Pengiriman pesan antara bisnis dan pelanggan bukanlah konsep baru. Ini adalah strategi yang sudah terbukti dengan hasil nyata. Sebuah survei terbaru dari Forrester menemukan bahwa pengiriman pesan mengalami lonjakan dari yang sebelumnya menjadi opsi layanan terpopuler kelima sebelum tahun 2020, menjadi opsi terpopuler kedua pada tahun 2021. 1
Namun, bisnis yang menggunakan perpesanan tidak selalu berarti mereka menggunakannya secara optimal. Hal yang membuat bisnis berbeda adalah kemampuannya menciptakan interaksi perpesanan yang berdampak tinggi. Pengiriman pesan yang berdampak tinggi memanfaatkan personalisasi untuk menciptakan hubungan individu dengan setiap pelanggan yang berinteraksi.
Jika Anda ingin mempelajari selengkapnya tentang personalisasi di layanan pelanggan, silakan baca Revolusi Personalisasi di Layanan Pelanggan.
Apa itu pesan berdampak tinggi? Pesan berdampak tinggi menarik perhatian pelanggan dan memberikan nilai langsung. Pesan dengan CTA, Pesan berisi daftar, pesan chatbot yang responsif, dan fitur interaktif lainnya melibatkan pelanggan dan memberikan apa yang mereka inginkan, di saat yang mereka inginkan. Pesan tidak berbelit-belit dan tidak membuang waktu pelanggan.
Sekarang, mari kita lihat bagaimana WhatsApp telah memungkinkan perusahaan menerapkan sistem pengiriman pesan berdampak tinggi, dan bagaimana bisnis Anda bisa melakukan hal serupa.
Apa itu Perpesanan Berdampak Tinggi?
Kekuatan utama di balik perpesanan berdampak tinggi adalah optimasi. Berkirim pesan telah menjadi saluran komunikasi pilihan, jadi sekarang bisnis perlu menentukan cara memanfaatkan platform berkirim pesan mereka secara maksimal. Dampak tinggi dirancang untuk menciptakan pesan yang berkualitas dan efektif di ruang yang paling penting.
Jadi, apa saja karakteristik pesan yang berdampak tinggi?
1. Pengiriman pesan asinkron
Pengiriman pesan otomatis memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan Anda kapan pun mereka membutuhkannya. Dengan ketersediaan 24 jam nonstop, bisnis Anda bisa memberikan dukungan yang mereka butuhkan secara real-time, yang menciptakan interaksi berdampak tinggi.
2. Personalisasi
Personalisasi memberi bisnis Anda kemampuan untuk memberi pelanggan tidak hanya solusi yang mereka butuhkan, tetapi juga pengalaman khusus yang menyenangkan. Data yang dikumpulkan dari interaksi sebelumnya bisa membantu memprediksi dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara yang ramah dan personal.
Revolusi Personalisasi dalam Layanan Pelanggan
3. Pesan berkualitas tinggi
Bagaimana cara memastikan pesan Anda berdampak tinggi? Pastikan Anda memberikan nilai dalam setiap interaksi. Pesan berkualitas dengan penawaran seperti menu daftar, layanan mandiri otomatis, CTA, dan pesan media dapat menciptakan kesan mendalam bagi pelanggan.
Mendorong Pengalaman Pelanggan dengan Perpesanan Berkualitas
4. Pemberdayaan/Layanan mandiri melalui Otomatisasi
Hilangkan waktu tunggu dan percakapan yang membosankan dengan menawarkan chatbot layanan mandiri. Membiarkan pelanggan menemukan solusi untuk masalah mereka melalui pesan otomatis bisa membantu menghilangkan kejengkelan dan meningkatkan penyelesaian masalah. Beberapa pelanggan WhatsApp berhasil menyelesaikan 50-70% penyelesaian masalah dengan mengintegrasikan chatbot ke WhatsApp.2.
5. Reaktif dan Proaktif
Mengetahui kapan harus menawarkan dukungan kepada pelanggan sangatlah penting untuk berkirim pesan yang berdampak tinggi. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah menghubungi di waktu yang salah dan dianggap mengganggu. Mengidentifikasi kapan harus proaktif dan reaktif dalam komunikasi Anda bisa membantu membuka potensi dampak besar dalam praktik pengiriman pesan Anda.
Mengapa WhatsApp?
Dengan perkiraan 2 miliar pengguna aktif bulanan secara global,3 WhatsApp sudah mapan sebagai salah satu platform berkirim pesan terkemuka di dunia. Memungkinkan pesan antara keluarga, teman, dan bisnis, WhatsApp adalah platform sempurna untuk menjangkau pelanggan Anda pada tingkat yang lebih personal. Pengalaman perpesanan langsung dan personal yang ditawarkan bisnis akan melibatkan pelanggan dalam tingkat yang lebih personal, sehingga bisa meningkatkan kepuasan dan memberikan solusi masalah yang lebih berkualitas.
Karena pengguna sudah familiar dengan WhatsApp, peluang unik terbuka bagi perusahaan untuk menciptakan percakapan berdampak tinggi dengan cara yang memberikan pengalaman individual di mana pelanggan merasa didengarkan.
Menggunakan fitur seperti tombol dan CTA, mengalihkan pengguna dari situs web, saluran sosial, dan email ke WhatsApp itu cepat dan mudah. Di mana pun pelanggan menemukan Anda, Anda bisa mengarahkan mereka ke percakapan langsung di WhatsApp.
Dua Jenis Pembuka Percakapan
Jadi, kami sudah menetapkan tempat terjadinya perpesanan berdampak tinggi. Namun, kapan waktu yang tepat untuk melakukannya? Kapan Anda harus menghubungi pelanggan dan kapan Anda harus menunggu pelanggan menghubungi Anda? Mari kita lihat studi kasus WhatsApp ini untuk melihat kapan klien berhasil menggunakan pesan.
Pengiriman Pesan Reaktif
ROI pendapatan 34x
Pendekatan pertama berfokus pada ketersediaan 24 jam, selalu siap saat pelanggan menghubungi.
Nissan Arab Saudi mengakui bahwa basis pelanggannya sebagian besar berusia di bawah 30 tahun dan hidup dengan gaya hidup on-demand. Nissan menghubungi WhatsApp, dan bermitra dengan Infobip, mereka menciptakan layanan berkirim pesan 24/7 yang memanfaatkan chatbot. Hasilnya adalah layanan berdampak tinggi yang selalu aktif sehingga pelanggan bisa mendapatkan dukungan yang diperlukan, ketika mereka membutuhkannya. Dalam enam bulan setelah peluncuran, Nissan Arab Saudi melihat ROI 34x dalam pendapatan, dan peningkatan 390% dalam prospek dibandingkan chatbot sebelumnya.
Perpesanan Proaktif
Pendekatan kedua menerapkan tanggung jawab memulai kontak pada bisnis Anda. Pengiriman pesan proaktif mengharuskan Anda mengetahui kebutuhan pelanggan, dan menggunakan pesan berdampak tinggi untuk memenuhi kebutuhan tersebut sebelum pelanggan berkesempatan mengalami pengalaman negatif.
Akulaku, perusahaan keuangan terkemuka di Indonesia, membutuhkan saluran komunikasi andal yang memungkinkan mereka membuat pesan proaktif dan memberikan pengalaman yang mudah dan praktis. Dalam kemitraan dengan perusahaan otomatisasi Sanuker dan pembuat asisten digital Stella, Akulaku meluncurkan chatbot khusus melalui Platform WhatsApp Business. Chatbot ini memiliki fungsi yang memungkinkan gaya pengiriman pesan proaktif, termasuk pesan berisi Daftar. Pesan berisi daftar menampilkan menu yang sudah ada dalam aplikasi, yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Dengan opsi yang sudah tersedia ini, pelanggan bisa mendapatkan tepatnya apa yang mereka inginkan tanpa perlu mencoba dan menjelaskan masalahnya berulang kali. Akulaku mencapai 16% peningkatan kepuasan pelanggan dengan pesan berisi daftar dibandingkan dengan sistem pesan sebelumnya.
67% pertanyaan layanan pelanggan diselesaikan melalui WhatsApp
Merco Supermercado, toko swalayan terkemuka di Meksiko dengan lebih dari 30 lokasi, ingin membuat layanan pelanggan menjadi lebih cepat dan nyaman. Pada saat yang sama, mereka perlu menjangkau lebih banyak pembeli dengan informasi terkini tentang diskon dan promosi. Dalam kemitraan dengan developer chatbot GUS Chat, Merco Supermercado mengembangkan chatbot di WhatsApp yang berpusat pada layanan pelanggan dan mendukung digital marketing. Pelanggan yang mengakses chatbot melalui WhatsApp akan disambut dengan opsi menu untuk menyelesaikan pertanyaan umum seperti ketersediaan produk, pemeriksaan harga, atau masalah tanda terima. WhatsApp yang dapat diakses 24 jam nonstop memungkinkan pelanggan yang sibuk untuk terhubung di waktu yang sesuai, dengan opsi untuk mengeskalasi ke agen langsung yang juga menggunakan WhatsApp selama jam kerja.
Cara
Kami telah menetapkan di mana pesan berdampak tinggi berkembang pesat, dan kapan Anda harus menggunakannya, tetapi bagaimana Anda benar-benar membuat interaksi pesan yang kuat tersebut?
Pengiriman pesan asinkron
Pesan asinkron adalah salah satu aspek chatbot yang paling berpengaruh. Kemampuan untuk langsung menanggapi pertanyaan pelanggan dan memberikan solusi dengan cepat, terkadang tanpa perlu bantuan agen layanan, merupakan keuntungan besar bagi struktur layanan pelanggan bisnis Anda.
Vodafone memutuskan untuk menyederhanakan interaksi pelanggan dan menjadikan pusat panggilan lebih efisien. Mereka memadukan Platform WhatsApp Business dengan bot AI belajar mandiri canggih, TOBi, yang didukung oleh IBM Watson. Chatbot yang dihasilkan memberikan pelanggan lebih banyak kontrol dan fleksibilitas untuk berinteraksi dengan Vodafone Jerman sesuai keinginan mereka dan menghindari waktu tunggu atau tantangan lain yang mungkin muncul jika berurusan dengan pusat panggilan. Menggunakan fitur seperti pemrosesan bahasa canggih untuk meringkas pertanyaan rumit menjadi jawaban “ya” atau “tidak”, pengenalan gambar, dan pengenalan karakter optik, Vodafone memberdayakan pelanggan untuk menginisiasi dan menyelesaikan masalah sepenuhnya dengan sendirinya, tanpa perlu menunggu interaksi manusia.
52% kontak Vodafone melalui WhatsApp diotomatisasi dengan bot AI TOBi
Personalisasi
Memperlakukan pelanggan sebagai individu, bukan hanya angka, bukan lagi hal yang opsional. 76% konsumen merasa frustasi dengan bisnis yang tidak menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.2 Jika Anda ingin membuat konten yang berdampak tinggi, menyertakan elemen yang dipersonalisasi dalam pesan adalah suatu keharusan. Menawarkan opsi layanan mandiri, merujuk pada interaksi sebelumnya, dan meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan pelanggan bisa memberikan perbedaan pada layanan pelanggan.
Berkembang dengan Pengiriman Pesan Berdampak Tinggi
Pengiriman pesan berdampak tinggi adalah cara layanan pelanggan yang lebih baik, dan WhatsApp memimpin perubahan ini. Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, kapan yang mereka inginkan, di mana yang mereka inginkan adalah fungsi utama dari berkirim pesan. Dan Platform WhatsApp Business terbukti berhasil melakukan ini berulang kali. Membangun hubungan yang dipersonalisasi dan menciptakan interaksi yang bermakna merupakan inti dari pesan yang berdampak tinggi. WhatsApp berkomitmen untuk menciptakan ruang yang optimal bagi bisnis Anda untuk mencapai sasaran tersebut. Di tahap mana pun pada perjalanan layanan pelanggan, WhatsApp siap membantu Anda membuat pesan yang berdampak tinggi dan bermanfaat jangka panjang.
Ingin tahu lebih banyak tentang Platform WhatsApp Business dan cara kami membantu bisnis di seluruh dunia dengan solusi berkirim pesan? Kunjungi halaman Pelajari Selengkapnya untuk memulai.
