क्षेत्र
लैटिन अमेरिका, एशिया पैसिफ़िक, यूरोप, मध्य पूर्व, अफ़्रीका
इंडस्ट्री
तकनीक
समाधान
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म, यूटिलिटी मैसेज, वेरिफ़िकेशन मैसेज, मार्केटिंग मैसेज
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WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म, यूटिलिटी मैसेज, वेरिफ़िकेशन मैसेज, मार्केटिंग मैसेज
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लैटिन अमेरिका, एशिया पैसिफ़िक, यूरोप, मध्य पूर्व, अफ़्रीका
इंडस्ट्री
तकनीक
समाधान
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म, यूटिलिटी मैसेज, वेरिफ़िकेशन मैसेज, मार्केटिंग मैसेज
लक्ष्य
बड़े पैमाने पर भरोसेमंद और सुरक्षित बातचीत
Uber 70 से ज़्यादा देशों में काम करता है, जहाँ राइडर्स, ड्राइवरों और डिलीवरी पार्टनरों के बीच हर साल अरबों मैसेज भेजे जाते हैं. इतने बड़े नेटवर्क को बिना किसी रुकावट के चलाने के लिए Uber लगातार सुरक्षा बढ़ाने, भरोसेमंद सर्विस देने और कम्युनिकेशन को लगातार बेहतर बनाने के लिए प्रतिबद्ध है.
उनकी स्टोरी
बेहतर मोबाइल अनुभवों के लिए स्टैंडर्ड सेट करना
2010 में, Uber ने यातायात व्यवस्था को फिर से डिज़ाइन किया, ताकि लोगों को सही समय पर सही जगह पहुँचने के लिए परेशान न होना पड़े. कंपनी का लक्ष्य था एक ऐसा बेहतर, शानदार और कस्टमर को ध्यान में रखने वाला अनुभव देना जिसमें राइडर्स को किसी भी समय आसानी से बिना किसी झंझट के और आरामदायक राइड मिल सके. इस बेहतर अनुभव के लिए कम्युनिकेशन सबसे ज़रूरी था, जिसके लिए Uber के ऐप पर नोटिफ़िकेशन और मैसेज का उपयोग किया गया. Uber की सफलता से खुद ही पता चलता है: समय पर, ऑन-डिमांड राइड, परिवहन का नया पसंदीदा तरीका बन गया है.
अपने मूल में, Uber कस्टमर को सबसे ऊपर रखते हुए काम करने वाली कंपनी है, जो सवारियों और कमाई करने वाले लोगों के लिए सुविधाजनक, नए और भरोसेमंद अनुभव बनाने के लिए प्रतिबद्ध है. जैसे-जैसे Uber के राइडर्स की संख्या बढ़ी, वैसे-वैसे कस्टमर को बेहतर अनुभव देने के अवसर भी बढ़ गए. लाइव ETA, इन-ऐप अपडेट और बिना किसी परेशानी के होने वाले पेमेंट के साथ, Uber का मकसद हर कदम पर कस्टमर्स को बेहतर अनुभव देना है.
मौका
पारंपरिक चैनलों से आगे बढ़ना
Uber खुद को सिर्फ़ एक राइड-हेलिंग ऐप के रूप में नहीं देखता. तकनीक में तेज़ी से हो रहे बदलाव ने कंज़्यूमर की उम्मीदों को भी बढ़ा दिया है. अब लोग जानकारी और सेवाओं तक पहले से कहीं ज़्यादा तेज़, आसान और बिना किसी रुकावट के पहुँच की उम्मीद करते हैं. Uber ने इस उम्मीद को अपनाकर डिलीवरी सर्विस को अपने मुख्य अनुभवों में इंटीग्रेट किया है—जैसे कि यात्रा के दौरान राइडर्स के लिए Uber Eats से ऑर्डर करना संभव बनाना.
अपनी यूनिफ़ाइड सर्विस की एक्सेस का स्तर बढ़ाने और उसे ज़्यादा से ज़्यादा लोगों तक पहुँचाने के लिए, Uber अब लैटिन अमेरिका, एशिया और यूरोप सहित कई क्षेत्रों में प्लेटफ़ॉर्म से बाहर के यूज़र्स को यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए समय पर नोटिफ़िकेशन भेजने, कस्टमर अकाउंट कन्फ़र्म करने के लिए वेरिफ़िकेशन मैसेज भेजने और राइडर्स व कंपनी के साथ जुड़े ज़रूरी कम्युनिकेशन के लिए मार्केटिंग मैसेज भेजने जैसे नए तरीके अपना रहा है. SMS में कई कमजोरियों को पहचानने के बाद, Uber की टीम ने WhatsApp को शामिल करने का फ़ैसला किया, जिसका इस्तेमाल कई टचपॉइंट पर किया गया, जैसे कि राइडर्स के लिए रियल-टाइम ट्रिप अपडेट और राइडर और कमाई करने वाले अकाउंट को वेरिफ़ाई करने के लिए OTP (वन-टाइम पासकोड) भेजना.
डेविड सिनानी,
वाइस प्रेसिडेंट,
परफ़ॉर्मेंस मार्केटिंग, Uber
डेविड सिनानी,
वाइस प्रेसिडेंट,
परफ़ॉर्मेंस मार्केटिंग, Uber
SMS से जुड़ी चुनौतियाँ
SMS मैसेज, जो प्राप्तकर्ताओं को सामान्य टेक्स्ट मैसेज के रूप में दिखते हैं, Uber के लिए लागत और डिलीवरी से जुड़ी चुनौतियाँ पैदा करते थे. वहीं, राइडर्स और कमाई करने वाले अन्य लोगों के लिए ये सुरक्षा और भरोसे से संबंधित चिंताओं का कारण भी बनते थे. SMS ने बिज़नेस को शुरुआत में तेज़ी से बढ़ाया, लेकिन बारीकी से डेटा इकट्ठा करने में समस्या, SMS में सीमित कैरेक्टर और अन्य चुनौतियों ने उन Uber टीमों को परेशान कर दिया, जो राइडर्स और कमाई करने वाले लोगों के साथ लगातार बातचीत करना चाहती थीं.
SMS मैसेज, जो प्राप्तकर्ताओं को सामान्य टेक्स्ट मैसेज के रूप में दिखते हैं, Uber के लिए लागत और डिलीवरी से जुड़ी चुनौतियाँ पैदा करते थे. वहीं, राइडर्स और कमाई करने वाले अन्य लोगों के लिए ये सुरक्षा और भरोसे से संबंधित चिंताओं का कारण भी बनते थे. SMS ने बिज़नेस को शुरुआत में तेज़ी से बढ़ाया, लेकिन बारीकी से डेटा इकट्ठा करने में समस्या, SMS में सीमित कैरेक्टर और अन्य चुनौतियों ने उन Uber टीमों को परेशान कर दिया, जो राइडर्स और कमाई करने वाले लोगों के साथ लगातार बातचीत करना चाहती थीं.
SMS में महत्वपूर्ण रिपोर्टिंग डेटा की कमी थी, जैसे कि डिलीवरी, पढ़े गए मैसेज और कन्वर्जन ट्रैकिंग जो यह दिखाता है कि मैसेज ने कैसा परफ़ॉर्म किया.
WhatsApp के साथ पार्टनरशिप
ज़्यादा इंटरैक्टिव और भरोसेमंद कम्युनिकेशन की ओर बदलाव की शुरुआत करना
मोबाइल से ज़रूरी मैसेज और अपडेट भेजना और पाना, राइडशेयरिंग का मुख्य हिस्सा है. जब इस फ़ंक्शन ने Uber की उम्मीद के मुताबिक काम नहीं किया, तो Uber ने राइडर्स, ड्राइवर्स और बिज़नेस के लिए एक सुरक्षित और एंगेज करने वाला अनुभव बनाने के लिए WhatsApp Business का इस्तेमाल किया. WhatsApp Business के फ़ीचर्स और फ़ंक्शन SMS से ज़्यादा फ़ायदेमंद साबित हुए.
Uber ने SMS से दूर जाकर WhatsApp पर मैसेजिंग का उपयोग करके राइडशेयर इकोसिस्टम में फिर से बदलाव लाने के अवसर को पहचाना. WhatsApp for Business सॉल्यूशन को अपनाकर, Uber ने माना कि वह बेहतर समयबद्धता, सुरक्षा और इंटरैक्टिविटी के साथ राइडर की यात्रा के मुख्य पलों में कम्युनिकेशन को बढ़ा सकता है.
शुरुआत में उन देशों में WhatsApp के इस्तेमाल को बढ़ावा दिया गया जिनमें WhatsApp लोगों के आम जीवन का हिस्सा था, जैसे कि ब्राज़ील, भारत और मेक्सिको. इन लीडर्स ने जान लिया कि SMS अब पर्याप्त नहीं है और WhatsApp बेहतर डेटा और डिलीवरी परिणाम देने की क्षमता रखता है. इसे पूरी तरह से अपनाने के लिए कई टीमों ने मिलकर काम किया. Uber ने अपनी कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म टीम, अपनी CRM टीम और Meta के साथ करीबी नेटवर्क बनाया, जिससे Uber के इंटरनल टूल्स के साथ आसान इंटीग्रेशन हो सका. WhatsApp के इस्तेमाल को सही साबित करने के लिए सबसे पहले यूटिलिटी मैसेज लागू किए गए, इसके बाद वेरिफ़िकेशन मैसेज और फिर मार्केटिंग मैसेज के शुरुआती प्रयोग भी किए गए. Uber को बेहतर परफ़ॉर्मेंस के लिए नए गवर्नेंस मॉडल बनाने पड़े और इंटर्नल टीमों के स्किल्स को बेहतर बनाना पड़ा.
WhatsApp की प्रोडक्ट और इंजीनियरिंग टीमों ने Uber की टीमों को अपने अल्फ़ा और बीटा सॉल्यूशंस तक शुरुआती पहुँच दी, और Uber को एक भरोसेमंद पार्टनर मानते हुए उनसे ऐसे फ़ीडबैक लिए जो फ़ीचर्स को बेहतर बनाने में काम आ सकें. कई महीनों तक लगातार टेस्टिंग करने और Meta के साथ मिलकर काम करने के बाद, Uber की टीम ने बताया कि SMS के मुकाबले WhatsApp पर मैसेज भेजने से बेहतर परफ़ॉर्मेंस मिली.
“WhatsApp के ज़रिए Uber के प्लेटफ़ॉर्म पर जो प्रभाव पड़ रहा है, उससे हम काफ़ी उत्साहित हैं. इससे दुनिया भर के लाखों कस्टमर्स और ड्राइवर्स के साथ हमारी बातचीत को बल मिल रहा है और हमें बड़े पैमाने पर मार्केटिंग के नए अवसर मिल रहे हैं. यह तेज़ी से हमारे लिए उन लोगों के साथ एंगेज करने का मुख्य तरीका बन रहा है, जो हमारे लिए सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं.”
जिल हेज़लबेकर
प्रेसिडेंट और चीफ़ कॉर्पोरेट अफ़ेयर्स ऑफ़िसर, Uber
“WhatsApp के ज़रिए Uber के प्लेटफ़ॉर्म पर जो प्रभाव पड़ रहा है, उससे हम काफ़ी उत्साहित हैं. इससे दुनिया भर के लाखों कस्टमर्स और ड्राइवर्स के साथ हमारी बातचीत को बल मिल रहा है और हमें बड़े पैमाने पर मार्केटिंग के नए अवसर मिल रहे हैं. यह तेज़ी से हमारे लिए उन लोगों के साथ एंगेज करने का मुख्य तरीका बन रहा है, जो हमारे लिए सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं.”
जिल हेज़लबेकर
चीफ़ मार्केटिंग ऑफ़िसर, Uber
परिणाम
एंगेजमेंट और परफ़ॉर्मेंस में सुधार
WhatsApp और Uber की इंजीनियरिंग टीमों ने WhatsApp पर इस्तेमाल किए जा सकने वाले नए और प्रभावशाली तरीकों को लॉन्च करने के लिए मिलकर काम किया. उनका मानना था कि WhatsApp पर मैसेजिंग की बेहतर सुविधाएँ, SMS के इस्तेमाल से जुड़ी चुनौतियों को दूर करने में मदद कर सकती हैं.
सभी के लिए एक जैसे SMS पर निर्भर रहने के बजाय, Uber ने WhatsApp पर मार्केटिंग, यूटिलिटी और वेरिफ़िकेशन मैसेज की विस्तृत सुविधा का उपयोग किया, ताकि ऐसे कस्टम तरीके बनाए जा सकें जिनसे कमाई के नए तरीके अनलॉक हों और राइडर्स व कमाई करने वालों के साथ कंपनी के कम्युनिकेशन को बेहतर बनाया जा सके.
वेरिफ़ाइड
WhatsApp पर मैसेज भेजने वाले का नाम स्पष्ट रूप से दिखाई देता है और यह वेरिफ़ाइड होता है. राइडर्स और कमाई करने वाले अन्य लोग इस बात पर भरोसा कर सकते हैं उन्हें सीधे Uber से मैसेज मिल रहे हैं.
आकर्षक
मैसेज में 160 से ज़्यादा कैरेक्टर भी हो सकते हैं. फ़ोटो और रिच मीडिया का इस्तेमाल करके Uber को कस्टमर के साथ ज़्यादा अच्छी तरह से बातचीत करने की सुविधा मिलती है, जो राइडर और कमाई करने वाले अन्य लोगों को शामिल होने के लिए प्रोत्साहित करती है.
पारदर्शी
Uber को डिलीवरी, पढ़े गए मैसेज और कन्वर्जन से जुड़े ऐसे अहम डेटा की एक्सेस मिली, जो उसे SMS से नहीं मिलता था. इस डेटा से टीम को कस्टमर्स के साथ होने वाली बातचीत को लगातार ऑप्टिमाइज़ करने और उसे बेहतर बनाने में मदद मिली.
कारगर
WhatsApp का इस्तेमाल करने से कीमत को स्ट्रीमलाइन करने और प्रीमियम SMS डिलीवरी रूट पर Uber की निर्भरता को कम करने में मदद मिली है.
Uber की मैसेजिंग का सफ़र
यूटिलिटी मैसेज
Uber ने अपने मुख्य फ़ीचर्स के बारे में ज़्यादा असरदार, तुरंत और प्रभावी कम्युनिकेशन तैयार किया, जिनमें ये भी शामिल हैं: गेस्ट राइड (उन गेस्ट राइडर्स के साथ बातचीत करना जिन्होंने ऐप इंस्टॉल नहीं किया है), राइडर लोकेशन शेयरिंग, बिज़नेस के लिए Uber राइड बुकिंग और Uber Direct Courier. यूटिलिटी मैसेज से यह पक्का करने में मदद मिलती है कि महत्वपूर्ण अपडेट कस्टमर्स तक भरोसेमंद तरीके से पहुँचें और इससे पूरी यात्रा का अनुभव बेहतर बनता है.
वेरिफ़िकेशन मैसेज (OTP)
Uber ने वेरिफ़िकेशन, पासवर्ड रिकवरी और पेमेंट सोर्स जैसे अकाउंट से जुड़ी महत्वपूर्ण समस्याओं को हल करने के लिए, WhatsApp पर OTP भेजकर, ज़्यादा भरोसेमंद और सुरक्षित वेरिफ़िकेशन अनुभव तैयार किया है. इससे धोखाधड़ी में काफी कमी आई और कस्टमर को ऑनबोर्ड करने की संख्या में बढ़ोतरी हुई.
मार्केटिंग मैसेज
Uber ने क्रॉस-सेल से कमाई करने के अवसर विकसित करके और ड्राइवरों के लिए री-एंगेजमेंट मैसेजिंग कैंपेन चलाकर और राइडर्स के लिए Uber Eats प्रमोशन करके आय के नए स्रोत बनाना शुरू कर दिया है. इसमें इनएक्टिव कस्टमर्स को ऐप पर वापस लाने के लिए टार्गेट किए गए कैंपेन शामिल हैं.
Uber दुनिया भर के मार्केट में राइडर्स को फिर से जोड़ने के लिए मार्केटिंग मैसेज भेजता है.
करीब से देखें
मार्केटिंग मैसेज: सफलता के लिए बनाए गए हैं
Uber की टीम, राइडर्स और ड्राइवर्स दोनों के लिए फिर से एंगेज करने के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज का इस्तेमाल कर रही है. इसमें SMS की तुलना में ज़्यादा बेहतर और ज़्यादा एंगेजमेंट बढ़ाने वाले कम्युनिकेशन की सुविधा दी जाती है. Uber की डेटा साइंस टीम द्वारा किए गए कंट्रोल टेस्ट में, जहाँ एक जैसे मैसेज और ऑडियंस की तुलना की गई, WhatsApp ने इनएक्टिव अकाउंट से बेहतर एंगेजमेंट हासिल करके SMS की तुलना में लगातार बेहतर परफ़ॉर्म किया.
Uber, ब्रांडेड मैसेजिंग, डीप लिंक और WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज में इंटरएक्टिविटी के कॉम्बिनेशन को क्रेडिट देता है कि इसने राइडर्स को फिर से एंगेज किया और उन्हें SMS की तुलना में ज़्यादा आसान और प्रासंगिक अनुभव दिया. मार्केटिंग मैसेज का उपयोग शुरू करने के बाद, Uber ने पिछले साल के अंदर इनएक्टिव हो चुके हाई-वैल्यू राइडर्स के साथ फिर से एंगेजमेंट में 3 पॉइंट की बढ़ोतरी रिपोर्ट की. साथ ही, SMS के मुकाबले उन राइडर्स के साथ 27% की बढ़ोतरी रिपोर्ट की जो एक साल से ज़्यादा समय से इनएक्टिव थे.
Uber ड्राइवरों के लिए कमाई के अवसरों को हाइलाइट करने के लिए मार्केटिंग मैसेज भेजता है.
टीम ने आसानी से समझे जाने वाले और विजुअल के ज़रिए ज़्यादा भरोसा जीतने वाले मार्केटिंग मैसेज बनाए. इससे कस्टमर के साथ-साथ ड्राइवर्स को भी ज़्यादा स्पष्टता मिली. Uber ने कमाई के अवसरों को हाइलाइट करने के लिए मार्केटिंग मैसेज का उपयोग किया और इनएक्टिव ड्राइवरों के लिए आसानी से पालन किए जाने वाले निर्देश दिए, ताकि वे फिर से काम पर आ सकें. टीम की रिपोर्ट के मुताबिक, WhatsApp के इस्तेमाल से SMS की तुलना में इनएक्टिव ड्राइवर की वापसी में 16% की बढ़ोतरी रिपोर्ट की गई. साथ ही, ऑनबोर्डिंग पूरी कर चुके ड्राइवर पार्टनर्स में दूसरी ट्रिप लेने की दर में 3 प्रतिशत पॉइंट का सुधार भी देखा गया.
Uber ड्राइवरों के लिए कमाई के अवसरों को हाइलाइट करने के लिए मार्केटिंग मैसेज भेजता है.
27% की बढ़ोतरी
जो राइडर एक साल से ज़्यादा समय से इनएक्टिव थे, उनमें WhatsApp के मार्केटिंग मैसेज ने SMS की तुलना में ज़्यादा प्रभाव दिखाया और उन्हें फिर से एक्टिव करने में बेहतर नतीजे मिले*
16% बढ़ोतरी
इनएक्टिव ड्राइवरों को दोबारा एक्टिव करने के मामले में, WhatsApp पर भेजे गए मार्केटिंग मैसेज ने SMS की तुलना में बेहतर परिणाम दिए*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
डेविड सिनानी,
वाइस प्रेसिडेंट,
परफ़ॉर्मेंस मार्केटिंग, Uber
आगे की जानकारी
मैसेजिंग की यात्रा जारी है
Uber और Meta एक साथ मिलकर तय कर रहे हैं कि किस तरह की बातचीत सही समय पर, सुरक्षित और एंगेज करने वाली हो सकती है. Uber, राइडर्स और कमाई करने वालों के बीच भरोसा कायम करने, तरक्की हासिल करने और शानदार अनुभव देने के लिए WhatsApp पर मैसेजिंग का इस्तेमाल करता रहा है.
- सबसे पहले, Uber का प्लान है कि वह WhatsApp का इस्तेमाल मार्केटिंग चैनल के तौर पर करे, ताकि मार्केटिंग मैसेज को राइडर्स और कमाई करने वाले लोगों के अलावा अन्य लोगों तक भी पहुँचाया जा सके.
- दूसरा, टीम अब लाइफ़साइकल मार्केटिंग को और गहराई से इंटीग्रेट करने पर ध्यान दे रही है, जिसमें WhatsApp को ऑनबोर्डिंग, सपोर्ट और डॉक्यूमेंट हैंडलिंग जैसे अहम और मुश्किल कामों के लिए इस्तेमाल किया जा रहा है, ताकि एंड-टू-एंड अनुभव और बेहतर हो सके.
- तीसरा, Uber का प्लान है कि वह ऑनबोर्डिंग और सपोर्ट देने से जुड़े अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, WhatsApp पर Business AI का इस्तेमाल करे, ताकि ज़्यादा से ज़्यादा लोगों को बातचीत करने और आसानी से बात करने की सुविधा मिल सके.
जो SMS की सीमाओं के समाधान के रूप में शुरू हुआ, वह अब भरोसे, परफ़ॉर्मेंस और मूल्यांकन करने योग्य तरक्की पर आधारित एक पूर्ण कम्युनिकेशन स्ट्रेटेजी बन रहा है. जैसे-जैसे Uber सिर्फ राइड से आगे बढ़कर अपनी सर्विस के इकोसिस्टम को और बढ़ा रहा है, मैसेजिंग का रोल एंड-टू-एंड अनुभव को आकार देने में और भी अहम होता जाएगा. साथ ही, बातचीत करने वाले AI को इंटीग्रेट करने के प्लान के साथ, Uber इस बारे में लगातार बेहतर प्लान बना रहा है कि वैश्विक कंपनियाँ अपने कस्टमर्स के साथ कैसे कनेक्ट कर सकती हैं.
Uber और Meta मिलकर इस दिशा में काम कर रहे हैं कि बिज़नेस लोगों से समय पर, भरोसेमंद और एक जैसे अनुभव के साथ जुड़ सकें—इससे वैश्विक कंपनियों के लिए कस्टमर्स को सर्विस देने के नए मानक तय हो रहे हैं.
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