Région
Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient, Afrique
Secteur
Technologie
Solution
Plateforme WhatsApp Business, messages utilitaires, messages d’authentification, messages marketing
Région
Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient, Afrique
Secteur
Technologie
Solution
Plateforme WhatsApp Business, messages utilitaires, messages d’authentification, messages marketing
Région
Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient, Afrique
Secteur
Technologie
Solution
Plateforme WhatsApp Business, messages utilitaires, messages d’authentification, messages marketing
L’objectif
Des communications fiables et sécurisées à grande échelle
Opérant dans plus de 70 pays et avec des milliards de messages envoyés chaque année entre les passagers et les passagères, chauffeurs et coursiers, Uber s’engage à améliorer en permanence la sécurité, la fiabilité et la communication.
Son histoire
Redéfinir les normes en matière d’expériences mobiles enrichies
En 2010, Uber a repensé le transport direct en permettant aux personnes de trouver plus facilement un chauffeur pour se déplacer. L’entreprise avait pour objectif de créer une expérience plus efficace, plus soignée et plus orientée vers la clientèle, afin que les passagers et les passagères puissent facilement trouver une course agréable à tout moment. La communication était au cœur de cette expérience optimisée prenant la forme de notifications et de messages échangés via l’application Uber. Le succès d’Uber parlait de lui-même : les courses à la demande en temps réel sont devenues le nouveau mode de transport incontournable.
Uber reste avant tout une entreprise qui place la clientèle au cœur de ses priorités et qui s’engage à créer des expériences simples, innovantes et fiables pour les passagers et les passagères ainsi que pour les chauffeurs. Avec l’augmentation de la clientèle d’Uber, les opportunités de passer à la vitesse supérieure se sont multipliées. Grâce aux estimations d’arrivée en direct, aux mises à jour intégrées à l’application et aux paiements simplifiés, l’objectif Uber est d’apporter constamment de la valeur en simplifiant ce qui est complexe.
L’opportunité
Évoluer au-delà des canaux traditionnels
Uber se considère comme étant bien plus qu’une simple application de VTC. Les progrès technologiques rapides ont accéléré les attentes de la clientèle en ce qui concerne l’accès plus rapide et plus fluide aux informations et aux services. Uber a répondu à cette attente en intégrant des services de livraison dans ses expériences principales. Par exemple, les personnes peuvent désormais commander à manger sur Uber Eats pendant leur trajet.
Afin de continuer à améliorer ses services et à les rendre accessibles, Uber innove désormais en matière de communication hors plateforme dans plusieurs régions, dont l’Amérique latine, l’Asie et l’Europe. L’entreprise utilise des messages utilitaires pour les notifications urgentes, des messages d’authentification pour confirmer les comptes de la clientèle, et des messages marketing pour les communications importantes destinées aux passagers et aux passagères ainsi qu’aux chauffeurs. L’équipe d’Uber a décidé d’intégrer WhatsApp après avoir identifié plusieurs failles avec les SMS, qu’elle utilisait sur toute une série de points de contact, comme l’envoi d’informations en temps réel sur les courses pour les passagers et les passagères et l’envoi de mots de passe à usage unique pour vérifier leurs comptes ainsi que ceux des chauffeurs.
David Cinanni,
Vice-président,
Marketing de performance, Uber
David Cinanni,
Vice-président,
Marketing de performance, Uber
Défis liés aux SMS
Les SMS, qui apparaissent chez les destinataires comme des messages texte standard, ont suscité des préoccupations d’ordre fiscal et pour la distribution pour Uber, ainsi que des inquiétudes en matière de sécurité pour les passagers et les passagères et les chauffeurs. Si les SMS ont permis à l’entreprise de se développer rapidement au début, le manque de données granulaires, la limitation de caractères et d’autres contraintes ont mis en difficulté les équipes d’Uber qui souhaitaient maintenir une communication active avec les passagers et les passagères et les chauffeurs.
Les SMS, qui apparaissent chez les destinataires comme des messages texte standard, ont suscité des préoccupations d’ordre fiscal et pour la distribution pour Uber, ainsi que des inquiétudes en matière de sécurité pour les passagers et les passagères et les chauffeurs. Si les SMS ont permis à l’entreprise de se développer rapidement au début, le manque de données granulaires, la limitation de caractères et d’autres contraintes ont mis en difficulté les équipes d’Uber qui souhaitaient maintenir une communication active avec les passagers et les passagères et les chauffeurs.
Les SMS ne fournissaient pas de données de rapports essentielles, telles que celles sur la distribution, les confirmations de lecture et le suivi des conversions pour mesurer les performances des messages.
Partenariat avec WhatsApp
Ouvrir la voie à des communications plus interactives et plus fiables
L’envoi et la réception de messages et d’informations importantes sur mobile sont au cœur de l’expérience de VTC. Cette fonctionnalité n’offrant pas les performances escomptées, Uber s’est tournée vers les solutions WhatsApp Business pour créer une expérience plus sûre et plus interactive pour les passagers et les passagères, les chauffeurs et les entreprises, avec des fonctionnalités que les SMS n’offraient pas.
Uber a saisi l’opportunité pour devenir à nouveau un précurseur dans le domaine des plateformes de VTC en s’affranchissant des SMS et en tirant parti des messages sur WhatsApp à la place. En adoptant les solutions WhatsApp pour les entreprises, Uber estime pouvoir étendre les communications à des moments clés du parcours des passagers et des passagères tout en améliorant la rapidité, la sécurité et l’interactivité.
L’adoption de WhatsApp a été initialement défendue par les directeurs généraux d’Uber dans les pays où WhatsApp était déjà intégré à la vie quotidienne des utilisateurs, comme au Brésil, en Inde et au Mexique. Ils ont reconnu que les SMS n’étaient plus suffisants et que WhatsApp avait le potentiel de fournir davantage de données et de meilleurs résultats en matière de distribution. Le parcours vers l’adoption complète du dispositif a nécessité des efforts transversaux et fortement coordonnés. Uber a établi une étroite collaboration entre son équipe chargée de la plateforme de communication, son équipe CRM et Meta, permettant ainsi une intégration fluide avec les outils internes d’Uber. Les messages utilitaires ont été implémentés en premier pour valider le cas d’usage de WhatsApp, suivis des messages d’authentification et des expérimentations en phase initiale avec les messages marketing. Uber a dû mettre en place de nouveaux modèles de gouvernance et renforcer les compétences des équipes internes afin d’ouvrir la voie à de meilleures performances.
Les équipes produit et ingénierie de WhatsApp ont donné à leurs homologues d’Uber un accès anticipé aux solutions alpha et bêta, et se sont fiées au statut de partenaire de confiance d’Uber pour obtenir des retours concrets sur la façon d’améliorer ses fonctionnalités. Après des mois de tests et coordination étroite au quotidien avec Meta, l’équipe d’Uber a constaté de meilleures performances des messages sur WhatsApp par rapport aux SMS.
« Nous sommes vraiment encouragés par l’impact de WhatsApp sur la plateforme d’Uber. Notre communication a été renforcée avec les millions de personnes qui utilisent nos services ou conduisent des véhicules partout dans le monde, et de nouvelles opportunités de marketing à grande échelle se sont présentées à nous. C’est en train de devenir un élément essentiel des interactions que nous avons avec les personnes qui comptent le plus pour nous. »
Jill Hazelbaker
Président et directeur des affaires commerciales, Uber
« Nous sommes vraiment encouragés par l’impact de WhatsApp sur la plateforme d’Uber. Notre communication a été renforcée avec les millions de personnes qui utilisent nos services ou conduisent des véhicules partout dans le monde, et de nouvelles opportunités de marketing à grande échelle se sont présentées à nous. C’est en train de devenir un élément essentiel des interactions que nous avons avec les personnes qui comptent le plus pour nous. »
Jill Hazelbaker
Directrice marketing, Uber
Les résultats
Amélioration des interactions et des performances
Les équipes d’ingénierie de WhatsApp et d’Uber ont collaboré pour lancer de nouveaux cas d’utilisation marquants pour WhatsApp, convaincues que l’amélioration des fonctionnalités de messages sur WhatsApp pourrait aider l’entreprise à surmonter les difficultés liées à l’utilisation des SMS.
Plutôt que de s’appuyer uniquement sur des SMS, Uber a exploité la fonctionnalité étendue des messages marketing, utilitaires et d’authentification sur WhatsApp pour créer des cas d’utilisation personnalisés qui ont généré de nouvelles sources de revenus et ont fait évoluer les communications de l’entreprise avec les passagers et les passagères et les chauffeurs.
Vérification
L’expéditeur des messages sur WhatsApp est clairement identifié et vérifié. Les personnes qui utilisent ce service peuvent avoir confiance dans le fait qu’elles sont en contact direct avec Uber.
Interactivité
Les messages ne sont pas limités à 160 caractères. La possibilité d’utiliser des photos et des contenus multimédias enrichis permet à Uber de créer des conversations plus attrayantes avec la clientèle, ce qui motive les passagers et les passagères ainsi que les chauffeurs à interagir.
Transparence
Uber a ainsi accès à de précieuses données sur les diffusions, le taux de lecture et les conversions, qu’il n’a pas avec les SMS et qui permettent aux équipes d’optimiser et d’améliorer en permanence les communications avec la clientèle.
Efficacité
L’utilisation de WhatsApp a permis de rationaliser les tarifs et de réduire la dépendance d’Uber aux routes d’acheminement de SMS premium.
Évolution des messages d’Uber
Messages utilitaires
Uber a développé des communications plus efficaces, immédiates et percutantes pour les fonctionnalités clés d’Uber, notamment : la demande de courses pour d’autres personnes (communication avec les personnes qui utilisent Uber mais qui n’ont pas installé l’application), partage de la localisation des passagers et des passagères, réservation de courses Uber for Business et Uber Direct. Les messages utilitaires permettent de garantir que les informations importantes sont transmises de manière fiable, ce qui améliore l’expérience globale du trajet.
Messages d’authentification (mot de passe à usage unique)
Uber a créé une expérience d’authentification plus fiable et sécurisée pour résoudre les problèmes importants liés aux comptes, tels que la vérification, la récupération de mot de passe et les sources de paiement, en envoyant des mots de passe à usage unique sur WhatsApp. Cela a considérablement réduit la fraude et permis d’améliorer les taux de réussite de l’intégration de la clientèle.
Messages marketing
Uber a commencé à explorer de nouvelles sources de revenus en mettant au point des opportunités de vente croisée avec des campagnes de relance par message pour les chauffeurs et des promotions pour les livraisons Uber Eats pour les passagers et les passagères. Il s’agit notamment de campagnes ciblées pour encourager la clientèle inactive à revenir sur l’application.
Uber envoie des messages marketing pour relancer les personnes utilisant ses services dans le monde entier.
Zoom sur les détails
Messages marketing : conçus pour créer une dynamique
L’équipe d’Uber utilise les messages marketing sur WhatsApp pour améliorer l’expérience de relance des passagers et des passagères et des chauffeurs. Ces messages permettent une communication plus riche et davantage axée sur les comportements par rapport aux SMS. Lors de tests contrôlés par l’équipe des sciences des données d’Uber, qui ont comparé des messages et des audiences identiques, WhatsApp a systématiquement surpassé les SMS en générant plus d’interactions auprès des comptes inactifs.
Uber souligne que l’association de la messagerie de marque, des liens profonds et de l’interactivité dans les messages marketing sur WhatsApp ont permis de relancer les passagers et passagères en rendant l’expérience plus fluide et plus pertinente qu’avec les SMS. Après avoir ajouté les messages marketing, Uber a constaté une augmentation de 3 points du réengagement des utilisateurs et utilisatrices à forte valeur qui était devenus inactifs au cours de l’année passée, ainsi qu’une augmentation de 27 % des personnes qui étaient inactives depuis plus d’un an, par rapport aux SMS.
Uber envoie des messages marketing pour mettre en avant les opportunités de revenus pour les chauffeurs
L’équipe a également utilisé des messages marketing structurés et visuellement riches pour renforcer la confiance et réduire l’ambiguïté pour les chauffeurs. Uber a utilisé les messages marketing pour informer les chauffeurs inactifs de leurs opportunités de revenus et leur fournir des instructions faciles à suivre pour reprendre la route. L’équipe a constaté une augmentation de 16 % du taux de réactivation des chauffeurs inactifs par rapport aux SMS, répétant ainsi les résultats précédents, et une augmentation de 3 points du taux de conversion lors du deuxième trajet parmi les personnes ayant terminé l’inscription.
Uber envoie des messages marketing pour mettre en avant les opportunités de revenus pour les chauffeurs
27 %
de réactivation des personnes inactives en plus depuis plus d’un an, attribuée aux messages marketing sur WhatsApp par rapport aux SMS*
16 %
de réactivations de conducteurs inactifs en plus grâce aux messages marketing sur WhatsApp par rapport aux SMS*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus varieront.
David Cinanni,
Vice-président,
Marketing de performance, Uber
Perspectives d’avenir
L’importance des messages
Ensemble, Uber et Meta fixent les normes en matière de communications rapides, sécurisées et attrayantes. Uber continue de tirer parti des messages sur WhatsApp pour renforcer la confiance, stimuler la croissance et offrir des expériences exceptionnelles aux personnes qui utilisent ses services.
- Tout d’abord, Uber prévoit d’utiliser WhatsApp comme canal marketing en envoyant des messages marketing non seulement aux personnes qui utilisent ses services et aux chauffeurs, mais aussi dans le cadre de ses activités de livraison.
- Ensuite, l’équipe met l’accent sur une intégration plus poussée du marketing du cycle de vie, en intégrant WhatsApp à des points de friction clés, tels que l’inscription, l’assistance et la gestion des documents, afin d’améliorer l’expérience de bout en bout.
- Enfin, Uber prévoit de tirer parti de l’agent Business AI sur WhatsApp pour permettre des interactions plus conversationnelles et intuitives afin d’améliorer l’inscription et l’assistance.
Ce qui était au départ une solution pour répondre aux limitations des SMS est en train de devenir une stratégie de communication à grande échelle basée sur la confiance, les performances et une croissance mesurable. Alors qu’Uber va au-delà des courses et continue d’étendre son écosystème de services, la messagerie va jouer un rôle encore plus important dans la création d’une expérience de bout en bout. Avec l’intégration de l’IA conversationnelle en cours, Uber continue d’élever le niveau en matière de communication entre les entreprises mondiales et leur clientèle.
Ensemble, Uber et Meta permettent aux entreprises de communiquer avec leur clientèle de façon rapide, fiable et cohérente, établissant ainsi une nouvelle norme pour la communication des marques internationales.
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