Región
Latinoamérica, Asia-Pacífico, Europa, Oriente Medio y África
Sector
Tecnología
Solución
plataforma de WhatsApp Business, mensajes de utilidad, mensajes de autenticación, mensajes de marketing
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plataforma de WhatsApp Business, mensajes de utilidad, mensajes de autenticación, mensajes de marketing
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Solución
plataforma de WhatsApp Business, mensajes de utilidad, mensajes de autenticación, mensajes de marketing
El objetivo
Comunicaciones confiables y seguras a gran escala
Con operaciones en más de 70 países y miles de millones de mensajes enviados anualmente entre pasajeros, conductores y mensajeros, Uber se compromete a mejorar continuamente la seguridad, la confiabilidad y la comunicación.
Su historia
Establecer el estándar para experiencias móviles mejoradas
En 2010, Uber rediseñó el transporte directo para reducir la dificultad de estar en el lugar adecuado a la hora correcta para encontrar un viaje. La visión de la empresa era crear una experiencia más eficiente, elegante y centrada en el cliente, para que los pasajeros pudieran encontrar fácilmente un viaje cómodo y sin complicaciones en cualquier momento. La comunicación fue fundamental en esta experiencia de calidad superior, por medio de notificaciones y mensajes intercambiados a través de la app de Uber. El éxito de Uber habla por sí solo: los viajes oportunos y bajo demanda se convirtieron en el nuevo modo de transporte preferido.
En esencia, Uber sigue siendo una empresa obsesionada con los clientes y comprometida a crear experiencias sin complicaciones, innovadoras y confiables tanto para los pasajeros como para los conductores. Conforme aumentó el número de pasajeros de Uber, también se expandieron las oportunidades de mejorar la experiencia del cliente. Con las estimaciones de tiempo de llegada en tiempo real, las actualizaciones en la app y los pagos sin inconvenientes, el objetivo de Uber es seguir agregando valor haciendo que lo complejo parezca sencillo.
La oportunidad
Evolución más allá de los canales tradicionales
Uber se considera más que una app de servicios de transporte. Los rápidos avances tecnológicos aceleraron las expectativas de los consumidores en cuanto a un acceso más rápido y sencillo a la información y los servicios. Uber abrazó esta expectativa al integrar los servicios de entrega en sus experiencias principales, como permitirles a los pasajeros hacer un pedido de Uber Eats durante su recorrido.
Para seguir elevando el nivel y expandir el acceso a sus servicios unificados, Uber ahora innova en la forma en que se comunica fuera de la plataforma en varias regiones, incluidas Latinoamérica, Asia y Europa, mediante el uso de mensajes de utilidad para notificaciones oportunas, mensajes de autenticación para confirmar las cuentas de los clientes y mensajes de marketing para comunicaciones importantes con socios conductores y usuarios. El equipo de Uber decidió incorporar WhatsApp tras identificar varias vulnerabilidades en los SMS, un canal que utilizaba en una variedad de puntos de contacto, como el envío de actualizaciones de viajes en tiempo real para los usuarios y OTP (códigos de único acceso) para verificar las cuentas de socios conductores y usuarios.
David Cinanni,
Vicepresidente de
Marketing de rendimiento de Uber
David Cinanni,
Vicepresidente de
Marketing de rendimiento de Uber
Desafíos de los mensajes SMS
Los mensajes SMS, que aparecen ante los destinatarios como mensajes de texto estándar, generaron preocupaciones fiscales y de entrega para Uber, y preocupaciones de seguridad para los pasajeros y los trabajadores. Si bien los SMS ayudaron a la empresa a crecer rápidamente en sus primeras etapas, la falta de datos detallados, la limitación de caracteres y otros desafíos frustraron a los equipos de Uber que querían mantener una comunicación activa con los conductores y los pasajeros.
Los mensajes SMS, que aparecen ante los destinatarios como mensajes de texto estándar, generaron preocupaciones fiscales y de entrega para Uber, y preocupaciones de seguridad para los pasajeros y los trabajadores. Si bien los SMS ayudaron a la empresa a crecer rápidamente en sus primeras etapas, la falta de datos detallados, la limitación de caracteres y otros desafíos frustraron a los equipos de Uber que querían mantener una comunicación activa con los conductores y los pasajeros.
Los SMS no contaban con datos de informes cruciales, como entrega, confirmaciones de lectura y seguimiento de conversiones para mostrar el rendimiento de los mensajes.
Colaboración con WhatsApp
Iniciamos el cambio para que las comunicaciones sean más interactivas y confiables
Enviar y recibir mensajes y actualizaciones importantes mediante el teléfono móvil es un componente esencial de la experiencia de compartir viajes. Como esta funcionalidad no cumplía con sus necesidades, Uber recurrió a las soluciones de WhatsApp para empresas con el objetivo de crear una experiencia más segura e interactiva para pasajeros, conductores y empresas, con más funciones y posibilidades que las que ofrece un SMS.
Uber reconoció la oportunidad de volver a ser pionero en el cambio del ecosistema del transporte compartido al dejar de lado los SMS y aprovechar en su lugar los mensajes de WhatsApp. Con la adopción de las soluciones de WhatsApp para empresas, Uber consideró que podía escalar las comunicaciones en momentos clave del recorrido del pasajero con mayor puntualidad, seguridad e interactividad.
La adopción de WhatsApp fue inicialmente impulsada por los gerentes generales de Uber en países en los que WhatsApp ya estaba insertado en la vida cotidiana, como Brasil, India y México. Estos líderes reconocieron que los SMS ya no eran suficientes y que WhatsApp tenía el potencial de generar mejores datos y resultados de entrega. El camino hacia la adopción total fue un esfuerzo interfuncional altamente orquestado. Uber estableció una estrecha colaboración entre su equipo de plataforma de comunicaciones, su equipo de CRM y Meta, lo que permitió una integración fluida con las herramientas internas de Uber. Primero, se implementaron los mensajes de utilidad para validar el caso de WhatsApp; luego, se siguió con los mensajes de autenticación y, por último, con experimentos iniciales con mensajes de marketing. Uber tuvo que establecer nuevos modelos de gobernanza y capacitar a sus equipos internos a fin de preparar el camino para un mejor rendimiento.
Los equipos de producto e ingeniería de WhatsApp concedieron a sus homólogos de Uber acceso anticipado a soluciones alfa y beta, y confiaron en el estado de Uber como socio de confianza para proporcionar comentarios prácticos sobre cómo mejorar sus características. Tras meses de pruebas y coordinación diaria con Meta, el equipo de Uber registró un mejor rendimiento de los mensajes en WhatsApp en comparación con los SMS.
“Nos entusiasma mucho el impacto que WhatsApp genera en la plataforma de Uber, ya que fortalece nuestra comunicación con millones de clientes y conductores de todo el mundo, y nos brinda nuevas oportunidades de marketing a escala. Se está convirtiendo rápidamente en una parte central de la forma en que interactuamos con las personas que más nos importan».
Jill Hazelbaker
Presidenta y directora de asuntos corporativos de Uber
“Nos entusiasma mucho el impacto que WhatsApp genera en la plataforma de Uber, ya que fortalece nuestra comunicación con millones de clientes y conductores de todo el mundo, y nos brinda nuevas oportunidades de marketing a escala. Se está convirtiendo rápidamente en una parte central de la forma en que interactuamos con las personas que más nos importan».
Jill Hazelbaker
Directora de marketing de Uber
Los resultados
Mayor interacción y rendimiento
Los equipos de ingeniería de WhatsApp y Uber colaboraron para lanzar nuevos casos de uso impactantes para WhatsApp, con la convicción de que la funcionalidad mejorada de los mensajes en WhatsApp podría ayudar a la empresa a superar los desafíos que plantea el uso de SMS.
En lugar de depender de los SMS genéricos, Uber aprovechó las amplias funciones de los mensajes de marketing, utilidad y autenticación en WhatsApp para desarrollar casos de uso personalizados que abrieron nuevas vías de ingresos y transformaron las comunicaciones de la empresa con los socios conductores y los usuarios.
Verificado
Los mensajes en WhatsApp tienen un remitente claro y verificado. Los socios conductores y los usuarios pueden tener la tranquilidad de que se están comunicando directamente con Uber.
Atractivo
Los mensajes no tienen un límite de 160 caracteres. Gracias a que puede usar fotos y contenido multimedia enriquecido, Uber puede generar conversaciones con los clientes más atractivas que motivan a los pasajeros y a quienes ganan dinero a participar.
Transparente
Uber obtiene acceso a valiosos datos sobre entregas, lecturas y conversiones que no tenía con los SMS, lo que ayuda a los equipos a optimizar y mejorar continuamente las comunicaciones con los clientes.
Eficiente
Con WhatsApp, Uber pudo optimizar los precios y reducir su dependencia de las rutas de entrega de SMS premium.
La evolución de los mensajes de Uber
Mensajes de utilidad
Uber desarrolló comunicaciones más eficaces, inmediatas y de mayor impacto sobre las funciones clave de Uber, como los viajes con invitados (comunicación con pasajeros que no tienen instalada la app), la función de compartir la ubicación de los pasajeros, la reserva de viajes de Uber for Business y el servicio de mensajería de Uber Direct. Los mensajes de utilidad ayudan a garantizar que las actualizaciones importantes lleguen a los clientes de forma confiable, lo que mejora la experiencia general del viaje.
Mensajes de autenticación (OTP)
Uber creó una experiencia de autenticación más confiable y segura para abordar problemas importantes relacionados con la cuenta, como la verificación, la recuperación de contraseñas y los métodos de pago, mediante el envío de OTP en WhatsApp. Esto redujo significativamente el fraude y ayudó a mejorar las tasas de éxito de la incorporación de clientes.
Mensajes de marketing
Uber comenzó a abrir nuevas vías de ingresos mediante el desarrollo de oportunidades de ganancias por ventas cruzadas y campañas de mensajes de reactivación para conductores, así como promociones de Uber Eats para usuarios. Esto incluye campañas dirigidas para motivar a los clientes inactivos a volver a usar la aplicación.
Uber envía mensajes de marketing para volver a captar el interés de los usuarios en mercados de todo el mundo.
Enfoque detallado
Mensajes de marketing: diseñados para generar impulso
El equipo de Uber utiliza mensajes de marketing en WhatsApp para mejorar la experiencia de reactivación tanto de usuarios como de conductores, lo que permite una comunicación más enriquecida y orientada a impulsar acciones en comparación con los SMS. En pruebas controladas supervisadas por el equipo de ciencia de los datos de Uber que compararon mensajes y públicos idénticos, WhatsApp superó constantemente a los SMS al generar una interacción más sólida de las cuentas inactivas.
Uber atribuye a la combinación de mensajes de marca, enlaces profundos e interactividad en los mensajes de marketing en WhatsApp el hecho de que haya podido volver a atraer a los pasajeros, ya que la experiencia es más fluida y relevante que la de los SMS. Después de agregar los mensajes de marketing, Uber informó un aumento de 3 puntos en la recuperación de pasajeros de alto valor que se habían vuelto inactivos durante el año anterior, y un aumento del 27% entre los pasajeros que habían estado inactivos por más de un año, en comparación con los SMS.
Uber envía mensajes de marketing para destacar oportunidades de ingresos para los conductores.
El equipo también utilizó mensajes de marketing estructurados y visualmente atractivos para generar una mayor confianza y reducir la ambigüedad con los conductores. Uber utilizó mensajes de marketing para destacar las oportunidades de ganancias y describir instrucciones fáciles de seguir sobre cómo los conductores inactivos podían volver a conducir. El equipo informó un aumento del 16 % en la reactivación de conductores inactivos en comparación con los SMS, así como un incremento de 3 puntos en la conversión de segundos viajes entre los socios conductores que habían completado el proceso de registro.
Uber envía mensajes de marketing para destacar oportunidades de ingresos para los conductores.
27% de mejora
en la reactivación de usuarios inactivos, entre aquellos que habían estado inactivos por más de un año, atribuido a los mensajes de marketing en WhatsApp en comparación con los SMS*
16% de mejora
en la reactivación de conductores inactivos, atribuido a los mensajes de marketing en WhatsApp en comparación con los SMS*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En términos generales, se espera que los resultados individuales difieran.
David Cinanni,
Vicepresidente de
Marketing de rendimiento de Uber
De cara al futuro
El recorrido de la mensajería continúa
Juntas, Uber y Meta están definiendo el estándar para que las comunicaciones sean oportunas, seguras y atractivas. Uber sigue utilizando los mensajes en WhatsApp para generar confianza, impulsar el crecimiento y ofrecer experiencias excepcionales tanto a los pasajeros como a quienes ganan dinero con la plataforma.
- En primer lugar, Uber planea escalar WhatsApp como canal de marketing y expandir los mensajes de marketing más allá de los usuarios y los socios conductores para llevarlos a su servicio de entrega.
- En segundo lugar, el equipo se centra en una integración de marketing de ciclo de vida más profunda, que incorpora WhatsApp en puntos de fricción clave, como la incorporación, la asistencia y el manejo de documentos, para mejorar la experiencia de extremo a extremo.
- En tercer lugar, Uber planea aprovechar la IA de empresa en WhatsApp para permitir interacciones más conversacionales e intuitivas con el fin de mejorar sus experiencias de incorporación y asistencia.
Lo que comenzó como una solución a las limitaciones de los mensajes SMS está creciendo y se está convirtiendo en una estrategia de comunicación a escala basada en la confianza, el rendimiento y el crecimiento medible. A medida que Uber crece más allá de los viajes y continúa expandiendo su ecosistema de servicios, la mensajería desempeñará un papel aún más importante en la definición de la experiencia de principio a fin. Además, con planes de integrar la IA conversacional, Uber sigue elevando los estándares de cómo las empresas globales pueden conectarse con los clientes.
Juntos, Uber y Meta están aprovechando este impulso para ayudar a las empresas a conectarse con las personas de una manera oportuna, confiable y constante, lo que establece un nuevo estándar sobre cómo las marcas globales se hacen presentes para sus clientes.
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