Marca
Meta Business Partner
Zenvia, un Meta Business Partner, creó un Meta Business Agent en WhatsApp para su cliente, Agro Amazônia, con el fin de proporcionar soporte técnico, gestionar consultas complejas, calificar clientes potenciales y dirigir conversaciones a agentes humanos cuando fuera necesario.
93%
de reducción en el porcentaje de escalamiento, atribuida a Meta Business Agent en WhatsApp*
3 segundos
de tiempo de respuesta promedio, frente a los 15-45 minutos anteriores, atribuido a Meta Business Agent en WhatsApp*
242%
de aumento en el volumen de conversaciones semanales sin necesidad de incorporar personal adicional, atribuido a Meta Business Agent en WhatsApp*
47
clientes potenciales de alto valor calificados dinámicamente en 2 semanas, lo que reduce el tiempo de calificación de 3 días a instantáneo, atribuido a Meta Business Agent en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
Historia
Asistencia de alto volumen para afiliados de agroempresas
Zenvia es una plataforma de experiencia del cliente que ayuda a marcas empresariales a crear soluciones de comunicaciones en WhatsApp. Agro Amazônia, una empresa de Sumitomo, es uno de los principales proveedores de soluciones agrícolas de Brasil, y brinda insumos, tecnología y asistencia logística a una gran red de agricultores y afiliados. Como la demanda de soporte técnico en tiempo real crecía, la estrategia anterior de la empresa no podía manejar el volumen. Juntas, Zenvia y Agro Amazônia se propusieron automatizar la asistencia compleja.
Su objetivo
Mejorar la asistencia sin bajar el ritmo
Agro Amazônia necesitaba manejar un volumen creciente de consultas técnicas complejas de su red de agricultores y afiliados. Su anterior modelo de soporte dependía de menús estáticos, enrutamiento de palabras clave e intervención humana directa, lo cual limitaba la capacidad y dejaba preguntas sin responder fuera del horario comercial.
«Meta Business Agent transformó nuestro punto de contacto principal en WhatsApp en un centro de servicios escalable. Al combinar la plataforma con el equipo de servicios profesionales de Zenvia, gestionamos más de 1.400 conversaciones técnicas complejas solo en las dos primeras semanas, lo que generó un valor inmediato para nuestras empresas afiliadas del sector agroindustrial».
Talassa Vieira
IT Manager, Agro Amazônia
Su solución
Soporte técnico automatizado en WhatsApp
Con la plataforma de Meta Business Agent, Zenvia ayudó a Agro Amazônia a crear un Meta Business Agent en WhatsApp para brindar asistencia técnica a su red de afiliados agrícolas. Antes de esto, cada pregunta sobre información de productos, precios o estado de los pedidos requería que un empleado buscara manualmente la respuesta en bases de datos antiguas y respondiera de forma individual. El equipo tenía un horario de trabajo limitado, y las empresas afiliadas que necesitaban respuestas fuera de ese horario tenían que esperar hasta el próximo día laborable.
Una vez que Business Agent estuvo activo en WhatsApp a través de la plataforma de Zenvia, la experiencia de soporte se convirtió en una conversación guiada. El agente se integró con los sistemas de backend de Agro Amazônia, lo que le permitió realizar búsquedas en tiempo real y ejecutar operaciones por su cuenta. En el caso de las preguntas que requerían conocimientos especializados, el agente dirigía las conversaciones a los miembros del equipo con contexto completo de la interacción anterior.
El agente trabajaba las 24 horas del día, respondía consultas a cualquier hora y ampliaba el alcance del equipo a noches, fines de semana y días festivos. En las primeras dos semanas, gestionó más de 1.400 conversaciones técnicas complejas. Para Agro Amazônia, el enfoque demostró que Meta Business Agent podía manejar casos de uso técnicamente complejos e integrados en el backend, en lugar de solo responder preguntas frecuentes simples, lo que amplió la cobertura de asistencia sin agregar personal.
Su éxito
Capacidad ampliada desde el primer día
Agro Amazônia obtuvo resultados inmediatos después de implementar Business Agent en colaboración con Zenvia, lo que proporcionó a su red de afiliados una experiencia más rápida y fluida.
- 93 % de reducción en la tasa de escalamiento, atribuida a Meta Business Agent en WhatsApp*
- Tiempo de respuesta promedio de 3 segundos, en comparación con el rango de 15 a 45 minutos, atribuido a Meta Business Agent en WhatsApp*
- 242 % de aumento en el volumen de conversaciones semanales sin necesidad de incorporar personal adicional, atribuido a Meta Business Agent en WhatsApp*
- 47 clientes potenciales de alto valor calificados dinámicamente en 2 semanas, lo que hizo que el tiempo de calificación pase de 3 días a ser instantáneo, atribuido a Meta Business Agent en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran.
«Los agentes de IA representan un cambio estructural en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Cuando se combinan con datos, contexto e integración con los sistemas de la empresa, van más allá de ser simples herramientas de atención al cliente y comienzan a actuar como motores de crecimiento. El proyecto Agro Amazônia demuestra cómo esta transformación puede impulsar la eficiencia operativa, aumentar la calidad de las interacciones y generar nuevas oportunidades de ingresos en sectores tradicionalmente complejos, como el agro».
Gilsinei Hansen
VP of Business, Technology, and Marketing at Zenvia
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