Les messages entre les entreprises et leur clientèle ne sont pas une nouveauté. Cette stratégie est bien établie et a fait ses preuves. Une récente enquête menée par Forrester a révélé que la messagerie est passée de la cinquième option de service clientèle la plus populaire avant 2020 à la deuxième option la plus populaire en 2021. 1
Mais ce n’est pas parce qu’une entreprise utilise les messages qu’elle les utilise de manière optimale. La capacité des entreprises à créer des interactions par messages à fort impact est ce qui les distingue. Tirant parti de la personnalisation, les messages à fort impact créent des connexions individuelles avec chaque client·e qui interagit.
Pour en savoir plus sur la personnalisation du service clientèle, consultez l’article La révolution de la personnalisation dans le service clientèle.
Qu’est-ce qu’un message à fort impact ? Les messages à fort impact attirent l’attention et offrent une valeur immédiate. Les messages avec un CTA, les messages de liste, les messages du chatbot réactif et d’autres fonctionnalités interactives permettent d’interagir avec la clientèle et de lui donner exactement ce qu’elle veut, quand elle le veut. Elles ne traînent pas inutilement en longueur et ne font pas perdre le temps de la clientèle.
Voyons maintenant comment WhatsApp permet aux entreprises d’implémenter des systèmes de messagerie à fort impact et comment la vôtre peut en faire de même.
En quoi consistent la messagerie à fort impact ?
L’optimisation est la clé des messages à fort impact. Les messages sont devenus le canal de communication préféré, et les entreprises doivent désormais déterminer comment tirer le meilleur parti de leurs plateformes de messagerie. Le modèle à fort impact permet de créer des messages efficaces et de qualité dans les espaces qui comptent le plus.
Quelles sont donc les caractéristiques des messages à fort impact ?
1. Messagerie asynchrone
Les messages automatiques permettent à la clientèle de communiquer avec vous à tout moment. Cette disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permet à votre entreprise de fournir une assistance en temps réel, créant ainsi des interactions à fort impact.
Faire confiance à l’automatisation
2. Personnalisation
La personnalisation permet à votre entreprise d’offrir à la clientèle non seulement les solutions dont elle a besoin, mais aussi une expérience sur mesure qui la satisfait. Les données recueillies lors des interactions précédentes peuvent permettre de prévoir et de répondre aux besoins de la clientèle de manière conviviale et personnalisée.
La révolution de la personnalisation dans le service clientèle
3. Messages de haute qualité
Comment s’assurer que les messages sont efficaces ? Assurez-vous d’apporter de la valeur à chaque interaction. Les messages de qualité contenant des offres telles que des menus, des options en libre-service automatisées, des CTA et des MMS peuvent laisser des impressions durables sur la clientèle.
Améliorer l’expérience de la clientèle grâce à des messages de qualité
4. Responsabilisation/Free-service grâce à l’automatisation
Mettez fin aux temps d’attente et aux conversations fastidieuses en proposant des bots de discussion en libre-service. Laissez les membres de la clientèle trouver la solution à leurs problèmes grâce à des messages automatiques afin de réduire la frustration et de favoriser la résolution des problèmes. Certains clients de WhatsApp ont constaté que 50 à 70 % des problèmes étaient résolus grâce à l’intégration d’un chatbot à WhatsApp.2
5. Réaction et proaction
Pour des messages à fort impact, il est essentiel de savoir quand offrir de l’aide à votre clientèle. La dernière chose que vous voulez est de contacter un·e client·e au mauvais moment et d’être considéré·e comme une personne importune. En identifiant les moments où la communication doit être proactive et réactive, vous libérez le potentiel d’impact de vos pratiques de messagerie.
Pourquoi WhatsApp ?
Avec environ 2 milliards d’utilisateur·ices actif·ves chaque mois dans le monde entier3, WhatsApp est l’une des principales plateformes de messagerie mondiales. WhatsApp permet les échanges entre les familles, les ami·es et les entreprises. C’est la plateforme idéale pour toucher votre clientèle de façon plus personnelle. Les expériences de messagerie directe et personnalisée proposées par les entreprises favorisent les interactions sur le plan personnel. Elles peuvent également améliorer la satisfaction et la résolution des problèmes.
La familiarité des utilisateur·ices avec WhatsApp crée des opportunités uniques pour les entreprises de générer des conversations percutantes et d’offrir une expérience individuelle qui donne aux client·es l’impression d’être écouté·es.
Il est facile et rapide de rediriger les utilisateur·ices de vos sites Web, de vos canaux sociaux et de vos e-mails vers WhatsApp grâce à des fonctionnalités comme les boutons et les CTA. Peu importe l’endroit où votre clientèle vous trouve, vous pouvez la rediriger vers des conversations directes sur WhatsApp.
Deux types d’entames de conversation
Nous avons donc identifié les endroits où les messages à fort impact sont échangés. Mais à quel moment faut-il les utiliser ? Quand devez-vous prendre les devants et quand devez-vous laisser la clientèle venir à vous ? Penchons-nous sur ces études de cas WhatsApp pour voir à quel moment les client·es ont utilisé la messagerie avec succès.
Messages de réaction
ROI 34 x plus élevé pour les revenus
La première approche consiste à être disponible en permanence, chaque fois que la clientèle vous contacte.
Nissan Arabie saoudite a constaté que sa clientèle était principalement composée de personnes de moins de 30 ans qui avaient adopté un style de vie « on-demand ». Nissan s’est alors tournée vers WhatsApp et, en partenariat avec Infobip, a créé un service de messagerie 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 utilisant un chatbot. L’entreprise a ainsi mis en place un service continu percutant, qui permet aux membres de la clientèle d’obtenir l’assistance nécessaire au moment voulu. Dans les six mois qui ont suivi le lancement, Nissan Arabie Saoudite a constaté que les revenus du ROI étaient 34 fois plus élevés et que les prospects avaient augmenté de 390 % par rapport au chatbot précédent.
Messages proactifs
La deuxième approche place la responsabilité de prise de contact sur votre entreprise. Les messages proactifs vous permettent de connaître les besoins de votre clientèle et d’utiliser des messages percutants pour y répondre avant qu’ils n’aient le temps de s’agréger en une expérience négative.
Akulaku, société financière de premier plan en Indonésie, avait besoin d’un canal de communication fiable pour créer des messages proactifs et des expériences pratiques. En partenariat avec l’entreprise d’automatisation Sanuker et le créateur d’assistant numérique Stella, Akulaku a lancé un chatbot personnalisé sur la plateforme WhatsApp Business. Le chatbot était doté de fonctionnalités qui permettaient une communication proactive, notamment par l’envoi de listes de messages. Les messages liste présentent des menus prédéfinis dans l’application, adaptés aux besoins de la clientèle. Ces options permettent à la clientèle d’obtenir exactement ce qu’elle souhaite sans avoir à expliquer le problème à plusieurs reprises. Avec les messages liste, Akulaku a constaté une augmentation supplémentaire de 16 % de la satisfaction de la clientèle par rapport à son système de messagerie précédent.
67 % des demandes du service clientèle sont traitées via WhatsApp
Merco Supermercado, enseigne de prêt-à-manger leader au Mexique avec plus de 30 points de vente, souhaitait rendre son service clientèle plus rapide et plus pratique. Parallèlement, l’entreprise souhaitait toucher plus de monde avec des informations actualisées sur ses ventes et promotions. En partenariat avec le développeur de chatbot GUS Chat, Merco Supermercado a développé un chatbot sur WhatsApp axé sur le service à la clientèle et le soutien du marketing digital. L’interface du chatbot sur WhatsApp propose un menu pour répondre aux questions courantes sur la disponibilité des produits, les prix ou les problèmes de reçus. Comme WhatsApp est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les personnes très occupées peuvent communiquer à leur convenance et ont la possibilité d’être mises en relation avec un agent ou une agente en direct sur WhatsApp pendant les horaires d’ouverture.
Comment
Nous avons déjà vu où et quand utiliser les messages à fort impact, mais comment créer ces interactions par messages efficaces ?
Messages asynchrones
Les messages asynchrones sont l’un des aspects les plus importants des bots de discussion. La possibilité de répondre immédiatement aux demandes de la clientèle et de fournir rapidement des solutions, souvent sans l’intervention d’un·e agent·e de service, est un avantage considérable pour la structure du service clientèle de votre entreprise.
Vodafone a décidé de rationaliser les interactions avec la clientèle et de rendre les centres d’appels plus efficaces. L’entreprise a associé la plateforme WhatsApp Business à son bot d’IA autonome sophistiqué, TOBi, qui est alimenté par IBM Watson. Ce chatbot offre aux membres de la clientèle davantage de contrôle et de flexibilité dans leurs interactions avec Vodafone Germany. Il leur évite également les temps d’attente et les autres difficultés liées aux centres d’appels. Grâce à des fonctionnalités sophistiquées telles que le traitement du langage naturel pour condenser des questions complexes en des réponses par « oui » ou « non », la reconnaissance d’images et la reconnaissance optique des caractères, Vodafone donne la possibilité à sa clientèle d’initier des conversations et de résoudre des problèmes sans aucune intervention humaine.
52 % des contacts Vodafone sur WhatsApp automatisés grâce au bot d’IA TOBi
Personnalisation
Traiter les client·es comme des personnes, et pas seulement comme des chiffres, n’est plus facultatif. 76 % des consommateur·ices sont frustré·es par les entreprises qui n’offrent pas d’expériences personnalisées.2 Si vous voulez créer du contenu percutant, vous devez obligatoirement inclure des éléments personnalisés dans vos messages. Les options de libre-service, la référence à des interactions précédentes et la prise du temps de comprendre ce que recherchent les clients peuvent faire toute la différence dans le service clientèle.
Évoluer grâce aux messages à fort impact
Les messages à fort impact sont l’avenir du service clientèle, et WhatsApp ouvre la voie. La messagerie a été conçue dans l’unique but de permettre aux entreprises de fournir à leur clientèle ce qu’elle veut, quand elle le veut et où elle le souhaite. Et la plateforme WhatsApp Business montre qu’elle est parfaitement adaptée à ce type d’opération. Les contacts personnalisés et les interactions intéressantes sont au cœur des messages à fort impact, et WhatsApp s’efforce de créer un espace optimal pour que votre entreprise atteigne ces objectifs. Où que vous soyez dans votre parcours de service clientèle, WhatsApp est là pour vous aider à créer des messages percutants qui génèrent des effets durables.
Vous voulez en savoir plus sur la plateforme WhatsApp Business et la façon dont nous aidons les entreprises du monde entier avec des solutions de messagerie ? Rendez-vous sur notre page En savoir plus pour commencer.
