Wilayah
Amerika Latin, Asia Pasifik, Eropa, Timur Tengah, Afrika
Industri
Teknologi
Solusi
Platform WhatsApp Business, pesan utilitas, pesan autentikasi, pesan marketing
Wilayah
Amerika Latin, Asia Pasifik, Eropa, Timur Tengah, Afrika
Industri
Teknologi
Solusi
Platform WhatsApp Business, pesan utilitas, pesan autentikasi, pesan marketing
Wilayah
Amerika Latin, Asia Pasifik, Eropa, Timur Tengah, Afrika
Industri
Teknologi
Solusi
Platform WhatsApp Business, pesan utilitas, pesan autentikasi, pesan marketing
Sasaran
Komunikasi yang andal dan aman dalam skala besar
Beroperasi di lebih dari 70 negara dan miliaran pesan yang dikirim setiap tahun di antara penumpang, pengemudi, dan kurir, Uber berkomitmen untuk terus meningkatkan keamanan, keandalan, dan komunikasi.
Kisah mereka
Menetapkan standar untuk pengalaman seluler yang lebih tinggi
Pada tahun 2010, Uber mendesain ulang transportasi langsung untuk mengurangi kesulitan mencari kendaraan agar tiba di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Visi perusahaan adalah menciptakan pengalaman yang lebih efisien, elegan, dan berpusat pada pelanggan sehingga pengguna bisa dengan mudah menemukan perjalanan yang lancar dan nyaman kapan saja. Komunikasi merupakan inti dari pengalaman baru ini, dalam bentuk pemberitahuan dan pesan yang dipertukarkan melalui aplikasi Uber. Kesuksesan Uber membuktikan kinerjanya: perjalanan yang tepat waktu dan on-demand menjadi moda transportasi baru yang menjadi pilihan.
Di intinya, Uber tetap menjadi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dan berkomitmen untuk menciptakan pengalaman praktis, inovatif, dan andal bagi pengendara serta penghasil. Seiring berkembangnya jumlah pengguna Uber, peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan juga makin besar. Dengan ETA langsung, pembaruan dalam aplikasi, dan pembayaran yang lancar, sasaran Uber adalah untuk terus menambah nilai dengan membuat hal-hal yang rumit terasa mudah.
Peluang
Berkembang melampaui saluran tradisional
Uber memandang dirinya sebagai lebih dari sekadar aplikasi panggilan tumpangan. Kemajuan teknologi yang pesat telah mempercepat ekspektasi konsumen akan akses yang lebih cepat dan lebih mulus terhadap informasi dan layanan. Uber merangkul ekspektasi ini dengan mengintegrasikan layanan pengiriman ke pengalaman intinya, misalnya dengan memungkinkan pengguna untuk order dari Uber Eats selama perjalanan.
Untuk terus meningkatkan standar dan memperluas akses ke layanan terpadunya, Uber kini berinovasi dalam cara berkomunikasi di luar platform di beberapa wilayah, termasuk Amerika Latin, Asia, dan Eropa, dengan memanfaatkan pesan utilitas untuk notifikasi tepat waktu, pesan autentikasi untuk mengonfirmasi akun pelanggan, dan pesan marketing untuk komunikasi penting terkait pengendara dan penerimaan. Tim Uber memutuskan untuk mengintegrasikan WhatsApp setelah mengidentifikasi beberapa keterbatasan pada SMS, yang digunakan di berbagai touchpoint, seperti mengirimkan pembaruan perjalanan secara real-time kepada pengguna dan OTP (kode sandi sekali pakai) untuk memverifikasi akun pengguna dan penghasil.
David Cinanni,
Vice President,
Performance Marketing, Uber
David Cinanni,
Vice President,
Performance Marketing, Uber
Tantangan SMS
Pesan SMS, yang muncul kepada penerima sebagai pesan teks standar, menimbulkan kekhawatiran fiskal dan pengiriman bagi Uber serta kekhawatiran keamanan bagi pengendara dan penerima pengiriman. Meskipun SMS membantu bisnis berkembang dengan cepat pada tahap awal, kurangnya data granular, keterbatasan jumlah karakter, dan tantangan lainnya membuat tim Uber yang ingin menjaga komunikasi aktif dengan pengendara dan penerima penghasil menjadi frustasi.
Pesan SMS, yang muncul kepada penerima sebagai pesan teks standar, menimbulkan kekhawatiran fiskal dan pengiriman bagi Uber serta kekhawatiran keamanan bagi pengendara dan penerima pengiriman. Meskipun SMS membantu bisnis berkembang dengan cepat pada tahap awal, kurangnya data granular, keterbatasan jumlah karakter, dan tantangan lainnya membuat tim Uber yang ingin menjaga komunikasi aktif dengan pengendara dan penerima penghasil menjadi frustasi.
SMS tidak memiliki data pelaporan yang penting, seperti informasi pesan tersampaikan, dibaca, dan pelacakan konversi untuk menunjukkan kinerja pesan.
Kemitraan dengan WhatsApp
Merintis pergeseran ke komunikasi yang lebih interaktif dan andal
Mengirim dan menerima pesan serta informasi penting melalui seluler adalah komponen utama dalam pengalaman berbagi tumpangan. Karena fungsi ini tidak beroperasi sesuai harapan, Uber beralih ke solusi WhatsApp untuk bisnis guna menciptakan pengalaman yang lebih aman dan interaktif bagi pengguna, pengemudi, dan bisnis, dengan lebih banyak fitur dan fungsi dibandingkan SMS.
Uber melihat adanya peluang untuk sekali lagi memelopori perubahan dalam ekosistem berbagi perjalanan dengan beralih dari SMS dan memanfaatkan perpesanan di WhatsApp. Dengan mengadopsi solusi WhatsApp untuk Bisnis, Uber percaya bahwa mereka bisa meningkatkan komunikasi di seluruh momen penting dalam perjalanan pengguna dengan ketepatan waktu, keamanan, dan interaktivitas yang lebih baik.
Penggunaan WhatsApp awalnya dipimpin oleh para manajer umum Uber di negara-negara tempat WhatsApp sudah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, seperti Brasil, India, dan Meksiko. Para pemimpin ini mengakui bahwa SMS tidak lagi cukup dan WhatsApp memiliki potensi untuk menghasilkan data dan hasil pengiriman yang lebih baik. Proses menuju adopsi penuh adalah upaya lintas fungsi yang sangat terkoordinasi. Uber menjalin kolaborasi erat antara tim platform komunikasi, tim CRM, dan Meta, sehingga memungkinkan integrasi yang mulus dengan alat internal Uber. Pesan utilitas diterapkan terlebih dulu untuk memvalidasi kasus pada WhatsApp, kemudian pesan autentikasi dan percobaan tahap awal dengan pesan marketing. Uber harus membangun model tata kelola baru dan meningkatkan keterampilan tim internal untuk mewujudkan kinerja yang lebih baik.
Tim produk dan teknis WhatsApp memberikan akses awal kepada rekanan Uber ke solusi alfa dan beta, serta mengandalkan status Uber sebagai mitra tepercaya untuk memberikan masukan yang bisa ditindaklanjuti mengenai cara meningkatkan fiturnya. Setelah pengujian selama berbulan-bulan dan keselarasan yang erat dan berkelanjutan dengan Meta, tim Uber melaporkan kinerja yang lebih baik dari pesan di WhatsApp dibandingkan SMS.
“Kami sangat terdorong dengan dampak yang dihasilkan oleh WhatsApp di seluruh platform Uber, yang memperkuat komunikasi kami dengan jutaan pelanggan dan pengemudi di seluruh dunia serta membuka peluang marketing baru dalam skala besar. Fitur ini dengan cepat menjadi bagian inti dari cara kami berinteraksi dengan orang-orang yang paling berarti bagi kami.”
Jill Hazelbaker
President & Chief Corporate Affairs Officer, Uber
“Kami sangat terdorong dengan dampak yang dihasilkan oleh WhatsApp di seluruh platform Uber, yang memperkuat komunikasi kami dengan jutaan pelanggan dan pengemudi di seluruh dunia serta membuka peluang marketing baru dalam skala besar. Fitur ini dengan cepat menjadi bagian inti dari cara kami berinteraksi dengan orang-orang yang paling berarti bagi kami.”
Jill Hazelbaker
Chief Marketing Officer, Uber
Hasilnya
Peningkatan interaksi dan kinerja
Tim teknis di WhatsApp dan Uber berkolaborasi untuk meluncurkan kasus penggunaan baru yang berdampak untuk WhatsApp, dengan keyakinan bahwa peningkatan fungsi pesan di WhatsApp bisa membantu perusahaan mengatasi tantangan dalam menggunakan SMS.
Daripada mengandalkan SMS yang sama untuk semua orang, Uber memanfaatkan pesan marketing, utilitas, dan autentikasi yang diperluas di WhatsApp untuk membangun kasus penggunaan khusus yang membuka aliran pendapatan baru dan mengembangkan komunikasi perusahaan dengan pengendara dan penghasil.
Terverifikasi
Pesan di WhatsApp memiliki pengirim yang jelas dan terverifikasi. Pengendara dan penerima bisa percaya bahwa mereka mendengar langsung dari Uber.
Menarik
Pesan tidak dibatasi hingga 160 karakter. Kemampuan untuk menggunakan foto dan berbagai media memberi Uber kemampuan untuk menciptakan percakapan pelanggan yang lebih menarik yang memotivasi pengendara dan penerima untuk berpartisipasi.
Transparan
Uber mendapatkan akses ke data pengiriman, baca, dan konversi yang berharga yang tidak dimilikinya dengan SMS sehingga membantu tim untuk terus mengoptimalkan dan meningkatkan komunikasi pelanggan.
Efisien
Penggunaan WhatsApp telah membantu menyederhanakan harga dan mengurangi ketergantungan Uber pada rute pengiriman SMS premium.
Evolusi pengiriman pesan Uber
Pesan utilitas
Uber mengembangkan komunikasi yang lebih efektif, cepat, dan berdampak tentang fitur-fitur utama Uber, termasuk: Guest Rides (berkomunikasi dengan pengguna tamu yang belum menginstal aplikasi), berbagi lokasi pengguna, pemesanan tumpangan Uber for Business, dan Uber Direct Courier. Pesan utilitas membantu memastikan bahwa informasi penting tersampaikan kepada pelanggan secara andal sehingga meningkatkan pengalaman perjalanan secara keseluruhan.
Pesan autentikasi (OTP)
Uber menciptakan pengalaman autentikasi yang lebih andal dan aman untuk mengatasi masalah akun yang penting seperti verifikasi, pemulihan kata sandi, dan sumber pembayaran dengan mengirimkan OTP di WhatsApp. Hal ini mengurangi penipuan secara signifikan dan membantu meningkatkan rasio keberhasilan onboarding pelanggan.
Pesan marketing
Uber telah mulai membuka jalur pendapatan baru dengan mengembangkan peluang pendapatan cross-selling dan kampanye iklan perpesanan interaksi ulang untuk pengemudi dan promosi Uber Eats untuk pengguna. Hal ini termasuk kampanye iklan yang ditargetkan guna memotivasi pelanggan yang sudah tidak aktif untuk kembali ke aplikasi.
Uber mengirim pesan marketing untuk berinteraksi kembali dengan pengendara di pasar di seluruh dunia.
Tampilan dekat
Pesan marketing: dirancang untuk momentum
Tim Uber menggunakan pesan marketing di WhatsApp untuk meningkatkan pengalaman interaksi kembali bagi pengguna dan pengemudi dengan memungkinkan komunikasi yang lebih kaya dan lebih mendorong perilaku dibandingkan SMS. Dalam pengujian terkontrol yang diawasi oleh tim ilmu data Uber yang membandingkan pesan dan audiens yang identik, WhatsApp secara konsisten mengalahkan SMS dengan mendorong interaksi yang lebih kuat dari akun yang tidak aktif.
Uber mengapresiasi kombinasi pesan dengan brand, tautan dalam, dan interaktivitas dalam pesan marketing di WhatsApp karena berhasil mengajak pengguna kembali berinteraksi dengan membuat pengalaman terasa lebih mulus dan relevan dibandingkan SMS. Setelah menambahkan pesan marketing, Uber melaporkan peningkatan interaksi kembali sebesar 3 poin untuk pengguna bernilai tinggi yang menjadi tidak aktif dalam setahun terakhir, dan peningkatan sebesar 27% di antara pengguna yang tidak aktif selama lebih dari setahun, dibandingkan SMS.
Uber mengirim pesan marketing untuk menyoroti peluang pendapatan bagi driver.
Tim menggunakan pesan marketing yang terstruktur dan kaya secara visual untuk membantu membangun lebih banyak kepercayaan serta mengurangi ambiguitas dengan pengemudi. Uber menggunakan pesan marketing untuk menyoroti peluang menghasilkan uang dan menjelaskan petunjuk yang mudah diikuti tentang bagaimana pengemudi yang tidak aktif bisa kembali ke jalan. Tim melaporkan adanya peningkatan sebesar 16% dalam pengaktifan kembali pengemudi yang tidak aktif dibandingkan dengan SMS, yang berulang dari sebelumnya, serta peningkatan sebesar 3 poin dalam konversi perjalanan kedua di antara pengemudi yang telah menyelesaikan proses pendaftaran.
Uber mengirim pesan marketing untuk menyoroti peluang pendapatan bagi driver.
27% peningkatan
pada aktivitas kembali pengendara yang tidak aktif, di antara pengendara yang tidak aktif selama lebih dari setahun, berkat pesan marketing di WhatsApp dibandingkan SMS*
16% peningkatan
pada pengaktifan kembali pengemudi tidak aktif, berkat pesan marketing di WhatsApp dibandingkan SMS*
*Hasil dilaporkan mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Umumnya, hasil masing-masing akan berbeda.
David Cinanni,
Vice President,
Performance Marketing, Uber
Rencana masa mendatang
Perjalanan perpesanan terus berlanjut
Bersama-sama, Uber dan Meta menetapkan standar untuk komunikasi yang tepat waktu, aman, dan menarik. Uber terus memanfaatkan perpesanan di WhatsApp untuk membangun kepercayaan, mendorong pertumbuhan, dan memberikan pengalaman luar biasa bagi pengendara dan penghasil.
- Pertama, Uber berencana untuk memperbesar skala WhatsApp sebagai saluran marketing, memperluas pesan marketing tidak hanya kepada pengendara dan penerima penghasilan, tetapi juga ke bisnis pengirimannya.
- Kedua, tim berfokus pada integrasi pemasaran siklus yang lebih dalam, dengan menyematkan WhatsApp di titik-titik hambatan utama, seperti pendaftaran, dukungan, dan penanganan dokumen untuk meningkatkan pengalaman end-to-end.
- Ketiga, Uber berencana memanfaatkan Business AI di WhatsApp untuk memungkinkan interaksi yang lebih komunikatif dan intuitif yang ditujukan untuk meningkatkan pengalaman onboarding dan dukungannya.
Dimulai sebagai solusi untuk keterbatasan SMS, WhatsApp kini menjadi strategi komunikasi skala penuh yang dibangun atas kepercayaan, kinerja, dan pertumbuhan yang terukur. Seiring Uber berkembang melampaui layanan tumpangan dan terus memperluas ekosistem layanannya, perpesanan akan berperan lebih besar dalam membentuk pengalaman end-to-end. Dengan rencana mengintegrasikan AI percakapan, Uber terus meningkatkan standar cara bisnis global terhubung dengan pelanggan.
Bersama-sama, Uber dan Meta membangun momentum untuk membantu bisnis terhubung dengan orang-orang dengan cara yang tepat waktu, tepercaya, dan konsisten sehingga menetapkan standar baru bagi merek global dalam menyediakan layanan kepada pelanggan.
Unduh laporan
