Musim liburan sudah di depan mata, dan bagi perusahaan e-commerce, musim ini adalah peluang besar yang bisa dimanfaatkan karena periode ini adalah salah satu yang paling signifikan dan menghasilkan pendapatan tertinggi dalam setahun. Namun, seperti yang dikatakan oleh para pemimpin e-commerce, lebih mudah mengatakannya daripada melakukannya. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi berbagai cara memanfaatkan keuntungan berkirim pesan di musim liburan ini untuk meraih sukses dan terhubung dengan pelanggan sepanjang tahun.
Memanfaatkan musiman sebagai bisnis e-commerce sangat bergantung pada tempat, waktu, dan cara Anda terhubung dengan pelanggan. Keberhasilan musim liburan Anda dan pelanggan bergantung pada beberapa faktor penting dalam strategi marketing Anda termasuk mengidentifikasi saluran yang tepat untuk memperkuat upaya komunikasi, waktu yang tepat untuk menyampaikan pesan ke pasar, dan cara menarik perhatian serta menyenangkan pelanggan melalui proses pembelian. Jika email dan saluran tradisional tidak mendorong interaksi yang Anda butuhkan, kami punya beberapa kabar baik: Berkirim pesan adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan konsumen di tempat mereka berada. Nyatanya, jika Anda menerapkan pendekatan yang tepat ke praktik terbaik perpesanan bisnis, musim liburan adalah waktu yang sangat tepat untuk menggunakan perpesanan guna berbagi promosi yang relevan dan tepat waktu, pemberitahuan terkait produk baru, memberi akses khusus ke pelanggan VIP, dan banyak lainnya.
Mengatasi tantangan e-commerce secara langsung
Sebelum kita melangkah lebih jauh, ada baiknya kita membahas bahwa musim liburan ini tentunya akan penuh dengan tantangan bagi bisnis e-commerce. Selain itu, pasar terus menghadapi tantangan terkait kompetisi, sumber daya, dan permintaan. Untungnya, kekacauan menciptakan peluang untuk sukses dan pengiriman pesan memiliki potensi untuk membantu perusahaan e-commerce mengurangi dampak dari tantangan berikut:
- Kekurangan sumber daya yang mengakibatkan: Apa arti kurangnya sumber daya atau kelangkaan tenaga kerja berkelanjutan bagi bisnis Anda? Potensinya, pelanggan perlu menunggu lebih lama, ada kesalahan orderan, reputasi brand terganggu, dan tentu saja, potensi kerugian pendapatan. Namun, berkirim pesan juga bisa membantu dalam hal ini, dengan menyederhanakan beberapa proses operasional yang mempermudah Anda terhubung dengan pelanggan. Kita akan membahasnya nanti.
- Kebingungan saluran marketing tradisional: Pelanggan terus-menerus dibombardir dengan iklan, email, dan katalog musim liburan. Dan sejujurnya, sebagian besar email marketing berakhir di folder spam pelanggan. Di sisi lain, berkirim pesan memiliki potensi untuk menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada melalui perangkat seluler. Data jangan pernah bohong: Hampir dua pertiga konsumen yang disurvei pada tahun 2021 mengatakan bahwa mereka lebih memilih berkirim pesan sebagai cara berkomunikasi dengan bisnis.1
- Mengikuti ekspektasi pelanggan: Meningkatkan pengalaman layanan pelanggan adalah prioritas yang berkembang paling cepat di kalangan pemimpin.2 Seiring dengan perkembangan bisnis, basis pelanggan juga berkembang. Tantangan yang menyertainya meliputi peningkatan volume panggilan, solusi digital yang tidak cocok bagi semua kalangan, dan ekspektasi pelanggan yang lebih tinggi.
Memanfaatkan pengiriman pesan bisa membantu memitigasi tantangan ini dan bahkan berpotensi mengubahnya menjadi peluang untuk interaksi dan momen layanan pelanggan.
Mari kita kupas peluang yang dibawa musim liburan untuk keuntungan Anda dan cara yang bisa dilakukan perpesanan bisnis perusahaan untuk menambah nilai ke pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Peluang besar menyertai tantangan besar di musim liburan ini
Bisnis e-commerce menghadapi persaingan yang makin sengit dan berpotensi mengalami penurunan perhatian konsumen selama musim liburan. Selain itu, toko sering penuh dengan pembeli yang sibuk, mengakibatkan antrean panjang, inventaris yang tidak tertata, dan biasanya, ekspektasi yang tinggi. Namun, musim liburan juga memberi peluang yang berharga bagi bisnis e-commerce untuk mempermudah pembelanja sehingga berpotensi mendongkrak penjualan akhir tahun, di antara hasil lainnya. Jadi, di mana dan bagaimana berkirim pesan dapat membantu? Lanjutkan membaca untuk mengetahuinya.
Waktu adalah segalanya
Tahun lalu, penjualan e-commerce meningkat 11% dan angka ini diproyeksikan akan terus meningkat berdasarkan percepatan peralihan pelanggan ke platform digital dan perilaku berbelanja terkini.3 Tren ini menghadirkan peluang besar untuk bisnis Anda dan strategi perpesanan. Namun, kapan dan di mana Anda menemui pelanggan akan berperan besar untuk menentukan apakah Anda menutup tahun fiskal dengan kinerja yang tinggi atau tidak.
Selama musim liburan tahun lalu, upaya marketing dimulai untuk “Black Friday” pada pertengahan Oktober dan kami menduga bahwa tren proaktif ini akan berlanjut tahun ini untuk mengatasi tantangan pengiriman dan kelangkaan tenaga kerja.4 Namun, seperti yang sudah kami sebutkan, kekacauan menciptakan peluang untuk berhasil. Bisnis harus memanfaatkan solusi pengiriman pesan yang memungkinkan mereka menyediakan saluran untuk penjangkauan, dukungan, dan pengalaman yang dipersonalisasi lainnya.
→ Tips: Tawarkan akses belanja lebih awal ke pelanggan VIP. Tantangan rantai pasokan kemungkinan akan terus berlanjut selama musim belanja liburan. Gunakan pesan untuk secara proaktif menjangkau pelanggan dengan produk yang Anda perkirakan akan segera habis agar mereka bisa memulai perjalanan pembelian.
→ Tips: Manfaatkan koleksi produk yang dikurasi dan dipersonalisasi. Jangkau pelanggan Anda dan bagikan daftar produk yang disesuaikan berdasarkan minat mereka. Percepat perjalanan pelanggan dan berikan opsi “paket hadiah” yang potensial, semuanya melalui jangkauan pengiriman pesan. Lakukan kerja keras di awal untuk pelanggan sehingga mereka tidak perlu melakukannya, dan Anda berpotensi tampil menonjol.
Optimalkan perjalanan menuju pembelian
Selama musim liburan, sangatlah penting untuk memastikan situs web Anda dioptimalkan untuk memudahkan penelusuran seluler, dan pada akhirnya, siap untuk membeli. Ini terutama berlaku jika Anda berinvestasi besar-besaran dalam iklan digital untuk mendorong traffic ke situs Anda. Perjalanan pelanggan yang menantang karena waktu pemuatan halaman yang lama, navigasi yang sulit, atau teks iklan yang membingungkan bisa mengakibatkan kerugian pendapatan dan kemungkinan pelanggan tidak akan kembali.
Namun, bagaimana sebenarnya kerugian calon pelanggan itu? Mari kita bahas beberapa angka:
Secara rata-rata, 85% orang di seluruh dunia berbelanja online yang berarti jika dipadukan dengan strategi perpesanan yang kuat, bisnis Anda berpeluang mendapatkan pelanggan baru.5 Perhatikan bahwa 80% orang dewasa yang disurvei mengatakan bahwa perpesanan adalah cara yang mudah untuk berkomunikasi dengan bisnis dan Anda punya resep untuk strategi pemasaran liburan yang sukses.6 Jadi, permudah orang-orang untuk terhubung dengan Anda. Arahkan iklan sosial dan promo bisnis Anda ke platform pesan pilihan Anda, sehingga pembeli bisa mendapatkan akses ke bantuan tanpa harus mengirim email atau menelepon tim bantuan. Pengiriman pesan mempermudah percakapan dengan pelanggan.
→ Tips: Hidupkan akses yang mudah ke dukungan pelanggan. Tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada harus menuggu dalam waktu yang lama atau berhari-hari menunggu balasan email ketika Anda perlu menghubungi bisnis, terutama saat musim liburan. Pengiriman pesan adalah cara yang bagus untuk menawarkan dukungan pelanggan secara realtime. Upayakan percakapan yang jelas dan ringkas melalui pesan dan hilangkan kekhawatiran yang mungkin muncul saat belanja liburan.
→ Tips: Permudah proses belanja, untuk keuntungan Anda dan pelanggan. Tidak ada yang ingin menghabiskan waktu berjam-jam menelusuri halaman produk yang panjang lebar dengan jumlah inventaris yang tidak akurat dan deskripsi produk yang membingungkan pembeli, bukannya mendorong mereka untuk membeli. Pesan memiliki rasio terbuka 98% – jangkau pelanggan lebih cepat dan bantu dorong pembelian sampai selesai, menjadikannya musim liburan yang bahagia bagi Anda dan mereka.7
Berikan hadiah yang terus-menerus: Layanan pelanggan yang luar biasa
Belanja liburan hadir dengan kegembiraan dan sukacita. Namun, pengalaman ini juga bisa menimbulkan stres dan kecemasan karena stok produk habis, estimasi pengiriman yang tidak bisa diprediksi, dan layanan pelanggan yang tidak responsif.
Namun, inilah saat berkirim pesan benar-benar bersinar sebagai solusi: Anda bisa membuat dan meluncurkan alur layanan pelanggan otomatis untuk mengarahkan orang-orang ke pertanyaan umum, sumber daya yang tepat, atau mengeskalasi masalah dukungan—semuanya via pesan percakapan. Bisnis Anda bisa memperoleh pengurangan waktu tanggapan hingga 90%, sehingga karyawan memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada pekerjaan yang benar-benar berdampak.
→ Tips: Ingin melacak pesanan Anda? Salah satu cara terbaik agar bisnis Anda tetap menjadi yang utama di benak pelanggan selama musim liburan adalah dengan menyempurnakan layanan pelanggan. Pada tahun 2020, 68% pelanggan yang disurvei mengatakan bahwa pembelian mereka dipengaruhi oleh estimasi waktu pengiriman.8 Padukan informasi tersebut dengan fakta bahwa 70% responden mengatakan mereka tidak akan membeli lagi dari bisnis yang tidak menginformasikan penundaan pengiriman dengan jelas, inilah resep bencana liburan.9 Berikan informasi lebih lanjut seputar estimasi, penundaan, dan biaya pengiriman melalui perpesanan dalam waktu separuhnya seperti merek kebugaran Australia, Women’s Best, dan terus berikan informasi terbaru kepada pelanggan serta yakinkan mereka tentang waktu dan tempat mereka akan menerima produk.
→ Tips: Kesempatan terakhir! Ketika waktu adalah segalanya, seperti yang biasa terjadi di akhir tahun, bisnis Anda perlu memprioritaskan setiap proses pembelian agar berjalan lancar untuk mendapatkan hasil maksimal dari penjualan musim liburan. Promo VIP dan obral akhir musim selalu menjadi acara yang menarik bagi pelanggan. Pengiriman pesan dua arah adalah peluang bagus untuk menawari pelanggan akses ke penjualan eksklusif, produk baru, dan item edisi terbatas. Pengiriman pesan promo terakhir juga menciptakan kesan mendesak dalam basis pelanggan Anda yang bisa membantu mendorong penjualan hingga akhir.
Retur dan penukaran
Pada tahun 2020, National Federation of Retail memperkirakan biaya retur liburan sebesar $101 miliar. Angka itu meningkat drastis pada 2022 dengan nilai barang retur mencapai $120 Miliar antara Thanksgiving hingga Januari 2022.10 Proses retur dan penukaran adalah bagian penting dari hubungan bisnis Anda dengan pelanggan. Proses ini bahkan lebih penting selama liburan karena Anda memiliki kesempatan untuk menjalankan proses retur/penukaran yang lancar dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Bagaimana Anda bisa membuat proses ini lebih mudah? Strategi pengiriman pesan yang kuat akan memungkinkan Anda berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan selalu memberikan informasi terbaru kepada pelanggan.
→ Tips: Pasca-pembelian, bagaimana cara memulai retur/penukaran? Pesan bisa memandu pelanggan dengan mudah melalui proses retur/penukaran. Jika pelanggan tidak bisa memahami proses retur/penukaran, apakah mereka akan menerima kredit toko atau uang kembali, berapa lama proses retur, dll. Mereka pun tidak berpotensi untuk kembali dan membeli lagi. Terhubung langsung dengan pelanggan untuk memandu mereka melewati proses yang membosankan ini, sambil menawarkan pilihan penukaran versus retur – solusi yang sama-sama menguntungkan.
→ Tips: Ingin melacak pesanan Anda? Menonton barang bergerak dalam waktu nyata dari gudang ke depan pintu pelanggan telah menjadi bagian dari proses pembelian. Proses pelacakan membangun antusiasme dan antisipasi jika dilakukan dengan baik. Notifikasi pelacakan juga memiliki rasio terbuka antara 50-80% yang berarti pelanggan ingin tahu di mana item mereka dan kapan.11 Selama liburan ketika pengiriman bisa tertunda atau ketika Anda ingin memastikan paket tiba di alamat yang benar, pesan pelacakan sangatlah membantu.
Musim liburan sudah di depan mata
Seiring datangnya musim liburan, bisnis e-commerce Anda berpeluang untuk memperluas komunikasi pelanggan dan upaya marketing melalui berkirim pesan. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk mulai memikirkan jenis strategi perpesanan yang akan menempatkan Anda di hadapan pelanggan dan pesaing. Buat perjalanan pelanggan corong penuh yang menggabungkan pengiriman pesan dan mendukung pembeli Anda di setiap langkah mulai penemuan hingga pascapembelian. Baik pelanggan memanfaatkan diskon musim liburan ini untuk membeli hadiah untuk diri sendiri ataupun orang lain, pengalaman berbelanja ini tidak akan mereka lupakan.
