimiser le parcours d’achat
Pendant la période des fêtes, il est plus important que jamais de s’assurer que votre site Web est optimisé pour faciliter la navigation sur mobile et, en fin de compte, pronto pour les achats. C’est particulièrement vrai si vous investissez fortement dans les publicités numériques pour générer du trafic vers votre site. Un parcours d’achat difficile, avec de longs temps de chargement des pages, une navigation complexe ou un texte peu clair, peut entraîner une perte de revenus et potentiellement de client·es qui ne reviendront pas.
Mais à quoi ressemble concrètement une perte de clientèle potentielle ? Voyons quelques chiffres :
En moyenne, 85 % de la population mondiale fait des achats en ligne, ce qui signifie qu’en associant une stratégie de messagerie efficace, votre entreprise a la possibilité de gagner de nouvel·les client·es.5 80 % des adultes interrogé·es déclarent que les messages permettent de communiquer facilement avec les entreprises. Il s’agit donc de la clé d’une stratégie marketing efficace pour les fêtes.6 Facilitez la communication avec votre entreprise. Faites en sorte que les publicités sociales et promotionnelles de votre entreprise redirigent vers votre plateforme de messagerie préférée, ce qui permet aux acheteur·ses d’obtenir de l’aide sans avoir à envoyer d’e-mail ou à appeler un service d’assistance. Les messages facilitent les conversations avec la clientèle.
→ Conseil : facilitez l’accès au service clientèle. Rien n’est plus frustrant que d’être mis en attente pendant de longues périodes ou d’attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail lorsqu’il faut contacter une entreprise, en particulier pendant les fêtes. Les messages sont un excellent moyen d’offrir une assistance en temps réel. Cultivez des conversations claires et concises par le biais des messages et atténuez l’anxiété potentielle qui accompagne les achats de fin d’année.
→ Conseil : facilitez les achats pour vous et votre clientèle. Personne n’aime passer des heures à parcourir de longues pages produits avec des stockages inexacts et des descriptions peu claires, au lieu de se sentir incité·e à acheter. Les messages ont un taux d’ouverture de 98 % : touchez la clientèle plus rapidement et facilitez les achats jusqu’à la ligne d’arrivée pour que les fêtes de fin d’année soient une réussite pour tout le monde.7
Offrez un cadeau qui ne déçoit pas : un service clientèle exceptionnel
Les achats pour les fêtes s’accompagnent d’excitation et de joie. Mais cette expérience peut aussi être source de stress et d’anxiété en raison des produits en rupture de stock, des délais de livraison imprévisibles et des services d’assistance qui ne répondent pas.
Mais c’est là que la solution de messagerie révèle toute son efficacité : vous pouvez créer et lancer des flux d’assistance automatisés pour rediriger les personnes vers les questions/réponses, les bonnes ressources ou faire remonter les problèmes d’assistance, le tout via la messagerie conversationnelle. Votre entreprise pourrait constater une diminution de 90 % du délai de réponse, ce qui donnerait à vos employé·es plus de temps pour se concentrer sur le travail qui a un véritable impact.
→ Astuce : vous souhaitez suivre votre commande ? Améliorer votre service clientèle est l’une des meilleures façons de vous assurer que votre entreprise reste dans l’esprit de la clientèle pendant les fêtes. En 2020, 68 % des client·es interrogé·es ont déclaré que le délai de livraison estimé avait une incidence sur leurs achats.8 Associez cette information au fait que 70 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne recommanderaient pas une entreprise qui ne communiquait pas clairement les retards de livraison et vous obtenez la recette d’un désastre pour les fêtes de fin d’année.9 Communiquez davantage d’informations sur les estimations, les retards et les coûts de livraison en utilisant les messages, comme la marque fitness australienne Women’s Best, et tenez vos client·es informé·es et à l’aise quant au moment et à l’endroit où elles et ils recevront leurs produits.
→ Astuce : dernier appel ! Lorsque le temps est un facteur essentiel, comme c’est généralement le cas à la fin de l’année, votre entreprise doit faire de la fluidité de chaque processus d’achat une priorité afin de tirer le meilleur parti des ventes de fin d’année. Les promotions VIP et les dernières chances sont toujours des évènements excitants pour la clientèle. Les messages bidirectionnels constituent une excellente occasion de permettre à la clientèle d’accéder à des ventes exclusives, à de nouveaux produits et à des articles en édition limitée. Les messages de dernière chance créent également un sentiment d’urgence auprès de votre clientèle, ce qui peut contribuer à générer des ventes.
Retours et échanges
En 2020, la National Federation of Retail a estimé que les retours pendant les fêtes avaient coûté 101 milliards de dollars. Ce chiffre a augmenté de manière significative en 2022, puisque 120 milliards de dollars de marchandises ont été retournées entre Thanksgiving et janvier 2022.10 Le processus de retour et d’échange est une composante essentielle de vos relations commerciales avec votre clientèle. Ce processus est d’autant plus important pendant les fêtes, car il vous donne l’occasion de gérer les retours et les échanges en toute simplicité et de renforcer la fidélité de la clientèle. Comment rendre ce processus moins pénible ? Une stratégie de communication par messages solide vous permettra de communiquer directement avec la clientèle et de l’informer à chaque étape du processus.
→ Conseil : après l’achat, comment initier un retour ou un échange ? Les messages peuvent facilement guider la clientèle tout au long du processus de retour ou d’échange. Si un·e client·e ne sait pas comment fonctionne le processus de retour ou d’échange, s’il ou elle recevra un crédit dans la boutique ou un remboursement, sous quel délai les retours doivent être effectués, etc., il ou elle est moins susceptible de revenir et d’effectuer un autre achat. Communiquez directement avec votre clientèle pour l’aider tout au long de ce processus fastidieux et proposez-lui la possibilité d’effectuer un échange plutôt qu’un retour. Cela permet d’optimiser l’expérience pour les deux parties.
→ Astuce : vous souhaitez suivre votre commande ? Observer un achat se déplacer en temps réel d’un entrepôt à la porte d’entrée de la clientèle fait désormais partie intégrante du processus d’achat. Le processus de suivi doit susciter l’engouement et l’anticipation. Les notifications de suivi ont également un taux d’ouverture de 50 à 80 %, ce qui signifie que la clientèle veut savoir où se trouvent ses articles et quand ils seront livrés. 11 Pendant les fêtes de fin d’année, lorsque les délais d’expédition peuvent être retardés ou que vous voulez vous assurer qu’un colis arrive à la bonne adresse, les messages de suivi sont particulièrement utiles.
La période des fêtes approche à grands pas
Les fêtes approchent à grands pas. C’est l’occasion pour votre entreprise d’e-commerce d’élargir la portée de ses communications avec la clientèle et de ses initiatives marketing grâce aux messages. Il est donc temps de commencer à réfléchir au type de stratégie de messagerie qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et de vous présenter à votre clientèle. Créez un parcours d’achat pour l’intégralité du funnel qui intègre les messages et accompagne votre clientèle à chaque étape, de la découverte à l’après-vente. Que les client·es profitent des ventes pour les fêtes pour faire des achats pour elles ou eux-mêmes ou pour d’autres, l’expérience est inoubliable.
