No marketing, a comunicação é tudo. Assim como a árvore proverbial na floresta, seus clientes não ouvirão nada das suas campanhas de marketing se não estiverem por perto para ver ou ouvir. É por isso que eles são chamados de “pontos de contato”. A interatividade é essencial.
E, em um mundo repleto de milhares de possíveis pontos de contato que inundam os consumidores todos os dias, é fácil ver por que se destacar e fornecer aos clientes as informações de que precisam é um componente crucial de qualquer estratégia de marketing.
Esse é um dos motivos pelos quais tantos profissionais de marketing adotaram a popularidade crescente das plataformas de mensagens comerciais para engajar cuidadosamente seus clientes em cada etapa do funil de vendas. Na verdade, um estudo encomendado pela Meta descobriu que um em cada dois profissionais de marketing “acreditam que sua marca pode usar [mensagens comerciais] para ajudar os clientes na fase de pré-compra”.1
Além disso, o estudo descobriu que cerca de 4 em cada 5 profissionais de marketing que usam mensagens comerciais esperam que o canal ofereça um retorno positivo sobre o investimento em marketing, uma taxa maior do que a relatada para meios tradicionais, como televisão e publicidade externa.2
Então, em um mundo supersaturado de mensagens, canais e campanhas de marketing, por que as mensagens empresariais se destacam como ferramenta em cada etapa do funil de vendas? Abaixo, analisaremos alguns benefícios e boas práticas que os profissionais de marketing podem empregar com as mensagens comerciais ao longo da jornada do cliente.
Parte superior do funil: gerando reconhecimento e interesse por meio da presença em diversos locais
Se as suas campanhas estão começando a se parecer com a árvore da nossa introdução, você pode despertar um novo entusiasmo dos clientes interagindo com eles no dispositivo que eles mais gostam (seja bom ou mau): o smartphone.
Todos sabemos que as pessoas estão grudadas nos seus dispositivos pessoais, mas a extensão dessa tendência, que continua crescendo e ultrapassando uma série de outras atividades diárias, precisa de reflexão. Um estudo surpreendente revelou que as pessoas checam o telefone quase 100 vezes por dia, ou seja, aproximadamente uma vez a cada dez minutos.3 Outra análise sobre hábitos dos consumidores descobriu que, em 2018, pela primeira vez, os estadunidenses passaram mais tempo em canais de mídia digital do que nos tradicionais (TV, rádio, publicações impressas etc.) combinados.4
É evidente que a ascensão da dominação do smartphone pode proporcionar uma oportunidade enorme para as empresas entrarem em contato diretamente com os clientes delas. Ao interagir com seus clientes em potencial nos canais em que eles se sentem mais à vontade, você aumenta a visibilidade e as taxas de cliques. Um estudo constatou que as taxas de cliques de mensagens de texto chegam a 98%, muito mais do que o segundo colocado, o e-mail, com 22%5.
Mas como esses benefícios entram em jogo na parte superior do funil, quando o cliente ainda está na fase de “reconhecimento”? Obviamente, você não pode simplesmente enviar informações por SMS sobre sua marca para todos na agenda de contatos. Apesar de todos os benefícios, as mensagens comerciais ainda não conseguem enganar os clientes para que gostem de mensagens indesejadas.
No entanto, a solução da plataforma para essa questão também oferece outro impulso para a geração de leads: a aceitação. Como concordar em receber mensagens de uma marca (especialmente daquelas das quais você pode cancelar a assinatura com facilidade) é uma solicitação que apresenta poucos riscos, os profissionais de marketing têm conseguido grande êxito ao identificar novos clientes em potencial simplesmente perguntando se eles gostariam de receber mensagens de marketing pouco frequentes.
Essa tendência é aprimorada quando as marcas oferecem até mesmo pequenos incentivos aos clientes, como:
- Acesso antecipado/prévia
- Concurso/distribuição gratuita
- Programas de lealdade
- Frete grátis
- Promoções relâmpago
- Ofertas especiais para aniversários
Na verdade, um estudo constatou que oferecer um pequeno quid pro quo a quem aceita suas campanhas de mensagens pode aumentar sua lista de assinantes em um ritmo cinco vezes mais rápido.6 Continue demonstrando o valor que você agrega às suas interações com os clientes, e há uma grande chance de que eles continuem voltando.
Parte intermediária do funil: interação direta com clientes na “zona de conforto” deles
À medida que avançamos, a meta de um profissional de marketing muda de gerar reconhecimento da marca para incentivar a consideração. Em outras palavras: está na hora de convencer os consumidores de que seu produto ou serviço é a melhor opção para as necessidades deles.
Métodos tradicionais, como depoimentos de clientes, perguntas frequentes informativas e veiculação de campanhas de geração de cadastros, continuarão sendo eficazes nos canais de mensagens, assim como em outros lugares. No entanto, as mensagens comerciais podem oferecer uma vantagem específica nessa fase que é difícil de encontrar em qualquer outro canal: a interação direta e em tempo real com seu público.
Esse recurso gera uma conexão mais profunda entre a marca e seus clientes, oferecendo soluções personalizadas e feedback instantâneo. Além disso, os atendentes conseguem ter um diálogo mais específico com os clientes, abordando dificuldades, dúvidas ou outras questões que podem surgir durante a fase de consideração.
Ao interagir com os clientes diretamente por meio de mensagens comerciais, os profissionais de marketing se beneficiam de reações instantâneas e em tempo real às suas campanhas e produtos, além de promoverem a satisfação, confiança e retenção do cliente ao longo da jornada.7
Além disso, com o poder dos chatbots automatizados, sua plataforma de mensagens pode responder a perguntas frequentes, como disponibilidade, tamanhos, cores e muito mais para cada um dos seus produtos ou serviços, 24 horas por dia, sem que nenhum dos seus agentes precise mover um só dedo. Além de oferecer satisfação imediata aos consumidores que têm uma dúvida rápida, os atendentes podem se concentrar em problemas ou perguntas mais complexas que não são abordadas nas perguntas frequentes ou nos scripts do chatbot.
Uma última observação: lembre-se de que as mensagens comerciais são apenas um canal e funcionam melhor em conjunto com outros, como parte de uma estratégia omnicanal abrangente. Não tenha vergonha de usar canais de mensagens comerciais para chamar a atenção para outros ativos úteis que possam gerar conversões, como seu blog, suas redes sociais, seu canal do YouTube etc. Graças às altas taxas de cliques das mensagens comerciais, você terá uma ferramenta poderosa à sua disposição para criar seu público em todos os canais.
Fim do funil: removendo obstáculos para compra e gerando ação
Chegou o momento da verdade!
A terceira e última etapa no funil de vendas tradicional, a “decisão”, representa a etapa mais crítica. As mensagens nessa etapa incentivam o cliente a dar os passos para comprar. O ideal é que elas tornem a jornada o mais fácil possível para que os clientes finalmente façam a compra.
Felizmente, a natureza rápida e em tempo real das mensagens empresariais permite que as marcas criem um senso de exclusividade, escassez ou urgência, tudo isso com mensagens que podem ter a certeza de que os clientes estão lendo.
As mensagens podem fornecer “chamadas para ação” para que os clientes façam uma compra no seu site e também realizar uma compra sem sair do bate-papo. Considere o recurso cada vez mais popular de “compra por mensagem” adotado por algumas marcas, que permite aos clientes fazer uma compra diretamente na conversa. Se o cliente optar por fornecer as informações de pagamento e endereço, um simples comando de “sim” pode iniciar uma transação, sem necessidade de visitar outro canal. O interesse por esses recursos continua a crescer, especialmente entre os grupos demográficos mais jovens: um estudo constatou que 20% dos consumidores da geração Z afirmaram que estariam interessados em fazer compras dessa maneira.8
As mensagens comerciais também oferecem uma solução elegante para um dos problemas mais comuns enfrentados nessa etapa do funil: o abandono do carrinho. Às vezes, os consumidores colocam um item no carrinho e não finalizam a compra por diversas razões: talvez tenham se distraído, não esperavam as taxas cobradas ou decidiram no último momento que precisavam de mais tempo para pensar.
Seja qual for o caso, um estudo descobriu que lembretes por mensagem de texto otimizados para carrinhos abandonados podem gerar até 58% de taxa de recuperação9: um aumento significativo na receita para qualquer organização.
Outro benefício importante da parte inferior do funil: à medida que você desenvolve uma compreensão mais clara das preferências e do histórico de vendas dos seus clientes, é possível enviar recomendações personalizadas de produtos, seja no momento da compra ou como parte de uma mensagem de marketing geral. Essa é uma ótima maneira de ajudar a aumentar o valor médio dos pedidos.
Retenção: o ciclo continua
Obviamente, o funil não termina simplesmente quando o cliente faz a primeira compra. Pense nele mais como um ciclo do que como um funil. As mensagens pós-compra tendem a manter o foco em reter o cliente, o que gera maior probabilidade de que ele se torne um entusiasta leal da marca.
Além de fornecer informações vitais, como atualizações de entrega e confirmações de recebimento, as mensagens pós-compra podem ser ainda mais personalizadas, especialmente à medida que os clientes começam a acumular um histórico de compras com sua empresa. Essas mensagens podem variar de um simples agradecimento pela compra a uma seleção criteriosa de produtos recomendados com base em compras anteriores. Até mesmo uma simples mensagem de “como foi a sua experiência?” pode gerar ótimos resultados, promovendo confiança e coletando feedback sobre a experiência com a marca.
Além disso, as mensagens comerciais podem turbinar programas de indicações, principalmente quando combinadas com incentivos adequados aos clientes que promovem sua marca.
Por fim, as mensagens comerciais permitem que você mantenha o cliente informado sobre lançamentos de novos produtos, promoções ou outras informações pertinentes que possam aumentar as compras, sem que ele se perca em uma pasta de spam. Como você está interagindo com os clientes no lugar onde eles se sentem mais à vontade, eles quase certamente verão sua mensagem e terão mais chances de agir em relação a ela.
O funil chegou ao mundo móvel: encontre os clientes onde eles estão
É improvável que as mensagens comerciais substituam completamente os canais de marketing tradicionais, mas elas oferecem benefícios e valor significativos para praticamente qualquer esforço de marketing omnicanal.
Integrar mensagens comerciais ao funil de marketing não é mais apenas uma opção: é uma necessidade. Ao encontrar clientes em potencial onde eles estão, você se colocará em uma posição excelente para se manter relevante no longo prazo, atrair seu público e criar relacionamentos significativos e duradouros com seus clientes.
Quer saber mais sobre o poder das mensagens de empresa, mas não sabe por onde começar? Confira este guia que explora uma série de pontos de entrada para mensagens comerciais em marketing.
