المنطقة
أمريكا اللاتينية، آسيا والمحيط الهادئ، أوروبا، الشرق الأوسط، أفريقيا
المجال
التكنولوجيا
الحل
منصة واتساب للأعمال، رسائل المساعدة، رسائل المصادقة، الرسائل التسويقية
المنطقة
أمريكا اللاتينية، آسيا والمحيط الهادئ، أوروبا، الشرق الأوسط، أفريقيا
المجال
التكنولوجيا
الحل
منصة واتساب للأعمال، رسائل المساعدة، رسائل المصادقة، الرسائل التسويقية
المنطقة
أمريكا اللاتينية، آسيا والمحيط الهادئ، أوروبا، الشرق الأوسط، أفريقيا
المجال
التكنولوجيا
الحل
منصة واتساب للأعمال، رسائل المساعدة، رسائل المصادقة، الرسائل التسويقية
الهدف
عمليات تواصل موثوقة وآمنة على نطاق واسع
تمتلك شركة Uber مقرات عمل في أكثر من 70 دولة وترسل مليارات الرسائل سنويًا بين الركاب والسائقين ومندوبي الشحن، وتلتزم شركة Uber بتحسين الأمان والاعتمادية والاتصالات باستمرار.
القصة
وضع معيار جديد لتجارب الهواتف المحمولة المتطورة
في عام 2010، أعادت شركة Uber تصميم منظومة خدمات النقل المباشر لتقليل عناء محاولة التواجد في المكان المناسب بالوقت المناسب للعثور على وسيلة نقل. وتمثلت رؤية الشركة في تقديم تجربة أكثر كفاءة وسلاسة وتركيزًا على العملاء، بحيث يتمكن الركاب بسهولة من العثور على وسيلة نقل مريحة دون عناء، في أي وقت. وكان التواصل عنصرًا أساسيًا في هذه التجربة المتميزة، من خلال الإشعارات والرسائل المتبادلة عبر تطبيق Uber. وكان نجاح Uber بمثابة دليل على ذلك؛ إذ أصبحت خدمات النقل في الوقت المناسب وعند الطلب هي وسيلة النقل المفضلة الجديدة.
تظل Uber، في جوهرها، شركة تضع العملاء في مقدمة أولوياتها، وتلتزم بتقديم تجارب سلسة ومبتكرة وموثوقة لرُكابها ومقدمي خدماتها. ومع توسّع قاعدة مستخدمي Uber، ازدادت أيضًا فرص الارتقاء بمستوى تجربة العملاء. ومن خلال ميزة أوقات الوصول المتوقعة (ETA) المباشرة، والتحديثات داخل التطبيق، وعمليات الدفع السلسة، تهدف Uber إلى مواصلة تقديم قيمة مضافة من خلال تبسيط الأمور المعقدة وجعلها تبدو سهلة.
الفرصة
التطور بما يتجاوز القنوات التقليدية
تعتبر شركة Uber نفسها أكثر من مجرد تطبيق لحجز سيارات الأجرة. وقد أدت التطورات التكنولوجية السريعة إلى رفع توقعات المستهلكين بشأن الوصول إلى المعلومات والخدمات بشكل أسرع وأكثر سلاسة. واستجابت Uber لهذه التوقعات من خلال دمج خدمات التوصيل في تجاربها الأساسية، فعلى سبيل المثال، أتاحت للرُكاب إمكانية الطلب من Uber Eats أثناء رحلتهم.
لمواصلة الارتقاء بمستوى خدماتها الموحدة وتوسيع نطاق الوصول إليها، تبتكر Uber حاليًا طرقًا جديدة للتواصل خارج منصتها في عدة مناطق، منها أمريكا اللاتينية وآسيا وأوروبا، وذلك بالاستفادة من رسائل المساعدة لإرسال الإشعارات في الوقت المناسب، ورسائل المصادقة لتأكيد حسابات العملاء، والرسائل التسويقية لإجراء اتصالات مهمة مع الركاب ومقدمي الخدمات. وقرّر فريق Uber دمج واتساب بعد تحديد عدة نقاط ضعف في رسائل SMS، التي كان يستخدمها عبر مجموعة متنوعة من نقاط التواصل، مثل إرسال تحديثات الرحلات في الوقت الفعلي للركاب وكلمات السر لمرة واحدة (OTP) للتحقق من حسابات الركاب ومقدمي الخدمات.
نظرة تفصيلية على رحلة Uber
تعرَّف على الدوافع الأساسية وراء رحلة Uber مع واتساب، وكيف أسهم النهج الاستراتيجي في تعزيز تفاعلها مع الركاب والسائقين وتحقيق نتائج ملموسة.
بمشاركة “ديفيد سيناني”، نائب الرئيس، قسم التسويق حسب الأداء في شركة Uber
“ديفيد سيناني”،
نائب الرئيس،
قسم التسويق حسب الأداء في شركة Uber
“ديفيد سيناني”،
نائب الرئيس،
قسم التسويق حسب الأداء في شركة Uber
تحديات رسائل SMS
كانت رسائل SMS، التي تظهر للمستلمين على شكل رسائل نصية عادية، تثير مخاوف لدى Uber تتعلق بالتكاليف ووصول الرسائل، كما كانت تثير مخاوف أمنية لدى الرُكاب ومقدمي الخدمات. وعلى الرغم من أن رسائل SMS ساعدت الشركة على النمو بسرعة في مراحلها الأولى، فإن نقص البيانات التفصيلية، والحدود المفروضة على عدد الأحرف، وغيرها من التحديات، كانت تشكل مصدر إحباط لفرق Uber التي سعت إلى الحفاظ على تواصل مستمر مع الرُكاب ومقدمي الخدمات.
كانت رسائل SMS، التي تظهر للمستلمين على شكل رسائل نصية عادية، تثير مخاوف لدى Uber تتعلق بالتكاليف ووصول الرسائل، كما كانت تثير مخاوف أمنية لدى الرُكاب ومقدمي الخدمات. وعلى الرغم من أن رسائل SMS ساعدت الشركة على النمو بسرعة في مراحلها الأولى، فإن نقص البيانات التفصيلية، والحدود المفروضة على عدد الأحرف، وغيرها من التحديات، كانت تشكل مصدر إحباط لفرق Uber التي سعت إلى الحفاظ على تواصل مستمر مع الرُكاب ومقدمي الخدمات.
كانت رسائل SMS تفتقر إلى بيانات أساسية لإعداد التقارير، مثل بيانات وصول الرسائل، ومؤشرات قراءة الرسائل، وتتبع التحويل، والتي تساعد على قياس أداء الرسائل.
الشراكة مع واتساب
الريادة في التحول إلى عمليات تواصل أكثر تفاعلية وموثوقية
يُعد إرسال الرسائل والتحديثات المهمة واستقبالها عبر الهاتف المحمول عنصرًا أساسيًا في تجربة مشاركة الرحلات. ونظرًا إلى أن هذه الوظيفة لم تكن تعمل بالشكل المطلوب، لجأت Uber إلى حلول واتساب للأعمال لإنشاء تجربة أكثر أمانًا وتفاعلية للرُكاب والسائقين والأنشطة التجارية، مع توفير مزيد من الميزات والوظائف التي لم تكن رسائل SMS قادرة على تقديمها.
أدركت شركة Uber أن هناك فرصة للريادة مجددًا في إحداث تحول في منظومة مشاركة الرحلات، وذلك بالابتعاد عن رسائل SMS والاستفادة بدلًا من ذلك من المراسلة عبر واتساب. ومن خلال اعتماد حلول واتساب للأعمال، وجدت شركة Uber أنه بإمكانها توسيع نطاق التواصل ليشمل المحطات الرئيسية في رحلة الراكب، مع تحسين سرعة وصول الرسائل ومستوى الأمان والتفاعلية.
بدأ اعتماد واتساب بدعمٍ أساسي من المديرين العامين لدى Uber في البلدان التي كان واتساب قد أصبح بالفعل جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية فيها، مثل البرازيل والهند والمكسيك. وأدرك هؤلاء القادة أن رسائل SMS لم تعد كافية، وأن واتساب لديه القدرة على توفير بيانات أفضل ونتائج أفضل فيما يتعلق بوصول الرسائل. وكان الانتقال إلى الاعتماد الكامل على واتساب جهدًا منسقًا بدرجة كبيرة بين فرق متعددة التخصصات. وأقامت شركة Uber تعاونًا وثيقًا بين فريق منصة التواصل وفريق إدارة علاقات العملاء (CRM) لديها وMeta، مما أتاح دمج واتساب بسلاسة مع الأدوات الداخلية لدى Uber. وتم تطبيق رسائل المساعدة أولًا لإثبات جدوى استخدام واتساب، تلتها رسائل المصادقة وتجارب أولية على الرسائل التسويقية. وكان على Uber وضع نماذج جديدة للحوكمة ورفع مهارات فرقها الداخلية، لتهيئة الطريق لتحقيق أداء أفضل.
أتاحت فرق المنتجات والهندسة في واتساب لنظرائها في Uber الوصول المبكر إلى حلول أولية وتجريبية، واعتمدت على مكانة Uber كشريك موثوق لتقديم ملاحظات قابلة للتنفيذ حول كيفية تحسين ميزات واتساب. وبعد أشهر من الاختبارات والتنسيق الوثيق واليومي مع Meta، أفاد فريق Uber بتحقيق الرسائل عبر واتساب أداءً أفضل مقارنةً برسائل SMS.
“نشعر بتشجيع كبير إزاء التأثير الذي يُحدثه واتساب عبر منصة Uber، إذ يسهم في تعزيز تواصلنا مع ملايين العملاء والسائقين حول العالم، ويفتح أمامنا فرصًا تسويقية جديدة على نطاق واسع. وسرعان ما أصبح واتساب جزءًا أساسيًا من الطريقة التي نتواصل بها مع الأشخاص الذين يمثلون أهمية بالغة لنا.”
جيل هازلباكر
الرئيسة ومديرة الشؤون المؤسسية في شركة Uber
“نشعر بتشجيع كبير إزاء التأثير الذي يُحدثه واتساب عبر منصة Uber، إذ يسهم في تعزيز تواصلنا مع ملايين العملاء والسائقين حول العالم، ويفتح أمامنا فرصًا تسويقية جديدة على نطاق واسع. وسرعان ما أصبح واتساب جزءًا أساسيًا من الطريقة التي نتواصل بها مع الأشخاص الذين يمثلون أهمية بالغة لنا.”
جيل هازلباكر
المديرة التنفيذية للتسويق في شركة Uber
النتائج
تحسين التفاعل والأداء
تعاونت فرق الهندسة في واتساب وUber لإطلاق حالات استخدام جديدة وفعّالة لواتساب، انطلاقًا من إيمانها بأن الوظائف المحسّنة للرسائل على واتساب يمكن أن تساعد الشركة على تجاوز التحديات المرتبطة باستخدام رسائل SMS.
بدلًا من الاعتماد على رسائل SMS موحّدة تناسب الجميع، استفادت Uber من الوظائف الموسّعة للرسائل المساعدة والتسويقية ورسائل المصادقة على واتساب لإنشاء حالات استخدام مخصصة، مما أتاح لها فتح قنوات إيرادات جديدة وتطوير أسلوب تواصلها مع الرُكاب ومقدمي الخدمات.
التحقق
الرسائل على واتساب لها مُرسِل واضح وتم التحقق منه، مما يتيح للركاب ومقدمي الخدمات الاطمئنان إلى أنهم يتلقون الرسائل مباشرةً من شركة Uber.
التفاعل
لا تقتصر الرسائل على 160 حرفًا، إذ تتيح إمكانية استخدام الصور والوسائط الغنية لـ Uber إنشاء محادثات أكثر تفاعلية مع العملاء، وتشجيع الركاب ومقدمي الخدمات على التفاعل.
الشفافية
تتيح Uber الوصول إلى بيانات قيّمة حول وصول الرسائل وقراءتها والتحويل، وهي بيانات لم تكن متاحة لها عند استخدام رسائل SMS، مما يساعد الفرق على تحسين تواصلها مع العملاء وتطويره باستمرار.
الكفاءة
ساعد استخدام واتساب على تبسيط التسعير وتقليل اعتماد Uber على مسارات إرسال رسائل SMS المميزة.
تطوّر نظام المراسلة لدى Uber
رسائل المساعدة
طوّرت Uber أساليب تواصل أكثر فعالية وفورية وتأثيرًا بشأن الميزات الرئيسية في Uber، ومنها: ميزة مشاوير الضيوف (Guest Rides) (للتواصل مع الركاب الضيوف الذين لا يثبتون التطبيق)، ومشاركة موقع الراكب، وحجز الرحلات عبر Uber for Business، وخدمة الشحن المباشر Uber Direct. وتساعد الرسائل المساعدة على ضمان وصول التحديثات المهمة إلى العملاء بشكل موثوق، مما يسهم في تحسين تجربة الرحلة بشكل عام.
رسائل المصادقة (كلمة سر لمرة واحدة)
أنشأت شركة Uber تجربة مصادقة أكثر موثوقية وأمانًا لمعالجة مشكلات الحساب المهمة، مثل التحقق واسترداد كلمة السر ومصادر الدفع، عن طريق إرسال كلمات سر لمرة واحدة على واتساب. وقد ساهم ذلك في الحد بشكل كبير من عمليات الاحتيال، كما ساعد على تحسين معدلات نجاح بدء استخدام العملاء للخدمة.
الرسائل التسويقية
بدأت Uber في فتح قنوات جديدة لتحقيق الإيرادات من خلال تطوير فرص إضافية لتحقيق الأرباح عبر عرض منتجات ذات صلة، وإطلاق حملات لإعادة التفاعل مع السائقين، بالإضافة إلى العروض الترويجية لخدمة Uber Eats الموجّهة إلى الركاب. ويشمل ذلك حملات مستهدفة لتشجيع العملاء غير النشطين على العودة إلى استخدام التطبيق.
ترسل شركة Uber رسائل تسويقية لإعادة التفاعل مع الركاب في الأسواق حول العالم.
نظرة عن قرب
الرسائل التسويقية: مصممة لتعزيز التفاعل والنمو
يستخدم فريق Uber الرسائل التسويقية على واتساب لتحسين تجربة إعادة التفاعل مع كلٍّ من الرُكاب والسائقين، من خلال إتاحة تواصل أكثر ثراءً يحفّز التفاعل والسلوك مقارنةً برسائل SMS. وفي اختبارات مُحكمة أشرف عليها فريق علوم البيانات في Uber، وقارنت بين الرسائل والجماهير نفسها، تفوّق واتساب باستمرار على رسائل SMS من خلال تحقيق مستويات أعلى من التفاعل مع الحسابات غير النشطة.
تنسب Uber نجاحها في إعادة التفاعل مع الركاب إلى الجمع بين الرسائل التي تحمل هوية العلامة التجارية، والروابط لمواضيع معينة، والعناصر التفاعلية في الرسائل التسويقية على واتساب، مما يجعل التجربة أكثر سلاسة وملاءمة مقارنةً برسائل SMS. وبعد إضافة الرسائل التسويقية، أفادت Uber بزيادة قدرها 3 نقاط مئوية في معدلات إعادة التفاعل مع الركاب ذوي القيمة العالية الذين أصبحوا غير نشطين خلال العام الماضي، وزيادة بنسبة 27% بين الركاب الذين ظلوا غير نشطين لأكثر من عام، وذلك مقارنةً برسائل SMS.
ترسل شركة Uber رسائل تسويقية لتسليط الضوء على فرص تحقيق الأرباح للسائقين.
استخدم الفريق رسائل تسويقية منظمة وغنية بالمحتوى المرئي للمساعدة في بناء مزيد من الثقة وتقليل الغموض لدى السائقين أيضًا. واستخدمت شركة Uber الرسائل التسويقية لتسليط الضوء على فرص تحقيق الأرباح، وتقديم إرشادات واضحة وسهلة الاتباع حول كيفية عودة السائقين غير النشطين إلى العمل على الطريق. وأفاد الفريق بزيادة بنسبة 16% في إعادة تنشيط السائقين غير النشطين مقارنةً برسائل SMS، بالإضافة إلى زيادة قدرها 3 نقاط مئوية في التحويل إلى الرحلة الثانية بين مقدمي الخدمات الذين أتموا عملية بدء استخدام الخدمة.
ترسل شركة Uber رسائل تسويقية لتسليط الضوء على فرص تحقيق الأرباح للسائقين.
زيادة بنسبة 27%
في إعادة تنشيط الرُكاب غير النشطين الذين ظلوا غير نشطين لأكثر من عام، نتيجةً لاستخدام الرسائل التسويقية على واتساب مقارنةً برسائل SMS*
زيادة بنسبة 16%
في إعادة تنشيط السائقين غير النشطين، نتيجةً لاستخدام الرسائل التسويقية على واتساب مقارنةً برسائل SMS*
*النتائج مُبلّغ عنها ذاتيًا ولا يمكن تكرارها أو التحقق منها بشكل قابل للتعريف. وبشكل عام، قد تختلف النتائج الفردية المتوقعة من شخص لآخر.
“ديفيد سيناني”،
نائب الرئيس،
قسم التسويق حسب الأداء في شركة Uber
نظرة إلى المستقبل
تتواصل مسيرة المراسلة
تضع Uber وMeta معًا معيارًا جديدًا للتواصل في الوقت المناسب والآمن والتفاعلي. وتواصل Uber الاستفادة من المراسلة عبر واتساب لبناء الثقة، ودفع عجلة النمو، وتقديم تجارب استثنائية للركاب ومقدمي الخدمات.
- أولًا، تخطط شركة Uber لتوسيع نطاق استخدام واتساب كقناة تسويقية، بحيث تتجاوز الرسائل التسويقية الركاب ومقدمي الخدمات لتشمل أيضًا أعمال التوصيل لديها.
- ثانيًا، يركّز الفريق على دمج أعمق للتسويق عبر دورة حياة العميل، من خلال دمج واتساب في نقاط الاحتكاك الرئيسية، مثل بدء استخدام الخدمة، والدعم، والتعامل مع المستندات، بهدف تحسين التجربة من البداية إلى النهاية.
- ثالثًا، تخطط Uber للاستفادة من Business AI على واتساب لإتاحة تفاعلات أكثر حوارية وسلاسة، بما يهدف إلى تحسين تجارب بدء استخدام الخدمة والدعم لديها.
ما بدأ كحل للتغلب على قيود رسائل SMS يتطور ليصبح استراتيجية تواصل متكاملة وعلى نطاق واسع، تقوم على الثقة والأداء والنمو القابل للقياس. ومع توسّع Uber إلى ما هو أبعد من خدمات الرحلات ومواصلتها توسيع منظومة خدماتها، ستؤدي المراسلة دورًا أكبر في تشكيل التجربة الشاملة من البداية إلى النهاية. ومع خططها لدمج الذكاء الاصطناعي الحواري، تواصل Uber الارتقاء بمستوى الطرق التي يمكن للأنشطة التجارية العالمية من خلالها التواصل مع العملاء.
تواصل Uber وMeta معًا الاستفادة من هذا التقدم لمساعدة الأنشطة التجارية على التواصل مع الأشخاص في الوقت المناسب وبطريقة موثوقة ومتسقة، بما يضع معيارًا جديدًا لكيفية تواصل العلامات التجارية العالمية مع عملائها.
تنزيل التقرير
