El comercio electrónico B2C, que surgió durante la era de las empresas de internet, ayudó a transformar la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Desde entonces, el modelo B2C que se aplica en las tiendas minoristas tradicionales se ha aplicado en todos los ámbitos, desde mercados online hasta apps de compras en el móvil específicas de una marca. Para definir el comercio B2C, es esencial comprender el recorrido de las ventas B2C, distinguirlo del comercio B2B y aprender de las empresas que están dando forma al comercio en la actualidad.
Exploremos ejemplos de B2C de cómo las empresas, junto con pequeñas empresas, utilizan mensajes y tecnología para satisfacer las expectativas de los consumidores en constante evolución.
¿Qué es el comercio B2C?
El modelo B2C, o «business-to-consumer» (empresa a consumidor), se refiere a la venta directa de productos y servicios entre empresas y consumidores. Hay tres características clave de las ventas B2C que las diferencian de otras formas de comercio. En primer lugar, el público objetivo del comercio B2C son siempre personas, no empresas u organizaciones. En segundo lugar, los productos o servicios se compran para consumo personal, en lugar de para reventa o con fines comerciales. Por último, las ventas solo se llevan a cabo entre la empresa y el consumidor, sin la intervención de terceros.
Comprender el marketing B2C, es decir, las estrategias comerciales para interactuar con las personas, puede ayudar a las empresas a aumentar sus ingresos y a fidelizar a los clientes. Estas empresas suelen enmarcarse en los siguientes modelos B2C:
- Minoristas de comercio electrónico: tiendas online que venden productos directamente a los consumidores, como sitios web de venta directa al consumidor (DTC).
- Minoristas con tienda física: tiendas físicas que venden productos a consumidores, como tiendas departamentales, tiendas de especialidades y tiendas de comestibles.
- Proveedores de servicios: empresas que ofrecen servicios directamente a los consumidores, como proveedores de asistencia médica, instituciones financieras y agencias de viajes.
- Servicios basados en suscripciones: empresas que ofrecen servicios recurrentes basados en suscripciones, como servicios de streaming, proveedores de software y cajas de suscripción.
- Mercados: plataformas que conectan a los compradores con vendedores directos en mercados online populares.
La diferencia entre B2B y B2C, con ejemplos
B2B y B2C son términos comerciales habituales que implican la venta de productos y servicios. Sin embargo, existen diferencias clave entre B2B y B2C que separan estos modelos de venta:
- El modelo B2C (business-to-consumer) se centra en las transacciones entre empresas y consumidores individuales y hace hincapié en las conexiones emocionales, la fidelidad a la marca y las decisiones de compra.
- El comercio B2B (business-to-business) implica vender productos o servicios a otras empresas, priorizar el ROI y el valor, a menudo con ciclos de venta más largos y decisiones de compra más complejas.
Por ejemplo, WhatsApp para empresas funciona como una plataforma B2B que ofrece soluciones B2C que ayudan a las empresas a interactuar con los clientes, acelerar las ventas y generar mejores resultados en relación con el servicio de atención al cliente. En cambio, las empresas que utilizan WhatsApp suelen seguir modelos B2C, en los que venden productos y servicios directamente a los consumidores.
En WhatsApp, estas interacciones pueden incluir servicio de atención al cliente por chat, mensajes de utilidad para notificaciones al cliente, mensajes de marketing personalizados y anuncios de clic a WhatsApp. Comprender las diferencias entre los modelos de marketing, servicio de atención al cliente y ventas B2B y B2C ayuda a definir enfoques comerciales más sólidos y estrategias reales.
11 ejemplos de empresas B2C que generan beneficios comerciales reales
1. Marketing y publicidad
En primer lugar, ¿qué es el marketing B2C? Las estrategias de marketing B2C captan la atención de los consumidores para influir en la consideración de productos o servicios e impulsar las ventas. Estas estrategias pueden incluir: marketing en medios sociales en Facebook e Instagram, publicidad pagada en motores de búsqueda y sitios web, creación de contenido, comerciales, posicionamiento de productos y más apelaciones a la consideración del público.
Ejemplo de caso de uso: La empresa de telecomunicaciones Movistar solía llegar a sus clientes actuales en Argentina mediante ventas puerta a puerta y telemarketing. Sin embargo, con el envío de mensajes de remarketing por WhatsApp, la empresa pudo entregar ofertas personalizadas que ayudaron a reducir los costos de captación de clientes en un 70% y a aumentar 3 veces las ventas en WhatsApp.
2. Transacciones y ventas de comercio electrónico
El comercio electrónico B2C puede ocurrir cada vez que un usuario hace una compra, se registra en un servicio o reserva una cita a través de internet. Estas ventas online ayudan a proporcionar a las empresas y a los consumidores la libertad de vender y comprar en cualquier momento.
Este es un ejemplo de caso de uso: Como mercado de seguros líder, PolicyBazaar quería ofrecer algo más que una impersonal comunicación unidireccional y entablar conversaciones con los clientes en tiempo real adaptadas a sus necesidades a gran escala. Como parte de ese objetivo, el equipo desarrolló un recorrido de pago fácil de usar mediante la adopción de la API de pagos para WhatsApp, con lo que proporcionó a los clientes una experiencia fluida de compra y pago en la conversación. Esto ayudó a reducir las tasas de abandono y a aumentar las tasas de conversión para las renovaciones de pólizas.
3. Recuperación de carritos abandonados
La recuperación de carritos abandonados es una estrategia que utiliza análisis web o de aplicación y mensajes automáticos para volver a atraer a los clientes que iniciaron una compra sin completarla. Esta forma de remarketing implica enviar recordatorios, ofrecer incentivos y brindar ayuda en el proceso de finalización de compra.
Este es un ejemplo de caso de uso: Frente a las altas tasas de abandono de carritos, el minorista de moda y estilo de vida Lojas Renner necesitaba un canal de comunicación para entregar mensajes personalizados y reavivar el interés de los clientes. La empresa creó un canal de marketing saliente con WhatsApp, incluido un enfoque basado en datos para la recuperación de carritos, lo que dio como resultado un índice de lectura superior al 70 % para los clientes en el canal de WhatsApp.
4. Ayuda por chat
La ayuda por chat permite a las empresas tener conversaciones en tiempo real con los clientes para resolver problemas de forma práctica a través de mensajes. La ayuda por chat puede incluir chats en vivo con representantes humanos o agentes de IA que usan el procesamiento del lenguaje natural para captar el contexto y el tono, lo que hace que incluso las conversaciones automáticas parezcan más reales y naturales.
A continuación, se presenta un ejemplo de caso de uso: El grupo Vita Green, con sede en Hong Kong, se asoció con Omnichat a fin de integrar la API de WhatsApp Business para sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Como resultado, la empresa creó una solución unificada que ofreció mayores porcentajes de clics en mensajes, más canjes de cupones y una experiencia del cliente más útil.
5. Personalización
En el caso del comercio B2C, la personalización permite a las empresas adaptar las campañas según la segmentación, las preferencias, los comportamientos y los estilos de vida de los clientes. Las campañas se pueden personalizar con datos como el historial de compras, el comportamiento de exploración y los datos demográficos, lo que permite crear una experiencia del cliente más valiosa.
El siguiente es un ejemplo de caso de uso: Powerade se asoció con el Comité Olímpico de Brasil para desarrollar una experiencia personalizada de los Juegos Olímpicos de verano para los fans. Mediante una campaña de mensajes envolvente, los fans pudieron personalizar su experiencia a través de WhatsApp, desde elegir sus deportes y atletas favoritos para seguir hasta enviar mensajes a estos atletas y recibir mensajes de ellos. La empresa promocionó la experiencia con una campaña de anuncios de clic a WhatsApp, lo que dirigó a decenas de miles de usuarios a la experiencia y generó 6 puntos de aumento en el recuerdo del anuncio y 4,9 puntos de aumento en el reconocimiento como primera opción.
6. Inicios de sesión en la web y en apps para celulares
Cuando las personas inician sesión en apps y sitios web, pueden acceder a experiencias personalizadas mediante cuentas con marcas. Los métodos de autenticación de cuentas como las contraseñas de un solo uso o las combinaciones de correo electrónico y contraseña afectan la experiencia y la protección de la identidad del usuario.
El siguiente es un ejemplo de caso de uso: Kopi Kenangan, una de las cadenas de café de marca más grandes de Indonesia, reemplazó los canales de baja conversión por notificaciones promocionales con el objetivo de mejorar los porcentajes de conversiones de usuarios y reducir los costos de captación de clientes. Para lograrlo, el equipo aprovechó WhatsApp a fin de entregar ofertas de clientes segmentadas a través de la empresa NXCLOUD. Esta integración le permitió enviar mensajes autenticados en WhatsApp, lo que agilizó el proceso de registro e inicio de sesión de los clientes existentes. Como resultado, la empresa logró un aumento de 3 veces en las conversiones a través de notificaciones promocionales en WhatsApp, en comparación con las notificaciones promocionales por canales tradicionales.
7. Estados de los pedidos y de la entrega
El seguimiento de pedidos es un componente clave del proceso de entrega de comercio electrónico, ya que mantiene a los clientes informados sobre el estado del pedido, desde la compra hasta la entrega. Por lo general, se trata de mensajes automáticos en tiempo real que se envían a los clientes a través de canales como mensajes, correos electrónicos, SMS, WhatsApp u otros métodos.
Este es un ejemplo de caso de uso: Para SPL, un servicio postal operado por el gobierno en Arabia Saudita, garantizar la seguridad y confiabilidad de las entregas fue clave para sus experiencias de servicio de atención al cliente. Para ofrecer un servicio de atención al cliente más efectivo y entregas precisas, SPL creó un asistente digital en la plataforma de WhatsApp Business para reducir los costos comerciales y ampliar los servicios. Con WhatsApp, SPL logró con éxito reducir en un 50 % los tiempos de espera del centro de llamadas, y el 90 % de las consultas de los clientes se resolvió únicamente en WhatsApp.
8. Campañas basadas en datos
El marketing basado en datos implica usar estadísticas de datos relevantes para crear campañas de marketing y mensajes que lleguen a los clientes donde estén, con mensajes y ofertas más relevantes. Esto permite a las empresas comprender mejor el comportamiento de los clientes, personalizar las experiencias y mejorar el rendimiento de las campañas.
A continuación, presentamos un ejemplo de caso de uso: La filial indonesia de Domino’s Pizza necesitaba una estrategia para convertir a los nuevos clientes en clientes fieles, mejorar la interacción con los clientes y aumentar el tráfico en su aplicación. Generó clientes recurrentes al combinar sus iniciativas de administración de relaciones con los clientes (CRM) y marketing del ciclo de vida de los clientes (CLM) con mensajes y campañas de WhatsApp, lo que resultó en un aumento del 72% en las ventas.
9. Protección de la identidad
Las protecciones de identidad ayudan a garantizar la autenticación de cada inicio de sesión de usuario o transacción comercial. Esta autenticación es un ejemplo B2C de cómo garantizar la confianza entre empresas y consumidores. Cuando implementan estrategias de protección, como códigos de seguridad, escaneos biométricos y autenticación por voz, las empresas ayudan a evitar que los adversarios exploten las credenciales robadas de los usuarios o eludan las medidas de seguridad.
Este es un ejemplo de caso de uso: Banorte, una institución financiera, necesitaba proteger la información personal y financiera de los clientes y, al mismo tiempo, facilitar el proceso de validación para los clientes mayores o discapacitados. Para prevenir el robo de identidad, integró software de reconocimiento de voz en WhatsApp. El reconocimiento por voz permitía a los pensionistas autenticar su identidad de forma remota repitiendo ciertas frases grabadas durante una reunión en persona. Como resultado, los clientes confiaron en la seguridad de las transacciones y las interacciones por WhatsApp aumentaron un 220 %.
10. Autoservicio para clientes
El autoservicio al cliente es el proceso de brindar a los clientes los medios para que resuelvan por sí mismos sus preguntas y problemas. El autoservicio puede ayudar a liberar a los equipos de asistencia de empresas y reducir los tiempos de espera de los clientes para obtener respuestas de los representantes. Esta opción puede ser crucial, ya que los consumidores modernos suelen desear velocidad, comodidad y una experiencia de finalización de compra fluida.
Este es un ejemplo de caso de uso: El prestamista brasileño Consórcio Magalu quería automatizar todo el proceso del sistema de reservas a través de WhatsApp para minimizar el abandono, reducir el tiempo de espera de los clientes y disminuir la necesidad de que los agentes intervengan. La empresa usó WhatsApp Flows a fin de rediseñar su experiencia de programación de citas para clientes potenciales, lo que dio como resultado 2,9 veces más conversiones de lo habitual.
11. Patrocinios de influencers
Los patrocinios de influencers en la publicidad B2C son colaboraciones pagadas entre marcas y creadores de contenido de medios sociales que crean contenido en el que se muestra la marca. Este contenido parece más auténtico que los anuncios tradicionales, ya que proviene de una persona de confianza a la que el público ya sigue.
A continuación, se detalla un ejemplo de caso de uso: Una influencer con millones de seguidores en Instagram muestra productos faciales como parte de su rutina matutina. Una empresa de cuidado de la piel se pone en contacto con la influencer porque su público está compuesto por mujeres que pertenecen al mismo grupo de edad e intereses, a quienes les gusta el cuidado de la piel, pero no quieren gastar mucho dinero (el grupo demográfico clave de la empresa). El influencer acepta un contrato con la empresa y crea contenido publicitario que genera más interacción para la empresa que nunca antes, a la vez que dirige a las personas a chats sobre el producto mediante anuncios de clic a WhatsApp.
Beneficios de mejorar el comercio B2C con tecnología
La tecnología ayuda a ampliar el alcance del comercio B2C, ya que proporciona a las empresas formas más diversas, personalizadas y prácticas de llegar a los clientes y darles acceso a sus productos. WhatsApp para empresas ofrece a empresas de diferentes tamaños dos maneras distintas de lograr estos objetivos: a través de la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business.
Aprovechar las aplicaciones B2C
Los equipos de pequeñas y medianas empresas dependen de las aplicaciones para conectar a las personas con la información, los productos y los servicios que necesitan, desde sus dispositivos y en cualquier momento. Este entorno fomenta mejores relaciones con los clientes y puede ampliarse para satisfacer las demandas comerciales en crecimiento.
Dado que miles de millones de personas ya usan WhatsApp para sus comunicaciones personales, las funciones de la aplicación WhatsApp Business permiten a las empresas interactuar con los clientes en una plataforma con la que ya están familiarizados, lo que hace que las interacciones sean fluidas y prácticas.
Usar software empresarial B2C
Cuando se trata de tecnología B2C empresarial, las interfaces de programación de apps (API) actúan como un puente entre plataformas, lo que permite una conectividad y una integración de datos fluidas.
Las funciones de la plataforma de WhatsApp Business se diseñaron para grandes empresas que buscan poderosas capacidades de mensajería que se integren con otros sistemas. Las empresas pueden acceder a las API de la plataforma de WhatsApp Business a través de socios de mensajes comerciales que cuentan con la experiencia y la capacidad técnica para realizar la integración con pilas de tecnología sofisticadas.
B2C en un mundo centrado en el cliente
Las iniciativas de marketing y ventas B2C ayudan a las empresas a crear mejores conexiones y fomentar la fidelidad de los clientes. La tecnología desempeña un papel importante en el aumento de estos esfuerzos a través de un servicio al cliente eficiente, transacciones seguras y notificaciones oportunas. Las empresas B2C exitosas pueden aprovechar los datos y las herramientas digitales para crear recorridos del cliente fluidos y personalizados que permitan forjar mejores relaciones y generen crecimiento comercial.
¿Todo listo para empezar? No importa si tienes una empresa o un negocio unipersonal, las soluciones de WhatsApp para empresas pueden ayudarte a aprovechar todo el potencial de las conversaciones con los clientes para impulsar el crecimiento y el éxito medibles.
* Fuente: Datos internos de Meta, del 23 de enero al 21 de febrero de 2025.
** Fuente: Datos internos de Meta, del 23 de enero al 19 de febrero de 2025.
Empresa a consumidor: Preguntas frecuentes
¿Qué son las ventas B2C?
Las ventas B2C son el proceso en el que las empresas venden productos o servicios directamente a consumidores individuales para uso personal. Estas ventas se centran en interactuar con los consumidores a través de conexiones emocionales, fidelidad a la marca y decisiones de compra directas, a menudo con ciclos de venta más cortos.
¿En qué se diferencia el B2C del B2B?
El B2C implica vender directamente a consumidores individuales, con énfasis en el atractivo emocional y las decisiones de compra rápidas. En cambio, las ventas B2B (business-to-business) se dirigen a otras empresas y se enfocan en el ROI y el valor. A menudo, implican ciclos de ventas más largos y complejos con múltiples responsables de la toma de decisiones. Las transacciones B2B implican tomar decisiones relacionadas con el negocio, personalizar productos y celebrar acuerdos contractuales.
