छुट्टियों का सीज़न बस आने ही वाला है और ई-कॉमर्स कंपनियों के लिए, यह साल के सबसे महत्वपूर्ण, सबसे ज़्यादा आय पैदा करने वाले अवधियों में से एक का फ़ायदा उठाने का एक बड़ा अवसर है. लेकिन जैसा कि कोई भी ई-कॉमर्स लीडर आपको बताएगा, यह करना उतना आसान नहीं है जितना बताना आसान है. इस पोस्ट में हम उन तरीकों का पता लगाएँगे, जिनसे आप इस छुट्टियों के सीज़न में मैसेजिंग के फ़ायदों का लाभ उठा सकते हैं, ताकि पूरे साल सफलता हासिल कर सकें और कस्टमर्स से कनेक्ट कर सकें.
यह बात कि क्या आप ई-कॉमर्स बिज़नेस के तौर पर सीज़न के हिसाब से काम कर रहे हैं, इस बात पर बहुत ज़्यादा निर्भर करती है कि आप अपने कस्टमर्स से कहाँ, कब और कैसे कनेक्ट करते हैं. यह पक्का करना कि आप और आपके कस्टमर्स हॉलीडे सीज़न को सफल बनाएँ, आपकी मार्केटिंग स्ट्रेटेजी के कुछ महत्वपूर्ण कारकों पर निर्भर करेगा जिसमें आपके कम्युनिकेशन की कोशिशों को बढ़ाने के लिए सही चैनलों की पहचान करना, आपके मैसेज के मार्केट में पहुँचने का समय और आप खरीदारी प्रोसेस के ज़रिए कस्टमर्स को कैसे लुभाएँगे और खुश करेंगे शामिल हैं. अगर ईमेल और पारंपरिक चैनल आपको जो एंगेजमेंट चाहिए वो नहीं दे रहे हैं, तो हमारे पास आपके लिए अच्छी खबर है: मैसेजिंग कंज़्यूमर से कनेक्ट होने का एक शानदार तरीका है, जहाँ वे पहले से मौजूद हैं. असल में, अगर आप बिज़नेस मैसेजिंग से जुड़े जाने-माने तरीकों को अपना रहे हैं, तो छुट्टियों का सीज़न प्रासंगिक और समय पर प्रमोशन शेयर करने, नए प्रोडक्ट से संबंधित अलर्ट पाने, VIP कस्टमर्स को खास एक्सेस देने के लिए मैसेजिंग का उपयोग करने का सबसे बेहतरीन समय है
ई-कॉमर्स से जुड़ी चुनौतियों का सीधा सामना करना
आगे बढ़ने से पहले, यह बताना लाभदायक होगा कि यह छुट्टियों का सीज़न निश्चित रूप से ई-कॉमर्स बिज़नेस के लिए चुनौतियों से भरा होगा. आखिरकार, बाज़ार को प्रतिस्पर्धा, रिसोर्सिंग और माँग से संबंधित चुनौतियों का सामना करना पड़ता है. अच्छी बात यह है कि मुश्किल दौर में सफलता पाने के अवसर भी मिलते हैं और मैसेजिंग की मदद से ई-कॉमर्स कंपनियाँ इन चुनौतियों का सामना कर सकती हैं:
- रिसोर्स की कमी: रिसोर्स की कमी या लगातार मज़दूरों की कमी से आपके बिज़नेस पर क्या असर पड़ सकता है? इसका मतलब है कि कस्टमर्स को लंबा इंतज़ार करना पड़ सकता है, ऑर्डर में गड़बड़ियाँ हो सकती हैं, आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुँच सकता है और यहाँ तक कि आय में संभावित नुकसान भी हो सकता है. लेकिन मैसेजिंग आपके कुछ ऑपरेशन प्रोसेस को आसान बनाकर कस्टमर्स से कनेक्ट करना आसान बनाने में भी मदद कर सकती है. हम आगे इसके बारे में जानकारी देंगे.
- पारंपरिक मार्केटिंग चैनल की अव्यवस्था: कस्टमर्स को लगातार विज्ञापन, ईमेल और छुट्टियों के कैटलॉग से भरा जा रहा है. सच कहूँ तो ज़्यादातर मार्केटिंग ईमेल कस्टमर के स्पैम फ़ोल्डर में ही खत्म होते हैं. वहीं दूसरी ओर, मैसेजिंग के ज़रिए उनसे सीधे मोबाइल डिवाइस पर संपर्क किया जा सकता है. डेटा से झूठ की बातें सामने नहीं आती: 2021 में किए गए सर्वे में शामिल लगभग दो तिहाई उपभोक्ताओं का कहना है कि वे किसी बिज़नेस से बातचीत करने के लिए मैसेजिंग को प्राथमिकता देते हैं.1
- कस्टमर की उम्मीदों पर खरा उतरना: कस्टमर केयर अनुभव को बेहतर बनाना लीडर्स के लिए सबसे तेज़ी से बढ़ रही प्राथमिकता है.2 बढ़ते हुए बिज़नेस के साथ-साथ कस्टमर बेस और चुनौतियाँ भी बढ़ती जाती हैं, जैसे कि कॉल की बढ़ती संख्या, ऐसे डिजिटल समाधान जो सभी के लिए एक जैसे नहीं होते और कस्टमर की बढ़ती उम्मीदें.
मैसेजिंग का फ़ायदा उठाने से इन चुनौतियों का सामना करने और यहाँ तक कि संभावित रूप से इन्हें एंगेजमेंट और कस्टमर की देखभाल के पलों में बदलने में मदद मिल सकती है.
आइए देखें कि हॉलीडे सीज़न आपके बिज़नेस के लिए कौन-कौन से अवसर लेकर आता है और एंटरप्राइज़ बिज़नेस मैसेजिंग से आपके कस्टमर को मिलने वाले अनुभव में किस तरह से सुधार हो सकता है.
इस छुट्टियों के सीज़न में शानदार अवसरों के साथ-साथ शानदार चुनौतियाँ भी आ रही हैं
ई-कॉमर्स बिज़नेस को बढ़ती प्रतिस्पर्धा का सामना करना पड़ता है और छुट्टियों के सीज़न के दौरान उपभोक्ता का ध्यान कम हो सकता है. इसके अलावा, स्टोर में अक्सर भीड़भाड़ होती है और लोगों को लाइन में लगना पड़ता है, इन्वेंट्री अव्यवस्थित होती है और लोगों की उम्मीदें ज़्यादा होती हैं. लेकिन छुट्टियाँ ई-कॉमर्स बिज़नेस के लिए भी एक अच्छा अवसर होती हैं, जिससे वे खरीदारों के लिए खरीदारी को आसान बना सकते हैं और इससे अन्य परिणामों के साथ ही साल के आखिर में बिक्री को बढ़ा सकते हैं. तो मैसेजिंग से किस तरह और कहाँ पर मदद मिलती है? इसके बारे में जानने के लिए आगे पढ़ें.
समय ही सब कुछ है
पिछले साल, ई-कॉमर्स की बिक्री में 11% की बढ़ोतरी हुई और उपभोक्ताओं द्वारा डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म के उपयोग में तेज़ी से होने वाले बदलाव और मौजूदा शॉपिंग व्यवहार के आधार पर यह संख्या और बढ़ने का अनुमान है.3 ये ट्रेंड आपके बिज़नेस और मैसेजिंग स्ट्रेटेजी के लिए एक बड़ा अवसर देते हैं, लेकिन आप अपने कस्टमर्स से कब और कहाँ मिलते हैं, यह इस बात में बड़ी भूमिका निभाएगा कि आप अपने वित्तीय साल को ज़्यादा बिक्री के साथ खत्म कर पाते हैं या नहीं.
पिछले साल के हॉलिडे सीज़न के दौरान, “ब्लैक फ़्राइडे” के लिए मार्केटिंग से जुड़ी कोशिशें अक्टूबर के मध्य में शुरू हुईं और हमें संदेह है कि शिपिंग और मज़दूरों की कमी से जुड़ी चुनौतियों को दूर करने के लिए यह ट्रेंड इस साल भी जारी रहेगा.4 लेकिन जैसा कि हमने कहा, अस्थिरता से सफलता के अवसर मिलते हैं. बिज़नेस को ऐसे मैसेजिंग समाधानों को अपनाना चाहिए जो उन्हें आउटरीच, सपोर्ट और अन्य पर्सनलाइज़ किए गए अनुभवों के लिए चैनल प्रदान करने की सुविधा देते हैं.
→ सुझाव: VIP कस्टमर्स को शॉपिंग की जल्दी एक्सेस दें. छुट्टियों के शॉपिंग सीज़न में सप्लाई चेन से जुड़ी चुनौतियाँ संभावित रूप से जारी रहेंगी. मैसेजिंग का उपयोग करके अपने कस्टमर्स तक सक्रिय रूप से ऐसे प्रोडक्ट के साथ पहुँचें, जिनके बारे में आपको लगता है कि वे जल्दी से बिक जाएँगे, ताकि वे अपनी खरीदारी की यात्रा में आगे बढ़ सकें.
→ सुझाव: पर्सनलाइज़ किए गए, क्यूरेटेड प्रोडक्ट कलेक्शन का फ़ायदा उठाएँ. अपने कस्टमर से संपर्क करें और उनकी दिलचस्पी के आधार पर उनके हिसाब से बनाई गई प्रोडक्ट की लिस्ट शेयर करें. कस्टमर की यात्रा में तेज़ी लाएँ और मैसेजिंग आउटरीच के ज़रिए संभावित “गिफ़्ट बंडल” विकल्प दें. कस्टमर्स के लिए पहले से मेहनत कर लें, ताकि उन्हें ये करने की ज़रूरत न पड़े और आप संभावित तौर पर सबसे अलग दिखाई देंगे.
खरीदारी के अनुभव को ऑप्टिमाइज़ करें
छुट्टियों के सीज़न के दौरान, यह पहले से कहीं ज़्यादा ज़रूरी हो जाता है कि आप यह पक्का करें कि आपकी वेबसाइट आसानी से मोबाइल पर ब्राउज़ करने के लिए ऑप्टिमाइज़ है और खरीदारी के लिए तैयार है. यह बात खास तौर पर तब सही होती है, जब आप अपनी साइट पर ट्रैफ़िक बढ़ाने के लिए डिजिटल विज्ञापनों पर बहुत ज़्यादा निवेश कर रहे होते हैं. कस्टमर की यात्रा में आने वाली चुनौतियाँ, जैसे कि पेज लोड होने में ज़्यादा समय लगना, मुश्किल नेविगेशन या भ्रामक कॉपी से कमाई और संभावित रूप से उन कस्टमर्स को खो सकते हैं, जो वापस नहीं आएँगे.
लेकिन संभावित कस्टमर्स का नुकसान वास्तव में कैसा दिखता है? आइए कुछ आँकड़ों पर नज़र डालें:
दुनिया भर में औसतन 85% लोग ऑनलाइन खरीदारी कर रहे हैं, जिसका मतलब है कि एक बेहतरीन मैसेजिंग स्ट्रेटेजी के साथ आपके बिज़नेस के पास नए कस्टमर्स को आकर्षित करने का अवसर है.5 इस बात पर ध्यान दें कि सर्वे में शामिल लगभग 80% वयस्कों का कहना है कि मैसेजिंग बिज़नेस से बातचीत करने का एक आसान तरीका है और आपके पास छुट्टियों के सीज़न में सफल मार्केटिंग स्ट्रेटेजी बनाने का एक तरीका है.6 इसलिए लोगों के लिए आपसे कनेक्ट करना आसान बनाएँ. अपने बिज़नेस के सोशल और प्रोमो विज्ञापनों को अपने पसंदीदा मैसेज प्लेटफ़ॉर्म पर रीडायरेक्ट करें, ताकि शॉपर्स को ईमेल भेजने या हेल्प डेस्क को कॉल करने की ज़रूरत के बिना सहायता मिल सके. मैसेजिंग से कस्टमर के साथ बातचीत करना आसान हो जाता है.
→ सुझाव: कस्टमर को सपोर्ट टीम से आसानी से संपर्क करने की सुविधा दें. जब आपको किसी बिज़नेस से संपर्क करना होता है, तब लंबे समय तक होल्ड पर रखा जाना या ईमेल के जवाब के लिए दिनों तक इंतज़ार करना निराशाजनक होता है, खास तौर पर छुट्टियों के दौरान. मैसेजिंग, रियल टाइम में कस्टमर सपोर्ट देने का एक शानदार तरीका है. मैसेजिंग के ज़रिए स्पष्ट और सटीक बातचीत को बढ़ावा दें और छुट्टियों के सीज़न में खरीदारी से जुड़ी कुछ संभावित चिंताओं को दूर करें.
→ सुझाव: खरीदारी को आसान बनाएँ －आपके और आपके कस्टमर्स के लिए फ़ायदेमंद. कोई भी व्यक्ति ऐसे लंबे प्रोडक्ट पेजों को घंटों तक देखना नहीं चाहता, जिनमें इन्वेंट्री की संख्या गलत हो और प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन खरीदारों को खरीदारी के लिए आकर्षित करने के बजाय उन्हें भ्रमित करे. मैसेजेस के खोले जाने की दर 98% होती है – कस्टमर्स तक तेज़ी से पहुँचें और खरीदारी को बढ़ाएँ, ताकि आपके और कस्टमर्स के लिए छुट्टियों का सीज़न खुशियों से भरा हो.7
ऐसा गिफ़्ट दें जो हमेशा काम आए: कस्टमर को बेहतरीन सर्विस दें
छुट्टियों के सीज़न की खरीदारी उत्साह और खुशी के साथ आती है. लेकिन, स्टॉक में प्रोडक्ट न होने, डिलीवरी के अनुमानित समय का पता न लगने और मदद के लिए सपोर्ट सिस्टम से जवाब न मिलने से चिंता और तनाव भी बढ़ सकता है.
लेकिन यहाँ से आपको मैसेजिंग का एक बेहतरीन समाधान मिलता है: आप ऑटोमेटेड कस्टमर केयर फ़्लो बना सकते हैं और लॉन्च कर सकते हैं, ताकि लोगों को अक्सर पूछे जाने वाले सवालों, सही रिसोर्स या सपोर्ट से जुड़ी समस्याओं को एस्केलेट करने के लिए रूट किया जा सके, ये सभी काम आप चैट मैसेजिंग से कर सकते हैं. आपके बिज़नेस को जवाब देने के औसत समय में 90% तक की कमी देखने को मिल सकती है, जिससे आपके कर्मचारियों को उस काम पर फ़ोकस करने के लिए ज़्यादा समय मिलेगा जो असल में असरदार है.
→ सुझाव: क्या आप अपना ऑर्डर ट्रैक करना चाहते हैं? छुट्टियों के सीज़न में अपने बिज़नेस को लोगों के ध्यान में बनाए रखने का सबसे बड़ा तरीका है कि आप अपनी कस्टमर सर्विस को बेहतर बनाएँ. 2020 में, सर्वे में शामिल 68% कस्टमर्स ने बताया कि उनकी खरीदारी अनुमानित डिलीवरी समय से प्रभावित थी.8 इस जानकारी के साथ यह तथ्य जोड़ें कि सर्वे में शामिल 70% लोगों ने कहा कि वे उस बिज़नेस से दोबारा खरीदारी नहीं करेंगे जिसने शिपिंग में देरी के बारे में स्पष्ट रूप से जानकारी नहीं दी और आपके पास छुट्टियों में होने वाली आपदा की रेसिपी है.9 ऑस्ट्रेलिया के फ़िटनेस ब्रांड, Women’s Best की तरह मैसेजिंग के ज़रिए शिपिंग के अनुमान, देरी और लागत के बारे में ज़्यादा जानकारी आधे समय में दें और अपने कस्टमर्स को इस बारे में अपडेट दें और उन्हें सुविधा दें कि वे अपने प्रोडक्ट कब और कहाँ पाएँगे.
→ सुझाव: आखिरी कॉल! जब समय की भूमिका महत्वपूर्ण होती है, जैसा कि आम तौर पर साल के आखिर में होता है, तो आपका बिज़नेस हर खरीदारी प्रोसेस को आसान बनाने को प्राथमिकता देना चाहेगा, ताकि छुट्टियों के सीज़न में होने वाली बिक्री का ज़्यादा से ज़्यादा फ़ायदा उठाया जा सके. VIP प्रोमो और आखिरी मौके की सेल, कस्टमर्स के लिए हमेशा उत्साहजनक ईवेंट होते हैं. टू-वे मैसेजिंग कस्टमर्स को खास बिक्री, नए प्रोडक्ट और सीमित समय के लिए उपलब्ध आइटम की एक्सेस देने का एक शानदार अवसर है. ‘लास्ट कॉल’ प्रोमो मैसेज से आपके कस्टमर्स के बीच तुरंत एक्शन लेने का भाव भी जगता है, जिससे बिक्री को बढ़ाने में मदद मिल सकती है.
वापसी और एक्सचेंज
2020 में, National Federation of Retail ने अनुमान लगाया कि छुट्टियों के सीज़न में वापस किए गए सामान की कीमत $101 बिलियन है. 2022 में इस संख्या में काफ़ी बढ़ोतरी हुई, जिसमें थैंक्सगिविंग और जनवरी 2022 के बीच $120 बिलियन की सामान वापस किए गए.10 वापसी और एक्सचेंज का प्रोसेस, कस्टमर्स के साथ आपके बिज़नेस रिलेशनशिप का एक बड़ा हिस्सा है. छुट्टियों के सीज़न में यह प्रोसेस और भी ज़्यादा महत्वपूर्ण होती है, क्योंकि आपके पास आसानी से सामान वापस करने/बदलने का अवसर होता है और आप कस्टमर का भरोसा बढ़ा सकते हैं. आप इस प्रोसेस को किस तरह आसान बना सकते हैं? मैसेजिंग की बेहतरीन स्ट्रेटेजी से आप कस्टमर्स से सीधे बातचीत कर पाएँगे और उन्हें हर चरण के बारे में अपडेट दे सकेंगे.
→ सुझाव: खरीदारी के बाद, मैं रिटर्न/एक्सचेंज की प्रोसेस कैसे शुरू करूँ? मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर को रिटर्न/एक्सचेंज की प्रोसेस के बारे में आसानी से गाइड किया जा सकता है. अगर कस्टमर को यह नहीं पता है कि सामान वापस करने/बदलने का प्रोसेस क्या है, उन्हें स्टोर क्रेडिट मिलेगा या पैसे वापस, सामान वापस करने की समय सीमा क्या है, तो ऐसे में उनके वापस आकर दूसरी खरीदारी करने की संभावना कम होती है. कस्टमर्स को सीधे कनेक्ट करके इस मुश्किल प्रोसेस में उनकी मदद करें और इस दौरान, उन्हें सामान वापस करने के बजाय सामान बदलने का विकल्प दें – इससे आप दोनों को फ़ायदा होगा.
→ सुझाव: क्या आप अपना ऑर्डर ट्रैक करना चाहते हैं? किसी वेयरहाउस से कस्टमर के घर तक रियल टाइम में खरीदारी की प्रक्रिया को देखना अब खरीदारी का हिस्सा बन गया है. अगर ट्रैकिंग प्रोसेस को अच्छे से किया जाए, तो इससे उत्साह और उत्सुकता बढ़ती है. ट्रैकिंग नोटिफ़िकेशन को 50-80% रेट में खोला जाता है. इसका मतलब है कि कस्टमर्स जानना चाहते हैं कि उनके आइटम कहाँ हैं और कब डिलीवर होंगे.11 छुट्टियों के सीज़न के दौरान जब शिपिंग में देरी हो सकती है या जब आप यह पक्का करना चाहते हैं कि पैकेज सही पते पर पहुँचे, तो ट्रैकिंग मैसेज खास तौर पर मददगार होते हैं.
छुट्टियों का सीज़न बस आने ही वाला है
छुट्टियों का सीज़न तेज़ी से पास आ रहा है, जो आपके ई-कॉमर्स बिज़नेस के लिए मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर कम्युनिकेशन और मार्केटिंग की कोशिशों को बढ़ाने का मौका देता है. अब यह सोचने का सही समय है कि किस तरह की मैसेजिंग स्ट्रेटेजी आपको अपने कस्टमर्स और प्रतिस्पर्धियों के सामने लाएगी. एक ऐसा पूरा फ़नल कस्टमर की यात्रा बनाएँ जिसमें मैसेजिंग शामिल हो और जो आपके खरीदार को खोज से लेकर खरीदारी के बाद तक हर चरण में सपोर्ट करे. चाहे कोई कस्टमर इस छुट्टियों के सीज़न में होने वाली सेल का फ़ायदा उठा रहा हो और अपने लिए या किसी और के लिए खरीदारी कर रहा हो- यह एक ऐसा अनुभव है जिसे वे कभी नहीं भूल पाएँगे.
