En marketing, la communication est fondamentale : tout comme le poème de la forêt, vos client·es ne verront et n’entendront rien de vos campagnes marketing si elles et ils ne sont pas là pour les voir ou les entendre. C’est pour cela qu’ils sont appelés « points de contact » : l’interactivité est essentielle.
Dans un monde où les consommateur·ices sont confronté·es chaque jour à des milliers de points de contact potentiels, il est facile de comprendre pourquoi il est crucial de se démarquer et de fournir les informations nécessaires.
C’est l’une des raisons pour lesquelles tant d’entreprises ont adopté les plateformes de messagerie professionnelle, de plus en plus populaires, afin d’interagir de manière réfléchie avec leur clientèle à chaque étape du funnel de vente. D’ailleurs, une étude commandée par Meta a révélé que la moitié des équipes marketing « pensent que leur marque peut utiliser [la messagerie professionnelle] pour aider la clientèle lors de la phase de pré-achat ».1
L’étude a également révélé que 4 équipes marketing sur 5 s’attendent à ce que la messagerie professionnelle génère un retour sur investissement marketing positif, un taux plus élevé que celui des supports traditionnels tels que la télévision et la publicité extérieure.2
Alors, dans un monde saturé de messages, de canaux et de campagnes marketing, pourquoi les messages professionnels se sont-ils imposés comme un outil de choix à chaque étape du funnel de vente ? Nous examinerons ci-dessous quelques avantages et recommandations que les spécialistes du marketing averti·es peuvent tirer de la messagerie professionnelle tout au long du parcours de la clientèle.
Haut du funnel : susciter de la notoriété et de l’intérêt grâce à l’ubiquité
Si vos campagnes commencent à ressembler au célèbre poème de l’introduction, vous pourriez susciter l’engouement de la clientèle en interagissant avec elle sur l’appareil qu’elle préfère, pour le meilleur ou pour le pire : son téléphone.
Nous savons tous que les gens sont accros à leurs appareils personnels, mais l’ampleur de cette tendance, qui dépasse celle d’un certain nombre d’autres activités quotidiennes, mérite que l’on s’y penche. Une étude révélatrice a montré que les personnes consultent leur téléphone presque 100 fois par jour, à raison d’une fois toutes les 10 minutes environ.3 Une autre analyse des habitudes de consommation a révélé qu’en 2018, pour la première fois, les Américains ont déclaré passer plus de temps sur les canaux de médias numériques que sur les canaux traditionnels (télévision, radio, publications papier, etc.).4
L’essor des smartphones peut clairement offrir aux entreprises une formidable opportunité de toucher directement leur clientèle. Rencontrer vos prospects sur les canaux qu’ils préfèrent vous permet d’augmenter votre visibilité et d’obtenir de meilleurs taux de clics. Une étude a révélé que les taux de clics des messages textuels s’élèvent à 98 %, un chiffre bien supérieur aux e-mails, qui enregistrent 22 %5.
Mais comment ces avantages entrent-ils en jeu en haut du funnel, lorsqu’un·e client·e est encore en phase de découverte ? Vous ne pouvez évidemment pas envoyer des messages texte contenant des informations sur votre marque à toutes les personnes figurant dans l’annuaire téléphonique. Malgré tous les avantages qu’ils offrent, les messages professionnels ne peuvent pas vous permettre d’envoyer des spams à la clientèle.
Cependant, la solution de la plateforme à ce problème peut également stimuler la génération de prospects : les abonnements. Étant donné qu’accepter de recevoir des messages de la part d’une marque (en particulier de celles dont vous pouvez facilement vous désabonner) est une demande à faible risque, les spécialistes du marketing ont réussi à identifier de nouveaux prospects en leur demandant simplement s’ils souhaitaient recevoir des messages marketing peu fréquents.
Cette tendance est renforcée lorsque les marques offrent des avantages minimes aux client·es, par exemple :
- Accès anticipé/avancé
- Concours
- Programmes de fidélité
- Livraison gratuite
- Ventes flash
- Offres spéciales anniversaire
En effet, une étude a montré qu’offrir un petit quid pro quo à celles et ceux qui décident de s’inscrire à vos campagnes de messages pourrait permettre d’augmenter la liste des abonné·es jusqu’à cinq fois plus vite.6 Continuez à montrer la valeur que vous apportez à vos interactions avec vos prospects, et il y a de fortes chances qu’ils reviennent encore et encore.
Milieu du funnel : interagir directement avec la clientèle dans sa zone de confort
À mesure que nous avançons, l’objectif des équipes marketing passe de l’augmentation de la notoriété de la marque à l’augmentation de la considération. En d’autres termes : il est temps de convaincre les consommateur·ices que votre produit ou service répond parfaitement à leurs besoins.
Les méthodes traditionnelles, telles que les témoignages de la clientèle, les questions/réponses informatives et le déploiement de campagnes de fidélisation, continueront d’être efficaces dans les canaux de messagerie comme ailleurs. Cependant, les messages professionnels peuvent fournir un avantage particulier à cette phase, qui est difficile à trouver sur un autre canal : l’interaction directe et en temps réel avec votre audience.
Cette fonctionnalité permet de créer des liens plus forts entre la marque et la clientèle, en proposant des solutions personnalisées et des réactions instantanées. Cela permet également à vos agent·es d’approfondir les points spécifiques, les objections ou les autres problèmes que la clientèle peut soulever pendant la phase de considération.
En interagissant directement avec la clientèle par le biais de la messagerie professionnelle, les équipes marketing ont le bénéfice de réactions instantanées et en temps réel à leurs campagnes et produits, tout en favorisant la satisfaction, la confiance et la fidélité de la clientèle tout au long du parcours d’achat7.
De plus, grâce aux chatbots automatisés, votre plateforme de messagerie peut répondre aux questions courantes et aux demandes concernant la disponibilité, les tailles, les couleurs et bien plus encore de vos produits ou services, le tout 24 heures sur 24, sans que vos équipes n’aient à intervenir. Cela permet non seulement de répondre rapidement aux questions simples, mais également de libérer vos agent·es pour qu’ils et elles puissent traiter des problèmes ou des questions plus complexes qui ne sont pas abordés dans vos FAQ ou vos scripts de chatbot.
Une dernière remarque : n’oubliez pas que la messagerie professionnelle n’est qu’un canal parmi tant d’autres, et qu’elle fonctionne mieux en association avec d’autres dans le cadre d’une stratégie omnicanale complète. N’hésitez pas à utiliser les canaux de messagerie professionnelle pour attirer l’attention sur d’autres éléments utiles susceptibles de générer des conversions, tels que votre blog, vos réseaux sociaux, votre chaîne YouTube, etc. Grâce aux taux de clics élevés des messages professionnels, vous disposez d’un outil puissant pour développer votre audience sur tous les canaux.
Bas du funnel : supprimer les obstacles à l’achat et inciter à l’action
C’est le moment de la vérité !
La troisième et dernière étape du funnel de ventes traditionnel, la décision, est la plus cruciale. Les messages à cette étape encouragent la clientèle à franchir le pas et devraient idéalement la guider de la manière la plus fluide possible vers l’achat.
Heureusement, les messages professionnels, qui sont instantanés et en temps réel, permettent aux marques de créer un sentiment d’exclusivité, de rareté ou d’urgence, le tout grâce à des messages qui sont très certainement lus par la clientèle.
Les messages peuvent non seulement inciter la clientèle à effectuer un achat sur votre site Web, mais aussi permettre de finaliser un achat sans jamais quitter la discussion. Pensez à la fonctionnalité « Text-to-buy » (Acheter par texto), qui gagne en popularité et qui a été adoptée par certaines marques. Grâce à elle, la clientèle peut effectuer un achat directement dans la discussion. Si la personne choisit de fournir ses informations de paiement et son adresse, un simple mot d’ordre (« oui ») peut lancer une transaction, sans avoir besoin de passer par un autre canal. L’intérêt pour ces fonctionnalités ne cesse de croître, en particulier chez les jeunes : une étude a révélé que 20 % des consommateur·ices de la génération Z seraient intéressé·es par des achats effectués de cette manière.8
Les messages professionnels constituent également une solution élégante à l’un des problèmes les plus courants à cette étape du funnel : l’abandon du panier. Les acheteur·ses ajoutent souvent un article à leur panier sans finaliser leur achat pour diverses raisons : elles et ils ont peut-être été distrait·es, ont hésité à payer des frais imprévus ou ont décidé à la dernière minute qu’elles et ils avaient besoin d’un peu plus de temps pour réfléchir.
Quoi qu’il en soit, une étude a montré que les messages de rappel optimisés envoyés par texto peuvent atteindre un taux de récupération de 58 %9, ce qui représente une croissance importante du chiffre d’affaires pour toutes les organisations.
Autre avantage clé en bas du funnel : lorsque vous commencez à mieux comprendre les préférences de votre clientèle et l’historique des ventes, vous pouvez envoyer des recommandations de produits personnalisées au moment de l’achat ou dans le cadre d’un message marketing général, ce qui est un excellent moyen d’augmenter le panier moyen.
Rétention : le cycle continue
Bien sûr, le funnel ne se termine pas simplement quand la clientèle effectue son premier achat ; pensez plutôt à un cycle qu’à un funnel. Les messages après l’achat ont tendance à se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, afin de la transformer en ambassadrices de la marque.
En plus de transmettre des informations essentielles telles que des mises à jour sur les livraisons et des confirmations de réception, les messages après l’achat peuvent être encore plus personnalisés, en particulier à mesure que l’historique des achats s’étoffe. Ces messages peuvent aller d’un simple « merci » pour un achat à une sélection de produits recommandés en fonction des achats précédents. Même un simple message du type « Comment c’était ? » peut faire des miracles en matière de renforcement de la confiance et de collecte d’avis sur l’expérience de votre marque.
En outre, les messages professionnels pourraient booster les programmes de parrainage, en particulier s’ils sont associés à des incitations pertinentes pour les personnes qui font connaître votre marque.
Enfin, les messages professionnels vous permettent de tenir votre clientèle informée des lancements de nouveaux produits, des ventes ou d’autres informations pertinentes susceptibles de générer une augmentation des achats, sans que les messages ne se perdent dans un dossier de spam. Récapitulons : comme vous allez à la rencontre de votre clientèle là où elle se sent le plus à l’aise, elle verra votre message avec une forte probabilité, et sera plus encline à agir.
Le funnel est désormais mobile : aller à la rencontre de la clientèle là où elle se trouve
Si les messages professionnels ne sont pas encore tout à fait en mesure de remplacer les canaux marketing traditionnels, ils ont tout de même des avantages considérables pour les efforts de marketing omnicanal.
L’intégration de la messagerie professionnelle dans votre funnel marketing n’est plus seulement une option, c’est une nécessité. En allant à la rencontre des prospects là où ils se trouvent, vous serez bien positionné·e pour rester pertinent·e à long terme, trouver un écho auprès de vos audiences et créer des relations significatives et durables avec votre clientèle.
Vous souhaitez en savoir plus sur les messages professionnels, mais vous ne savez pas par où commencer ? Consultez ce guide qui explore plusieurs points d’entrée pour la messagerie professionnelle dans le domaine du marketing.
