मार्केटिंग में बातचीत सबसे ज़रूरी है — जैसे कि जंगल में एक पेड़ है, आपके कस्टमर आपके मार्केटिंग कैंपेन से तब तक कुछ सुन नहीं पाएँगे जब तक वे इसे देखने या सुनने के लिए मौजूद नहीं हैं. इसलिए उन्हें “टचपॉइंट” कहा जाता है: इंटरैक्टिविटी ही अहम है.
एक ऐसी दुनिया जहाँ हर दिन हज़ारों संभावित टचपॉइंट उपभोक्ताओं को मिलते हैं, यह देखना आसान है कि कस्टमर को अलग दिखाना और उन्हें ज़रूरी जानकारी देना किसी भी मार्केटिंग स्ट्रेटेजी का एक महत्वपूर्ण घटक क्यों है.
यही एक वजह है कि इतने सारे मार्केटर्स ने बिक्री फ़नल की हर स्टेज में अपने कस्टमर्स को सोच-समझकर एंगेज करने के लिए बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म की बढ़ती लोकप्रियता को अपनाया है. असल में, Meta द्वारा की गई एक स्टडी में पता चला है कि 2 में से 1 मार्केटर “मानता है कि उनका ब्रांड कस्टमर्स को खरीदारी से पहले की फ़ेज़ में मदद करने के लिए [बिज़नेस मैसेजिंग] का उपयोग कर सकता है.”1
इस स्टडी से आगे पता चला है कि बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग करने वाले लगभग 4 में से 5 मार्केटर्स यह उम्मीद करते हैं कि इस चैनल से उनके मार्केटिंग निवेश पर अच्छा रिटर्न मिलेगा — यह रेट टेलीविज़न और आउट-ऑफ़-होम विज्ञापन जैसे पारंपरिक मुख्य साधनों की तुलना में ज़्यादा है.2
मार्केटिंग मैसेज, चैनल और कैंपेन से भरे इस दुनिया में, बिक्री के हर फ़नल में बिज़नेस मैसेजिंग ऐसे टूल के तौर पर क्यों उभरा है जो सबसे अलग हटकर है? नीचे, हम कुछ फ़ायदों और जाने-माने तरीकों को रिव्यू करेंगे, जिनका उपयोग स्मार्ट मार्केटर कस्टमर की यात्रा के दौरान बिज़नेस मैसेजिंग के साथ कर सकते हैं.
फ़नल का सबसे ऊपरी भाग: सर्वत्र मौजूदगी से जागरूकता और दिलचस्पी बढ़ाना
अगर आपके कैंपेन हमारे परिचय में दिए गए वाक्य की तरह ही लगने लगे हैं, तो आप कस्टमर्स को उनके सबसे ज़्यादा पसंदीदा डिवाइस पर एंगेज करके उनके बीच उत्साह पैदा कर सकते हैं: चाहे वह डिवाइस कोई भी हो, उनका मोबाइल.
हम सभी जानते हैं कि लोग अपने पर्सनल डिवाइस से चिपके हुए हैं, लेकिन यह ट्रेंड जिस गति से आगे बढ़ रहा है — दूसरी कई रोज़मर्रा की एक्टिविटी को पीछे छोड़ रहा है — यह सोचने लायक है. एक चौंकाने वाली स्टडी से पता चला है कि लोग अपने मोबाइल को हर दिन लगभग 100 बार चेक करते हैं — मतलब हर 10 मिनट में लगभग एक बार.3 कंज़्यूमर की आदतों के एक अन्य एनालिसिस से पता चला है कि 2018 में, पहली बार अमेरिकी लोगों ने पारंपरिक मीडिया (टीवी, रेडियो, प्रिंट पब्लिकेशन वगैरह) के बजाय डिजिटल मीडिया चैनलों पर ज़्यादा समय बिताने की बात कही.4
स्पष्ट रूप से, स्मार्टफ़ोन का प्रभाव बढ़ने से बिज़नेस को सीधे अपने कस्टमर्स तक पहुँचने का जबरदस्त अवसर मिल सकता है. अपनी संभावित लीड से उन चैनल पर मिलने से विज़िबिलिटी और क्लिकथ्रू रेट में बढ़ोतरी होती है, जहाँ वे सबसे ज़्यादा सहज होती हैं. (एक स्टडी से पता चला है कि टेक्स्ट मैसेजिंग का क्लिकथ्रू रेट 98% तक है — जो इसके दूसरे सबसे बेहतर विकल्प ईमेल के 22%5 से ज़्यादा है).
लेकिन जब कोई कस्टमर अब भी अपनी “जागरूकता” की स्टेज में है, तो ये फ़ायदे फ़नल के ऊपर कैसे काम करते हैं? साफ़ तौर पर, आप फ़ोन बुक में मौजूद सभी लोगों को बस टेक्स्ट मैसेज भेजकर अपने ब्रांड के बारे में जानकारी नहीं दे सकते — इसके सभी शानदार फ़ायदों के बावजूद, बिज़नेस मैसेजिंग अभी भी कस्टमर्स को स्पैम मैसेज का आनंद लेने के लिए नहीं कह सकती.
हालाँकि, इस समस्या के लिए प्लेटफ़ॉर्म का समाधान आपके लीड जेनरेशन के लिए एक और तरीका भी देता है: ऑप्ट-इन. चूँकि ब्रांड से मैसेज पाने के लिए सहमति देना (खास तौर पर ऐसे ब्रांड से जिन्हें आप आसानी से अनसब्सक्राइब कर सकते हैं) बहुत ही कम जोखिम वाली रिक्वेस्ट है, इसलिए मार्केटर्स को बस यह पूछकर नई संभावनाओं की पहचान करने में बड़ी सफलता मिली है कि क्या वे कभी-कभी मार्केटिंग मैसेज पाना चाहते हैं.
जब ब्रांड कस्टमर्स को छोटे-छोटे इंसेंटिव देते हैं, तो यह प्रवृत्ति और बढ़ जाती है, जैसे:
- अर्ली एक्सेस/छोटी-छोटी जानकारी
- प्रतियोगिता/गिवअवे
- लॉयल्टी प्रोग्राम
- फ़्री शिपिंग
- फ़्लैश सेल
- सालगिरह/जन्मदिन के लिए खास मैसेज
असल में, एक स्टडी में पता चला है कि जो लोग आपके मैसेजिंग कैंपेन को ऑप्ट-इन करते हैं, उन्हें छोटा सा क्विड प्रो क्वो ऑफ़र करने से आपके सब्सक्राइबर की लिस्ट में संभावित रूप से पाँच गुना तेज़ी से बढ़ोतरी हो सकती है.6 अपनी लीड के साथ अपने इंटरैक्शन में लाए गए वैल्यू को दिखाते रहें और इस बात की संभावना है कि वे और मैसेज पाने के लिए वापस आते रहेंगे.
फ़नल का बीच का हिस्सा: कस्टमर्स को सीधे उनके “कंफ़र्ट ज़ोन” में एंगेज करना
जैसे-जैसे हम सुरु से आखिर की ओर बढ़ते हैं, मार्केटर का लक्ष्य आपके ब्रांड के बारे में जागरूकता फैलाने से बदलकर सोच-विचार को बढ़ाने के लक्ष्य की ओर जाता है. दूसरे शब्दों में: अब समय है कि आप उपभोक्ताओं को यह समझाएँ कि आपका प्रोडक्ट या सर्विस उनकी खास ज़रूरतों के लिए सबसे अच्छा विकल्प है.
कस्टमर टेस्टिमोनियल, जानकारी से भरे अक्सर पूछे जाने वाले सवाल और नर्चर कैंपेन का उपयोग जैसे पारंपरिक तरीके मैसेजिंग चैनलों में अन्य जगहों की तरह कारगर बने रहेंगे. हालाँकि, बिज़नेस मैसेजिंग इस चरण में एक खास फ़ायदा दे सकती है जो किसी अन्य चैनल में मुश्किल से मिलता है: वह है आपकी ऑडियंस के साथ डायरेक्ट और रियल-टाइम इंटरैक्शन.
यह सुविधा ब्रांड और इसके कस्टमर्स के बीच एक मज़बूत कनेक्शन बनाती है, जिसमें पर्सनलाइज़ किए गए समाधान और तुरंत फ़ीडबैक मिलता है. इसकी मदद से आपके एजेंट अन्य चैनलों में अनुपलब्ध विशिष्टता के स्तर तक जा सकते हैं, जिसमें खास समस्याओं, आपत्तियों या अन्य मुद्दों से निपटना शामिल है, जो कस्टमर्स सोच-विचार के स्टेप में होते हुए उठा सकते हैं.
बिज़नेस मैसेजिंग के ज़रिए सीधे कस्टमर्स से एंगेज करने से, मार्केटर्स को अपने कैंपेन और प्रोडक्ट पर तुरंत, रियल-टाइम रिएक्शन मिलने का फ़ायदा मिलता है. साथ ही, कस्टमर की यात्रा के दौरान संतुष्टि, भरोसा और रिटेंशन को बढ़ावा मिलता है.7
इसके अलावा, ऑटोमेटेड चैटबॉट की सुविधा के साथ, आपका मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब दे सकता है. साथ ही, आपके हर प्रोडक्ट या सर्विस के लिए उपलब्धता, साइज़, रंग वगैरह जैसे सवालों का जवाब दिने के लिए आपको अपने एजेंट की ज़रूरत नहीं होगी — आपका प्लेटफ़ॉर्म 24 घंटे में यह काम करेगा. इससे न सिर्फ़ तुरंत सवाल का जवाब देकर उपभोक्ताओं को तुरंत संतुष्टि मिलती है, बल्कि इससे आपके एजेंट को उन मुश्किल सवालों और समस्याओं का समाधान करने का मौका मिलता है जिनका जवाब आपके अक्सर पूछे जाने वाले सवालों या चैटबॉट स्क्रिप्ट में नहीं दिया गया है.
आखिरी नोट: याद रखें, बिज़नेस मैसेजिंग सिर्फ़ एक चैनल है और यह किसी व्यापक ओम्नी चैनल स्ट्रेटेजी के हिस्से के रूप में अन्य चैनलों के साथ मिलकर ही सबसे अच्छा काम करता है. अन्य उपयोगी एसेट पर लोगों का ध्यान आकर्षित करने के लिए बिज़नेस मैसेजिंग चैनलों का उपयोग करने से न हिचकिचाएँ, जो कन्वर्जन को बढ़ा सकते हैं, जैसे कि आपका ब्लॉग, सोशल मीडिया, YouTube चैनल वगैरह. बिज़नेस मैसेजिंग के ज़्यादा क्लिकथ्रू रेट की वजह से, आपके पास एक बेहतरीन टूल होगा जिससे आप सभी चैनलों पर अपनी ऑडियंस बढ़ा सकते हैं.
फ़नल का निचला हिस्सा: खरीदारी में आने वाली रुकावटों को हटाना और एक्शन को बढ़ावा देना
यही वह पल है — जिसका आप इंतज़ार कर रहे थे!
पारंपरिक बिक्री फ़नल का तीसरा और आखिरी स्टेज “फ़ैसला” इसका सबसे महत्वपूर्ण स्टेप है. इस चरण में मैसेजिंग कस्टमर को खरीदारी करने की ओर प्रेरित करती है और理想 रूप से, यह प्रोसेस आपके कस्टमर के लिए जितना हो सके उतना आसान होना चाहिए ताकि वे आखिरकार खरीदारी कर सकें.
अच्छी बात यह है कि बिज़नेस मैसेजिंग की तेज़ और रियल-टाइम प्रकृति से ब्रांड को अपने प्रोडक्ट को एक्सक्लूसिव, सीमित या बहुत ज़रूरी बनाकर दिखाने में मदद मिलती है. ये सभी ऐसे मैसेज होते हैं, जिन्हें ब्रांड के कस्टमर्स लगभग निश्चित रूप से पढ़ते हैं.
मैसेज न केवल कस्टमर्स को आपकी वेबसाइट पर खरीदारी करने के लिए “कॉल टू एक्शन” दे सकते हैं, बल्कि चैट को छोड़े बिना खरीदारी कर सकते हैं. कुछ ब्रांड द्वारा अपनाई जा रही “खरीदने के लिए टेक्स्ट करें” सुविधा पर विचार करें, जो कस्टमर्स को सीधे चैट में खरीदारी करने की सुविधा देती है. अगर कस्टमर अपने पेमेंट और पते की जानकारी देने का विकल्प चुनता है, तो बस “हाँ” कमांड से ट्रांज़ेक्शन शुरू किया जा सकता है — इसके लिए किसी दूसरे चैनल पर जाने की ज़रूरत नहीं है. इन फ़ीचर्स में लोगों की दिलचस्पी लगातार बढ़ रही है, खास तौर पर युवा डेमोग्राफ़िक के बीच: एक स्टडी में पता चला कि 20% जेन Z उपभोक्ताओं ने बताया कि वे इस तरीके से खरीदारी करना पसंद करेंगे.8
बिज़नेस मैसेजिंग, फ़नल के इस चरण में सामने आने वाली एक आम समस्या का असरदार समाधान भी देती है: कार्ट छोड़ना. शॉपर्स अक्सर किसी भी वजह से अपनी खरीदारी को अंतिम रूप दिए बिना अपने कार्ट में आइटम डाल देते हैं: शायद उनका ध्यान भटक गया हो, उन्हें ऐसी फ़ीस देनी पड़ी, जिसकी उन्होंने उम्मीद नहीं की थी या आखिरी समय में उन्हें लगा कि उन्हें यह सोचकर खरीदारी करने के लिए थोड़ा और समय चाहिए.
मामला कोई भी हो, एक स्टडी से पता चला है कि ऑप्टिमाइज़ किए गए छोड़े गए कार्ट के टेक्स्ट मैसेज रिमाइंडर 58% तक की रिकवरी रेट 9 दे सकते हैं — जो किसी भी संगठन के लिए आय में एक बड़ा बूस्ट है.
फ़नल के निचले हिस्से का एक और मुख्य फ़ायदा: जैसे-जैसे आप अपने कस्टमर की प्राथमिकताओं और बिक्री की हिस्ट्री को बेहतर तरीके से समझने लगते हैं, आप खरीदारी के समय और सामान्य मार्केटिंग मैसेज के हिस्से के तौर पर पर्सनलाइज़ किए हुए प्रोडक्ट से जुड़े सुझाव भेज सकते हैं — यह औसत ऑर्डर मूल्य बढ़ाने में मदद करने का एक शानदार तरीका है.
रिटेंशन: साइकिल जारी रहती है
जब कस्टमर अपनी पहली खरीदारी करता है, तो फ़नल इतने ही खत्म नहीं हो जाता — इसे एक साइकिल के रूप में देखें, न कि एक फ़नल के रूप में. खरीदारी के बाद भेजे जाने वाले मैसेज का उद्देश्य कस्टमर को बनाए रखना होता है, ताकि वे ब्रांड के भरोसेमंद समर्थक बन सकें.
डिलीवरी अपडेट और रसीद कन्फ़र्मेशन जैसी ज़रूरी जानकारी देने के अलावा, खरीदारी के बाद की मैसेजिंग में पर्सनलाइज़ेशन का उपयोग ज़्यादा किया जा सकता है. खास तौर पर तब, जब कस्टमर्स आपकी कंपनी से खरीदारी की हिस्ट्री बनाना शुरू करते हैं. इन मैसेज में कस्टमर द्वारा की गई खरीदारी के लिए सामान्य ‘धन्यवाद’ नोट से लेकर कस्टमर की पिछली खरीदारी के आधार पर सुझाए गए प्रोडक्ट का क्यूरेटेड सिलेक्शन शामिल हो सकता है. यहाँ तक कि एक सामान्य सा “हमारा प्रदर्शन कैसा रहा?” मैसेज भी भरोसा कायम करने और आपके ब्रांड के अनुभव के बारे में फ़ीडबैक लेने में कारगर साबित हो सकता है.
इसके अलावा, बिज़नेस मैसेजिंग से किसी भी कस्टमर रेफ़रल प्रोग्राम को बढ़ाया जा सकता है, खास तौर पर तब, जब इसे आपके ब्रांड के बारे में अच्छी बातें बताने वाले कस्टमर्स को दिए जाने वाले इंसेंटिव के साथ जोड़ा जाए.
आखिर में, बिज़नेस मैसेजिंग की मदद से आप अपने कस्टमर को नए प्रोडक्ट लॉन्च, सेल या अन्य प्रासंगिक जानकारी के बारे में “जानकार” रख सकते हैं जिससे खरीदारी बढ़ सकती है — और वह भी ऐसे में, जिससे कि आपके ईमेल स्पैम फ़ोल्डर में नहीं खो जाते. फिर से: आप कस्टमर्स से वहीं मिल रहे हैं जहाँ वे सबसे ज़्यादा सहज हैं, इसलिए, वे निश्चित रूप से आपका मैसेज देखेंगे और इस पर एक्शन लेने की ज़्यादा संभावना है
फ़नल मोबाइल हो गया है: कस्टमर्स से वहीं मिलें, जहाँ वे हैं
हालाँकि, बिज़नेस मैसेजिंग अभी पारंपरिक मार्केटिंग चैनलों को पूरी तरह से बदलने की संभावना नहीं दिखाती है, लेकिन यह किसी भी ओम्नी चैनल मार्केटिंग प्रयास को महत्वपूर्ण फ़ायदा और वैल्यू देती है.
बिज़नेस मैसेजिंग को अपने मार्केटिंग फ़नल में इंटीग्रेट करना अब सिर्फ़ एक विकल्प नहीं है – यह एक ज़रूरत है. संभावित कस्टमर्स जिन जगहों पर मौजूद हैं, उनसे वहीं मिलकर आप लंबे समय तक उनके लिए प्रासंगिक बने रहेंगे, उनकी ज़रूरतों को समझेंगे और उनके साथ सार्थक और लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाएँगे.
क्या आप बिज़नेस मैसेजिंग के फ़ायदों के बारे में जानना चाहते हैं, लेकिन आपको इसका उपयोग करने का तरीका नहीं पता? इस गाइड देखें जिसमें मार्केटिंग में बिज़नेस मैसेजिंग के लिए कई एंट्री पॉइंट के बारे में बताया गया है.
