Former votre équipe à l’utilisation de WhatsApp comme canal marketing

Si vous lisez cette publication, il y a de fortes chances que vous ayez saisi le pouvoir de WhatsApp en matière de marketing.

Notre plateforme a une couverture étendue avec 2 milliards de personnes qui utilisent WhatsApp¹, et nous estimons que plus d’un milliard de personnes se connectent à un compte professionnel sur nos services de messagerie chaque semaine². Selon l’étude de Kantar, 66 % des personnes interrogées ont déclaré être plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle elles peuvent communiquer par messagerie³.

En dépit de ces avantages, il n’est pas toujours facile de faire adopter les messages professionnels par votre équipe marketing. Vous devrez obtenir les approbations légales et budgétaires nécessaires, comme pour tout nouveau logiciel. Vous devrez également obtenir l’adhésion des membres de l’équipe marketing, qui peuvent avoir des réticences à l’idée d’utiliser une nouvelle plateforme.

Pas de panique, le processus d’adoption de WhatsApp est simple et fluide. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment créer votre première campagne de messages professionnels, pour que vous et votre équipe puissiez investir en toute confiance dans WhatsApp.

Configurer un compte sur la plateforme WhatsApp Business

Avant de créer une campagne de messages, votre équipe doit disposer d’un compte business Meta et d’un compte sur la plateforme WhatsApp Business.

Le processus d’inscription pour créer un compte business dans Meta Business Manager ne prend que quelques minutes. Il vous suffit de cliquer sur Créer un compte sur la page d’accueil de Meta Business, de sélectionner la Page Facebook de votre entreprise, d’envoyer des informations sur votre entreprise et de suivre les étapes d’intégration.

Vous pouvez désormais créer un compte sur la plateforme WhatsApp Business.

1. Ouvrez Facebook Business Manager.
2. Sous Paramètres de l’entreprise, sélectionnez Comptes WhatsApp.
3. Cliquez sur Ajouter -> Créer un compte WhatsApp.
4. Renseignez les informations nécessaires : nom du compte, objectif de la messagerie (indiquez si le compte est destiné à votre entreprise ou à un·e client·e), fuseau horaire, devise, moyen de paiement (facultatif) et numéro de bon de commande (facultatif).
5. Ajoutez des personnes au compte et définissez leurs niveaux d’autorisation.
6. Cliquez sur Affecter.

Une fois ces étapes terminées, vous pouvez gérer votre compte de la plateforme WhatsApp Business à partir de Facebook Business Manager. Utilisez le Gestionnaire pour créer des modèles de messages pour les campagnes et consulter des analyses basiques des conversations, telles que le nombre de messages envoyés et reçus.

Intégrez WhatsApp à d’autres plateformes de communication

Business Manager de Facebook offre des fonctionnalités de base pour configurer des campagnes de messagerie WhatsApp. Mais pour offrir la meilleure expérience clientèle possible, il faut souvent intégrer WhatsApp à votre pile technologique. Voici les outils les plus populaires pour se connecter à WhatsApp :

• Plateformes de gestion de la relation clientèle (CRM)
• Logiciel de gestion de la réussite client (CSM)
• Système de point de vente (POS)
• Plateformes de chatbot/d’IA conversationnelle

L’entreprise indienne d’e-commerce Tata CLiQ a intégré son compte WhatsApp Business au service de création de chatbots Gupshup. Grâce à cette intégration, Tata peut envoyer automatiquement des messages personnalisés en fonction de l’historique des acheteurs et des modifications des produits, comme les paniers abandonnés, les baisses de prix, l’activité de navigation et les articles sur les listes d’envies.

Tata a constaté une amélioration significative des interactions avec la campagne et des conversions grâce à ces messages WhatsApp personnalisés. La marque a constaté que ses messages WhatsApp avaient un taux de clics de 57 %, et que la clientèle était 1,7 fois plus susceptible d’effectuer un achat sur la plateforme de messagerie que sur d’autres canaux. Leurs campagnes WhatsApp pour Diwali et le Black Friday ont même généré 500 000 $ de revenus, pour un ROI 10 fois plus élevé que sur leurs autres canaux.

Les étapes de connexion de WhatsApp à un fournisseur de solutions professionnelles varient en fonction de l’outil, mais le processus est généralement simple. Vous devrez partager des informations de base sur votre entreprise avec l’outil et vérifier votre compte WhatsApp. Contactez l’équipe d’assistance de votre fournisseur pour savoir comment configurer l’intégration.

Identifier les objectifs et l’audience des campagnes marketing

Votre compte et vos intégrations sur la plateforme WhatsApp Business sont configurés. C’est à présent que ça se corse : réfléchissez à votre première campagne marketing sur WhatsApp.

Comme pour tout marketing sur d’autres canaux, la première étape consiste à déterminer les objectifs et les audiences de votre campagne. Ces informations vous permettent de choisir les meilleurs points d’entrée (pour en savoir plus à ce sujet, reportez-vous à la section suivante) et le meilleur contenu pour votre campagne WhatsApp.

En termes d’objectifs de campagne, la large couverture de WhatsApp permet de générer facilement des prospects. Il s’agit également d’un puissant canal pour accompagner les prospects à l’étape de la considération. Les discussions individuelles avec la clientèle permettent d’établir un lien de confiance entre cette dernière et vos produits ou votre marque.

Le magasin bolivien d’articles pour la maison Multicenter utilise WhatsApp à cette fin. Les campagnes « Open House » de la marque pour les grandes fêtes, telles que le Black Friday et l’Oktoberfest, encouragent la clientèle à entamer une discussion sur les produits avec un·e agent·e.

« Grâce à WhatsApp, nous pouvons offrir une attention personnelle qui donne aux membres de la clientèle la confiance nécessaire pour effectuer des achats importants à plus grande échelle », a déclaré Wilson Salomón Rojas Jimenez, coordinateur du service clientèle de Multicenter.

Lorsque vous définissez les objectifs et l’audience de votre campagne WhatsApp, pensez à consulter notre ressource : « Améliorer chaque étape du funnel grâce aux messages professionnels ». Il explique en détail comment les marques peuvent utiliser les campagnes de messagerie professionnelle pour interagir avec la clientèle tout au long du parcours d’achat.

Établir vos points d’entrée

Une fois l’objectif et l’audience définis, il est temps de réfléchir au point d’entrée de la campagne, c’est-à-dire aux portails en ligne et hors ligne qui permettent de rediriger les acheteurs et acheteuses vers une discussion WhatsApp avec votre marque. Il peut s’agir du bouton « Discutez avec nous ! » de votre site ou d’un code QR sur l’emballage de votre produit.

Cette étape est très importante, car les membres de votre clientèle potentielle ne savent peut-être pas que votre entreprise est sur WhatsApp. Un point d’entrée permet d’indiquer clairement qu’il est possible de discuter avec votre marque. De plus, il y a de fortes chances que les acheteurs et acheteuses soient ouverts à une conversation étant donné qu’ils et elles sont déjà à l’aise avec l’utilisation de WhatsApp.

Il n’y a pas de points d’entrée « bons » ou « mauvais » : vous devez simplement déterminer ceux qui sont les plus adaptés à vos audiences et à vos objectifs de campagne. Un code QR sur une étiquette de produit qui redirige vers WhatsApp fonctionnera pour interagir avec la clientèle existante, mais ne permettra probablement pas d’attirer de nouveaux prospects.

Voici des exemples de points d’entrée pour votre propre campagne WhatsApp.

• Des publications sur les réseaux sociaux qui renvoient à WhatsApp : une entreprise du secteur cosmétique, par exemple, peut créer une publication Facebook qui encourage les followers à poser des questions sur le maquillage et les soins de la peau aux spécialistes de l’entreprise et qui inclut un lien vers WhatsApp.
• Publicités clic vers WhatsApp : ces promotions apparaissent sur Instagram et Facebook et redirigent les acheteur·ses vers des conversations WhatsApp avec votre marque. Configurez le ciblage de ces publicités pour toucher une clientèle potentielle qui correspond à votre profil d’acheteur·se idéal·e. Pour en savoir plus sur l’interaction avec les prospects et leur suivi, consultez cette ressource sur les promotions.
• Fenêtres contextuelles d’intention de quitter : configurez ces notifications pour augmenter le nombre d’inscriptions à WhatsApp de la part de personnes qui sont sur le point de quitter votre site Web. La marque de vêtements SNOCKS a créé une fenêtre contextuelle pour indiquer aux personnes qui souhaitaient quitter le site qu’elles pouvaient bénéficier d’une remise si elles acceptaient de recevoir des messages sur WhatsApp. La marque a atteint les 100 000 abonné·es et a généré plus d’un million d’euros de revenus sur WhatsApp en moins d’un an.
• Codes QR sur les supports de marque : si vous disposez d’un magasin physique, pensez à rediriger les prospects et la clientèle vers WhatsApp via des codes QR sur site. La chaîne de supermarchés mexicaine Merco a utilisé les panneaux d’affichage et les caisses de ses magasins pour diffuser des codes QR renvoyant à des discussions avec la marque sur WhatsApp. Grâce à ce point d’entrée, la marque a augmenté de 70 % la taille de sa base de données marketing via WhatsApp.
• Pages du site Web : créez une page avec votre numéro WhatsApp ou un lien vers une discussion pour que la clientèle existante et les nouveaux prospects qui consultent votre site puissent vous contacter facilement. L’épicerie en ligne indonésienne Segari dispose d’une page d’aide qui indique son numéro WhatsApp.⁴ Avec un taux d’interaction de plus de 50 %, WhatsApp est un canal essentiel pour Segari afin de rester en contact avec sa clientèle.

Choisissez la meilleure façon de commencer une discussion avec des client·es potentiel·les en vous renseignant sur les points d’entrée WhatsApp dans cette ressource.

Concevez le message de votre campagne

Inciter la clientèle à entamer une discussion WhatsApp avec votre marque n’est que le début. Vous devrez également configurer un flux de conversation pour la campagne, afin que la clientèle potentielle puisse commencer à échanger avec votre marque dès le point d’entrée.

La conversation de votre campagne commence par la salutation initiale, le premier message que la clientèle voit après le point d’entrée. Configurez ce message pour qu’il apparaisse automatiquement. Un agent ou un bot pourra ensuite reprendre la conversation dès que la clientèle répondra.

Imaginons que vous diffusez une publicité clic vers WhatsApp pour un canapé d’une marque d’articles pour la maison. Le message de bienvenue pourrait être : « Vous semblez intéressé·e par notre modulable en cuir. Avez-vous des questions sur ce produit ? »

Après la salutation, votre agent ou votre bot de discussion répondra aux messages de la clientèle. Votre marque peut envoyer des réponses sans demander d’abonnement pendant une période donnée (la durée de la fenêtre dépend du point d’entrée). Les agent·es peuvent créer ces réponses en direct ou utiliser des modèles de messages pour gagner en cohérence. Vous pouvez également définir des réponses prédéfinies pour votre bot de discussion.

Une fois la fenêtre de conversation passée, vous ne pourrez discuter avec ces personnes que si elles cliquent à nouveau sur un point d’entrée ou si elles acceptent de recevoir des messages sur WhatsApp. Dans cette fenêtre de conversation initiale, votre agent peut demander aux acheteur·ses leur consentement ou vous pouvez configurer un chatbot pour faire la demande. Un message d’abonnement type peut être : « Voulez-vous recevoir des messages de [nom de la marque] ? Appuyez sur Oui pour vous inscrire. »

Pour les acheteur·ses qui acceptent, discutez avec elles et eux à grande échelle en créant des modèles de messages pour les conversations marketing, utilitaires et d’authentification.⁵ Vous pouvez créer des modèles dans Meta Business Manager ou dans un outil de communication tiers, comme une plateforme de chatbot.

Tout au long de la conception de votre conversation, n’oubliez pas de faire preuve de créativité dans les messages de votre campagne WhatsApp. Vous pouvez interagir avec la clientèle à l’aide de nombreux contenus dans vos messages, en plus du texte, comme des vidéos, des images, des stickers, des documents et des boutons. Consultez cette ressource pour découvrir comment créer des messages multimédias.

Si vous utilisez un chatbot, vous pouvez créer vos conversations avec une plateforme telle que Landbot. Grâce à son interface de type glisser-déposer, le processus de conception est simplifié et ne nécessite aucun codage. Vous pouvez même envoyer des modèles de messages à WhatsApp pour approbation à partir de l’application Landbot.⁶

Consultez les performances de votre campagne

Une fois que vous avez commencé à envoyer des messages marketing, suivez les performances de votre campagne WhatsApp pour déterminer ce qui fonctionne et ce que vous pouvez améliorer.

Suivez les indicateurs en lien avec les objectifs de votre campagne. Par exemple, vous pouvez mesurer le nombre d’utilisateurs et d’utilisatrices touché·es par un message de génération de prospects. En plus d’évaluer votre objectif, surveillez les coûts et les revenus de votre campagne WhatsApp pour démontrer la valeur de votre campagne.

Les équipes marketing suivent souvent ces indicateurs pour évaluer les objectifs et les retours de leurs campagnes WhatsApp :

• Personnes touchées
• Prospects qualifiés
• Coût par prospect qualifié
• Conversions
• plus de base de données marketing
• le coût par conversion.
• Ventes
• ROI

WhatsApp ne suit que quelques indicateurs de base. Pour réellement suivre les performances de votre campagne, vous devez utiliser l’API Conversions qui vous permet d’associer vos données marketing aux plateformes Meta. Cette option nécessitera des ressources de développement internes ou une solution tierce pour être mise en œuvre.

Testez, itérez, répétez

Vous ne pouvez pas lire dans les pensées des consommateur·ices, mais vous pouvez découvrir le marketing qui parle à votre audience en expérimentant avec vos messages WhatsApp. Utilisez les rapports de la section précédente pour émettre des hypothèses sur les ajustements de campagne qui permettraient d’améliorer les performances. Réalisez ensuite un test A/B de ces idées en comparant les campagnes avec la variante à la version de contrôle du message.

Les étapes générales des tests A/B sont les suivantes :

1. Choisissez un message de campagne à tester et un facteur à modifier, comme un call-to-action ou une image.
2. Choisissez un indicateur pour évaluer les performances de chaque variante de campagne.
3. Créez une audience test suffisamment large pour générer des résultats pertinents.
4. Diffusez les variantes de la campagne uniformément auprès de l’audience.
5. Mesurez les résultats.

En plus de modifier un élément d’un message, vous pouvez également tester les performances d’un même message de campagne sur WhatsApp par rapport à d’autres canaux. Dans ce cas, le facteur de changement de l’étape 1 est simplement le canal. Le message de la campagne doit être identique sur tous les canaux, car toute modification pourrait créer des différences dans les résultats.

La façon la plus simple de configurer ces expériences est d’utiliser un outil de communication tiers avec des fonctionnalités de test, comme Twilio. Les utilisateur·ices peuvent effectuer des tests A/B de variantes de modèles de messages WhatsApp et suivre les résultats avec la fonctionnalité Journey Analytics de Twilio.⁷

Conservez l’attention des acheteur·ses grâce aux campagnes marketing WhatsApp

Nous comprenons votre équipe marketing : les messages professionnels peuvent sembler intimidants au début. Dans ce cas, partagez cette publication avec eux. Nous voulons que les organisations puissent facilement créer des campagnes WhatsApp grâce à des ressources comme cet article.

Mais WhatsApp n’est pas seulement facile à utiliser. C’est également un investissement intéressant, car les acheteur·ses apprécient déjà les messages. De nombreuses personnes communiquent déjà avec leurs proches sur WhatsApp, et n’ont donc aucun problème à envoyer des messages aux entreprises.

Utilisez les campagnes pour lancer des discussions individuelles, et vous pourrez bientôt gagner la confiance de vos prospects et générer des ventes. Essayez la plateforme WhatsApp Business dès aujourd’hui.