Se você está lendo esta publicação, provavelmente já sabe o poder que o WhatsApp tem para o marketing.
Nossa plataforma tem um amplo alcance com dois bilhões de usuários1 e estimamos que mais de um bilhão de usuários se conectam com uma conta comercial em nossos serviços de mensagens a cada semana.2 E na pesquisa da Kantar, 66% dos entrevistados disseram que são mais propensos a comprar de uma marca com a qual podem se conectar por meio de mensagens.3
Apesar desses benefícios, fazer com que sua equipe de marketing adote as mensagens de empresa pode não ser uma tarefa fácil. É necessário obter aprovações legais e de orçamento, como acontece com qualquer novo software. Você também precisará da adesão dos membros da equipe de marketing, que podem ter receio de aprender a usar uma nova plataforma.
Não se preocupe: o processo de adoção do WhatsApp é simples e rápido. Continue lendo para saber como criar sua primeira campanha de mensagens da empresa para que você e sua equipe se sintam confiantes ao investir no WhatsApp.
Configure uma conta na Plataforma do WhatsApp Business
Antes de criar uma campanha de mensagens, sua equipe precisará de uma conta comercial da Meta e uma conta na Plataforma do WhatsApp Business.
O processo de cadastro para criar uma conta empresarial no Gerenciador de Negócios da Meta leva apenas alguns minutos. Basta clicar em “Criar uma conta” na página inicial do Meta Business, selecionar a Página do Facebook da sua empresa, enviar informações sobre ela e concluir algumas etapas de integração.
Com isso, você já pode criar uma conta da Plataforma do WhatsApp Business.
- Abra o Gerenciador de Negócios do Facebook.
- Em Configurações da empresa, selecione Contas do WhatsApp.
- Clique em “Adicionar” -> “Criar uma conta do WhatsApp”.
- Preencha os detalhes necessários da conta: nome da conta, propósito da mensagem (indicando se a conta é para sua empresa ou um cliente), fuso horário, moeda, forma de pagamento (opcional) e número da ordem de compra (opcional)
- Adicione pessoas à conta e defina os níveis de permissão.
- Clique em “Atribuir”.
Depois de concluir essas etapas, você pode gerenciar sua conta na plataforma do WhatsApp Business no Gerenciador de Negócios do Facebook. Use o Gerenciador para criar modelos de mensagens para campanhas e verificar análises básicas de conversas, como o número de mensagens enviadas e recebidas.
Integrar o WhatsApp a outras plataformas de comunicação
O Gerenciador de Negócios do Facebook oferece recursos básicos para a configuração de campanhas de mensagens do WhatsApp. Mas, para oferecer a melhor experiência ao cliente, é necessário integrar o WhatsApp com a pilha de tecnologia. As ferramentas populares para se conectar ao WhatsApp incluem:
- Plataformas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
- Software de gestão de sucesso do cliente (CSM)
- Sistema de ponto de venda (POS)
- Chatbot/plataformas de IA conversacional
A empresa indiana de comércio eletrônico Tata CLiQ integrou sua conta do WhatsApp Business com a Gupshup, um serviço de desenvolvimento de chatbots. Graças a essa integração, a Tata pode enviar automaticamente mensagens personalizadas com base no histórico do cliente e nas mudanças dos produtos, como carrinhos abandonados, quedas de preços, atividades de navegação e itens da lista de desejos.
A Tata observou melhorias significativas no engajamento da campanha e na conversão com essas mensagens personalizadas do WhatsApp. A marca descobriu que suas mensagens no WhatsApp tinham uma taxa de cliques de 57% e que as pessoas tinham 1,7 vezes mais chances de fazer uma compra na plataforma de mensagens do que em outros canais. Suas campanhas no WhatsApp para o Diwali e a Black Friday geraram US$ 500 mil em receitas, um ROI 10 vezes maior do que em outros canais.
As etapas para conectar o WhatsApp a um Provedor de Soluções Empresariais variam dependendo da ferramenta, mas o processo normalmente é fácil. Você precisará compartilhar informações básicas sobre sua empresa com a ferramenta e verificar sua conta do WhatsApp. Entre em contato com a equipe de suporte do seu provedor para saber como configurar a integração.
Identifique as metas e o público da campanha de marketing
Sua conta e suas integrações da Plataforma do WhatsApp Business estão configuradas. Agora, você já pode começar a se divertir: faça um brainstorming para sua primeira campanha de marketing no WhatsApp.
Assim como no marketing em outros canais, a primeira etapa é determinar os objetivos e os públicos da campanha. Essas informações ajudam você a decidir os melhores pontos de entrada (mais sobre eles na próxima seção) e conteúdo para sua campanha do WhatsApp.
Em termos de metas de campanha, o amplo alcance do WhatsApp o torna perfeito para gerar leads. É também um canal poderoso para a prospecção de clientes em potencial na fase de consideração. Conversas individuais com os consumidores ajudam a construir a confiança deles nos seus produtos e na sua marca.
A loja de produtos domésticos da Bolívia Multicenter usa o WhatsApp para essa finalidade. As campanhas de “Open House” da marca para as principais datas comemorativas, como Black Friday e Oktoberfest, incentivam os clientes a iniciar uma conversa com um agente para falar sobre os produtos.
“Pelo WhatsApp, oferecemos uma atenção personalizada que dá aos clientes a confiança para finalizar compras de alto valor em uma escala mais ampla”, disse Wilson Salomón Rojas Jimenez, coordenador de operações de atendimento ao cliente da Multicenter.
Ao definir as metas e o público da sua campanha do WhatsApp, confira nosso recurso, “Elevando cada etapa do funil com mensagens comerciais”. Ele mostra como as marcas podem usar as campanhas de mensagens comerciais para atrair os compradores durante toda a jornada do cliente.
Estabeleça seus pontos de entrada
Com a meta e o público estabelecidos, é hora de considerar o ponto de entrada da campanha: os portais online e offline que levam os compradores a uma conversa no WhatsApp com sua marca. Esses pontos podem ser qualquer coisa, desde o botão “Fale conosco” do seu site até um QR code na embalagem do produto.
Essa etapa é muito importante porque clientes em potencial podem não perceber que sua empresa está no WhatsApp. Um ponto de entrada deixa claro que é possível conversar com sua marca. E, como já estão confortáveis usando o WhatsApp, é provável que muitos consumidores estejam abertos a iniciar uma conversa.
Não existem pontos de entrada “bons” ou “ruins”. Você só precisa considerar quais fazem mais sentido para seus públicos e metas de campanha. Um QR code de etiqueta de produto que direciona para o WhatsApp funciona para engajar clientes existentes. Porém, provavelmente não ajudará a trazer novos leads.
Considere estes exemplos de ponto de entrada para sua própria campanha do WhatsApp.
- Posts em redes sociais que levam ao WhatsApp: por exemplo, uma empresa de beleza pode criar um post no Facebook que incentiva os seguidores a fazer perguntas sobre maquiagem e cuidados com a pele aos especialistas da empresa e inclui um link para o WhatsApp.
- Anúncios de clique para o WhatsApp: essas promoções aparecem no Instagram e no Facebook e direcionam os compradores para conversas com sua marca no WhatsApp. Configure o direcionamento para que esses anúncios alcancem clientes em potencial que correspondam ao seu perfil de comprador ideal. Saiba mais sobre como engajar e cultivar leads com essas promoções neste recurso.
- Pop-ups de intenção de saída: configure essas notificações para aumentar os cadastros no WhatsApp de pessoas que estão prestes a sair do seu site. A empresa de roupas SNOCKS criou um pop-up de intenção de saída que oferecia aos visitantes do site um desconto se eles aceitassem a comunicação pelo WhatsApp. A marca aumentou sua base de assinantes para 100 mil pessoas e gerou mais de € 1 milhão em receita com o WhatsApp em menos de um ano.
- QR codes em materiais da marca: se você tem uma loja física, considere direcionar leads e clientes para o WhatsApp por meio de QR codes no seu ponto comercial. A franquia de supermercados mexicana Merco usou placas e recibos da loja para mostrar QR codes que direcionavam a conversas com a marca no WhatsApp. Com esse ponto de entrada, a marca aumentou sua base de dados de marketing em 70% pelo WhatsApp.
- Páginas do site: crie uma página com seu número do WhatsApp ou um link para uma conversa, para que leads novos e clientes existentes que visitam seu site possam entrar em contato com você facilmente. A empresa indonésia de compras online de alimentos Segari tem uma página de ajuda que lista o número do WhatsApp da empresa.4 A taxa de engajamento da Segari no WhatsApp é superior a 50%, o que faz do app um canal fundamental para a empresa se manter conectada com os clientes.
Para escolher a melhor forma de iniciar uma conversa com clientes em potencial, saiba mais sobre os pontos de entrada do WhatsApp neste recurso.
Crie a mensagem da campanha
Incentivar os clientes a iniciar uma conversa com sua marca no WhatsApp é só a metade da batalha. Você também precisará configurar um fluxo de conversa para a campanha. Assim, clientes em potencial podem começar a conversar com sua marca logo após o ponto de entrada.
A conversa da sua campanha começa com a saudação inicial, a primeira mensagem que os clientes veem após o ponto de entrada. Configure essa mensagem para que ela apareça automaticamente. Assim, um agente ou bot poderá retomar a conversa assim que o cliente responder.
Digamos que você está veiculando um anúncio de clique para o WhatsApp sobre um sofá para uma marca de produtos domésticos. A saudação pode ser “Parece que você tem interesse no nosso sofá de couro. Você tem alguma pergunta sobre este produto?”
Após a saudação, seu agente ou chatbot responderá às mensagens dos clientes. Sua marca pode enviar respostas sem pedir adesão durante um período definido (a janela varia dependendo do ponto de entrada). Os agentes podem criar essas respostas em tempo real ou usar modelos de mensagens para manter a consistência. Você também pode definir respostas predefinidas para seu chatbot.
Depois que a janela de conversa passar, você só poderá conversar com esses compradores se eles clicarem novamente em um ponto de entrada ou se optarem por receber mensagens do WhatsApp. Nessa janela de conversa inicial, seu agente pode pedir aos compradores que aceitem receber mensagens ou você pode configurar um chatbot para fazer a solicitação. Uma mensagem de adesão típica é: “Você gostaria de receber mensagens de [inserir nome da marca]?”. Toque em “Sim” para se cadastrar.”
Para os consumidores que aceitarem, converse com eles em grande escala criando modelos de mensagens para conversas sobre marketing, utilidade e autenticação.5 Você pode criar os modelos no Gerenciador de Negócios da Meta ou em uma ferramenta de comunicação de terceiros, como uma plataforma de chatbot.
Durante a elaboração da conversa, lembre-se de usar a criatividade nas mensagens da campanha do WhatsApp. Você pode engajar os clientes com uma ampla variedade de conteúdo nas suas mensagens que vai além do texto, como vídeos, imagens, figurinhas, documentos e botões. Confira este recurso para ter mais ideias sobre como criar mensagens multimídia.
Se você usa um chatbot, pode criar suas conversas com uma plataforma como a Landbot. Ele simplifica o processo de design com uma interface de arrastar e soltar, eliminando a necessidade de programação. Você também pode enviar modelos de mensagem para serem aprovados pelo WhatsApp usando o app Landbot.6
Verifique o desempenho da sua campanha
Quando você começar a enviar mensagens de marketing, acompanhe o desempenho da sua campanha do WhatsApp para determinar o que está funcionando e onde você pode melhorar.
Rastreie métricas que estão ligadas às metas da sua campanha. Por exemplo, você pode mensurar o número de usuários alcançados por uma mensagem de geração de cadastros. Além de avaliar seu objetivo, monitore os custos e a receita da sua campanha do WhatsApp para mostrar o valor dela.
As equipes de marketing costumam acompanhar estas métricas para mensurar as metas e os retornos das campanhas no WhatsApp:
- Pessoas alcançadas
- Cadastros qualificados
- Custo por lead qualificado
- Conversões
- Aumento na base de dados de marketing
- O custo por conversão.
- Vendas
- ROI
O WhatsApp rastreia apenas algumas métricas básicas por conta própria. Para monitorar o desempenho da sua campanha, você precisará usar a API de Conversões, que ajuda a conectar seus dados de marketing às plataformas da Meta. Isso exigirá recursos de desenvolvedores internos ou a implementação de uma solução de terceiros.
Testar, iterar, repetir
Não é possível ler a mente dos consumidores, mas você pode descobrir qual marketing repercute melhor com seu público fazendo experimentos com as mensagens do WhatsApp. Use seus relatórios na última seção para criar hipóteses sobre quais ajustes de campanha levariam a melhorias de desempenho. Depois, faça testes A/B dessas ideias comparando as campanhas com a variação com a versão de controle da mensagem.
As etapas gerais para o teste A/B são:
- Decida qual mensagem da campanha você gostaria de testar e qual fator você vai alterar, como uma chamada para ação ou uma imagem.
- Escolha uma métrica para mensurar o desempenho de cada variação da campanha.
- Crie um público de teste grande o suficiente para gerar resultados significativos.
- Envie as variações da campanha de maneira uniforme para o público.
- Mensure os resultados.
Além de alterar um elemento de uma mensagem, você também pode testar o desempenho da mesma mensagem da campanha no WhatsApp em comparação com outros canais. Nesse caso, o fator de mudança da etapa 1 é apenas o canal. A mensagem da campanha precisa ser idêntica nos canais, pois qualquer alteração pode criar diferenças nos resultados.
A maneira mais fácil de configurar esses experimentos é usar uma ferramenta de comunicação de terceiros com recursos de teste, como o Twilio. Os usuários podem fazer testes A/B de variações de modelos de mensagens do WhatsApp e acompanhar os resultados com o recurso Journey Analytics do Twilio.7
Mantenha o engajamento dos clientes com campanhas de marketing no WhatsApp
Nós entendemos: sua equipe de marketing pode achar as mensagens comerciais intimidantes no início. Se for esse o caso, compartilhe esta publicação com eles. Com recursos como este artigo, queremos que as organizações tenham facilidade para começar a criar campanhas do WhatsApp.
Mas o WhatsApp não é apenas simples de usar. Vale a pena investir porque os consumidores já gostam de mensagens. Como muitas pessoas já se conectam com amigos e familiares pelo WhatsApp, elas se sentem à vontade para enviar mensagens a marcas também.
Use campanhas para iniciar conversas individuais e você estará no caminho certo para construir a confiança dos cadastros e gerar vendas. Experimente a Plataforma do WhatsApp Business hoje mesmo.
