Educar a tu equipo sobre el uso de WhatsApp como canal de marketing

Si estás leyendo esta publicación, es probable que comprendas el poder de marketing de WhatsApp.

Nuestra plataforma tiene un amplio alcance con 2000 millones de usuarios,¹ y estimamos que más de 1000 millones de usuarios se conectan con una cuenta de empresa a través de nuestros servicios de mensajes cada semana.² y, en la investigación de Kantar, el 66% de los encuestados dijeron que es más probable que compren a una marca con la que puedan conectarse a través de mensajes.³

A pesar de estos beneficios, es posible que conseguir que tu equipo de marketing adopte los mensajes comerciales no sea tarea sencilla. Tendrás que obtener las aprobaciones legales y de presupuesto como lo harías con cualquier otro software nuevo. También necesitarás la aceptación de los miembros del equipo de marketing, a quienes podría preocuparles aprender a usar una plataforma nueva.

No te preocupes, el proceso de adopción de WhatsApp es sencillo y directo. Sigue leyendo para aprender a crear tu primera campaña de mensajes comerciales, de modo que tú y tu equipo puedan sentir confianza al invertir en WhatsApp.

Configurar una cuenta de la plataforma de WhatsApp Business

Antes de crear una campaña de mensajes, tu equipo necesitará una cuenta comercial de Meta y una cuenta de la plataforma de WhatsApp Business.

El proceso de registro para crear una cuenta comercial en el administrador comercial de Meta solo te llevará unos minutos. Solo debes hacer clic en «Crear una cuenta» en la página de inicio de Meta Business, seleccionar la página de Facebook de tu empresa, enviar la información sobre tu empresa y completar los pasos de registro.

Ya puedes crear una cuenta de la plataforma de WhatsApp Business.

1. Abre el administrador comercial de Facebook.
2. En “Configuración del negocio”, selecciona “Cuentas de WhatsApp”.
3. Haz clic en «Agregar» -> «Crear cuenta de WhatsApp».
4. Completa los detalles necesarios de la cuenta: el nombre de la cuenta, el propósito de los mensajes (para indicar si la cuenta es para tu empresa o para un cliente), la zona horaria, la divisa, el método de pago (opcional) y el número de orden de compra (opcional).
5. Agrega personas a la cuenta y define sus niveles de permisos.
6. Haz clic en «Asignar».

Cuando completes estos pasos, podrás administrar tu cuenta de la Plataforma de WhatsApp Business desde el administrador comercial de Facebook. Usa el administrador a fin de crear plantillas de mensajes para las campañas y revisar los análisis básicos de conversaciones, como el número de mensajes enviados y recibidos.

Integra WhatsApp con otras plataformas de comunicación

El administrador comercial de Facebook ofrece funciones básicas para configurar campañas de mensajes de WhatsApp. Pero ofrecer la mejor experiencia del cliente a menudo significa que tendrás que integrar WhatsApp con tu pila tecnológica. Las herramientas más populares para conectarse con WhatsApp incluyen:

• Plataformas de administración de relaciones con los clientes (CRM)
• Software de administración del éxito del cliente (CSM)
• Sistema de punto venta
• Chatbot/plataformas de IA conversacionales

La empresa de comercio electrónico de la India Tata CLiQ integró su cuenta de WhatsApp Business con el servicio de creación de chatbots Gupshup. Gracias a esta integración, Tata puede enviar automáticamente mensajes personalizados en función del historial de compradores y los cambios en los productos, como carritos abandonados, reducciones de precios, actividad de navegación y artículos agregados a la lista de deseos.

Tata logró mejoras significativas en la interacción con la campaña y en las conversiones con estos mensajes personalizados de WhatsApp. La marca descubrió que sus mensajes de WhatsApp tenían un porcentaje de clics del 57%, y que las personas tenían 1,7 veces más probabilidades de hacer una compra en la plataforma de mensajes que en otros canales. Sus campañas de WhatsApp de Diwali y Black Friday incluso generaron 500 000 USD en ingresos, un ROI 10 veces mayor que sus otros canales.

Los pasos para conectar WhatsApp con un proveedor de soluciones empresariales varían según la herramienta, pero el proceso suele ser sencillo. Deberás compartir información básica sobre tu empresa con la herramienta y verificar tu cuenta de WhatsApp. Ponte en contacto con el equipo de ayuda de tu proveedor para obtener información sobre cómo configurar la integración.

Identificar los objetivos y el público de la campaña de marketing

Tu cuenta de la plataforma de WhatsApp Business y las integraciones están configuradas. Ya puedes comenzar con la parte divertida: pensar en tu primera campaña de marketing de WhatsApp.

Al igual que con el marketing en otros canales, el primer paso es determinar los objetivos y los públicos de la campaña. Esta información te ayuda a decidir los mejores puntos de entrada (más sobre estos en la siguiente sección) y contenido para tu campaña de WhatsApp.

En cuanto a los objetivos de la campaña, el amplio alcance de WhatsApp lo convierte en el lugar ideal para generar clientes potenciales. También es un canal eficaz para animar a los clientes potenciales en la etapa de consideración. Los chats individuales con los compradores contribuyen en gran medida a consolidar su confianza en tus productos y tu marca.

La tienda boliviana de artículos para el hogar Multicenter usa WhatsApp con este fin. Las campañas “Open House” de la marca para los días festivos más importantes, como Black Friday y Oktoberfest, animan a los compradores a iniciar un chat con un agente para hablar sobre sus productos.

“Gracias a WhatsApp, podemos brindar la atención personalizada que da a los clientes la confianza para seguir adelante con compras de grandes sumas a una escala más amplia”, afirmó Wilson Salomón Rojas Jimenez, coordinador de operaciones de atención al cliente de Multicenter.

Cuando configures los objetivos y el público de tu campaña de WhatsApp, considera consultar nuestro recurso «Llevar cada etapa del embudo a otro nivel con los mensajes comerciales». En ella se explica cómo las marcas pueden usar campañas de mensajes comerciales para atraer compradores a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Define puntos de entrada

Con el objetivo y el público establecidos, es hora de considerar el punto de entrada de la campaña: los portales online y offline que dirigen a los compradores a un chat de WhatsApp con tu marca. Estos puntos pueden ser cualquier cosa, desde el botón «Chatea con nosotros» de tu sitio web hasta un código QR en el embalaje del producto.

Este paso es muy importante porque es posible que los clientes potenciales no se den cuenta de que tu empresa está en WhatsApp. Un punto de entrada que deje en claro que pueden chatear con tu marca. Además, es muy posible que muchos compradores estén dispuestos a iniciar una conversación, ya que están acostumbrados a utilizar WhatsApp.

No hay puntos de entrada «buenos» ni «malos»: solo tienes que considerar cuáles son los más adecuados para tu público y los objetivos de tu campaña. Un código QR de etiqueta de producto que dirija a WhatsApp funcionará para interactuar con los clientes actuales, pero es probable que no ayude a atraer nuevos clientes potenciales.

Considera estos ejemplos de puntos de entrada para tu propia campaña de WhatsApp.

• Publicaciones en medios sociales que dirigen a WhatsApp: Por ejemplo, una empresa de productos de belleza puede crear una publicación de Facebook que anime a los seguidores a hacer preguntas sobre maquillaje y cuidado de la piel a los expertos de la empresa e incluya un enlace a WhatsApp.
• Anuncios de clic a WhatsApp: estas promociones aparecen en Instagram y Facebook y dirigen a los compradores a conversaciones de WhatsApp con tu marca. Configura la segmentación de estos anuncios a fin de llegar a clientes potenciales que coincidan con tu perfil de comprador ideal. Obtén más información sobre cómo atraer clientes potenciales y fomentar la relación con ellos a través de estas promociones en este recurso.
• Ventanas emergentes de intención de salida: configura estas notificaciones para aumentar los registros en WhatsApp de personas que están a punto de salir de tu sitio web. La empresa de ropa SNOCKS creó una ventana emergente de intención de salida que ofrecía a los visitantes del sitio un descuento si se suscribían a la comunicación por WhatsApp. La marca aumentó su base de suscriptores a 100.000 personas y generó más de €1.000.000 en ingresos por WhatsApp en menos de un año.
• Códigos QR en materiales de la marca: Si tienes una tienda física, considera la posibilidad de dirigir a los clientes potenciales y existentes a WhatsApp mediante códigos QR en la ubicación del negocio. La franquicia de supermercados mexicana Merco usó carteles y recibos en las tiendas para mostrar códigos QR que dirigían a chats de WhatsApp con la marca. Con este punto de entrada, la marca incrementó en un 70 % su base de datos de marketing a través de WhatsApp.
• Páginas web: Crea una página con tu número de WhatsApp o un enlace a un chat para que los clientes potenciales nuevos y los clientes existentes que visiten tu sitio puedan comunicarse contigo fácilmente. La empresa de compras en línea de Indonesia Segari tiene una página web de ayuda que incluye el número de WhatsApp de la empresa.⁴ El porcentaje de interacción de Segari en WhatsApp supera el 50 %, por lo que es un canal clave para mantenerse conectado con los clientes.

Para elegir la mejor forma de iniciar un chat con clientes potenciales, obtén más información sobre los puntos de entrada de WhatsApp en este recurso.

Diseña el mensaje de tu campaña

Lograr que los compradores inicien un chat de WhatsApp con tu marca es solo la mitad del trabajo. También deberás configurar un flujo de conversación para la campaña, de modo que los clientes potenciales puedan empezar a chatear con tu marca apenas ingresen al punto de acceso.

La conversación de tu campaña comienza con el saludo inicial, el primer mensaje que ven los compradores después del punto de entrada. Configura este mensaje para que aparezca automáticamente y, luego, un agente o bot puede continuar la conversación una vez que el cliente responda.

Supongamos que publicas un anuncio de clic a WhatsApp sobre un sofá de una marca de artículos para el hogar. El saludo podría ser el siguiente: «Parece que te interesa nuestro módulo de cuero. ¿Tienes alguna pregunta sobre este producto?».

Después del saludo, tu agente o bot de chat responderá los mensajes de los clientes. Tu marca puede enviar respuestas sin solicitar la aceptación de mensajes durante un período determinado (el intervalo varía según el punto de entrada). Los agentes pueden crear estas respuestas en vivo o aprovechar las plantillas de mensajes para mantener la coherencia. También puedes definir respuestas preestablecidas para tu bot de chat.

Una vez transcurrido el intervalo de la conversación, solo podrás chatear con estos compradores si hacen clic nuevamente en un punto de entrada o si aceptan recibir mensajes de WhatsApp. En este intervalo inicial de conversación, tu agente puede pedir a los compradores que acepten recibir mensajes o puedes configurar un bot de chat para hacer la solicitud. Un mensaje de suscripción voluntaria típico es el siguiente: «¿Quieres recibir mensajes de [insertar nombre de la marca]? Toca «Sí» para registrarte».

Chatea con los compradores que quieran recibir mensajes a gran escala mediante la creación de plantillas de mensajes para conversaciones de marketing, utilidad y autenticación.⁵ Puedes crear las plantillas en el administrador comercial de Meta o en una herramienta de comunicación de terceros, como una plataforma de bots de chat.

Durante el diseño de la conversación, recuerda dar rienda suelta a tu creatividad con los mensajes de la campaña de WhatsApp. Puedes atraer compradores con una amplia variedad de contenido en tus mensajes, más allá del texto, como videos, imágenes, stickers, documentos y botones. Consulta este recurso para obtener más ideas sobre cómo crear mensajes multimedia.

Y, si usas un bot de chat, considera crear tus conversaciones con una plataforma como Landbot. Simplifica el proceso de diseño con una interfaz que permite arrastrar y soltar, por lo que no es necesario programar. Incluso puedes enviar plantillas de mensajes para que WhatsApp las apruebe desde la aplicación Landbot.⁶

Revisa el rendimiento de tu campaña

Cuando empieces a enviar mensajes de marketing, haz un seguimiento del rendimiento de tu campaña de WhatsApp para determinar qué funciona y dónde puedes mejorar.

Haz un seguimiento de las métricas que se vinculan con los objetivos de tu campaña. Por ejemplo, puedes medir el número de usuarios a los que llegaste con un mensaje de generación de clientes potenciales. Además de medir tu objetivo, supervisa los costos y los ingresos de tu campaña de WhatsApp para mostrar su valor.

Los equipos de marketing suelen hacer un seguimiento de estas métricas para medir los objetivos y los beneficios de sus campañas de WhatsApp:

• Personas alcanzadas
• Clientes potenciales aptos
• Costo por cliente potencial calificado
• Conversiones
• de aumento en la base de datos de marketing
• Costo por conversión
• Ventas
• ROI

WhatsApp solo realiza un seguimiento de algunas métricas básicas por su cuenta. Para supervisar el rendimiento de tu campaña de forma eficaz, necesitarás la API de conversiones, que te ayudará a conectar tus datos de marketing con las plataformas de Meta. Para la implementación, se necesitarán recursos de desarrolladores internos o una solución de terceros.

Prueba, haz cambios y vuelve a probar

No puedes leer la mente de los compradores, pero puedes experimentar con tus mensajes de WhatsApp para descubrir qué tipo de marketing tiene más repercusión en tu público. Usa los informes de la última sección para elaborar hipótesis sobre qué modificaciones podrían mejorar el rendimiento de la campaña. Luego, realiza pruebas A/B de estas ideas y compara las campañas con la variación con la versión de control del mensaje.

Los pasos generales para realizar una prueba A/B son los siguientes:

1. Decide qué mensaje de campaña quieres poner a prueba y qué factor cambiarás, como una llamada a la acción o una imagen.
2. Elige una métrica para medir el rendimiento de cada variación de la campaña.
3. Crea un público de prueba lo suficientemente grande para generar resultados significativos.
4. Envía las variaciones de la campaña de manera uniforme al público.
5. Mide los resultados.

Además de cambiar un elemento de un mensaje, también puedes probar cómo funciona el mismo mensaje de la campaña en WhatsApp en comparación con otros canales. En este caso, el factor de cambio del paso uno es simplemente el canal. El mensaje de la campaña debe ser idéntico en todos los canales, ya que cualquier cambio podría generar diferencias en los resultados.

La forma más fácil de configurar estos experimentos es utilizar una herramienta de comunicación de terceros con funciones de prueba, como Twilio. Los usuarios pueden realizar pruebas A/B de variaciones de plantillas de mensajes de WhatsApp y hacer un seguimiento de los resultados con la función de análisis del recorrido de Twilio.⁷

Mantén el interés de los compradores con campañas de marketing de WhatsApp

Sabemos que puede pasar: a tu equipo de marketing puede resultarle abrumador el uso de los mensajes comerciales al principio. En ese caso, comparte esta publicación con esa persona. Queremos que las organizaciones puedan empezar a crear campañas de WhatsApp fácilmente con recursos como este artículo.

Pero WhatsApp no solo es fácil de usar. También vale la pena invertir porque los compradores ya disfrutan de los mensajes. Muchas personas ya se conectan con amigos y familiares por WhatsApp, por lo que también se sienten cómodas enviando mensajes a las marcas.

Usa las campañas para iniciar chats individuales, y vas a empezar a generar confianza en los clientes potenciales y a impulsar las ventas. Prueba la plataforma de WhatsApp Business hoy mismo.